长者服务技巧

一 长者的心理老化过程一 长者的心理老化过程 一 长者心理老化表现 一 长者心理老化表现 序号序号心理表现心理表现 一一孤独失落 二二焦躁抑郁 三三恐惧不安 四固执不易沟通 五情绪控制失调 没有恒心 容易发怒 六主观多疑 二 长者心理转变 需要注意事项 二 长者心理转变 需要注意事项 序号序号分类分类转变表现及影响转变表现及影响 一一个人 1 由照顾者变为被照顾者 2 经济方面 由主动付出变为被动接受 3 活动能力降低 不善用时光 终日无所事事 生活空虚 带来无 阻及无奈地感觉 4 体态萎缩 自我形象降低 造成自卑或缺乏自信 二二家人 1 家人外出工作或上学 不免为长者带来孤寂感觉 如遇上配偶死 亡 长者更加孤单及缺乏安全感 2 刻意挑剔家人或凡事啰啰嗦嗦 籍以引人注目 减低被人遗忘的 感觉 3 家人的关怀 对长者的情绪及健康至为重要 三三朋辈 1 长者累积数十年的人生经验和个人习惯 有时候较难接受别人所 持不同的意见 过于自我为中心在人际关系方面 需要很大的适 应 2 建立良好的社交关系 长者们能成为对方的良伴 四社会 1 社会对长者的刻板负面印象 影响长者的自我形象 2 传统被忽视 经济占主导 对长者的照顾不足 令长者产生无助 感 觉得自己对社会没有用 对家人是包袱 3 社会人士的关心 对长者的情绪及健康起重要作用 二 长者的需求二 长者的需求 序号序号分类分类具体表现具体表现 一一健康的身体 1 长寿而不健康 对长者而言 除了是自己负担也是家人的 负担 2 长者需要协助面对疾病 也需要认识及预防疾病 二二经济独立 1 金钱除了维持基本的生活质素 也是参与社交活动的其 中一个重要元素 2 金钱对长者而言也是仍然拥有权力和地位的象征 三三社会交往 1 长者需要与社会保持接触 2 需要别人的关怀和认同 肯定自己的存在价值 三 与长者沟通的守则三 与长者沟通的守则 一 五字口诀 一 五字口诀 五字口诀五字口诀具体描述具体描述 亲切胜亲热需要保持尊重 友善和诚恳的态度 态度胜技术要有耐性 有充足的时间 避免作仓促的解释 多听胜多说多听长者说话 不要与长者争辩 了解胜判断 在分析长者话语时 宜小心谨慎 在长者未完成表达时不能胡乱下判 语 同理胜同情要站在长者的角度 感受长者的经历及此时的感受 理喻胜教训需要避免与长者争辩 因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫 启发胜代劳启发长者去做出某些行为 而不是每件事都帮长者做 安静胜吵闹尽量选择较少受干扰的地点与长者交谈 二 与长者交谈的技巧 二 与长者交谈的技巧 I 序号序号类型类型交谈技巧交谈技巧 一态度 要和蔼可亲 平易近人 脸上常带微笑 让长者能感受到你的 亲切感 二位置 不要让长者抬起头或远距离跟你说话 那样长者会感觉你高高 在上和难以亲近的 应该近距离弯下腰去与长者交谈 长者才 回觉得与你平等和觉得你重视他 三用心交流 你的眼睛要注视对方眼睛 你的视线不要游走不定 让长者觉 得你部关注他 同性间可以摸着对方的手交谈 四语言 说话的速度要相对慢些 语调要适中 有些长者撞聋 弱听 则须大声点 但还要看对方表情和反应 去判断对方需要 五了解情况 要了解长者的脾气 喜好 可以事先打听或在日后的相互接触 中进一步慢慢了解 六话题选择 要选择长者喜爱的话题 如家乡 亲人 年青时的事 电视节 目等 避免提及长者不喜欢的话题 也可以先多说一下自己 让长者信任你后再展开别的话题 七真诚的赞赏 人都渴望自己被肯定 长者家就像小朋友一样 喜欢表扬 夸 奖 所以 你要真诚 慷慨地多赞美他 他就高兴 那谈话的 气氛就会活跃很多 八应变能力 