【毕业学位论文】（Word原稿）个人优质客户关系管理系统的设计与实现-软件工程

硕士学位论文 （专业学位） 个人优质客户关系管理系统的设计与实现 姓 名： 学 号： 所在院系： 职业类型： 专业领域： 指导教师： 副指导教师： 二 一三年三月 A in 2013 个人优质客户关系管理系统的设计与实现 同济大学 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集 、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年 月 日 5 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日同济大学 硕士学位论文 摘要 摘 要 由于中国金融 业改革的深化与发展、各个种类的金融机构的持续增加，中国市场的状态也发生了改变，大量在 术、资金、管理经验上具备极大的优越性的外资银行进入中国，有可能对中国的银行业构成新的威胁。面对这些威胁和挑战， 银行 要想在保住以往的客户并争取新的客户，那么就必须使用个人 优质 客户 关系管理（ 统。 银行要 提高 竞争力，需 要 其进行支撑 。 本文概述了 内涵、特 点以及基本分类，介绍了 特有的本质与实施内容等，重点分析了 统实现过程中所涉及到的关键技术；在明确 统设计原则与体系结构的基础上，分析了系统的功能需求以及性能需求，并详细设计了 统的关键功能模块及数据库。接着，借助于 境，分析了 统的网络结构，并详细研究了 统的关键功能实现。 统分为 客户基本信息、客户信息通知 、 任务 考核 、客户营销 、 市场细分 、我的客户、营销支持、贵宾服务、宁夏特色 九个模块，满足各级管理人员、客户经理开展客户细分、营销管理、决策分析和 绩效考核等方面的管理需求，同时把生产系统和分析系统紧密关联，为发现和服务优质客户提供信息。 本文进行了系统测试，表明所研究的金融企业 统的稳定性及有效性。 关键词： 个人优质客户 关系管理； 银行； 统；系统设计； 术 目录 ue to of s of to of a of T of on to a to in an of of on of in of of a of a of is my at of in of at is of In of 济大学 硕士学位论文 目录 目录 摘 要 . . 一章 绪论 . 10 究背景 . 10 究意义 . 10 内外研究现状 . 11 国内外研究状况 . 11 用于银行的国内外状况 . 13 品研究现状 . 14 究的主要内容 . 15 第二章 系统相关知识及技术 . 17 述 . 17 主要内涵 . 17 主要特点 . 17 主要功能 . 18 统的概述 . 19 本质与目标 . 19 实施内容 . 19 统的关键技术 . 20 术 . 20 层体系结构 . 21 据访问技术 . 22 言 . 23 第三章 系统的需求分析 . 25 统的需求分析 . 25 务需求 . 25 能需求 . 26 可行性进行分析 . 26 统的设计原则 . 27 统的体系结构设计 . 28 第四章 系统的详细设计 . 30 统业务流程的设计 . 30 统主要功能模块的详细设计 . 31 户基本信息管理的设计 . 32 户信息通知管理的设计 . 33 户考核管理的设计 . 34 户营销管理的设计 . 35 场细分模块设计 . 36 目录 我的客户模块设计 . 37 销支持模块设计 . 37 宾服务模块设计 . 38 夏特色模块设计 . 39 统的数据库设计 . 39 据库设计的概述 . 39 据库的表结构设计 . 40 据库的概念模型设计 . 43 据库的浏览设计 . 44 据库类模式的设计 . 44 统关键功能的流程设计 . 45 统的客户类型划分 . 45 统的授业业务控制 . 46 统的权限登陆功 能 . 47 统的客户业务提醒功能 . 48 第五章 系统的实现 . 50 统的网络结构 . 50 统的开发环境 . 51 统的体系架构 . 51 件平台 . 52 件平台 . 52 统的模块实现 . 