饭店安全管理-4-6 饭店安全管理--教学课件ppt

,第四章 饭店安全事故、 事件的预防与处理,学习目标知识目标通过本章的学习，使学生全面了解旅游酒店星级的划分与评定(GBT 143082010)对各星级酒店有关“酒店应急预案”的要求；懂得制定酒店应急预案的重要性；懂得如何处理突发暴力、打架斗殴事件；掌握如何处理酒店停电事故。能力目标通过本章的学习能够为一般酒店建立应急指挥系统；在今后的工作中能够处理一般性的客人违法事件；在今后的工作中能够比较好地处理食物中毒事故。,第一节 饭店安全事故、事件的预防,一、安全事故、事件的分类特别重大安全事故、事件： 30人以上死亡；100人以上重伤；1亿元以上直接财产损失。重大安全事故、事件： 10人以上30人以下死亡；50人以上100人以下重伤；5000万元以上1亿元以下直接财产损失。较大安全事故、事件： 3人以上10人以下死亡；10人以上50人以下重伤；1000万元以上5000万元以下直接财产损失。一般安全事故、事件： 3人以下死亡；10人以下重伤；1000万元以下直接财产损失。,二、树立全员安全意识全员安全培训，不仅仅是指酒店的员工，应当包括酒店各级管理人员在内的所有工作人员。 酒店还要加强对员工的职业道德和法纪法规的教育。,三、健全安全管理制度酒店应当采取切实有效的措施，加强安全管理，健全安全管理的各项制度,四、制定酒店应急预案,应急预案，是针对突发事件所需的应急准备和应急行动而制订的指导性文件，其核心内容应包括：1、对酒店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。2、酒店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。3、应急救援行动的指挥与协调。4、应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部援助资源等。5、在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。6、完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。7、善后措施。8、应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。9、预案的管理与不断完善等。,五、建立酒店应急指挥系统,酒店应当建立自己的应急指挥系统酒店应急指挥领导小组，并制定符合本酒店情况的应急指挥方案。酒店的应急指挥领导小组由总经理担任总指挥，驻店经理、安全部经理担任副总指挥，组员由各部门安全责任人组成，负责本辖区内的现场指挥和协调工作。,第二节 客人违法事件的处理,一、国内客人违法的处理,凡国内客人在酒店内犯有滋事、卖淫嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等违法行为，均要视情节轻重按照国家有关法律、法规进行处理。,二、境外客人违法的处理,境外客人违法, 是指外国人、海外华侨等人在酒店内违反我国法律的行为。处理境外客人违法事件要慎重，要有证、有据，要依法办事。,第三节 突发暴力、打架斗殴 事件的处理,一、突发暴力事件的处理,突发暴力事件，是指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重突发事件。酒店平时要做好安全工作，预防突发暴力事件的发生。酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知安全部，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。,二、打架斗殴、滋扰事件的处理,对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，配备警卫或加强巡逻。 舞厅、酒吧工作人员在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现应礼貌地劝阻。酒店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即制止并保护客人，同时报告安全部，并视情况有礼、有节地进行劝阻。 安全人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。,第四章 第四节 食物中毒事故的处理,发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。 初步确定为食物中毒后，通知安全部主任、大堂经理和总经理。医务室应立即对中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。,2006年北京蜀国演义酒店因生产经营的凉拌螺肉中含有致病的管圆线虫，造成131人患病。对已确认的95名患者的前期治疗费突破150万元。 北京市卫生局依据食品卫生法和行政处罚法的相关规定，作出了罚没款共计人民币共415624元的处罚决定。,第四章 第五节 停电及重大安全事故的处理,一、停电事故的处理,一旦酒店发生停电，各营业点和公共场所当班的最高行政领导要立刻负责本工作区域的安全工作。当班的服务员应保持镇静，稳定客人情绪，请客人稍等片刻。