安徽移动集团客户与数据业务部全业务运营策略

全业务运营集团客户市场策略及措施 集团客户与数据业务部 2 移动集团业务产品体系简介 3 安徽移动集团客户产品及业务体系 业务网体系架构 产品及业务规划体系 4 中国移动集团业务网体系结构 终端 能力层 接入层 控制层 应用层 用户 置管理 故障管理 安全监控 远程升级 统计分析 业务配置 登录鉴权 数据存储 单点认证 统计分析 业务鉴权 黑白名单鉴权 实时业务流控制 企业签名 优先级管理 I 银信通 证信通 手机邮箱 支撑平台 财信通 供销通 短信 彩信 议转换 接入鉴权 业务路由 流量控制 优先级传递 终端适配 开放 2M 信通 财信通 商信通 校信通 供销通 . 银信通 证信通 . 业 金融 政府 教育 零售 工业 交通 物流 、支持 22、包月计次；时长、流量、内容计费 业务审批、数据配置、跨省客服、应用告警 准入审批、项目分配、商机报备、培训考试、信用管理、评估考核 营 管理 平台 务 平台 行业 终端 监控 平台 终端监控 远程升级 统计分析 告警管理 常维护、技术支撑、质量管理、运营分析、营销支持、客户服务 统一规划全网运营 合 作 自 有 统一规划分省运营 分省规划分省运营 加密 随 全网行业应用网关 银信通 海关通 集团彩铃 合 叫中心 短号短信 互联网专线 移动电话会议 集团通讯录 省级行业应用网关 移动总机 家校通 城管通 警务通 农信通 企业信息机 无线 线商务电话 视频会议 基础邮箱 企信通 小区短信 带宽接入的全业务整体解决方案 于移动的信息化解决方案 音标准产品套餐 语音类业务 数据类业务 对内 :对外 国移动集团客户产品及业务规划体系 基础通信类 ： 移动 团总机、集团专线等 服务营销类 ：集团彩铃、移动信息机、集团短信 /彩信等 生产控制类 ：移动 频监控等 6 内 ) 内 ) 外 ) 外 ) 订单式解决方案，产品集成 跨省跨国业务调度和网络平台 专业化的网络维护和故障处理体系 大型企业 政府部门 大集团客户 中小型 企业 行业特点强，要求量身定制的解决方案 对安全性、网络质量、服务响应要求高 倾向于独立组网，可以有较高的初期投入 招标方式，议价能力强 共性需求较多 低成本、低风险、快速实现，不愿投入网络和平台 单独组网需求较小 可快速移植和简单定制的软硬件标准化产品 应用接入平台 突破重点行业：政务、公安、海关、教育、银行、交通、农牧业等等 行业应用 应用分类 横向分类 纵向分类 针对集团客户的整体解决方案体系 7 信息化程度高的目标客户 自身具有 各类应用系统较为完备； 有专门的 工较细。 主要为大型集团客户，诸如：中国石油、中国远洋、海尔集团、国美集团 信息化程度低的目标客户 自身无 没有独立数据库； 信息化程度比较落后，多数应用系统未建设； 没有专门的 主要为行业中小企业和农业。 集团 客户信息化 行业 解决方案 成 营 解决 客户需要什么的 问题（ 解决 客户关心如何实现 的问题 (8 徽移动应用解决方案架构 行业侧 移动侧 短信中心 其它业务中心 业应用系统 业务部件 移动代理服务器 （ 大中型企业 小型企业 行业网关 /行业监控 式 定制终端 特殊行业终端 9 目 录 重组后集团客户市场竞情分析 1 2 应对集团客户市场竞争策略及措施 3 近阶段工作思路及工作重点 10 竞情分析内容 渠道 (价格 (促销 (优劣势比较 产品 (成本 (集团客户业务及产品 集团客户营销及服务支撑 竞争对手可能策略及措施 P 11 竞情分析提纲 集团业务及产品对比 安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较 集团客户营销及服务支撑对比 安徽电信现有集团客户营销服务支撑体系 安徽移动现有集团客户营销服务支撑体系 比较 竞争对手可能采取的策略及措施 12 安徽电信集团业务产品构成 语音 业总机、企业彩铃、集团 议电话、一号通、一呼双响 无线数据 企业短信、 有线数据 互联网专线、企业组网、电路出租、 行业应用类 酒店完美联盟 信息商厦 信息大市场 信息校园 信息会展 工商诚信通 家校通 电子政务 数字城管 数字医院 非税 基于以上产品的集成、组合，构成中小企业信息化解决方案 (商务领航 )。 