【毕业学位论文】（Word原稿）深圳市锦江幼儿园基于EVA理念下的业绩管理体系的建立

1 一、导言 （一） 研究背景 随着全球信息化的程度越来越深，经济全球化的趋势越来越强，市场竞争越来越激烈，企业变得越来越透明。在这种形势下，依靠价格获得高利润的可能越来越不可能。各个企业都在寻找新的利润增长点。一方面企业把目光从自身转移向自己所在的价值链，与上、下游的企业结成有力的联盟，在整个价值链上寻找新的价值增长点，以之降低成本增加利润；另一方面，企业把目光投向自己内部结构上，希冀通过内部优化，是结构优良，成本降低。于是，国有大中型企业纷纷引进美国思藤思特创建的 济增加值 ) 这种衡量全要素生产率的综 合指标，亦即我国定义的税后净利润扣除全部资本成本后的余额。一时间各行各业竞相引进，在衡量要素方面也是涉及到各个方面，在人力资源方面，涉及到经理人、高管等。实践中， 很多企业确实起到了很大的作用。 虽然 引进为很多企业所重视，但正如前所述，这些企业或是国有大中型企业或为上市公司，而非经营性教育机构。据有关资料显示，仅深圳有各级幼儿园 11093所，其中公办 59所，占比 民办经营性幼儿园高达 全国经营性幼教机构更是数不胜数。在这众多的经营性幼教机构中引进 还是为数甚少。作为经营性幼教机构引进 效能、其价值如何，又如何引进，这是一个值得探究的课题。 经营性幼教机构深圳市锦江幼儿园 是深圳众多幼教机构中的一个，也是一个知识劳动双密集型的服务企业。在人力资源管理上，和深圳众多的幼教机构一样，采用传统的人事管理理念，多从控制入手 ,工作时间、服务数量是主要的业绩管理指标。在 业绩评价上以传统的财务指标为依据，盈利能力、资产营运能力等财务指标是评价的主要指标。这种评价方法虽然简单易行，却无视资本的机会成本以及货币的时间价值。由于以上原因，致使深圳市锦江 幼儿园近年来经营效益一般，在股东价值创造上没有突出的业绩。 （二） 研究目标 有鉴于上述原因，我们对深圳市锦江幼儿园的原有业绩管理体系进行了重新审视，力求构建起基于股东价值最大化的业绩考评体系，也就是构建基于 理念下的业绩考评体系，从而更有效地评估企业的业绩状况。在这个体系的创建及实施过程中，提供给管理层切实可行的业绩指标，使管理层能够在业绩指标体系的导引下，为股东创造最大化的价值。 深圳市锦江幼儿园基于 念下的业绩管理体系的建立，对于股东更好地经营幼儿园，对于管理层更好管理幼儿园，提供了有效的参照 体系，从而可以解决由于信息的不对称而可能出现的管理者道德风险问题，通过必要奖金、分红等激励形式使管理者的收入部分依赖于管理成果，获得部分剩余索取，使管理者的管理活动目标与股东的价值目标一致。 本课题的研究目的不仅只在于深圳市锦江幼儿园的内部，通过对一个经营性幼儿园进行基于 以为我国同层次的经营性幼儿园管理者提供参考范本，从而促进经营性幼儿园经营管理水平提升，推动经营性幼儿园股权结构和管理模式优化与改善，对经营性幼儿园的持续发展有着一定的示范作用。 （三） 研究内容 针对目前深 圳市锦江幼儿园组织架构层级过多、指令传达失真率高、部门之间协作难度大、各方面业绩不高等问题，对该公司组织架构、内部客户管理及业绩管理体系进行深入分析，从满足股东效益最大化角度出发，用 念指导，对业绩管理等方面借助 提高 现股东利益最大化。 （四） 研究方法 根据本论文的研究内容和研究设计，论文工作将按照下图的技术路线展开研究，其理论基础是 绩管理理论以及 到的方法主要包括现场调研、问卷调查、专家访谈、统计分析、综合评价、持续改 进等。 3 基于 计 现场 调研 专家访谈 内部客户问题 绩效管理问题 理论 基础 提出问题 深圳市锦江 幼儿园 评价指标体系再设计 问卷调查 统计分析 结论 绩效管理理论 论 论 4 二、 绩管理、 （一） 论综述 1、 内涵 经济增加值是指企业税后净营业利润扣除企业所有资本成本后的余额。 其理论渊源来自经济利润，也就是剩余收益，亦即企业利润在弥补经营成本之后，弥补资本成本之后，弥补全部的机会成本之后其真实价值的增长才能得以实现的。 后净营业利润 资本成本 在上述公式中，相关调整是根据企业的具体情况来确定的。可能与本年商誉摊销、利息 费用、递延税项贷方余额的增加、少数股东损益、其他准备金余额的增加等有关。 而资本成本则是与资本总量和加权平均资本成本率有关，是资本总量和加权平均资本成本率乘积。 资本总量又是指投企业经营中所有投资者全部资金的账面价值，由权益和负债构成。加权资本成本率指资本的机会成本，分别为股权资本成本率以及债权资本成本率两个方面。