万一有事谈得不如意或长者情绪有变时 尽量不要劝说 先用 手轻拍对方的手或肩膀作安慰 稳定情绪 然后尽快扯开话题 九有耐心 长者家一般都比较唠叨 一点点事可以说很久 你不要表现出 任何的不耐烦 要耐心地去倾听长者的话 三 与长者交谈的技巧 三 与长者交谈的技巧 II 序号序号服务技巧服务技巧 一说话要简短 多听少发言 做一定的笔记 二 在谈话的同时 留意长者说话的语气 表情及非语言上的讯息 为了 解长者而听 三 运用非语言的方法与长者沟通 例如 拍拍长者的肩膀 点头表示认 同 握住长者的手等等 四给长者适当的欣赏及鼓励 五 当长者说话时 不要东张西望 宜目注长者并表现出你是乐于聆听他 们所讲的事物 六 在谈话结束后 应就长者所谈得内容作适当的整理 以便在下次谈话 是能采取主动并吸取长者所谈的经验 不过我们也要清楚知道 七当你不明白长者在说什么 应该坦白询问 四 与长者交谈的技巧 四 与长者交谈的技巧 III 序号序号类型类型交谈技巧交谈技巧 一同感 设身处地从服务对象的角度去看和感受事物 并且正确地传达 自己的了解予对方 使其觉得被了解和接受 这是给服务对象 最大的支持力量 二真挚用坦诚的态度与对方交往 使他们感受到一种真挚的关心 三接纳 服务对象大部分缺乏安全感 希望得到别人的关怀及接纳 故 需以爱心及体谅去接纳他们 四尊重 服务对象常感无用 容易产生自卑 给予明显尊重 支持 增 强其自爱和自尊心 提升其自我形象 五主动 服务对象大多是被动 自信心低 对人有戒心 因此要积极主 动去接触他们 使他们感到关心 六耐心 服务对象多有一些不愉快的生活经验 需要耐心地聆听和处理 七 个人化 独特性 每一服务对象都应视为独立之个体 有不同之特质与需要 除 基本态度与技巧外 仍要顺应情况 作出合宜之行动和表示 才是有意义地建立良好关系 及大致所期望之效果 五 与长者交谈的技巧 五 与长者交谈的技巧 IV 序号序号服务技巧服务技巧 一安全 永远要摆在第一位 二 老人记性行多数不好 避免问 你还记得我吗 老人家不愿别人说他记 性差 改说 我又来看你啦 老人家觉得被重视了 会高兴很多 三 尊重老人的习惯 不要动老人房里的摆设和其它物品 如老人院扶婆婆就 爱把剪刀 药油摆在床上 提醒她注意安全就行 四 不要随便给老人吃你带去的东西 如糖尿病人要低糖 肾病和高血压患者 要控制盐等 五时刻留意老人变化 如冷 热 咳 渴 方便等 以便及时作出处理 六不要嫌弃老人 要把老人看成是自己的亲人一样对待 关怀备至 六 避免使用的说话方式 六 避免使用的说话方式 序号序号类型类型效果效果 一命令式 你不要哭 再努力些 这些都会令长者抗拒 逃避 自卫 因为长者们在过去式惯于做主的 二说教式 你应该这样 这样会令长者羞耻 内疚及不满 三争辩式 事实是这样 你这样不对 这样会令长者自卫 反驳及不敢 坦言心曲 四批评式 你自己破坏了 这样子的话语会令长者自卑及反抗的 五分析式 你都是因为怕媳妇才会这样做 这样也会令长者愤怒 不安及 自卫 六逃避式 譬如 我们不要说这些了 这些会令长者感到被拒绝而不敢坦言 七责问式 你为何不这样做 这样子会令长者觉得你对他或她不信任 不 尊重 七 与长者展开谈话的提问 七 与长者展开谈话的提问 序号序号问题问题 一在这里的生活习惯吗 二平时有什么活动 三近来身体如何 四你对这件事有什么看法 五觉得如何 六你为何这样想 七你是否觉得 四 四 友伴工作人员探访长者前的准备友伴工作人员探访长者前的准备 序号序号类型类型效果效果 一基本资料准备认识了解探访的目的 内容及对象的基本资料 居住情况等 二知识准备了解服务对象的心理 生理特征等 三技巧准备 掌握沟通 扶抱技巧等 准备谈话内容 所需资料 用具及时间