52 户基本信息的实现 . 52 户信息通知功能的实现 . 53 户营销管理模块的实现 . 54 场细分模块的实现 . 58 的客户基本信息查询功能 . 61 宾服务模块的实现 . 61 统安全可靠性的实现 . 63 第六章 系统的运行与测试 . 65 统的部署与优化 . 65 统的测试 . 66 第七章 总结与展望 . 69 结 . 69 望 . 69 致 谢 . 71 参考文献 . 72 个人简历、在读期间发表的学术论文与研究成 果 . 74 同济大学 硕士学位论文 绪论 第一章 绪论 究背景 近年来，随着中国加入世界贸易组织大量外资银行的涌入以及的经营环境的波动，促使我国所面对 的竞争压力迅速猛增。由于我国金融业改革的深化与发展、各个种类的金融机构的持续增加，中国市场的状态也发生了改变，已从卖方转变成买方市场。 许多在 术、资本、管理经验有极大的优势进入中国的外资银行将给我国带来巨大的影响。因此，在当前严峻的形势 下 ， 银行 竞争的焦点将集中在客户的资源，尤其是那些可以提供巨大的贡献对的客户。如何争取新客户 并保住老客户 ，如何区分金牌客户，面临这些问题，客户 优质 的关系管理 (个人 优质 客户关系管理，即 运而生 1。 个人 优质 客户关系管理系统的关键是客户信息的收集、整理、分析 、 应用， 开发 客户 优质 关系管理系统的意义变得更加重要，甚至我们可以客户作为它的生命，客户存在与否，当然将决定该银行的生存和发展状态。因此，如何将银行当前的客户资源，充分利用好，使其实现的效果最大化，尤其是在高端用户，是也是所有其他银行实现利润最大化的关键 2。 目前，国内许多银行开始关注 统，一些银行开始 度建设，但与国外相比，我国仍处于早期阶段。由于银行业务发展很快，新产品也不断，统必须跟上发展的步伐，这是非常重要的 3。因此，建立一套客户关系管理系统 是银行业的 迫切要求，通过系统可以借 助于标准化的客户视图，因为银行经理和用户提供及时的信息和业务支持，以发展和商业利益的提升提供极大的帮助。 究意义 本文主要研究 统的设计和实现。选题的意义和价值主要体现在以下几个方面： (1)降低成本。根据 统提供的参数，如 :客户编号、产品如贡献相关的资源进行有效配置，促进销售效益的同时，可以减少一些不必要的成本支出。 (2)改善服务。经理通过系统相关功能，可以把握的动态情况的客户服务，可以向客户需求及时响应，改善服务，吸收更多的顾客。 第 一 章 绪论 11 (3)了解客户。 统能够提供标准 化的统一的视图界面，系统用户可以完全掌握客户和业务方面的相关信息，以便更好地把握地位的业务发展。 因此，建立一个以客户为中心的 统，可以提高服务，提高客户的忠诚度，同时，降低成本，提高销售，并最终达到的目的，提高利润。 内外研究现状 国内外研究状况 个人 优质 客户关系管理 (人 优质 客户关系管理 )是第一个在 1990 年代提出美国 。 团，客户关系管理是高质量为企业，提供全方位的管理理念，赋予企业更加完美的客户沟通技巧，获 得的回报率最大化客户。客户高品质的关系管理一直在发展，没有统一的定义， 结了国内外客户高品质的关系管理不同的观点和概括为三种思维 5，分别从经营理念、企业战略和系统开发的角度分析 6。国内研究 表机构是中国铁建 (究中心的中国 )，到客户关系质量管理的概念，模式，实现方法、应用程序等等创新，结合中国的实际情况，率先提出中国客户高品质的关系管理方法，设计一个相对适合中国的生态系统， 织提供中立的、完整和明确的应用方法，要行业的需求，产品解决方案和应用程 序建议，每年选择一个最佳 用企业 7。 许多研究表明， 信息技术、软件和硬件系统集成管理措施和解决方案综合。主要包括两个方面 :一是如何使用数据仓库、数据挖掘技术来发现、建立、选择和优化客户关系，强调有价值的数据发现 ;第二个是利用信息技术来构建 统，强调 统首先是一种管理信息系统。 国内外客户高品质的关系管理文献研究的基础上，总结了自己的看法，他们认为， 一种以客户为中心的思想，管理策略，它以信息技术为手段，和工作流程重组，赋予企业 更加完美的客户沟通技巧，使产量最大化 8。