即为 :加权平均资本成本率 =股权资本成本率 +债权资本成本率 =股权资本成本率 x(股本资本 /资本总额 ) +债务资本成本率 x(债务资本 /资本总额 ) 。 2、 股东价值的相关性分析 企业存在的价值就是 要创造价值，企业创造价值的前提是有一定的资源尤其是资金资源。资金的重要来源是股东。所以，股东价值的创造与实现无可厚非地成为企业追求的重要目标。所以管理者的首要任务是为股东创造价值。 为价值增量的度量指标其实质就是对价值增量过程的一种判断、估计和描述。为企业提供了价值创造的基础标杆，促使企业超越标杆。引导企业的管理者主动地做出有利于股东价值的决策。 第一，从全资本成本出发，真正反映企业业绩。 5 从股东价值角度重新定义了利润的涵义，从而使依会计利润计 算盈利而 证股东的利益不受损失。这其中重要的一点就是考虑到企业全部资本成本的经营情况。 第二，进行会计报表项目调整，剔除影响会计失真的因素。 会计数据进行一定调整，力争消除会计稳健原则对数据带来的负影响，消减管理者对利润的操控。从而使会计信息更能反映经营业绩的真实情况。 第三，关注企业的持续发展性，避免急功近利行为。 励经营者做出更有利于企业长期发展的决策。例如，新品研发费用等的现金支出先加到资产负债表上，再在后续逐年摊销。这样的评价，就会引导管理者加大这方面的投入 维持企业的长期发展。 论国内研究现状 0年代进入国内的，开始研究者甚少，研究内容页仅限于对 标的定义内容做简单的剖析。 2001年 3月，斯腾斯特公司进入中国，进行 们的中国上市公司财富创造与毁灭排行榜在中国各界引起强烈反响。同年 9 月“ 际研讨会”在上海举行。后才逐步到越来越多的关注。 国内的研究主要集中在 :概念、计算方法、优缺点以及在企业中的实际应用等相关理论分析； 价体系中， 对地具有更强的价值相关性； 国内的企业应用 绩管理理论综述 绩管理的内涵 业绩管理又称业绩评价，是指对企业一定经营期间的资产运营、财务效益、资本保值增值等经营成果，进行真实、客观、公正的综合评判。 业绩管理系统构成要素主要有以下六个方面：评价主体、评价客体、评价目标、评价标准、评价指标、评价报告。这六个要素构成了完备的业绩评价体系。体系结构如下 图 2 6 在这个体系中，评价目 标是由评价主体根据战略目标提出来的。而评价指标则是由主体、客体和一些环境因素共同作用下形成的。依据评价指标体系在实施过程中就形成评价标准。评价报告是在评价目标和评价标准的基础上产生的。评价目标提供了评价方向以及高度。评价指标决定评价报告的内容和可信度。评价标准是为实施提供尺度。 绩管理理论 目前，企业业绩管理主要有以下三种理论：以会计收益为基础的传统业绩管理理论，以价值创造为基础的 绩管理理论和以平衡计分卡为基础的战略业绩管理理论。 以会计收益为基础的传统业绩管理理论概况如下： 在以往 的企业绩效管理中，管理者从会计报表中获得的信息数据，依据一系列相关的财务指标，如投资回报率、经营净现金流量、净利润、等对企业绩效进行评估。在长期的实践中，这种以会计收益为基础的传统业绩评价理论日趋成熟。 最初，评价企业业绩的指标过于单一。譬如，净利润这项指标在在很长一段时期内成为企业业绩考核的关键指标，而且仅以此准。 竞争环境的恶化、企业自身壮大、市场环境易变等种种情况层出不穷，仅靠单一的财务指标远远不能应对企业业绩管理的各个方面，更不能系统地考量企业业绩质量，从而对于企业管理无法提高更为有效的指导。有鉴于 此，企业逐步探索从盈利能力、偿债能力、发展能力、资产运作效率等几个方面进行分析与评价，这样客观上就不得不采用更多的指标来评价企业的财务状评价主体 评价目标 评价主体 评价客体 评价环境 评价指标 评价标准 评价报告 图 2业绩评价体系结构图 7 况和经营成果。 以会计收益为基础的业绩管理理论指标简洁明了便于理解，亦易于获得。但是，这样财务数据来自与会计报表，因而也就存在着被虚假捏造的风险，所以会被人为控制。故它缺陷也就非常明显啦。 其一，收益易为人所控。一方面，会计报表能反映经营业绩，企业经营业绩将决定与经营管理者获得的收益。另一方面，会计报表易被篡改。因此，在道德风险出现的情况下，容易发生经营管理者为获得高收益去 人为操作会计报表的情况。 其二，非财务收益无法体现。以会计收益为基础的业绩管理体系只能单纯地反映会计收益，突出企业财务指标成果，在非财务方面的收益无法体现出来，譬如市场的长期发展情况、企业的研发能力、员工的工作满意度等指标因素。这样，非常容易致使经营者过于注重短期效应而忽视长期规划，加强了企业经营管理者的短期行为，损毁企业的长期健康发展。 