大学生对武汉市出租车行业的满意度调查报告

1大学生对武汉市出租车行业的满意度调查报告摘要 .2关键字 .2一 武汉大学生 .21.1 武汉大学生的经济来源 .21.2 武汉大学生每月的乘坐次数 .21.3 武汉大学生乘坐出租车的原因 .3二 武汉出租车行业 .32.1 武汉市客运出租汽车的现状 .42.2 武汉市客运汽车运行机制 .42.2.1 武汉市出租汽车经营权 .42.2.2 武汉市客运出租汽车企业经营模式 .5三 武汉大学生的满意度 .53.1 对于出租车的满意度 .63.1.1 对出租车整体外观的满意度 .63.1.2 对车内的温度、适度、气味的满意度 .63.2 对于出租公司的满意度 .73.2.1 对出 租车收费的满意度 .73.2.2 对于与车内是否贴有监督卡和投诉电话的满意度.73.3 对于出租车司机的满意度 .83.3.1 对司机文明用语、礼貌程度以及在驾驶过程中抽烟的满意度 .83.3.2 对出租车司机线路合理度以及驾驶水平、行车安全度的满意度 .93.3.3 对出租车司机是否帮乘客拿行李以及主动提供发票的满意度 .103.3.4 司机强行拉客或拒绝载客的满意度 .113.3.5 对司机处理客人遗留在车上的物品情况 .11四 解决措施 .124.1 对于出租汽车公司和政府 .124.1.1 科学决策，社会民主 .124.1.2 稳定队伍，完善政策 .124.1.3 多种模式，并存发展 .124.1.4 依法行政，加强监管 .134.1.5 加强建设，行业协调 .134.1.6 优化环境，文明创建 .134.2 对于司机自身的服务素质 .144.2.1 合理收费 .144.2.2 行车过程中的安全、礼貌、乘客遗忘物品以及一些细微的问题 .144.2.3 拼车和拒载 .14总结 .14参考文献 .142摘要：随着武汉市交通和公交行业的发展，同时伴随着居民生活水平的提高，人们的出行方式越来越多，但是乘坐出租车是人们必不可少的一种方式，因此，为了调查武汉大学生对车租车行业的满意度，我们进行了此次调查。调查主要以问卷形式为主，共向 100 名不同学校和专业的武汉在校大学生发放了100 份调查问卷，收回 100 有效问卷。关键字：武汉大学生；出租车行业；满意度由于武汉市是中国高校三大集聚地之一，而且大学生数量 100 多万，是最多的城市，这个群体的购买产品和服务的行为都比较具有代表性，因此，这个群体的消费倾向有着重要的研究意义。一 武汉大学生大学生的休闲、娱乐是他们的主要特点之一，方便、快捷又是他们的主要选择，然而，武汉公交车系统并不健全加之地铁仅限部分地区，因此，武汉大学生对于出租车的乘坐有一定的依赖性。1.1 武汉大学生的经济来源虽然兼职是锻炼大学生自己同时又能自给自足的一种社会经历，但是现在武汉大学生对于兼职这块似乎开始漠视，大部分的人都有兼职经历，然而就只有部分人长期坚持兼职工作，因此，他们的主要经济来源就是父母。1.2 武汉大学生每月的乘坐次数如表所示，我们可以看出 48%的人每月乘坐次数在 1-3 次，25%的人每月乘3坐次数在 3-7 次，有较高频率乘车次数（每月 7 次以上）仅占 9%，而且还存在着 18%的人每月根本不乘坐出租车。每个月一般有 4 到 5 个周末，而周末是大学生的主要消费时段，因此为了方便，他们大多时候会选择乘坐出租车，所以每月乘坐次数在 1-7 次的人数占到了 73%；而部分人因为学习、兼职、经济等方面因，周末基本不出去玩，所以存在着近二成的人不乘坐出租车；剩下的一小部分人可能是因为有情侣、喜欢出去玩等原因，所以他们每个月都会较高频率的乘坐出租车。1.3 武汉大学生乘坐出租车的原因根据饼状图我们可以知道超多一半的大学生乘坐出租车是为了赶时间，可能是因为天气、交通等情况引起不便，从而导致时间很紧急，所以选择乘坐出租车来解决这个问题；26%的大学生是因为方便所选择乘坐出租车，这可能主要是存在周末，节假日，集体聚会等时间和场合；剩下的 20%的大学生选择出租车的原因有不认识路、乘坐出租车舒服、没有地铁和公交。