产品性能 组管理软件和技术，同时，也是一种管理思想反映。 在功能需求分析， 为，软件需求需求开发和需求管理的桥。应该从用户需求的调查，一个特定行业一些抽象的精炼 ;需求正在考虑用户自己的特点和要求，并参照工业标准的业务分析结果。功能需求分析是软件人员通过用户在软件问题将需求，分析了软件系统的功能、性能、数据等各方面应该达到的，从而获得有关软件需求规范定义的过程 9。 同济大学 硕士学位论文 绪论 需求分析需要实现将用户一系列的软件需求、创意转化为软 件开发人员需要相关的软件技术规范，它涉及面向用户的用户需求和面向开发人员系统需要两个方面。斯蒂芬 明软件需求更简洁定义系统需要做什么和不做什么 10 10。 人认为软件需求是软件用户想使用软件应具备的功能和性能 11。他们和软件需求 (或用户需求 )进行分类，分为目标需求、业务需求、功能需求、性能需求和约束和限制。 件从 1990 年代到电子邮件、电话和其他集成到呼叫中心，发展到今天作为一种商业套件与 一样重要的软件，它的 功能也越来越完善。不同的行业 /企业业务不同需要的功能也不尽相同，那么应用程序的软件也不同据功能的不同和应用不同的深度 以分为三种，分别是操作类型，分析类型 协作。操作类型 客户关系管理软件质量最基本的应用程序模块，主要是提高员工的工作效率，有一定的统计功能，但缺乏数据挖掘分析功能的基础上。这种系统在一般制造业企业应用程序更多的性生活，分析 统可以类型的操作类型 成大量数据的应用程序的业务智能技术，获取有价值的信息，在形式的视觉显示。这种类型的系统在银行、保 险公司、电信和其他企业得到了广泛的使用，合作 统支持企业员工和客户的互动活动，如呼叫中心，客户联络中心，自助服务、多渠道等。这种类型的系统在电子商务市场意味着网上商城、房地产企业应用程序更 12。 现在市场上出售通用 统基于组件模式存在，函数通常更强大、家纺可以根据自己的需要选择一个特定的功能模块。主要模块包括市场自动化功能、销售自动化功能，服务自动化功能。并可结合数据仓库，商业智能、呼叫中心、多媒体交互，如 件。其主要功能有活动管理、联系人管理、联系人管理、时间管理、任务管理、电话 营销、潜在的客户管理、销售管理、订单管理、客户管理、现场服务、服务管理、备件管理、知识管理、营销百科全书等。目前，甲骨文， 罗里达大学，金蝶软件等国内外大型软件公司在函数设置非常相似，基本上上述功能有 13 。当然，有许多企业根据自己的业务特点，外包或内部开发你需要 统。 实现函数，通过 统结构设计，系统分为三个层次，即接口层，功能层和支持层。函数层执行 基本功能各子系统 (模块 )组成，每个子系统和包含几个特定的业务功能，具体包括市场管理子系统、销售管理子系统和服务管理子系统 14。在系统网络结构设计 据国外用户充分利用互联网的便利，采用浏览器 /服务器 (B / S)模式，根据同一土地办公室企业内部用户使用客户机 /服务器 (C / S)模式。在 统功能模块分别设计市场管理模块、销售管理模块和服务管理模块，该模块对应相应的业务流程。 第 一 章 绪论 13 用于银行的国内外状况 尽管国内包括银行为各类企业 解和应用仍处于早期阶段，但现在一些商业银行已经制定了相应的实现或应用程序， 划和进度的数据集，加快建设步伐。近年来，外国 统的想法得到越 来越多的专家和单位的批准，这项技术已经越来越成熟，尤其是在金融领域的应用程序正在变得越来越受欢迎。银行应该专注于可持续发展理念，注重合理化资源整合，在提升收入和增强市场竞争地位，并向用户提供更优质的服务。一些西方发达国家的一部分，银行和其他金融单位，是在活跃的建设和应用系统的一部分， 统 在应用程序进程大大提高市场竞争力的金融企业，如 :全球著名的 电信行业市场咨询和顾问 新研究报告 “融效应 ”，根据企业的反应速度， 000%15。 (1)建设银行 建设 银行注意应用程序，并积极与外国银行以及跨国企业合作，将信贷客户逐步前期风险预警分析等许多分析系统启动。 2005 年，建设银行在整个银行信息系统的总体规划工作，并在产品系统和核心业务系统实现了统一，搞好通道集成、高端客户信息集成和应用系统的集成工作。 (2)农业银行 在 助该公司，已经完成 维分析功能和一段声明函数。目前，是充分挖掘模型分析功能。总的来说，尽管在 工过程中，数据库是相对较弱，但发展非常迅速。与外国银行相比，我国农业英航 筑仍然是打开大量的距离。目前，非常缺乏数据分 析和银行业务和专业人才和资源的开发，开发组织组织相对宽松， 应用和发展经验 ;行业缺乏外部缺乏重要数据和公共信息、行业内部没有良好的基本数据。和相同的国内产业作为对比，工进度缓慢。 (3)股份制银行 最近几年以来，股份制银行在所有与国际著名公司合作，将创建系统 这个过程中，民生银行 个阶段的项目已经顺利在线，在这两个实现数据的存储、视图、检索、分析和统计在同一时间，到服务和营销支持效应也初见成效。 (4)商业银行 在我国，我国商业银行是最开始质量浓度数据和系统集成到一个商 业银行。提前计划和数据应用分析和数据大集中工程紧密。该银行在 2000 年开始构建理信息系统 )和 户端信息系统 )。在 2002 年，所有的管理制度和业同济大学 硕士学位论文 绪论 务数据都聚集在上海和北京这两个国家的数据中心， 5 个月和实施数据仓库技术逐步建设信息资源管理系统和集成系统的工作。和 2005 年左右，在总部和其所有分支将 设，全面发展的客户数据，评估部门和员工的表现。目前，世行已经结束了 “个人客户高品质的关系管理 ”、 “公司的客户高品质的关系管理 ”等的开发和应用功能模块。商业银行系统 泛寻求国际知名企业、 单位合作，如 司的数据挖掘技术，清华大型中国金融中心的数据模型等等。 “总之，随着外国管理技术和网络信息技术的发展，中国的银行业也逐渐注意 统的重要性。目前，我国银行已经从原来的产品为核心的市场机制成客户中心营销观念。在我国目前的金融市场环境的买家，中国银行已经进入了一个以客户为中心，服务和销售同步期。客户是所有银行的生存的重要资源，对客户的关注和栽培是银行关注和促进 16。银行也充分意识到，只有注重客户关系，形成一个稳定的客户资源系统，开发客户关系营销概念为主，以提高银行的服务效果，实现 了银行和客户双方的 “双赢 ”。 品研究现状 有许多国内外的组织进行了研究和开发工作， 管理到技术。在这个市场，也开发了很多 统产品。尽管 统产品有不同大小，不同功能特性，但从它的主要功能特点区分， 品可以分为以下几种 : (1)传统 型 传统的 型 统大部分的产品对于许多主要的传统后端 造商，比如甲骨文公司、 ，到 场开发系统产品责任医药内科医生委员会。本产品的最大特点是选择消化沟通渠道、客户情 报以及在互联网技术的基础上，应用系统的结构的三个重要手段。所谓的消化沟通渠道指本产品集成许多种类的客户沟通渠道，敦促通道实现消化，以确保我们的客户和企业都可以得到准确、完整、一致的信息。和客户情报是指这种产品有巨大的商业分析和信息处理能力，可以克服很多业务单位和软件模块，针对客户的实现智能和综合分析。 (3)分析的数据类型 在分析数据类型 统产品看起来，实现客户分析是数据仓库的基础。数据仓库来创建客户数据库，以使企业不得不筹集更多具体化的信息文件能力，从而更有兴趣的当前的客户服务，当然，也可以设置 一个预测模型，针对客户损失的可能性和概率来准确预测，以方便人们在最短的时间内与相应的措施。充分第 一 章 绪论 15 利用统计模型和数据挖掘工具勘探数据仓库数据，此外，也可以针对广告成功率，顾客购买习惯和其他战略信息详细的分析。 (2)传统的呼叫中心的类型 呼叫中心为传统客户高品质的关系管理理论反映，所以一些呼叫中心制造商将被视为一个重要的突破进入这个市场，亚美亚 司是一个很典型的例子。传统类型的呼叫中心 客户关系、客户忠诚和信任都有巨大的积极影响，有利于使公司的品牌影响力已经过改进，让企业客户关系、市场研究以及客 户关系的维护非核心业务实现分离，将各种各样的企业资源集中和目标市场和核心业务服务更周到，大力使用企业数据资源，坚决防止市场假冒行为的出现，那么企业在市场上的声誉造成了很大的负面影响。 (4)前厅类型 这样的制造商 在前台的解决方案，最重要的是销售部门的特殊的软件。