再者，收益未必可靠。在以会计收益为基础的会计准则下，确认和计量的往往单单仅是债务资本成本，权益资本成本常常被忽略。这会致使经营者对所耗资本成本计算不准，难以准确计算出真 正创造出来价值，从而形成错误决策。 以价值创造为基础的 绩管理理论概况如下： 经济增加值是指企业税后净营业利润扣除企业所有资本成本后的余额。 当 时，则企业收益 资本成本，说明企业为股东创造了新价值；当 时，则企业收益 资本成本，说明企业不但没能为股东创造了新价值，还侵蚀了股东财富；如果 ，则表明企业的利润仅达到债权人和投资者预先期望的收益，而股东的财富保持没变。 绩管理理论的其他方面在其他章节有专门论述，在此不再赘述。 以平衡计分卡为基础的战略业绩管理理 论概况如下： 平衡计分卡是把公司的使命和战略转变成目标和衡量方法，包括：财务、顾客、内部经营流程、员工学习和成长。其核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习之间相互驱动，展现企业的战略图景，实现业绩考核及业绩改进，进行战略实施及战略修正。 关于平衡计分卡业绩管理理论的其他方面在下面章节将有专门论述，在此亦不再赘述。 绩管理理论国内研究现状 我国的企业业绩管理的研究主要是从国外引进吸收的，在相当长的一段 8 时间里处于模仿阶段。随着经济的发展和体制的变迁，我国企业业绩管理也先后经历了总量指标评价、财务 指标评价和企业效绩评价三个阶段。 论综述 内涵 平衡计分卡是把公司的使命和战略转变成目标和衡量方法，包括：财务、顾客、内部流程、学习和成长。平衡计分卡从这四个方面使企业在短期和长期目标取得平衡，在期望业绩结果和动因之间取得平衡，在客观衡量和主观衡量之间取得平衡。 平衡计分卡通过下表把战略变成可操作性内容的框架 ，如图 2 图 2平衡计分卡内容框架 图 9 论 初是一种业绩衡量方法，现在成了企业战 略管理工具。 1992年 ,罗伯特卡普兰 (和戴维诺顿 ( 业绩驱动的衡量方法一文中 , 提出了 基本原理是 :从财务 ( 、客户 (、内部流程 ( 、学习与成长 ( 四个方面确定企业的业绩目标 。 在 财务 上 取三类指标 :(l)收入增长与构成指标 (2)成本降低和生产力改进指标 (3)资产利用与投资 指标。这三类指标 提供的信息是 : 哪是最重要的财务指标 ； 哪些财务指标最符合企业的战略且获得成功 。 在客户方面 标主要有 : (l)客户满意程度 (2)市场份额 (3)客户保持率 (4)客户取得率 (5)客户盈利率。这些指标主要 提供的信息是 :产品价值定位是什么 。 哪些指标最能反映了对顾客的承诺 。 在顾客维度的相关指标上应达到何种水平 。 在内部流程 具体指标一般有产品制造周期、产品设计水平、工艺改造能力、生产能力利用率、机器完好率等。这些指标提供的信息主要回答以下问题： 保证成功实施企业战略的有哪些流程 。 实 现关键的财务和客户目标 有 哪些流程 。 学习与成长维度的 指标体系包括一下方面 :(l)职员能力 (2)信息系统能力 (3)激励、权力和协作。这些指标告诉我们： 改进核心流程中哪些关键能力才能促进战略实施 。 如何培养团队协作及解决问题的能力 如何培养与执行 。 有利于学习的企业文化 是 如何创造出来并促其持续发展 。 实施过程中特别强调持续沟通。沟通使企业战略得以传达 ,沟通使业绩目标得以落实。业绩反馈沟通 ,帮助员工改进业绩 ,形成为企业目标而协调的局面。 战略性。 企业的愿景与战略逐步分解细化为 具体目标 , 并用具体的评估指标进行监控，使企业战略得意有效执行。 层次性与平衡性。 样下层目标来自上层目标 , 从而 保证了企业目标上下一致 。而且 每层又都平衡各个维度的目标关系 ,从而达到均衡的发展。 因果性。在 目标与业绩指标因果互动 , 使业绩不段改善。 10 论国内研究现状 我国引入 得了部分企业的认同，但范围还是非常有限的。目前企业界和学术界对此由最初的管理会计发展到人力资源管理，继而运用到战略管理领域。近几年里也出现了不少的 相关学术论著。 综述 概况 简称）汉语译为 上个世纪 70年代，匹茨堡大学教授运筹学家萨蒂 (先提出的。初始他受命于美国国防部进行“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”的课题研究。在研究过程中，以网络系统理论为指导，以多目标综合评价方法为工具，创造出这个层次权重决策分析方法。 决策问题的分解成目标、准则、方案三个层次，结合定性分析和定量分析来进行决策分析。