接待流程管理规定

1 / 10接待流程管理规定1.目的为了提高外事活动接待工作的规格和效率以及重要节假日的工作安排，使接待工作正规化、统一化、标准化。2.适用范围适用于各类对外接待任务。3 .职责办公室负责对重大接待活动制订书面的接待日程安排，组织有关人员实施，做好客人的食、宿、交通等生活后勤安排工作；各部门的客户自行接待，但需提前通知人力资源部，由办公室安排食宿车。接待负责人按客户来访日程安排表规定的时间组织并参与接待工作；4.管理内容业务接待流程：一般按附录一要求进行；有关业务部门接到客户来访信息后，首先向办公室通报，并填写会议、会谈或培训准备工作明细单 ，将有关接待要求提前一个工作日以书面的形式提交办公室；对重要的接待任务，办公室须指定接待负责人，并制订详细的公司来访日程安排表交给有关参加接待的人员，具体格式详见附录二。2 / 10办公室根据会议、会谈或培训准备工作明细单所提要求落实好执行人，并负责监督执行情况。接待负责人根据事先与来访单位确定的工作内容准备好有关会谈资料及产品样件等。参加接送的司机须提前 10 分种通知接待负责人，告诉准确的到达时间，接待人员须提前 5 分钟到达接待场所等候客人，接待负责人同时须到公司门口迎接客人。客人离开公司时，办公室须提前 5 分种通知司机作好出车准备，司机须提前将车开至办公大楼门口，如遇到严寒或酷暑天气时，须提前打开车空调，如遇到雨雪天气，则须提前为客人准备好雨伞，如客人有随身行李或礼品时，应提前打开后备箱；办公室接待人员须于客人到达前半小时准备好水果、签到簿、餐巾纸等物品，如遇到严寒或酷暑天气时，须提前半小时打开接待室内的空调。如遇全天接待，则办公室接待人员须利用中午休息时间将接待场所进行一次整理；会谈开始后，首先由接待负责人与客人互相介绍与会人员，向客人展示公司的样本宣传材料，并让客人在会客簿上签名，然后进入正式业务洽谈。会谈过程中，接待负责人须在我方参加人员中指定一名会谈记录人，负责整个会谈过程的书面记录。会谈记录人尽量将会谈内容整理成书面稿，以便重3 / 10要的会谈纪要或是协议待客人参观完公司后可马上进行双方确认。会谈全部结束后，接待负责人及时通报办公室，办公室负责提供相应的纪念品并与其他接待人员一起欢送客人。在此之前，办公室还须为客人安排好住宿、用餐、定票等事宜。礼品按客人地域的性质，公司将客人分为国内、国外客户，按供求关系分为供应商和普通客户；礼品要求：外宾- 以本地富有特色的工艺品为主，如木梳、刺绣、瓷器、珍珠项链等内宾- 按客人的重要度，可分别选择车模、拎包、竹刻、金箔画、皮带、皮夹等；为避免同一客人赠送相同的礼品，每次安排礼品时，办公室应根据客人签到记录查明礼品登记记录，确保同一批客人不送同一种礼品；重要节假日工作安排重要节假日主要指国庆节、元旦及春节重要节假日工作安排由办公室于节前一周内统一安排。5 本制度自批准之日起执行，其解释权归办公室。4 / 10编制: 审核： 批准：附录一：一、目的接待工作是服务工作的第一站，具有重要的作用和意义，关系到本场整个服务工作的整体质量和完整性。为了更好的贯彻企业的质量方针，实现客户接待的规范化、人性化，为广大顾客提供热情、周到的服务，保证客户接待工作的完整、准确。特制定本工作流程。二、接待工作主要程序1、业务厅接待员负责接待前来联系业务或其他业务的客户，并根据客户类型进行业务接待的安排。2、接待人员要礼貌待客，当客人来时应主动起立微笑问候，让客户感到宾至如归的感觉，交谈中要礼貌用语，无法解决或无权解决的问题要及时报请业务员或主管，不得生硬拒绝，也不得自作主张，越权行事。3、负责解答一般性业务问题，解答要细致耐心，必要时须引导客户或联系相关部门进行解决。4、普通业务，由前厅接待员负责受理业务。(1) 登记用户信息资料：单位、姓名、来访人数、单位联系及通讯地址;(2) 登记客户信息资料;5 / 10(3) 检查客户档案资料，是否属于黑名单，对欠费者应拒绝或暂停办理手续，并通知财务或主管领导;(4) 登记业务项目内容：填写业务项目登记表;(5) 应将服务内容、收费标准向客户说明;(6) 客户就服务内容、费用及其他超权问题提出异议，应请示业务员或部门主管出面解决;(7) 打印项目登记表并请客户代表签字确认;(8) 根据业务项目、客户需求向相关部门发送通知单;(9) 打印任务通知书，送达相关管理部;(10)接受业务服务回执，并补充项目记录表;5、业务员接待工作(1) 业务员在接待客户时应热情、文明、礼貌;(2) 了解客户需求，根据能力情况进行安排;(3) 检查客户档案资料，是否属于黑名单，对欠费者应拒绝或暂停办理手续，并通知财务或主管领导;(4) 应根据客户需求主动向客户介绍相关服务信息;(5) 根据客户信誉程度以及试验场有关收费规定，向客户说明各项服务产生费用的情况。(6) 客户在费用上提出超出业务员业务、管理权限的问题时，须及时向主管或分管主任进行请示汇报。6 / 10(7) 记录客户信息资料，试验或活动相关数据、信息;(8) 草拟相关合同，委托试验草拟委托试验合同书;(9) 组织相关管理部门和负责领导对合同进行评审工作;(10)与客户最终签订相关合同，由双方法人或法人代表签字盖章生效;(11) 业务计划员负责合同档案的传达、接收、存档工作，合同双方各执两份;(12) 填写项目登记表，向相关管理部及相关部门下达项目通知单;(13) 负责协调合同规定的本方责任义务内容在企业内部实施的安排、联系、协调工作;(14) 做好客户接待记录，完成客户资料存档，及时更新;(15) 负责客户活动的跟踪、情况掌握等记录，协调企业内与各部门之间的协调、配合事宜。附录二：客 户 接 待 安 排 表 来访客户 7 / 10来访日期时间 客户人数 离开日期时间 客户背景、爱好