除此之外，男、女性别差异也是一个重要的影响因素，71%的乘车人数是男大学生，而女大学生仅有 29%，这可能是因为男大学生在节假日、周末、天气不好等条件下的惰性较大，更喜欢去乘坐出租车。二 武汉出租车行业武汉市是中部地区一个较发达的大城市，全年常住人口是 1002 万人，流动人口为 105.5 万，在校大学生人数超多 100 万，拥有着很大的市场，如今，武汉市客运出租汽车行业规模不断扩大，直接从业人员 3 万人。日客运总量约 604万人次，占公共汽车、电车、轮渡日客运总量的 24%是客运公共交通的重要组部分。调查显示，68%的大学生对武汉出租车的数量基本比较满意，一般较容易打到车；仅 3%的人感到很合理，认为武汉出租车的数量很合理；然而 29%的大学生对出租车的数量不满意可能是因为他们经常遇到打车难的问题，他们中 8%的人很不满意，原因可能是很频繁的遇到打车难的问题或者是身边经常发生这类情况。我就造成这些现象的原因做以下的分析。2.1 武汉市客运出租汽车的现状武汉市客运出租汽车行业的发展经历了三个阶段。第一个阶段是 1985 年到1992 年，此时行业处于无序发展状态，以个体经营为主，另外有少数公司实行全承包（主要是原来的国有出租汽车公司）1992 年武汉市共有出租汽车 2000台，其中个体经营的有 1600 多台。第二个阶段是 1992 年到 1996 年，此时行业迅速发展。1992 年武汉市客运出租汽车经营权施行有偿转让制度，大量的企业看好行业形势而进入。到 1996 年全市共有出租汽车 12137 台。1996 年行业进入第三个阶段，即管理、整合、规范阶段，到 1998 年全市共有出租汽车企业285 家。从 1992 年施行客运出租汽车经营权有偿转让制度以来，武汉市出租汽车行业累计向财政缴纳有偿出让金 8 亿元，近几年，全行业每年上缴税费 1.3亿元。武汉市客运出租汽车行业的发展，不仅有助于方便市民出行，提高城市交通服务水平，增加财政收入，解决部分人员就业，而且有力地带动了武汉市汽车制造业、修理配件业、旅游服务业和餐饮娱乐等行业的发展。2.2 武汉市客运汽车运行机制2.2.1 武汉市出租汽车经营权1992 年起，武汉市客运出租汽车经营权施行有偿出让制度，并出台了市公用事业管理局关于客运出租汽车和小公共汽车经营指标有偿使用问题的报告您觉得武汉目前出租车的数量如何？5等有关规定。1997 年，针对有偿使用期满后重新取得经营权的问题，出台了市公用局关于客运出租汽车和小公共汽车经营指标有偿使用期满后重新取得经营问题的报告等规定。2001 年，为了加强出租汽车经营权管理，武汉市政府印发了武汉市客运出租汽车经营权管理暂行办法 ，对经营权有偿出让、转让进一步做了详细规定。2002 年 3 月 7 日，湖北省人民政府办公厅批复同意武汉市继续实行出租汽车经营权有偿出让，出让期限统一到 2005 年 12 月 31 日，有偿出让金为每车每年 6400 元，按年度收取。依据该文规定，2002 年 3 月 29 日，市人民政府办公厅下发了市人民政府办公厅转发市交委关于我市客运出租汽车新一轮经营权有偿出让工作意见的通知对 1999 年、2000 年、2001 年到期的 6034 辆出租汽车如何重新取得新一轮经营权做了部署。目前都已落实，期限统一到 2005 年底。2.2.2 武汉市客运出租汽车企业经营模式武汉市客运出租汽车行业运行机制日趋合理，主要采取三种经营模式：一是全承包经营模式。全承包经营模式就是指按照武汉市 2004 年 1 月 1 日出台的关于完善我市出租汽车经营机制的指导意见 （以下简称指导意见 ）中的两种承包模式的要求和收费标准，与出租车司机签定承包经营合同。二是其它形式的承包经营模式。