除以上服务外，还提供 已形成“商务领航”客户品牌，全业务环境下各类产品及解决方案较完善。 办公生产类 办公自动化、企业邮箱、网络传真、主机托管、虚拟主机、电话精灵（类似于飞信）、全球眼、在线杀毒、网络硬盘 营销服务类 域名服务、自助建站、企业展台 (电子商务 )、号码百事通加盟、 基于应用维度划分： 13 商务领航是电信政企客户品牌 商务领航是依托电信客户和网络的资源优势，建设企业信息化综合服务平台，将众多 、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为集团客户信息化应用需求提供解决方案。 目标客户是全部政企客户，即集团客户。 2006年 2007年 逐步建立和 充实应用产品 为客户提供差异化服务 深化 合作，深入应用，提高客户忠诚度 商务领航：电信政企客户品牌 树立综合信息服务提供商的形象 强化对集团客户的黏性，吸引个人客户 电信业务转型的重点 目的是渗透到客户内部运营生产环节 增加电信业务与企业内部业务的关联程度 绑定客户，便于拓展其他个人业务 商务领航行业 解决方案 商务领航通信版 业务： 需求 与客户生产经营 相关信息需求 业务及应用需求 通信沟通需求 号码百事通 商务领航信息版 2008年 2009年 加入移动服务，实现全面、覆盖全行业的解决方案 14 个人品牌 面向企业客户的客户品牌 面向中高端家庭的客户品牌 面向时尚年轻个人的客户品牌 行业版应用 重点 业务品牌 定制化信息应用 行业解决方案 标准化信息应用 信息化产品组合 信息版应用 标准化通信应用 组合通信产品包 通信版应用 商务领航分三大类业务 15 商务领航 电子政务 以租代建（电信建设，政府租用） 低价中标（基本在 3 全省市场占用率已达 90% 在电路出租、网络集成的基础上，为政府客户提供 高竞争门槛； 与政府客户争取建立更密切的关系，掌握后续在政府应用系统建设的主动权 电路出租 互联网接入 网络维护服务 基础网络 视讯服务 网管专家 安全管理 机房整治 灾备服务 政务 联审批 市长热线 应用系统维护 数字城管 支撑平台 应用系统 13 15 152658610102030405060702006年 2007年 2008年市签约数县签约数16 商务领航 酒店完美联盟 业务定义 针对酒店行业信息化需求开发的整体解决方案，为酒店和酒店住户提供综合信息服务，主要包含客房信息通信服务包、会议信息通信服务包和酒店客户管理及信息通信服务包。 组合产品 长市话畅聊（固话）、数码 带）、 营销举措 梳理全省目标客户 （星级酒店和连锁快捷酒店）， 提出具体的渗透率指标 与旅游管理部门合作，引导将酒店完美联盟纳入星级酒店信息化评判标准， 与电脑代理商合作，为客房提供电脑，收取租赁费 （在住宿费中收） 价格优惠， 宽带和市话费用包天 发展情况 全省渗透率较高，年收入达 600万以上 移动 暂无对应产品。 可考虑手机加 及增值业务和酒店行业信息化应用。 17 商务领航 工商诚信通 产品定义 电信与工商局合作建设的重要商品备案监管信息系统，集成了商品备案数据库、接入网络及特定终端，让消费者很方便地查询商品的 “ 真实身份 ” ，让广大商户很方便地实现商品备案 技术实现 建设省级中心平台 营销举措 与省工商局签署合作协议，下发文件要求在全省推广 各地市也与工商局合作，在超市等共同推广诚信通定制终端的应用 与地市工商局消保科联系，进行面向消费者的业务宣传 客户经理与工商所联系，主动上门营销，同时要求商户捆绑固话 发展情况 安徽电信明星产品，得到全国的推广应用 2007年发展用户 1万多，收入超过 200万 ，并附带发展了宽带和固话业务 因对客户无实际效果，安装后基本闲置，推广速度放缓，出现客户退网 移动 暂无产品。