对于难于 完全定量的复杂系统进行决策时，这个模型和方法往往系统、灵活又简洁。上个世纪 80年代， 个方法目前在国内外许多领域内有着广泛的用途。而对这个方法本身的研究主要集中在判断矩阵、比例标度、一致性问题以及可信度这几个方面。 （ 1） 本思想 完全靠拍脑袋变成结构化拍脑袋。先分解再综合是其本质思想。依据研究对象的性质把目标分解为几个要素，并按要素间的层次关系，进行分层，形成一个有层级关系的结构模型，并赋予最低层要素对最高层的权重值。 具体讲就是先把问题 分解成目标、准则、方案层次，然后对每一层次的要素相对重要性根据使用者的主观判断进行评判赋值，进行优劣比较并排序，形成方案层对目标重要性权值，并以此作为评价和选择方案的依据。 （ 2） 的优点与缺点 简洁性 计算简便，结果明确，具有中等文化程度的人即可以了解层次分析法的基本原理并掌握该法的基本步骤，容易被决策者了解和掌握。便于决策者直接了解和掌握； 实用性 定性与定量相结合，能处理许多用传统的最优化技术无法 11 着手的实际问题，应用范围很广，同时，这种方法使得决策者与决策分析者能够相互沟通 ，决策者甚至可以直接应用它，这就增加了决策的有效性； 系统性 将对象视作系统，按照分解、比较、判断、综合的思维方式进行决策。成为成为继机理分析、统计分析之后发展起来的系统分析的重要工具； 囿旧 只能从原有的方案中优选一个出来，没有办法得出更好的新方案； 粗略 该法中的比较、判断以及结果的计算过程都是粗糙的，不适用于精度较高的问题； 主观 从建立层次结构模型到给出成对比较矩阵，人主观因素对整个过程的影响很大，这就使得结果难以让所有的决策者接受。当然采取专家群体判断的办法是克服这个缺点 的一种途径。 模型 由四个步骤可以使 别为建立层次结构模型、 构造成对比较矩阵 、 计算单排序权向量并做一致性检验 、 计算总排序权向量并做一致性检验 。流程图如下 图 2 第一步：建立层次结构模型 利用 把问题进行条理化、层次化，建构一个层次建立层次结构模型 构造成对比较矩阵 计算单排序权向量并做一致性检验 计算总排序权向量并做一致性检验 图 2 12 清晰的结构模型，下层要素对上层有关要素起到支撑作用，上一层要素对下层有关要素起统领作用。通常可以份外三个层次，即目标层、准则层、方案层。目标层只有一个要素，即待解问题的预定目标。准则层包括为实现目标所涉及的中间环节，一般有准则、子准则。 方案层表示为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等。 一般的层次结构如下图 2 第二步：构造成对比较矩阵 建立了层次结构模型，各层要素间的相互关系就明晰了。成对比较矩阵的信息基础主要是对因子进行两两比较建立的，对每层各要素的相对重要性图 2构图 13 进行赋值，相对重要性赋值是用 19标度法来测算的。 19标度法如下 图 2 第三步：计算单排序权向量并做一致性检验 对每个成对比较矩阵计算最大特征值及其对应的特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量（归一化后）即为权向量；若不通过，需要重新构造成对比较矩阵。 第四步：计算总排序权向量并做一致性检验 利用总排序一致性比率进行检验。若通过，则可按照总排序权向量表示的 结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较矩阵。 计算最下层对最上层总排序的权向量。 件 目前进行 算，我们更多的是使用软件。其中 是这样一个层次分析法（ 件，这个软件提供方便的层次模型构造、判断矩阵数据录入、排序权重计算以及计算数据导出等功能。 设计目标是灵活易用的层次分析法软件，使用者只需要具备初步的层次分析法知识，不需要理解层次分析法计算方面的各种细节，就可以使用层次分析法 进行决策。 几乎所有代码进行了清查，完善了之前存在的一些问题，例如模型修改后清空判断矩阵数据、不能直接向判断矩阵输入小数、分数值等，还增加了灵敏度分析功能，用户界面也做了改进。 图 219标度法 14 1). 