其它形式的承包模式是指企业以指导意见中两种承包模式为基础，结合本企业实际情况，实施的首期缴纳承包金 48 万元不等的不同形式的承包经营模式。三是“买断”经营模式。 “买断”经营模式是指企业依法向政府取得出租汽车经营权并出资购买车辆后，将出租汽车的车辆产权“买断”给出租汽车司机，每月收取一定数额管理费。管理费用于公司日常开支，公司负责出租车司机的政治、法律、业务等教育，为出租车司机办理有关营运手续。出租车司机负担经营中的国家规税费、油耗保险等开支，剩下的营运收入归自己所有。2.3 武汉市客运出租汽车行业的经营环境武汉市客运出租汽车行业的经营环境逐渐改善。近年来，武汉市委、市政府为改善客运出租汽车行业的经营环境采取了一系列的具体措施。一是采取了取缔“麻木” 、打击摩托车非法载客以及打击“黑面的”非法营运等一系列由交通和公安等多部门联手采取的行动，整顿和规范了客运市场，消除了交通安全隐患，客观地为出租汽车行业拓宽了市场。二是市委市政府关心和帮助出租车司机解决了停车难、吃饭难、如厕难等问题，实实在在地方便了出租汽车司机。三是调整了出租汽车基价，实行了分段收费。这些措施使出租汽车的空载率由原来的 48%下降到 30%左右。大幅增加了出租汽车行业营业收入。三 武汉大学生的满意度此次调查主要是针对武汉大学生对武汉出租车行业的满意度，所以，大学生这个主流群体的调查是极其重要的，从分析其对武汉车出租行业的评价，才能够找到现在的一些不足之处以及大学生的需求，从这些方面进行分析才能够最有效地找到解决方案。63.1 对于出租车的满意度3.1.1 对出租车整体外观的满意度出租车的外观在一定程度上会影响消费者的决定，当其不是为了赶时间，有充足的时间等车时，出租车的外观便是他评价这个出租车公司、司机以及服务的唯一标准。从图中可以看出 24%的大学生满意武汉出租车的外观，而超过一半的人觉得很一般，17%的大学生不满意其外观，其中包括 3%的大学生极不满意。3.1.2 对车内的温度、适度、气味的满意度当顾客乘坐出租车的过程中，出租车内的环境对于其作出评价有着非常重要的影响，同时，它也和乘客的健康有联系，从图中可以看出，28%的大学生对7车内环境满意，而 54%的大学生则觉得一般，17%的大学生感到不满意，并且还有 1%的大学生觉得很不满意。这些数据表明为了提高乘客的满意度，出租车公司还需要在内环境方面加强，让乘客感到更加舒适、愉快。3.2 对于出租公司的满意度3.2.1 对出租车收费的满意度价格毋庸置疑是大学生和其他消费者最看重的问题，只有合理的制定价格才能让乘客满意，才会愿意去选择乘坐，从饼状图中可以看出，81% 的大学生对于它的收费没有异议，其中 12%的大学生认为收费合理， 70%的大学生认为收费一般，没有争议，然而有 14%的大学生认为不合理可能是曾经遇到过不合理收费等情况，甚至 4%的大学生认为很不合理，这部分群体可能是经常遇到不合理收费的情况，同时身边也经常发生这种情况。 3.2.2 对于车内是否贴有监督卡和投诉电话的满意度监督卡和投诉电话是乘客维护自己权益，及时向有关部门和机构进行反应的有效途径，也是乘客自身利益的保障，从图中可以看出大部分乘客的维权意8识很高，75%的大学生同意在车内贴监督卡和投诉电话，17%的大学生测持一般态度，仅 8%的大学生不在意，对自身权益的维护不是很看重。3.3 对于出租车司机的满意度3.3.1 对司机文明用语、礼貌程度以及在驾驶过程中抽烟的满意度在乘车过程中，除了评价车内环境，少不了的必然是与司机的交流，在交流过程中，司机的语言、动作极其重要，是否文明、是否礼貌，对于公司和自己的形象有着直接关联，从柱状图中可以看出，19%的大学生认为司机用语文明、礼貌，54%的大学生认为一般，有 25%的大学生在交谈过程中不满意司机的用语，原因可能是他们遇到过司机不文明用语，更有 2%的大学生很不满意司机的用语，这类乘客可能经常遭遇这种情况或者是身边经常发生，所以让他们很不满意。