正积极与省工商商谈，实现信息查询和执法的移动信息化。 18 商务领航 全球眼（视频监控） 业务定义 即视频监控，基于宽带网的图像远程监控、传输、存储、管理的增值业务 行业举措 积极参与公安、消防监控系统的建设，作为营销的重点 网吧监控：与文化、公安部门合作，提出了网吧安全规范，召开全省会议复制推广 远程定损：在保险行业推广 平安校园：在高校的重点区域推广； 宝宝在线：签约幼儿园，建立合作关系，以派单营销的模式，有针对性地发展家长客户。 发展情况 2007年发展客户 12000户左右，收入近 2000万元。 移动 正在建设视频监控平台，但在接入宽带网方面受限。 19 商务领航 信息大市场 业务定义 针对聚类专业市场以及大市场的经营户、物业管理部门等，搭建信息互动平台，提供综合信息服务，定制信息化整体的解决方案 标签产品 大市场总机（综合 信息发布平台 、宽带、小灵通 营销举措 与物业建立良好的客户关系，根据竞争情况适当引入物业作为 “ 经销商 ” 或者 “ 代理商 ” 进行合作和管理，收入分成 以大市场总机实现在各商户与物业间的聚合；以 114竞价排名功能，优先推荐开通竞价排名的商户 信息发布平台对物业免费开通，物业再辅助进行商铺用户信息的搜集，充实信息平台，并与物业合作共同运营平台 树立大市场应用样板点，加强和物业、经营户、管控部门间的合作共赢，实施差异化和组合营销 事件营销，并采取类似“扫街行动”，在某段时间内，在某一大市场，集中大量客户经理和营销人员逐家商户上门营销 发展情况 全省 100多个专业大市场，渗透率已达 40%左右 移动 只有各单一产品，未形成组合捆绑。 20 商务领航的各项产品在不断充实 满足客户个性化需求，提供一揽子综合信息服务 支撑队伍 平台 网络 规范流程 网络集成类 业务组合类 行业应用类 系统集成类 纤网工程 全球眼 非税 酒店完美联盟 信息商厦 信息大市场 信息校园 信息会展 旅游信息化 工商诚信通 家校通 中小医院信息化 文化信息化 药监信息化 物流信息化 电子政务 数字城管 数字医院 酒店入住系统 系统应用开发 网吧无忧 阳光维保 备件服务 应急供电 机房搬迁 网管专家 灾备中心 安全网关 产品不断扩充，服务不断外延 21 安徽移动集团业务产品构成 语音 普通 合 合 动总机、移动 800、无线 团彩铃、会议电话 无线数据 集团 团短信、无线 有线数据 互联网专线 行业应用类 农信通 校讯通 警务通 银信通 商信通 车务通 E 物流 各类行业应用终端 . 基于以上产品的集成、组合，构成集团客户移动信息化解决方案。 除标准化产品外，其余产品采用 未形成业务品牌、客户品牌，全业务环境下产品或解决方案缺失较严重。 办公生产类 移动 动 机邮箱、位置服务、飞信、网事无忧 营销服务类 移动 线网站 基于应用维度划分： 22 语音通信类业务对比 优势： 业总机定位为集团语音门户，与号码百事通业务互通，并融合传真 E、集团彩铃等业务； 劣势： 团彩铃目前应用规模较小。 优势： 普通 集团彩铃已得到规模应用； 劣势： 缺乏与 突破点： 综合 合 移动总机（以铁通固定电话号码作为总机号码推广，并融合其他业务） 司综合 合 电信对其定位较高 (语音门户 )，我司尚未开始正式推广； 动电话、宽带捆绑的策略蚕食我集团语音市场。 安徽电信 安徽移动 23 数据通信类业务对比 优势： 集团客户互联网有线接入； 劣势： 集团短信增值业务。 优势： 集团短信业务已规模发展 劣势： 集团客户互联网有线接入几乎空白，专线数量少 突破点： 新建办公楼互联网有线接入 以此作为集团信息化解决方案实施的基础； 校、机场、车站、会场等公共区域的 安徽电信 安徽移动 24 优势 较完善，市场占有率较高； 提供 P、 劣势 互联网移动化、移动互联网化产品开发及运营经验不足 优势 移动互联网化、互联网移动化产品运营经验丰富。 