北京移动 以TD为契机，创新3G时代服务管理模式V2

单击此处编辑母版副标题样式 以 索 3中国移动北京公司 2008年 12月 2 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 3 单击此处编辑母版标题样式 背景一：探索 京公司责无旁贷 北京 0%以上，客户对服务的要求高，反映的问题比较多； 08奥运年要践行 京公司需要摸索出一套适应 年中期集团将在 28个城市进行试商用，希望我们的积累有些借鉴 测试客户 奥运专用 试商用语音 试商用数据卡 累计 全国 216801 104732 14300 46672 321533 北京 81521 80000 5400 5034 161521 北京占比 全国 *单位：户，数据统计截止 2008年 11月 17日。 4 单击此处编辑母版标题样式 背景二： G，需要创新服务 整体处于发展阶段，客户对网络、终端、特色业务等方面表现的评价均远远低于 有、 30分。服务短板急需改善。 试商用客户为双机客户，双机客户对 3分，而对网整体评价较高达到 79分，因此需要实现 2/3 客户期望表现为语音质量更清晰、信息服务更丰富、服务提供更人性。需要我们能更加准确地定位客户需求、服务传播做至及时有效。服务能力综合高效。 客户期望与客户体验差异显著 网的体验差异显著 9网络 终端 上网卡 总体2 客户期望 语音质量更清晰 信息服务更丰富 服务提供更人性 客户体验 5 单击此处编辑母版标题样式 背景三：全面落实集团公司服务融合要求 融合策略下，各品牌服务标准均需考虑双网特性。北京公司需要全面考虑建立面向 3 集团公司要求不建单独品牌，每个品牌下区分与，两网共用服务资源。 集团公司要求明年在 据卡、家庭网关、行业应用、企业信息机 京公司需要探索 6 单击此处编辑母版标题样式 近期目标：完善服务、适度期望管理 推动服务梯度成长 前台目标： 引导用户不丧失信心 且要适度期望 产品版本 1 产品版本 2 产品版本 3 产品储备 服务储备 10086 尊敬的客户， *视频留言 2008冬季版 *将在2008年 12月上线，本版本增加可视化的操作界面，感谢您对 关注。详情咨询10086” 通过产品、服务版本提升管理办法，降低用户对当期 产品质量关注，提升用户对产品质量改进容忍值，降低客户投诉 通过前台客户咨询信息收集为产品和服务梯度提升提供依据以及争取时间 、发展政府导向强，业务营销活动推出时间快、存在问题不可预知。因此在发展初期理顺流程机制保障是关键。 、客户对的体验落差较大，需适度引导客户建立对 3 7 单击此处编辑母版标题样式 服务 管理 期望管理 全面体验 管理 终端 客户 营销 产品 渠道 其他 基于客户全面体验管理，为客户提供品质卓越的 3 远期目标： 为客户提供品质卓越的 38 单击此处编辑母版标题样式 3将 速构建灵活高效的 效改善 以 3步形成有竞争力的融合型服务模式，全面提升客户体验。 服务模式全面融合，形成适应 3撑个人、家庭、集团客户发展，达到品质卓越的客户体验。 第二阶段 以点带面 第一阶段 寻求突破点 第三阶段 融合提升 创新服务模式 服务模式整体改进 形成成熟 32008年 2009年 2010年 9 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 10 单击此处编辑母版标题样式 长期目标：为客户提供品质卓越的 3探索服务管理，构建高效服务模式 目标 策略 抓规范流程机制 抓服务能力提升 抓俱乐部式客户管理 实施方案：搭建 311 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 俱乐部客户管理 12 单击此处编辑母版标题样式 规范 . 流程 机制 1 2 3 建立四大渠道服务规范 建立投诉、终端售后等四大流程 建立快速响应及保障机制 13 单击此处编辑母版标题样式 设立营业厅 明确双机客户办理业务遵照网品牌服务标准 提供重要集团测试客户服务 明确 养客户自助办理业务习惯。 