硬件要求 部件 最低配置 推荐配置 处理器 1 2位或 64 位处理器 2位或 64位处理器 储器 175 300 用空间 注：注册软件需要 2) 操作系统： P 荐 增加灵敏度分析功能；增加层次模型编辑后保存已录入的 判断矩阵数据功能，之前版本将清除判断矩阵数据； 增加直接填写数值方式输入判断矩阵数据； 增加计算结果数据导出为 增加一次标记所有不一致判断矩阵为“自动调整”； 增加一次标记所有残缺判断矩阵为“自动补全”； 增加层次模型各要素的背景颜色和文字颜色能够自定义设置； 增加工具栏计算子目标排序权重，此功能将层次结构树上的当前选定要素作为决策目标计算排序权重，之前版本此功能只能通过层次结构树节点上右键菜单使用； 增加一些层次模型编辑快捷键； 增加最近打开文件时预览层次模型； 重新设计用户操作界面，现在使用 部分功能能够快速直观地使用，并有四种配色方案供选择； 重新设计“评分再计算”分值输入方式，并改称为“加权计算”； 重新设计专家数据列表编辑方式，专家名和专家权重在列表中就地编辑； 重新制作帮助文档； 新增使用教程文档； 重新制作演示视频； 修正影响因素太多时，判断矩阵输入页面的 修正 P 中使用导出数据功能特定情况下发生异常的 修正层次树形结构右键菜单的“关于此项的权重”功能不检查一致性的 修正特定情况下层次结构树中节点状态 更新延迟的 移除指数标度，现在只能使用 1 是之前版本不能打开 三 、 基于 15 论不足及机构问题 局限性 并不能说明 （一） 非适合所有企业。象金融机构、周期性企业、新立企业、资源公司、扩张型企业这些企业并不能很好地应用 金融机构，对资本金有着特殊法定要求，这就不 适合用；如周期性企业的利润波动太大，也会引起 扭曲；而新立企业投入期的几乎没有利润，更无从谈起 源公司的资本化费用并不一定与勘探价值相关， （二） 反映财务动因难体现非财务影响。由于 企业利润在弥补各种成本之后，得到的真实价值的增长，所以 对非财务因素重视显然是不够的，对于人力资本、创新、信息等方面因素明显忽略啦，而这些又是企业发展的重要内驱因素。同时， 标只反映经营成果，忽略了经营过程 ,这对 企业的长远发展也是不利的。 （三） 算繁琐却又敏感 然能说明企业资本创造的价值，然而，其计算过程过于复杂，并不象一般的指标那样易于计算。其理解起来也是比较困难，不以为一般人所能接受。同时，管理者也容易为操纵账面数字而改变决策过程，从而影响 一方面， 不能反映非财务因素，但 质是经济利润的变形，故易受外部经济的影响，使 能反映经营者的贡献。尽管 是若过分强调股票期权，则又降低 者， 当采用直线折旧法时， 同样 于评价企业的业绩也是具有很多优点，但也不能说明 首先， 要较好的内部环境。 良好运行需要一定的内部环境，否则就会运行不畅。如， 要真正的战略导向，否则就失去了核心；同时，还以高效的信息系统为支撑，以较高的管理水平为保障。 在西方严格、规范、科学的企业管理实践和管理理论中成长出来的，现代管理思想和理论深深的渗入其中。如顾客导向、人本思想、战略管理、股东财富最大化等都已深深融入企业的血液之中啦。这些也 成为 16 其次， 指标权重难定。客观地评价企业业绩，就需要客观的指标系统，但是在实践中，这个指标体系的建立又是管理者主观选择的，其权重的分配也是主观的。这就使得 再者， 度大成本高。 是自上而下展开的，全体员工都要参与到战略系统，这需要大量的人力，物力，财力。无论企业自行构建 是购买，都需要企业强有力经济后盾；而且掌握和理解 论是都增加了企业成本。 江幼儿园基本情况及问题现状 深圳市宝安区锦江幼儿园位于深圳宝安区，创办于 1990年 9月，是深圳市宝安区教育局管理下的民营股份幼儿园。 1995年被评为广东省首批省一级幼儿园。全园占地面积 3895平方米，建筑面积 3006平方米，户外活动面积2537平方米，绿化面积 室和寝室面积 1193平方米。全园共设 14 个标准班级，全部配备先进的设备设施，可以完全满足幼儿身心发展的需要。全园可容纳 3 6岁幼儿 620 名，教职工共有 47名。 幼儿园推行具有园本特色的主题教学课程，主要培养幼儿良好的习惯和自主学习能力，为形成幼儿良好的性格奠 定坚实的基础。培养 “ 快乐、自信、成功 ” 的儿童。幼儿园专门聘请具有教师资格的外籍教师和资深的英语教师全面普及双语教学，以园本课程、艺术教育、体能为特色。 幼儿园的问题主要有一下两个方面：一是内部客户问题；二是业绩管理问题。 在内部客户方面，由于幼儿园工作主要是围绕班级工作展开的，在日常工作中，逐步形成了各自单独工作的局面。虽然每个员工工作情况很好，但这种情况的形成对于园内工作的互相帮助互相配合是不利的。内部客户的理念在员工心中没有形成，表现在组织工作业绩上，往往是一项任务卡在某一个并非重要也并非难点的地方。 在业绩管理问题上，目前幼儿园的评价工作缺乏可靠性和科学性 ,表现在 :一是评价标准笼统、抽象 ,不具备可操作性 ,还有一些指标无法测量 ;二是评价中主观性、随意性较大 ,方法和手段欠科学。