,二、重大安全事故的处理,重大安全事故的处理，原则上由本地区政府协调有关部门、事故责任方及其主管部门负责，必要时成立事故处理领导小组。 重大安全事故发生后，安全部主任和总经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护事故现场，同时报告当地公安部门。 事故处理结束后，酒店要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。 将事故全过程和处理经过整理成文字材料送有关部门并留存。,第六节 客人伤病的处理,客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，可以以询问是否需要服务为由打电话进房询问。 酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向安全部报告。接到报告后，安全部主任应会同大堂经理前去了解情况。 外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。由于酒店的原因致使客人受伤，酒店应主动同客人协商赔偿事宜。,第七节 客人死亡的处理,一、国内客人死亡的处理,任何人员发现客人在酒店内死亡，必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安全部主任，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安全部主任接到报告后，应立即通知总经理、大堂经理和医务人员前去现场。 客人若未死亡，应立即送医院抢救，安全部派人员与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属同事领队一同前往。,二、国外客人死亡的处理,酒店内任何人员发现外国客人在酒店内死亡，必须立即向安全部报告。 如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。立即向公安部门报告，并协助开展前期调查工作，及时报告“中国旅游紧急求援协调机构”。,如属于交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。一切事项处理完毕之后，由参加处理的工作人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录分送有关部门并留存。,第八节 饭店防炸弹敲诈及防爆管理,一、酒店炸弹敲诈原因分析二、一般爆炸装置的组成 爆炸装置一般由部分组成： .包装物 .炸药 .启爆装置三、酒店接到炸弹威胁电话的处理四、搜寻,五、发现爆炸物或可疑爆炸物的注意事项 发现爆炸物或可疑爆炸物时应注意： (1) 不要随意触动，更不能碰到启爆装置。 (2) 处理可疑爆炸物外面的包装时，不要直接打开包装。 (3) 如怀疑可能是爆炸物时，应立即把该物的地点、发现时间、物体的形状报告公安部门和上级机关。 (4) 严格保护好现场，尤其是注意爆炸物旁边的物品，保护好手印、足迹等，防止无关人员进入。 (5) 发现物品有导线和绳子时，要理清相互的关系。搬动物品时动作要轻，防止触动装置。 (6) 在检查可疑物时，应由专业人员进行，其他人员要远离现场。,六、对手提物品的检查 (1) 先查看手提物的拉链是否有绳头连接。 (2) 拉开手提包时，一点一点地慢慢拉，用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。 (3) 检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻地捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。用一根绳子一头拴在箱盖上，剪开捆箱的绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。 (4) 如果物品是用木板装钉的，从物品的侧面拆除。,七、防爆管理酒店任何人员发现爆炸物或可疑爆炸物以后，应迅速向酒店安全部报告。在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。,八、防爆器材1.防爆毯2.防爆罐（1）防爆球罐（2） 垃圾桶型防爆罐（3）车载防爆罐,搜寻爆炸物,1、垃圾桶及消防管道井。2、注意有无多出的物品。3、如果怀疑是爆炸物或可疑爆炸物立即将情况报告公安机关。4、严格保护好现场，尤其是爆炸物或可疑爆炸物旁的物品，保护好手印、足迹等。5、在检查爆炸物或可疑爆炸物时，应由受过训练的人员进行，其他人要远离现场。,第九节 涉外案件的处理,一、涉外案件处理原则,处理涉外案件必须维护我国主权和利益，维护我国国家、法人、公民及外国国家、法人、公民在我国的合法权益，严格依照我国法律、法规办事，做到事实清楚、证据确凿、适用法律正确、法律手续完备。 处理涉外案件，应在对等和互惠原则的基础上，严格履行我国所承担的国际条约义务。当国内法或者我国的内部规定，同我国所承担的国际条约义务发生冲突时，应当适用国际条约的有关规定（我国声明保留的条款除外）。有关部门不应当以国内法或者内部规定为由拒绝履行我国所承担的国际条约规定的义务。,二、通知外国驻华使、领馆,. 通知对象 . 通知内容. 通知时限,三、涉外案件的新闻报道,主管部门就重大涉外案件发布新闻或者新闻单位对于上述案件进行报道，要从严掌握，应当事先报请省级主管机关审核，征求外事部门的意见。