9在驾驶过程中司机抽烟会对乘客的健康产生危害，因此，司机在驾驶过程中应该禁止抽烟，在图中可以看到，占到 69%的大学生不同意司机在家是过程中抽烟，因为大部分学生都不会抽烟，也很难忍受；但有 7%的大学生同意司机抽烟，不介意这一行为，这部分乘客应该是能够忍受或者自己也会抽烟；24%的大学生对于这一行为则没有感觉持无所谓的态度。3.3.2 对出租车司机线路合理度以及驾驶水平、行车安全度的满意度在乘车过程中，由于部分乘客对于线路不熟很熟悉，存在司机绕道等情况，而且对于武汉的主干道路并不是所有的大学生都熟悉，所以很容易发生这种情况，在调查中，20%的大学生满意司机选择的路线，60%的大学生则认为一般，可能是因为自己不熟悉路况，所以认为无所谓，而 20%的大学生则感到不满意，其中包括 3%的很不满意的人，他们之中应该有这种经历或者是听说过这些情况，所以才会由此反应。10当然，在乘车过程中，很多人都关心的是安全问题，而行车安全度又与司机的驾驶水平密切相关，同时，行车安全也与司机驾驶时是否专注、精力是否集中等主观因素有关，调查显示，57%的大学生满意武汉出租车司机的驾驶，对其行车安全的认可度比较高；33%的大学生则认为司机的行车一般，没有什么大的问题，但也不是很好；然而，有 8%的大学生不满意司机的行车，认为存在一定的风险；除此之外，还有 2%的大学生很不满意司机的行车安全，认为其行车极度危险。3.3.3 对出租车司机是否帮乘客拿行李以及主动提供发票的满意度当乘客上下车时，很希望感受到一些很细微的服务，如帮乘客拿行李上下车，或者提醒乘客不要忘带自己的贵重物品以及主动给他提供发票等，这些微小的服务都会让乘客感到很亲切，使整个乘车过程都感到很愉悦，根据调查可11以看出，大学生对于出租车司机是否会帮乘客拿行李以及主动提供发票的满意度基本相同，33%的大学生都觉得上下车时会得到司机的帮助，而且，司机也会主动提供发票，感到很心悦；26%的大学生认为司机的服务一般，可能这些服务时好时坏，所以没有明确的感觉；而 29%的大学生则不同意这些观点，认为自己没有遇到过这样的服务；除此之外，12%的大学生很不同故意这种观点，可能是他们不仅没有接受这种服务，反而还遇到过比较差的服务，所以让他们对武汉出租车的印象很差。3.3.4 司机强行拉客或拒绝载客的满意度司机强行拉客是造成拼车现象出现的一个主要原因，这回让乘客感到很反感，因为要和别人共同使用一个服务，拒绝载客这种行为是让乘客恨不能忍受的，因为司机的拒载会让乘客当时很失落，而且可能会耽误他的事，从调查得到的图中可以看出，23%的大学生同意，说明他们至今都没有遇到过拼车和拒载的情况；33%的大学生则选择了一般，可以推测他们没有遇到过或者是能忍受少数的这种现象；而达 24%的大学生不同意，这表明他们可能经历这种情况，因此感到很反感；甚至有 20%的大学生很不同意，这很明显的说明他们经常经历这种状况，或者是身边的人经常遇到，所以让他们对武汉出租车失去了信心。 123.3.5 对司机处理客人遗留在车上的物品情况当乘客将物品遗忘在出租车上时，出租车司机应该及时送回给乘客或者提醒乘客回来取，这是出租车司机一个很重要的职责义务，也是乘客在这次服务中包含的服务，所以一定要认真的履行，在柱状图中可以看出，高达 71%的大学生认为这种服务很一般，原因可能是他们没有将物品遗忘在出租车里过或者是得到过司机一点帮助但又不是经常这样；12%的大学生很满意司机的行为，因为司机总是及时且很恰当地处理他们的这类问题，让他们觉得很贴心，很负责；但是仍有 15%的大学生不同意，可能是因为他们遇到过这种情况而未得到出租车司机的帮助，亦或者是司机的处理方法让他们感到不是很满意；还有 2%的大学生则很不满意，很有可能是当他们 遇到这种情况时没有得到出租车司机的帮助而且在寻求帮助的多城中遭受到阻拦，也可能是他们身边经常发生这种事，所以让他们感到很不满意。