大多数评价方案中各项目的权重和分值基本上是评价者凭借主观经验赋予的 ,很少采用量化方法 ,对评价结果大多采用定性的综合分析和等级评定 ,缺少量化分析 ;三是评价只注重结果 ,不注重整个管理过程的正确性和有效性。评价中存在的这些问题大大降低了评价的信度和效度 ,影响了评价结果的客观性和真实性。 17 这两个问题综合起来，就是幼儿园业绩考核指标体系问题。 江幼儿园业绩考核指标设计 型设计 结合 成一套既能实现股东利益最大化的目标，又能兼顾财务和非财务因素独特的考核模型 ,如图 3 这个考核模型 在构架上是依平衡计分卡为依托，把 在其构架上部。而在这个模型中 战略和指标都包涵其中，所以各部门的活动都自动融进啦到提升 目标中去了。 这个模型具有了以下特点 ： （ 1）结构互溶。 终以 准”。 务 客 户 内部流程 学习与成长 图 3 18 同时，通过平衡计分卡四个方面，把企业财务要素与非财务要素结合起来，并且与企业战略以及战略的实施结合起来并取得平衡。这使得两者有机结合，互相配合，浑然一体。 （ 2）功能互相配合。 为股东利益最大化提供依据，股东利益最大化是绝大多数人都认可的观点。这就需要企业战略的规划和战略实施来支持。在这个系统中，一方面 到引导正确战略的制定。另一方面， 些指标也与 间形成保持相应 的因果关系，从而促进企业战略的有效实施，这样才最终实现企业的价值。由此可见， （ 3）系统动态开放。一个优秀的系统应该是开发的，能够灵活地随着市场的变化而变化的。 能够做到随着企业生存环境的改变以及战略的改变而改变。例如，如果供应商关系导致客户或财务业绩有质的变化，则供应商关系的结果指标和动因指标就可以应纳入内部流程里。所以说，这是一个动态系统。 （ 4）业绩点面兼顾。在 本是对企业经营业绩评价的 可以通过平衡计分卡的分解，使之与员部门的、员工的业绩评价相结合。运用分解，各个部门的企业管理者就可以明晰各自部门、责任人的行为对 生的影响，并进行清晰的传递，从而使员工们都明晰自己的行为对财务的影响对 而引导他们改变那些无效或低效的行为，这样点面兼顾的业绩系统才能更高效地运作。 型指标 在 们对这个模型的各项指标进行设计。 (一 )财务层面 财务业绩评价指标反映的是企业的战略及实施是否提升企业 若经营有改善，但财务业绩 却未好转，则说明高层管理者需要重新思考企业战略或实施计划。锦江幼儿园将财务目标表示盈利能力状况、营运能力状况、成长能力状况和偿债能力状况四个方面。这四个方面的指标体系如下 图 3 高层管理者值创造利能力状况 主营业务利润率 成本费用利润率 营运能力状况 总资本周转率 流动资产周转率 成长能力状况 净利润增长率 资产增长率 现金净流量增长率 偿债能力状况 资产负债率 中 19 (二 )客户层面 客户层面的重点是市场份额、学生获得率、学生保持率、学生满意度以及学生获利率。这些指标的内在逻辑是：学生满意度可以提升学生获得率和学生保持率，从而增加市场份额和学生获利率，继而提升财务指标。具体如下 图 3 (三 )内部流程层面 对于幼儿园，提高幼儿 园业绩最有效的驱动因素就是内部流程。内部流程可以满足学生需求，内部流程可以落实战略的实施。根据内部价值链的划分，内部流程可以从创新流程、经营流程、售后服务流程三个方面进行评价。财务目标 市场份额 学生 获利率 学生 获得率 学生 保持率 家长满意度 图 3客户层面 业绩评价指标 体系图 20 如下图 3 (四 )学习与成长层面 辑关系 行结合，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面对企业的业绩进行诠释，从而使为股东利益最大化提供测评的 具体工作中有了具体指标的支持，而这四个方面也不是各自独立的，他们是相互联系的，存在因果关 系，共同组成一个推进 企业的财务目标是追求股东价值最大化，企业的各项活动都是围绕这个目标展开的。作为价值创造的核心指标 是为股东价值最大化服务的，对其进行分解，就是为了促使其增加。财务的各项指标值提高啦， 就自然增加啦。然而，财务指标是结果指标，具有滞后性。因此，仅仅是关注确认学生需求 经营流程 售后服务流程 满足客户需要 创新流程 基础指标： 教研费用率 新服务回报率 教研成功率 辅助指标： 教研费用增长 率 新服务研发费用率 学生达标合格率 质量效益率 家校沟通期限 图 3内部流程层面 业绩评价指标 体系图图 员工满意度 员工保持率 员工生产率 学习成长 图 3学习与成长层面 业绩评价指标 体系图 21 财务结果，对其成因不进行分析与控制，财务结果就可能无法形成。