对于危害国家安全的涉外案件的新闻报道，由主管部门同外交部商定。对于应通知外国驻华使、领馆的案件，应当在通知有关国驻华使、领馆后，再公开报道。,四、对外国人违反治安管理案件的处理,. 对于享有外交特权和豁免权的外国人违反治安管理，要通过外交途径处理。. 对于外国人违反治安管理的案件，应当依照法律规定和办案程序，认真做好查处工作。. 外国人违反治安管理案件的查处应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合。,第十节 现场保护与手印提取,一、保护现场的作用 二、现场的保护 . 划定保护范围. 布置警戒 三、现场拍照、摄像 . 现场全貌拍照、摄像. 现场中心拍照、摄像. 现场细目拍照、摄像,三、现场手印的保护与提取 . 现场手印的保护. 手印的显现方法（）常用的显现手印的粉末（）用毛刷显现手印（）抖动显现手印. 提取手印的方法 （）复印 （）手印拍照,第五章 饭店防盗 与客人物品报失的处理,学习目标,知识目标通过本章的学习了解酒店防盗管理工作的重点；懂得酒店客房常见的盗窃手段及如何防范；掌握遗忘物、遗失物和遗弃物的不同之处。能力目标通过本章的学习能够正确处理客人报失事件；能够对客人的遗留物品作出正确的处理。,第一节 饭店防盗管理,一、把好用人关二、加强员工教育 三、加强内部管理 四、配备安全设施 . 安全闭路电视监控系统. 红外报警系统. 楼层紧急报警系统. 楼层电梯控制 . 其他控制,第二节 饭店常见的盗窃案件,一、客房常发生的盗窃案件. 同室盗窃. 撬门扭锁. 偷配钥匙. 骗取开门行窃. 混入房内盗窃. 在房门上做手脚. 翻窗入室行窃,二、餐厅常发生的盗窃三、掉包 四、内盗,第三节客人物品报失的处理,酒店员工在接到客人的报失报告后，应立即向安全部或本部门领导汇报。安全部接到报告后，主任或当班主管应立即派人会同大堂经理前往了解情况。在了解情况时，应详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。,第四节 客人物品被盗、被骗的处理,当客人报失的事件被确认为被盗或被骗时，安全部主任要立刻亲自处理。安全部主任到达现场后要详细记录客人物品被盗或被骗的经过，失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量，物品的型号、规格、新旧程度、特征等。安全部要组织调查，并配合公安机关立案侦破。,第五节 客人遗留物品的处理,对客人遗留的较为贵重的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。 客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及物品发现的地点、发现人等。对境外客人遗留的黄色书报杂志应交安全部处理。,第六章 饭店消防组织与管理,学习目标,知识目标通过本章的学习，使学生了解饭店消防委员会如何构成；懂得饭店消防委员会的主要职责；掌握饭店消防工作是否达到基本要求的检查方法。能力目标通过本章的学习能够为一般饭店编写有关部门的消防职责；能够为今后工作的饭店制定消防计划；在今后的工作中能够运用所学到的知识对饭店火灾隐患进行认定。,第一节 饭店消防委员会,一、 酒店消防委员会的组成二、 酒店消防委员会的职责三、 火灾指挥部1. 消防中心2. 大厅3. 火场4. 总机房,火灾隐患,可能导致火灾发生或火灾危害增大的各类潜在不安全因素。,重大火灾隐患,违反消防法律法规，可能导致火灾发生或火灾危害增大，并由此可能造成特大火灾事故后果和严重社会影响的各类潜在不安全因素。,第二节 各部门的消防管理,饭店火灾的预防（四个能力的建设）,三级防火责任人,第一级：单位的法人代表(一把手)是单位的主要消防责任人，对单位的消防安全工作负有不可推卸的责任。第二级：主抓消防的主要管理人员是单位的二级防火责任人。第三级：在岗位工作安全人员，是单位的三级防火责任人，谁在岗谁负责。,消防宗旨,预防为主 防消结合,2011年2月3日（初一），投资27亿的沈阳皇朝万鑫酒店（东北第一高楼的白金五星级酒店）因客人燃放烟花起火，很快219米的主楼A座和152米的B两座燃烧。辽阳、本溪、抚顺等地先后派出200多辆消防车进行增援。但因高压水枪喷射的高度仅为60米，消防队也无奈。昔日金碧辉煌的城市地标，变成一片焦黑的残骸。,第三节 饭店义务消防队,酒店应当建立一支义务消防队。这支消防队是不脱产的义务消防队，平时加强训练，在酒店发生火灾时，能够进行灭火战斗，扑灭初起火灾。义务消防队的人员来自各个部门，以安全部、工程部、客房部、前厅部和餐饮部人员为主。考虑到酒店在任何时候都有可能发生火灾，消防队的人员应分布在各个班次。,火灾致人直接死亡的原因,1、有毒气体（特别是一氧化碳）。 火灾中，最有毒的气体是一氧化碳。在死者身上，虽然也能检查出其它有毒气体，但对导致死亡没有直接影响。2、缺氧。 由于燃烧氧气被消耗，因而火灾中的烟呈低氧状态。吸入这种烟而造成缺氧，致人窒息死亡。3、烧伤。 由于火焰或热气流损伤大面积皮肤，引起各种并发症而致人死亡。4、吸入热气。 如果在火灾中受到火焰的直接烘烤，就会吸入高温的热气，从而导致气管炎症和肺水肿等而窒息死亡。,饭店火灾的发展阶段,常见火灾,电气火灾： a.电气老化； b.过负荷使用； c .安装、