劣势 无 成能力、市场开拓能力欠缺。 突破点 互联网移动化产品，如移动 加强引入。 安徽电信 安徽移动 25 行业解决方案对比 优势 以互联网接入为基础，提供整体信息化解决方案。 电子政务、数字城管 酒店信息化应用、信息大市场 工商诚信通 数字医院 劣势 移动信息化解决方案 行业应用移动终端 优势 基于 校讯通、农信通 劣势 无互联网接入基础，不能提供整体解决方案 电子政务、数字城管 产品未能有效融合形成业务包进行推广 突破点 移动信息化解决方案 行业应用终端 业信息化集成能力较强， 业信息化集成能力较弱。 安徽电信 安徽移动 26 产品总体对比 安徽电信 安徽移动 优势 已形成“商务领航”集团客户品牌 语音通信类产品中 业总机产品市场占有率高；集团客户互联网有线接入有绝对优势； 作伙伴集成能力较强； 基于 劣势 集团彩铃规模小； 无线数据增值业务（集团短信）规模小； 无互联网移动化相关产品及运营经验； 无移动信息化解决方案。 优势 集团 团彩铃等产品已得到规模推广；数据通信类产品中 未规模发展；集团短信类产品丰富并得到规模推广； 具备移动互联网化（如飞信等）、互联网移动化相关产品 (如移动 运营经验； 移动信息化解决方案优势明显 ,尤其是基于 劣势 未形成集团客户品牌； - 集团互联网有线接入受政策影响仍难实施； - 暂无与电信 作伙伴集成能力弱； 尚未有电子政务成功应用案例；企业信息化解决方案仍以无线应用为主； 无 品集成和组合难度较大。 27 竞情分析提纲 集团业务及产品对比 安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较 集团客户营销及服务支撑对比 安徽电信集团客户营销服务支撑体系 安徽移动集团客户营销服务支撑体系 比较 竞争对手可能采取的措施 28 安徽电信营销及服务体系前端（以滁州分公司为例） 电信前端 市场部 家人部（家庭市场） 政企客户部（集团市场） 互联网增值业务部 100人 公客一部 公客 二部 营业厅 10000 业务支撑中心 代办 城区电话宽带安装维护 农村市场营销及维护 60人 商客 大客 商务领航 20人 30人 重要集团重点维护（类似 小集团业务发展（类似 类似销售工程师，人员来自后端，技术经验丰富，不同专业侧重，可完成方案制定和实施调度。 10人 号百 114 互联网业务部 稽核班 互联网增值业务及门户网站建设 帐务班 计费及信息化系统维护 注：在城区按区域成立区域营销中心（内设家人室和政企室），实现区域化、网格化营销服务；在合肥等大地市分公司还设立传媒中心，负责广告业务。 29 后端整体称为：客响中心 主要分为 5个部门，并体现以下特点： 1、面向前端服务：客户响应支撑部门直接为前端提供支撑服务。 （ 1）具有专业集团客户支撑力量：商务领航支撑组提供集团项目技术保障，同时该部分技术力量在向前端转移。 （ 2）具有终端维护力量，面向客户层面提供服务：终端维护组有能力为网吧和宽带用户提供终端和网络设备维护，可实现包街、包片的网格化维护。 2、专业模糊：集中监控、集中维护，传统的传输、电力、交换、数据等专业划分模糊， 部门划分不再依据专业，而是从整体网络维护角度出发。 客户响应中心 网络 运营部 客户响应 与支撑中心 网络监控维护中心 线路维护中心 40人 终端维护班组 客户端传输服务班组 外线调度班组 小灵通机房 30 安徽移动集团客户营销及服务支撑体系 省公司集团客户与数据业务部集团客户中心 销售工程师 集团客户营销服务管理 数据业务与大客户部 集团业务管理 高级行业经理 行业经理 行业经理 行业应用管理 市区营业部 10086外呼班 客户经理 大客户班 电话经理 客户经理 县公司 市公司 省公司 现有集团客户营销及服务支撑队伍： 省公司 省公司集团客户与数据业务部集团客户中心负责全省集团客户营销服务管理工作。 