所以，还要对财务成果的形成过程进行设置过程评价指标。这就必须关注客户方面的指标，市场份额和客户获利率就成为两个必须关注的客户指标啦。这两个指标 的提高有赖于客户满意度的增加。客户满意度的增加又需要客户的价值主张来支持，也就是企业提供的产品的特征、客户关系以及企业形象声誉。客户的价值主张的提升需要相应内部流程的改进；内部流程改进则离不开各个员工的学习与成长。所以，企业有针对性的加大员工的学习与培训，提高员工的素质，这对改进内部流程，提升客户价值主张，增加客户满意度，提高财务指标，增加 到发动机的作用。 由此可见， 结合是一个由总目标向下分解，各项各类指标支持总目标的一个有序的逻辑系统。其因果关系如下图 3财务目标 : 盈利能力 营运能力 成长能力 偿债能力 市场份额 学生获利率 学生获得率 学生保持率 家长满意度 价值创造 22 四、 基于 ） 绩评价体系构建的必要性 幼儿园业绩评价体系是幼儿园的整个系统中处于中心位置，对于幼儿园的发展起着导向、引领、评价和激励的作用。在幼儿园的运营过程中是至关重要的。科学合理的业绩评价体系能够正确引导幼儿园管理者对幼儿园业绩做出正确、客观的判断与评价，对于幼儿园的长期战略规划和发展起着积极的作用，而且对于提升幼儿园核心竞争力也是非常重要的。在构建科学、合理的绩评价体系问题上，首要的问题是确立 评价指标的。 在法律意义上，幼儿园是非盈利性企业组织。但在实际运营中，深圳市锦江幼儿园是独立核算，自负盈亏，以自己的经营业绩对股东负责。 所以说深圳市锦江幼儿园 也是一个知识劳动双密集型的服务性企业。以企业的视角来分析 深圳市锦江幼儿园才是正确的。 而 深圳市锦江幼儿园 在 业绩评价上以传统的财务指标为依据，盈利能力、资产营运能力等财务指标是评价的主要指标。这种评价方法虽然简单易行，却无视资本的机会成本以及货币的时间价值。由于以上原因，致使深圳市锦江幼儿园近年来经营效益一般，在股东 23 价值创造上没有突出的业绩。 这些也成了 深圳 市锦江幼儿园重构业绩评价体系的必要原因。 绩评价体系构建的原则 可操作性是指从具体的行为、特征、指标上对变量的操作进行描述，将抽象的概念转换成可观测、可检验的项目。操作性是研究是否有价值的重要前提。评价指标的设置要考虑到是否具有可操作性。具体到评价指标的设置而言，可操作性主要分为评价指标数据收集具有可操作性和指标体系整体具有可操作性。评价指标具有可操作性，一方面是指，业绩评价体系中的评价指标是可理解的，使用者可以恰如其分地理解指标的具体内涵，防止产生理解歧义 ;另一方面，可以很方便 地对指标数据的进行采集，而不是使用复杂的手段才能采集到的，同时采集到的对于数据的计算也是有利的。 科学性原则是指构建评价指标体系、评价的实施过程和方法的选择，都要符合实际。评价指标在幼儿园的实际基础上涵盖反映幼儿园业绩的各方面的要素，把它们有机地联系起来，客观、全面、系统地评价幼儿园的业绩。是否科学地进行设计业绩评价体系和相关方法，这对评价结果是否可靠、真实和稳定都具有一定的影响，更甚至还会对管理与决策产生一定影响。 评价指标既要涵盖业绩评价的各个方面，又不能太多。太多的 指标不但造成操作性降低，而且评价结果也会变得模糊不清。同时，如果评价指标过少，又会造成反映不全。因此，评价指标应控制在合理的数量范围内，不要太多也不能太少。关系到幼儿园经营业绩主要方面的评价指标才应选取而且必须被选取。 一个科学的业绩评价体系不仅仅满足目前的短期效益的需要，同时还要考虑到长期效益，兼顾短长期利益，在财务指标评价基础上，还要重视非财务性指标，反映长期效益的非财务性指标也应在考虑之列。评价指标体系在构建的时候，就应求得指标间保持保持一定的平衡，使业绩评价结果不但能体现出目前幼儿 园经营情况，而且对幼儿园未来的发展潜力以及发展态势能够进行预测，以及促进，从而实现幼儿园的长期稳健地持续发展。 效益原则 :成本是任何经济组织任何活动都不可忽视的因素。成本在幼儿园的业绩评价体系构建中也是不能不考虑的，核算成本与效益的 24 关系，促使考核尽可能低的成本支出，尽可能高的成本收益率。当某项指标数据其所能带来的利益小于耗用成本时，这个指标应该被放弃。 五、 基于 ） 绩评价体系指标的选定 大多数高水平的基于 特征： 财务层面：所需指标数三至四个； 客户层面：所需指标数五至八个； 内部流程层面：所需指标数五至十个； 客户层面：所需指标数五至八个； 学习成长层面：三至六个。 