这些公司在前 阶段通常为了提高销售部门效率为主要目的，如 :北京作为一个交互统等。这 统客户资源管理不仅关注销售给客户联系记录，它包括动态机会，线索、秩序、联系人、费用等，并注意五颜六色的静态信息，促进全面结构化 信息系统产生，满足客户特定需求的关系发展。这种类型 主要特点是成小、针对性和实用性，执行周期短，有效的功能，如快。通过分析国内外各大厂商的发展 品，可以看到 :入客户信息管理和追踪，服务的客户有不更好 ;数据分析类型业务部分是分析能力强，弱。传统类型的呼叫中心产业目标，主要用于电话销售类型的公司 ;前厅类型虽然威胁的部分功能都很强大，并提供 电子业务集成解决方案，但它的价钱太贵。 究的主要内容 本文在对客户优质关系管理进行充分的调研和分析的基础上，运用软件工程方法 、计算机技术，对 统的开发和实现进行详细的分析与说明，通过对本文研究的 统的测试与使用，的服务水平以及利润有了大幅的提高。同时，随着客户管理观念的进步和系统运行的通畅， 统的作用必然会日益明显，使在未来的市场竞争中获得优势。 本文研究的主要内容涉及到以下两个方面 : （ 1）在明确 统设计原则的基础上，对系统的体系结构、业务及性能需求进行设计与分析，同时详细研究系统的主要功能模块设计以及数据库设计。 同济大学 硕士学位论文 绪论 （ 2）借助于 及 发环境，研究 系统的网络结构以及关键功能的实现，并进一步探讨系统的部署与优化。最后通过系统的测试与试运行，表明 统的有效性。第二章 系统相关知识及技术 17 第二章 系统相关知识及技术 近年来，个人优质客户 关系管理（ 经被许多专家以及企事业单位所关注。从本质上讲，一种管理理念，是一种管理模式。通过有效的 以实现企业业务的改善、客户关系的稳定以及双方的盈利。 念结合 术，构建 统 可以极大地提高企业竞争力和整个社会的生产效益。 述 主要内涵 内涵与其产生的背景和技术是分不开的。 本质是一种管理理念，也可以视为应用系统。 关键元素就是企业最需要重视的问题。如果从管理科学的角度进行分析的话，客户管理关系 于营销范畴 17。如果从企业业务的角度进行分析的话，客户管理关系 的是业务与客户之间的关系集成，涉及到客户资源的收集及利用、销售管理等方面 18。此外，客户管理关系 包括客 户服务方面的支持系统，比如：客户服务中心、交易确认系统、业务检索系统等等。如果从技术的角度进行分析的话， 须在收集大量客户资源的基础上，借助于计算机技术实现客户关系的有效性挖掘，从而为企事业单位的领导层提供决策支持。总之，客户管理关系 合了电子商务、计算机技术、专家系统以及人工智能等多方面的知识，而管理科学中的营销论、客户关怀和服务支持都是客户管理关系 统的基石 19。 主要特点 管理方面的特点主要体现在如下几个方面：其一，可以收集大量 的客户资料，经过 析，定位客户的最大需求点，并及时做出相应的销售反映。其二，可以在稳定基本客户群的基础上，发现回报利润度更高的客户对象。其三，可以从收集的客户资源中挖掘深层的客户对象，并将其转变成企业忠诚的新客户。其四，根据客户的资源信息，有效分析市场竞争方的动态，从而制定更同济大学 硕士学位论文 系统相关知识及技术 加合理规范的市场计划 21。其五，明确以客户为中心的理念，利用有限的资源，挖掘出最大的收益回报。 主要功能 理 是管理 理念与现代信息科学相结合的产物，是一套专门面向企业客户管理领域需求的 应用软件。 最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。 整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 客户当作 企业运作的核心。 化协调了各类业务功能 (如销售、市场营销、服务和支持 )的过程，并且把注意力充分汇聚到充分满足客户需求上。与此同时，把同客户沟通的途径整合在一起，如此就能够促使企业依照客户的喜好运用合适的途径实施互动性沟通了。从 功能上来对 构建进行划分，其主要涵盖了：接入管理、流程管理以及关系管理。 （ 1）接入管理 所谓接入管理，其实是指用于对企业与客户之间实施相互沟通进行管理的手段，与此同时，其也为一大自动化机制。