市公司 市公司数据业务与大客户部负责本单位（含县公司）的集团客户营销服务管理工作。 县公司 县公司市场经营部大客户班负责县公司集团客户营销服务各项工作。 省公司行业经理： 6名； 17个地市共有行业经理、销售工程师不到 100名，客户经理不到 900名。 31 集团客户营销服务规范 主要由 客户经理 为主负责实施，包括集团标准化产品营销、上门服务、客户投诉处理、客户关怀、优先服务等内容。 基础服务 主要由 销售工程师为主，客户经理为辅 组织实施，包括 业应用产品的营销服务，集团客户接入的实施和售后服务。 集成服务 由 行业经理为主，销售工程师为辅 组织实施，联合 要项目技术商务方案，必须上报省公司审核，由省市公司组成项目团队共同实施。 信息化解决方案服务 信息化营销推广活动 省公司 负责全省性主题营销、行业应用巡演等专项营销服务推广活动的策划，原则上涵盖所有的重点行业。 市公司 负责当地主题活动的营销策划，协作做好行业应用巡演专项活动。市公司重大主题营销活动须报省公司审批。 32 集团客户分层分级管理 类 型 客 户 特 征 服务界面 支撑部门 中国移动的贡献率高 , 有稳定的当前现金收入，需求旺盛 ; 重点把握大型规模的集团客户。 高级客户经理、行业经理、高级销售工程师参加，组成服务团队 费部、网络部、运营支撑等技术支撑人员 首席客户代表 户综合条件好 , 有很好的行业影响力和社会影响力 , 潜在需求大，有战略意义的集团客户。 业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。 中级客户经理、行业经理、销售工程师组成服务团队 费部、网络部等技术支撑人员 在价值高 ,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间 , 未来收入来源增长较多。 C 客户规模小 ,以语音需求为主 , 现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。 初级客户经理、电话经理 营业厅、 10086热线 33 集团客户营销服务渠道 主要由 客户经理 组成，包括 行业经理、销售工程师 在内，以面对面、“一对一”方式向集团 /个人大客户提供差异化、个性化服务的团队。 直销渠道 集团客户营销服务的实体渠道指的是中国移动的自有渠道，其形态包括在自办 立集团客户服务专区 /专柜，集团产品演示体验厅 /区及销售 /服务型代理渠道。 实体渠道 10086集团客户服务热线、网上营业厅、电话经理。 电子渠道 集团客户服务渠道 34 营销及服务支撑体系优劣势对比 安徽电信 安徽移动 优势 队伍： 后端集团客户支撑力量较为专业，集成服务能力较强； 具有终端维护力量，有能力为网吧和宽带用户提供终端和网络设备维护，可实现包街、包片的网格化维护； 支撑人员技术背景较好； 流程： 客户响应支撑部门直接为前端提供支撑服务，流程较通畅； 劣势 支撑体系以网络维护为中心进行划分，未形成专业体系； 机构设置过于复杂。 优势 已建设较完整的营销服务体系、服务保障体系 电子渠道、实体渠道优势明显，可充分利用； 劣势 队伍 : 前端营销服务及后端支撑人员技术背景较差； 提供集成服务的队伍力量较薄弱； - 提供信息化解决方案服务的省、地市队伍力量未能联合起来有效发挥，重大招标项目经验不足； 渠道： 直销渠道中负责集团客户基础服务的客户经理承担其他工作较多，基础服务不到位； 流程 - 前后端流程较为复杂，周期较长。 