规范：建立四大渠道服务规范 客户经理 营业厅 热线 电子渠道 专席接入 +分层服务 设立 设立 重要客户开通线服务； 14 单击此处编辑母版标题样式 服务质量管理流程 终端服务流程 满意度调研流程 投诉处理流程 每月通过第三方公司对营业厅、10086的 对结果进行通报考核。 建立普通客户、重要客户、 每季度针对 解客户感知变化并对短板进行针对性提升。 撑部门设立接口组处理；明确客户分层分级投诉处理时限；明确突发事件上报制度。 根据服务内容和服务标准的提升策略，分别梳理并制订服务质量管理类、终端服务类、投诉处理类、满意调研等四大类流程，保障 务问题及时响应。 流程：建立四大 15 单击此处编辑母版标题样式 全面支撑一线 及时制订客户口径 试商用前 ,根据客户可能咨询的 60个热点问题下发客户口径 ； 在试商用期间 ,根据客户反馈的不能转户、收到未订制新闻报等 70个问题及时下发客户口径及解决方案。 定期走访 总一线的上百个问题并协调解决。 定期调研一线服务情况 建立 一线反馈 ， 明确各部门处理时限及质量要求。 建立 一线 及时将客户需求反馈至相关职能部门，及时解决一线问题 50多个，反馈需求建议 20多条 。 建立一线 问题 处理单 设置投诉处理绿色通道 普通客户不认可解决方案，投诉升级至相关部门三级经理； 重要客户不认可解决方案，投诉升级告知相关部门二级经理，并由二级经理协调确定最终方案。 机制 1：一线问题快速响应处理机制 16 单击此处编辑母版标题样式 组织 制度 系统 公司成立 作组以各部门经理、 客户服务部特成立 订 业运支撑保障部门为 奥 运等重点时期，提供 4小时保障。 建设 3 探索双机客户交叉服务满意度影响。 建立营销活动审核制度，即服务营销活动的前期评估、中期审核、后期跟踪闭环管理机制，规范 建立热点问题分析例会制度。 机制 2： 支撑服务保障机制 17 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 俱乐部客户管理 18 单击此处编辑母版标题样式 统一服务口径模板 开展服务竞赛活动 制订营销服务活动一线人员解释口径模板，通过口径规范化、程式化简化口径时间。通过检测强化口径模板的有效执行。 通过开展服务竞赛活动，提升各级人员对的重视程度。 建立业务提升长效机制 改变一线人员放任自我管理型学习向系统有机引导型转变。对服务能力检测、业务学习实行积分制。 三大措施促服务能力提升 19 单击此处编辑母版标题样式 搭建知识学习平台， 系统 引导式学习 以一线人员手机为载体，整合知识管理与业务信息系统业务功能 现 短信、彩信至员工手机号码功能。 实现为不同接收对象发送不同的短信内容功能。接收对象分为三级：三级经理组：厅经理主管组；一线人员组。 、蓝、绿四级管理。对于紧急重要的公告通过长短信或彩信形式下发到员工手机号码。系统记录员工是否阅读 每半月一次对现行有效的营销服务活动进行引导式业务回顾，帮助营业员巩固业务知识。 每月进行一次公司级重要业务知识互动问答，提升重点营销活动服务效果。 一线人员发送特定代码可查询相关业务知识，即如发送“ 可获取 1 2 3 4 5 6 20 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 俱乐部客户管理 21 单击此处编辑母版标题样式 俱乐部式 北京测试客户占总体客户，中高端属性较强，建立测试客户俱乐部，依据测试客户的活跃度及影响力分层管理，使俱乐部成为一个业务沟通平台。培养俱乐部业务与服务创意征集、培训式体验营销、服务传播等功能，变被动式客户管理为主动式客户管理 。 