接入管理可以对彻底的自助服务、辅助自助服务以及全能服务进行支持，其主要支持对象为企业渠道管理的实施。也就是说，其可以让企业的日常运营依照各自的业务规则实现正确地运转，然而，却与企业外部的运作不相互独立。 一般来说，接入管理享有跨渠道管理、专项渠道管理以及个性化服务等功能。当前，在客户与企业之间已存在许多接触渠道 ，然而渠道当中所涵盖的信息却是相互独立的。作为一个高效率的渠道管理，就必须将和客户交互接触点上的全部渠道需要完美地集合起来。经过对客户行为与需要以及客户的渠道运用习性的了解与认识，将正确的手段制定下来，从而对客户的可变的需要进行支持，例：电脑值日、呼叫中心以及网上交易等等。 （ 2）流程管理 流程管理是指让和支持、服务、销售与市场有关的业务流程自动化， 而与企业持续波动的业务需求相适应。其主要涵盖了：客户服务、市场自动化、销售自动化以及产品支持。 （ 3）关系管理 开始的关键目标就是促使同客户的关系愈近、愈深， 够使得企业可以基于客户信息促使其对待客户的行为做法发生变化。当前， 第二章 系统相关知识及技术 19 关 键目标仍然是实现客户的终身价值最大化。而关系管理的最为基本的特征就是对数据挖掘技术、数据仓库以及繁杂的分析功能进行运用。 企业依靠关系管理能够在任意时间针对客户的需要以及喜好、类别 进行分析并加以掌握，适时 的 给客户供应个性化的服务。只有具备较好的客户关系，才能够有利于企业同客户进行双向交流，如此就能够对客户需要加以及时把握并响应。大量研究结果反映，客户保留几率同客户满意 程度成正相关。 通过关系管理，企业可随时分析客户的种类和偏好、掌握客户的各种需求，及时为客户提供个性化的服务。拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并及时响应客户需求。研究表明，客户满意度与客户保留率是正相关的。 统的概述 本质与目标 银行业的相关产品以及服务都存在一定的同质性。通常情况下，如何提高银行竞争力以及形成稳定的忠诚客户群完全依赖于管理层的流程管理能力以及客户管理系统能力。而 统应用于银行业的最关键之处就是将 客户资源整合到银行的竞争体系中，更具有自己的特色，让其他市场竞争对手无法实现模仿以及复制 22。细化一点来分析的话，本文研究的客户优质关系管理就是借助于信息技术，对的相关产品以及服务功能进行创新性设计，为提供一个有效的新型管理视角，提升的客户收集以及交流能力，挖掘出客户回报的最大化利润。需要注意的是，在实施 统时，不能只是关注相关 术的实施，也要重视企业每个员工的思维，让他们真正认识到客户管理关系的重要性，这才是实施 关键所在。可见， 实是一个聚焦客户的工具平台， 通过从客户视角进行服务和产品的销售，从而获得可观的利润。 实施内容 银行业 到底就是对银行同客户关系的一个全面的、系统的整合管理。企业依靠 一方面，可对当前已经存在的客户进行维系与巩固，并发展新客户；另一方面，还可以促使客户的利润贡献度以及忠诚度得以增加。其最同济大学 硕士学位论文 系统相关知识及技术 为主要的内容就是维系“利润”客户和分化、挖掘“金牌”客户、改造一般客户23，详细说来，就是： （ 1）银行营销管理 当前，银行的营销渠道已展示出多样化的态势，自传统的柜面服务至网络银行与电话银行均有设置。但是 ， 销管理依靠不一样的营销模式与渠道接触客户开展记录、辨别与辨识工作，与此同时，还综合性地评析银行营销活动的效果，加快银行自“宏营销”转变到“微营销”的进程，这同银行集约化经营的主要方向是相一致的。 （ 2）客户信息管理 大量银行都为其自身具备的健全的客户数据与档案库而骄傲，此类整合记录人人接触到的以及各个部分接触到的客户资料并实施统一化管理的行为属于客户信息管理的其一。其二，它涉及到创设银行客户价值评估体系，也就是说，将客户对于银行的利润贡献度当成主要衡量标尺与凭证，针对不一样等级的客户的价制度进行 评析，从而向其供应出与之相对应的价值服务，进而促使客户的满意程度得以全面提升。 （ 3）销售管理 当前，银行已经全面转至客户经理制度，针对客户经理的各种销售