35 竞情分析提纲 集团业务及产品比较 安徽电信现有集团业务及产品体系 安徽移动现有集团业务及产品体系 比较 集团客户营销及服务支撑对比 安徽电信集团客户营销服务支撑体系 安徽移动集团客户营销服务支撑体系 比较 竞争对手可能采取的措施 36 竞争对手可能采取的策略及措施 语音业务市场 设计含移动话音、固定电话、宽带的捆绑综合产品 行业应用市场 针对集团客户提高集团客户业务能力，打好政府和行业牌，充分利用宽带接入的优势做业务捆绑 在重点市场推广优势应用：聚类（商客）小老板市场、酒店完美联盟等 37 竞争对手可能采取的策略及措施 以宽带业务带动手机业务的发展： 降低固话资费，提升宽带价格，为全业务运营提升降价空间 以租用电路方式赠送手机，以租用宽带方式赠送话费 以赠送业务月使用费方式优惠客户，但不降资费 不公开宣传优惠，以业务捆绑打包方式体现优惠 以办公电话手机捆绑，降低资费或免通话费 以商务领航 588套餐，提高小老板市场（聚类客户）份额 38 竞争对手可能采取的策略及措施 行业应用市场 针对专业大市场的经营户、物管部门等，整合固话、宽带、小灵通、综合 息发布平台、彩铃、 114号码百事通、自主建站、工商诚信通、企业通信助理、维护外包、企业名片等 12个产品，进行业务捆绑和组合营销。 打好政府和行业牌，充分 利用宽带接入的优势做 业务捆绑 重点市场推广优势应用 工商诚信通：省级签订合作协议，各地市部门下文要求协助电信 发展商户接入 ； 旅游信息化：与省旅游局签订合作协议，举办新闻发布会推进酒店完美联盟 等业务，积极引导将酒店完美联盟业务纳入星级酒店信息化评比的标准 酒店完美联盟发展目标 ：全省星级酒店 365家，客房 3万多间，星级酒店品牌渗透率达到 60%；数码 000间。 39 目 录 重组后集团客户市场竞情分析 1 2 应对集团客户市场竞争策略及措施 3 近阶段工作思路及工作重点 40 应对集团客户市场竞争策略及措施 完善集团客户业务产品体系 完善集团客户营销及服务体系 41 集团客户产品体系架构 应用层 网络架构 目标客户 营销体系 集团客户 营销支撑 营销渠道 承载层 业务层 信息化解决方案 标准化产品 集团客户统一门户 合作伙伴 客户经理 营业厅 终端 10086/客户经理 行业应用 个性化解决方案 子产品 基本产品 组合产品 目前现状：承载层网元支撑能力不足，业务层各类产品缺失严重 42 业务层、应用层完善思路 缺乏 互联网有线接入 基础产品，需尽快完成所需的计费支撑、运维支撑相关工作，上线对应产品及套餐； 为突破电信 解安徽电信以办公电话手机捆绑，降低资费推进集团语音市场的策略，需重点完善、推广 综合 合 动总机 三项集团语音业务； 位置服务类业务市场前景广阔，现有 位置服务类 产品未形成商用产品上线，为夺得市场先机，需重点开发位置服务类产品并组织上线； 公安、制造、旅游、物管等行业视频监控需求强烈，为填补视频监控类产品空白，蚕食电信全球眼产品目标市场，需尽快开发上线 视频监控 类产品； 为继续发挥我司移动信息化优势，深化行业应用，需尽快联合合作伙伴上线以下集成类行业应用产品： 移动 业通用 )、网事无忧（行业通用）、移动 业）、车务通（交通）、物管通（房地产）、医讯通（医卫）、商旅通（旅游 ），抢占行业信息化市场； 配合行业应用，应积极发展行业应用终端： 市一卡通 为做好产品集成、产品运营及组合营销，需升级改造的业务管理平台： 43 承载层完善思路 需升级扩容的网元 ： 行业网关； 目前行业网关业务能力 2000条短信 /秒的处理速率已接近饱和，需进步升级扩容； 彩信中心尚未实现到行业网关的割接，导致话单格式不一，产品设计不灵活； 行业网关尚无测试环境，导致业务无法及时测试。 需升级、完善的运营支撑系统 ： 分系统、 经分报表与 能需进步完善 需优化的跨部门工作流程 ： 集团客户部、网络部、信息系统部； 综合 合 动总机、集团专线、电路出租、集团短信类业务、互联网有线接入等业务开通需运维部门配合完成电路拉设、局数据配置等相关支撑工作，目前流程（地市业务部门 省公司运维部门）较复杂，响应速度较慢； 集团业务上线需信息系统部配合，目前开发周期较长，优先级不高。 