分层管理 互动沟通 传播领袖 传播者 跟随者 客户信息搜集、分析、反馈 客户沟通专题活动 22 单击此处编辑母版标题样式 基于影响力传播的分层管理 服务传播金字塔 传播关键人 传播者 关键人 周边会员 潜在客户 关键服务项目 信息内容 测试客户俱乐部 跟随者 探索关键人精确服务传播 关键人传播作用： 1、服务传播人群定位准确、到达及时、节省服务传播成本 2、服务口碑做到深度、可持续性传播。 关键人选择 1、通话特征：月均保持 50个以上不同号码的通话 /短信记录 2、数据卡等重点 ，且 咨询量大的人 3、社会行为特征 ：民间领袖 ，如某俱乐部联络人 、社团组织组织者、斑竹 关键人激励 1、积分激励及其他奖励 2、自我实现激励 结合 省服务成本。 23 单击此处编辑母版标题样式 客户信息搜集、分析、反馈 客户沟通专题活动 1、 明确营业厅办理 2、收集与整理测试客户反馈意见 ,共性问题 10086短信回复处理结果 ,个性问题电话回复。 3、建立网站、 10086、营业厅等多渠道客户需求收集机制。 1、 针对全网客户开展 推广 动 效管理客户期望。 2、 2展 华健演唱会服务活动现场赠送名人效应推动 互动沟通活动 互动沟通 24 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 25 单击此处编辑母版标题样式 效果：高频问题快速解决 及时整理 客户反馈的 四大类 125个高频问题，快速形成针对性的 解决方案 和解释口径，以最快的速度应用在一线服务中 。 明确客户欠费销号规则或系统主动销号规则？ 各类语音套餐中包含的业务可否单独取消？ 业务流程类 数据业务类 综合网络类 系统实现类 彩铃、航信通等信息费标准是否同 2 很多业务与集团下发规范不一致？ . 可视电话补充中的呼叫转移设置后没有生效？ 呼叫限制如何使用，现在测试一直不能用？ . 客户通过网站不能同时办理语音和数据套餐？ 没有彩铃不能申请开通 58、 88套餐？ . 125个高频问题 高频问题分类 快速响应 培训各渠道一线人员 召开问题 分析例会 制定解决方案和口径 26 单击此处编辑母版标题样式 效果：服务短板得到显著改进 规范执行 1 客户需求 4 服务能力 2 投诉处理 3 员工对 户端口径不一 缺乏处理 户投诉处理过于简单 对 通过三方检查 、服务能力得到持续提升、客户端口径不一致情况逐步降低。 整理 诉率持续改进。 客户需求得到及时反馈。 现 状 改 进 27 单击此处编辑母版标题样式 效果： T 网满意度提升情况0102030405060网络质量 新业务 终端 综合评价T 网7 月 T 网1 0 月从 户对 10月份一倍达到 53分，网络质量、新业务、终端等三方面的评价均有所提升。 28 单击此处编辑母版标题样式 目 录 项目背景 1 实施效果 3 实施方案 2 工作展望 4 29 单击此处编辑母版标题样式 服务工作总体进度表 测试客户管理 搭建平台 确立网站专区开发 制定关键人筛选原则和传播机制 平台优化和深度应用 深入开展关键人传播 基础流程设立 关键制度设立 确立 流程的统一融合 搭建服务能力框架 开发业务学习系统 利用学习平台开展应用 优化改进学习系统 2008年 2009年 探索不同品牌服务能力提升 规范流程机制 工作内容 2010年 探索可视化等特色服务 各品牌服务标准兼顾双网 形成特色服务优势 形成适应个人、家庭、集团市场融合双网服务模式。 三大工程明年持续创新 启动面向 330 单击此处编辑母版标题样式 深化俱乐部式客户管理 客户一站式 “体验园” 客户创意的 “孵化器” 关键服务对象“筛选尺” 产品优化的 “坐标系” 客户俱乐部 引导客户 向标” 客户俱乐部 消费者实验室 俱乐部式客户管理由测试客户延展到所有客户或部分网客户，丰富俱乐部内涵，变被动式客户管理为主动式客户管理。 31 单击此处编辑母版标题样式 探索可视化的互动式特色服务 营销 渠道 品牌 服务 网络 体验 其他 产品 动漫人 视频 服务 彩信 咨询信息等视频互动 。 数据卡终端内置短信营业厅及网站营业厅。 10086可视电话服务。 依客户定位提