务层面指标的选定 财务层面指标的选定，我们是采用了德菲尔法进行的。德菲尔法 (即函询调查法 ,将提出的问题和必要的背景材料 ,用通信的方式向有经验的专家提出 ,然后把他们答复的意见进行综合 , 再反馈给他们 ,如此反复多次 ,直到认为合适的意见为止。我们选择了董事长、擅长财务的股东、外部财务专家共三人组成专 家组，先后进行了四轮反馈，最后从备选的十七个财务指标选出六个指标作为财务层面指标。 备选的十七个财务指标分别为： 反映盈利能力状况的有：主营业务利润率、成本费用利润率、产销比、百元收入、主营业务成本和百元收入管理费用等； 反映营运能力状况的有：总资本周转率、流动资产周转率、销售收入、回款比例和存货周转率等。 反映成长能力状况的有：净利润增长率、总资产增长率、现金净流量增长率、销售收入增长率和固定资产增长率等。 反映偿债能力状况的有：资产负债率、速动比率和百元收入财务费用等。 由德菲尔法选出的六个财务指标分别 为： 反映盈利能力状况的有：主营业务利润率、成本费用利润率； 反映营运能力状况的有：总资本周转率； 反映成长能力状况的有：净利润增长率、总资产增长率； 25 反映偿债能力状况的有：资产负债率。 其中各个指标的具体涵义分别如下： 主营业务利润率是指幼儿园一定时期主营业务利润同主营业务收入净额的比率。它表明幼儿园每单位主营业务收入能带来多少主营业务利润，反映了幼儿园主营业务的获利能力。其计算方法是：主营业务利润率 =主营业务利润 /主营业务收入 *100%。 成本费用利润率：是指幼儿园一定期间的利润总额与成本、费用总额的比 率。其计算方法是：成本费用利润率 =利润总额 /成本费用总额 100%。 总资本周转率：是指企业在一定时期业务收入净额同平均资产总额的比率。其计算方法是：总资本周转率（次） =营业收入净额 /平均资本总额，总资本周转率 =销售收入 /总资本。 净利润增长率：净利润增长率代表企业当期净利润比上期净利润的增长幅度，指标值越大代表企业盈利能力越强。其计算方法是：净利润增长率 =(当期净利润 *100%。 总资产增长率是企业本年总资产增长额同年初资产总额的比率，反映企业本期资产规模的增长情况。其计算方法是 ：总资产增长率 =本年总资产增长额 /年初资产总额 100%。 资产负债率：是指公司年末的负债总额同资产总额的比率。表示公司总资产中有多少是通过负债筹集的，该指标是评价公司负债水平的综合指标。同时也是一项衡量公司利用债权人资金进行经营活动能力的指标，也反映债权人发放贷款的安全程度。其计算方法是：资产负债率 =负债总额 /资产总额 100%。 户层面指标的选定 客户层面指标的选定，我们采用投票挑选的方法进行。我们选择了园长、保教主任、各教研组骨干和外部营运咨询专家共七人组成专家组，让每个专家从备选的五个 指标中挑选出自己认为最有价值的三个指标。之后，进行汇总，最后从备选的五个客户层面指标选出四个指标作为客户层面指标。 备选的五个客户层面指标分别为：家长满意度、学生获得率、学生保持率、市场份额、学生获利率。 选出的四个客户层面指标分别为：家长满意度、学生获得率、学生保持率、市场份额。 家长满意度：是对幼儿园家长满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是家长期望值与家长体验的匹配程度。也就是家长通过对孩子在幼儿园保教效果 26 与其期望值相比较后得出的指数。 家长的满意或不满意的感觉及其程度由四个方面因素影响着： 1、 保教价值的高低 2、家长的情感 3、对保教成功或失败的归因 4、对平等或公正的感知 学生获得率，亦称新学生获得率，是指幼儿园在争取新学生时获得成功部分的比例，它反映了幼儿园挖掘潜在市场、扩大市场占有率的能力，同时也从侧面反映了幼儿园在公众心目中的声誉。 学生获得率用于评价幼儿园吸引获取的新学生的数量或比例 ,幼儿园开发新学生的能力是幼儿园提高市场份额的关键。该指标可用学生数量增长率来描述。 学生数量增长率 =（本期学生数量 ,也可理解为学 生忠诚度 ,幼儿园留住老学生的能力是幼儿园保持市场份额的关键。留住老学生比开发新学生要容易得多 ,成本也低廉得多。 学生保持率计算可用一下公式： 学生保持率 =上期学生保留人数 /上期学生总人数 提高学生保持率的有效方法之一就是提供卓越的保教服务。优秀的保教服务能产生令人满意的学生体验，提高家长的忠诚度，最终实现长期的学生保持。 提高保教服务的七条具体建议： 市场 份额又称市场占有率，它在很大程度上反映了幼儿园的竞争地位和盈利能力，是幼儿园应该非常重视的一个指标。 市