44 全业务形势下集团产品体系一期规划 行业应用及 集团客户信息化 联网专线 随 无线数据 集团短信 无线 置服务 行业终端 语音 普通 移动总机 移动 800 呼叫中心直联 集团彩铃 综合 无线 区短信 无线商务电话 说明： （一）产品线划分原则：基于网络平台性质划分。 （二）标注蓝色者 :已有但需完善的产品。 （三）标注红色者 :规划待开发产品。 无线网站 手机邮箱 警务通 集团客户产品体系 联合 会议电话 视频监控 业信息机 加密 动 信通 业邮箱 行业应用 农信通 校讯通 商信通 移动 管通 商旅通 医讯通 农村、校园信息机 卡识读物 手机客户端 市一卡通 网事无忧 车务通 45 重点聚焦行业应用产品的完善和规划 政府：暂无 农业：农信通 教育：校讯通 医卫：暂无 房地产：暂无 旅游：暂无 交通：车务通 商业：暂无 公共事业：我家信息 其他：网事无忧等通用互联网产品 互联网移动化集成服务 移动互联网化集成服务 政府：移动 字城管、无线应急定位 农业：农信通特色信息源引入 教育：校讯通、高校校讯通中的家长网校、家校互动功能完善 医卫：医讯通合作产品上线 房地产：物管通合作产品上线 旅游：商旅通合作产品上线 交通：位置服务、视频监控、车务通等产品功能完善 商业：移动 公共事业：我家信息上线 其他：网事无忧合作产品上线 需重点完善和规划的产品 现有行业应用产品 46 应对集团客户市场竞争策略及措施 完善集团客户业务产品体系 完善集团客户营销及服务支撑体系 47 全业务运营下集团客户营销服务体系 基础服务 集成服务 信息化解 决方案 服务 信息化推 广活动 跨区服务 集团客户营 销服务体系 客户经理 销售工程师 牵头 行业经理牵头 省公司审批 属地化经 理牵头 基础服：标准化产品营销、客户投诉、关怀等上门服务 集成服务： 业应用产品营销服务，客户接入的实施和售后服务 信息化解决方案服务：联合 跨区服务：集团业务、行业应用、跨区客户投诉、关怀等上门服务 支撑 支撑 支撑 支撑 内容 内容 内容 内容 支撑 48 全业务运营下集团客户服务保障体系视图 保障体系 业务流程 基础管理 价值评估 经分系统 客户经理管理 支撑系统 积分管理 业务管理 信用管理 平台建设 业网关 10086客服 电子工单 故障处理 跨区业务（ 省级集团 ） 固数资源 需优化 待建 保障体系 建立省市县三级联动集团客户营销服务队伍 日志管理 外勤管理 业务办理 考核管理 49 全业务运营下集团客户营销及服务支撑体系 类别 客户类 别 售前 售中 售后 服务流程 工作角色 支撑手段 基础服务 C 有 有 有 有 客户经理 有 集成服务 求挖 掘 技术方案设计 技术维护 故障处理 未形成工单 流转 销售工程 师 需增加人员 信息化解决方案服务 务推广 签约 巩固 未形成工单流转 行业经理 销售工程师、区服务 有 有 个人客户服务完善，集团客户不畅 属地化客户经理 有，关注不够 信用服务 有 有 未形成制度 客户经理 有，但不规 范 专家服务 无 无 无 无 无 50 目 录 重组后集团客户市场竞情分析 1 2 应对集团客户市场竞争策略及措施 3 近阶段工作思路及工作重点 51 集团客户总体发展策略 近期工作思路及工作重点 语音市场 重点挖掘集团总机和集团 现语音业务捆绑 行业应用市场 在整合行业信息资源的基础上，继续深入开展行业选优工作： 继续扩大 现有移动信息化产品在电力、制造业、公共事业、金融、媒体、烟草行业的应用规模； 结合“数字安徽”项目规划，聚焦电子政务、数字城管、无线数字城市等重点项目，在政府、农业、教育、旅游、交通、房地产行业 深入开展 集成服务，形成整体解决方案的示范模板； 积极开拓 医疗卫生等行业信息化应用新领域。 