四 解决措施4.1 对于出租汽车公司和政府4.1.1 科学决策，社会民主出租车行业是一个特殊的行业，具有鲜明的公益性和资源有限性，政府要依据行政许可法 ，通过社会决策来完成对出租车行业的统一管理，出台政策时要更加科学化、民主化，最大限度地发挥市场作用，公开听取各个相关利益群体的意见。最后在社会决策的基础上由政府来做决定。政府决策重在引导出租车行业的发展，解决有关新的运营机制、出租车司机的管理等诸多公众关注的问题。134.1.2 稳定队伍，完善政策目前确保司机队伍的稳定是关键。要保持我市客运出租汽车经营权出让政策的延续性，才能继续保持行业的发展与稳定。建议武汉市政府应采取如下对策：一是恳请湖北省政府尽快批准武汉市自行制定客运出租汽车经营权的方案。二是武汉市政府要主动协调各方矛盾，对上级出台的文件既要认真贯彻执行，又要主动协调行业、企业和司机三者之间的经济利益关系，继续保持武汉市现有政策的延续性。三是采取协议和招标相结合的办法进行客运出租汽车经营权的有偿出让。对按时向行业主管部门提出继续经营申请，并按照武汉市城市客运出租汽车管理条例的规定守法经营的企业和个体经营者，其到期的客运出租汽车经营权，采取协议的办法进行出让。对不按时向行业主管部门提出继续经营申请、自愿退出市场以及质量信誉考核不合格、无资信能力、严重损害公众利益的企业和个体经营者，行业主管部门不再与其进行协议出让，其到期的经营权收回，然后与根据市场需求新增加的出租汽车的经营权一起，采取招标的办法进行出让。4.1.3 多种模式，并存发展武汉市出租车行业主管部门要根据行政许可法的要求，结合武汉市城市客运出租汽车管理条例和武汉市出租汽车行业的实际，按照“规范运作、循序渐进、逐步到位”的基本思路，积极引导经营企业健全完善以承包经营为主，多种经营模式并存的经营机制。4.1.4 依法行政，加强监管武汉市出租车行业主管部门要根据市场需求的动态变化，及时地对资源总量进行调控，严格按照国家法律法规来规范市场行为和行政监管行为。要强调依法行政，武汉市出租汽车管理处作出行政处罚，应当按照中华人民共和国行政处罚法的规定执行。同时，当事人对具体行政行为不服的，可以按照中华人民共和国行政复议法和中华人民共和国行政诉讼法的规定，申请行政复议或者向人民法院起诉。当事人对行政处罚决定逾期不申请复议、不起诉又不履行的，由作出行政处罚决定的机关申请人民法院强制执行。还要根据中华人民共和国道路交通安全法和武汉市城市客运出租汽车管理条例 ，赋予武汉市出租车行业主管部门相应的权力，以取消经营公司出租汽车经营权和司机驾驶资格证来约束经营公司管理混乱、侵害司机利益及司机非法转让出租汽车经营权、严重损害乘客利益的行为，如针对目前关于“换车收费矛盾” ，武汉市客运出租汽车管理部门应该介入调查，加以规范，发挥好为市场经济服务，维护市场经济秩序的功能，以保持出租车行业的统一管理、合法经营、公平竞争。144.1.5 加强建设，行业协调出租汽车行业的健康发展还需要因地制宜地加强行业体制建设、规范行业管理行为。重点抓好行业协会的建设，继续抓好行业协会的组织建设力度，大力完善规章制度；要加强行业自律，提高行业服务质量，接受社会监督，促进和维护公平的市场秩序。要加大服务力度，既要为协会成员提供相关服务，向有关行政管理部门反映协会成员的意见和建议，维护协会成员的合法权益。又要对非法转让出租汽车经营权的行为及时进行宣传教育，并上报给行业行政管理部门。在经营公司与司机发生合同纠纷时，行业协会要做好协调、沟通工作，解决不了的问题与矛盾，可以通过法律程序，确保行业稳定。针对出租汽车行业的发展和管理决策，可向市政府及有关行政管理部门提出意见和建议。4.1.6 优化环境，文明创建在进一步巩固“禁麻” “禁摩的” ，以及打击“黑面的”成果的基础上，加大对出租汽车行业环境建设的力度。除了继续加大对出租汽车行业硬环境建设的投入外，还要加强软环境建设。建议要加大对残疾人专用车非法从事出租汽车经营活动的