52 降低固话资费，提升宽带价格，为全业务运营提升降价空间 以租用电路方式赠送手机，以租用宽带方式赠送话费 以赠送业务月使用费方式优惠客户，但不降资费 不公开宣传优惠，以业务捆绑打包方式体现优惠 以办公电话手机捆绑，降低资费或免通话费 以商务领航 588套餐，提高小老板市场（聚类客户）份额 安徽移动 安徽电信 应对安徽电信的思路 以宽带业务带动手机业务的发展 发挥移动网络优势，在成熟的集团客户送宽带业务，增强黏性（？） 对有条件的集团客户发展 送互联网流量 对于中高端客户补贴手机，延长在网时间，保有重要客户（已经开展） 用铁通号码发展移动总机，开发 住和拓展手机用户 要求分公司关注电信用办公电话捆绑手机的发展模式，及时上报 加快铁通业务发展，进攻小老板市场，对同时采用铁通和移动业务的给予优惠 以保有客户，少降收入为原则 应对安徽电信的思路 53 整体转网：依据客户关系的优势和良好的业务合作关系（固定数据业务量大等），集团客户下文要求全部采用 点：该情况数量较少、条件是必须采用统一付费 双网共存（集团内个人大客户）：采用话费补贴、赠送手机等政策，关键人采用 时移动服务仍保留，特点：分流话务量，潜在离网风险大 普通客户的捆绑政策 重要集团低端手机捆绑政策：采用 300用预存话费送手机，抢夺客户 业务捆绑：对固定数据业务量的集团客户，采用按照不同的集团客户赠送通话时长的方式，由单位代为宣传，发展和稳定客户 与家庭电话、宽带一体服务 与单位电话捆绑，由单位对手机费用买单 安徽电信抢夺集团客户的情形 安徽电信抢夺集团客户语音市场的具体措施 54 降低整体转网、双网共存的风险 集团内部 部通话减免话费（含与该单位固定电话通话减免话费）；或者是：集团 集团客户移动手机、固定电话通话） 提供总机服务（铁通号码） 适当提供手机：预存话费送手机，对关键人可以赠送手机，对一般人员预存话费送低档手机 采用统一付费赠送手机或话费的政策 集团客户积分回馈 对与电信关系密切、业务合作多，统一付费较多的集团客户要提前做好客户关系 普通客户的捆绑政策 加大低端手机捆绑政策的宣传 移动铁通宽带套餐服务（系统支撑？） 单位内部 部通话减免费，与电信的单位电话通话减免费；或者是：单位电话通话套餐（含单位移动手机、固定电话通话） 加强对“电信与单位电话捆绑，由单位对手机费用买单”的监督和投诉 应对安徽电信抢夺集团客户措施 应对具体措施 55 采用铁通号码，开展移动总机业务 铁通号码作为移动总机接入号正在试点，需网络部给予支持 将铁通固定电话、电信固定电话、移动手机组成增强型联合 议年底实现），采用短号给予服务 将 题：目前 1、需要建立输入统一界面； 2、将 增强型 不和其他运营商签订语音业务合作协议：短号本地互打全免（分公司分管领导审核）； 集团客户给予本地 500号码以内 2元 /号 /月， 500号码以上 3元 /号 /月 固定号码录入由分公司数据部主任审核 挖掘集团客户 集团总机 56 集团客户总体发展策略 近期工作思路及工作重点 语音市场 重点挖掘集团总机和集团 现语音业务捆绑 行业应用市场 在整合行业信息资源的基础上，继续深入开展行业选优工作： 继续扩大 现有移动信息化产品在电力、制造业、公共事业、金融、媒体、烟草行业的应用规模； 结合“数字安徽”项目规划，聚焦电子政务、数字城管、无线数字城市等重点项目，在政府、农业、教育、交通、房地产行业 深入开展 集成服务，形成整体解决方案的示范模板； 积极开拓 医疗卫生等行业信息化应用新领域； 57 内容分类 个人信息：养老保险、医疗保险、住房公积金、手机报 家庭信息：水费、电费、气费 社会信息：务工信息、医疗保健信息、商旅信息（ 12580） 行业信息：农信通、银信通、校讯通、警务通、气象通、商信通、考试信息、房产信息、会展服务、社区信息、驾驶员信息、车辆违章信息、人口信息、航班信息、车船信息 措施 完善信息源引入的规范，建设信息发布平台，建立信息源数据库 结合信息发布，开展电子商务工作：手机钱包（小额支付）的应用 创新商务模式，实现行业分类信息的