PMP项目管理-项目质量管理(Quality)-补充内容.docx

9大知识领域 8:项目质量管理(quality) 补充内容质量成本（COQ）质量成本包括在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。失败成本常分为内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。失败成本也称为劣质成本。图8-4 给出了每类质量成本的一些例子。石川七大基本质量工具- 补充8.3实施质量控制工具与技术这些工具与技术中的以下前七项被称为“石川七大基本质量工具”。必须仔细对比7个工具的差异性和用途！ :【因果图】因果图又称石川图或鱼骨图，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。图8-12 和图8-13 是因果图的示例。沿着其中的某条线不停地问“为什么”或“怎样”，就可以发现某个可能的根本原因。“为什么为什么”和“怎样怎样”, 因果图可用于根本原因分析。因果图还可用于风险分析（见11.2.2.5 节）。 :【控制图】(3西格玛 & 7点规则) - 确定项目管理过程是否受控控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。根据合同要求而制定的规格的上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。超出规格界限就可能受处罚。控制上限和下限由项目经理和相关干系人设定，反映了必须采取纠正措施的位置，以防止超出规格界限。对于重复性过程，控制界限通常设在3 西格玛的位置。当某个数据点超出控制界限，或连续7 个点落在均值上方或下方时，就认为过程已经失控。在实施质量控制过程中，需要收集和分析控制图中的相关数据，来指明项目过程与产品的质量状态。控制图直观地反映某个过程随时间推移的运行情况，以及何时发生了特殊原因引起的变化，导致该过程失控。控制图以图形方式回答这个问题：“该过程的偏差是在可接受的界限内吗？”控制图中的数据点可以显示过程的随机波动、突然跳跃或偏差逐渐扩大的趋势。通过持续监测一个过程的输出，控制图有助于评价过程变更是否达到了预期的改进效果。控制图可用于监测各种类型的输出变量。虽然控制图最常用来追踪批量生产中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。图8-5是一个追踪项目工时记录的控制图，图8-6 则显示了相对于固定界限的、被检测出的产品缺陷数量。:【流程图】流程图是对一个过程的图形化表示，用来显示该过程中各步骤之间的相互关系。流程图有多种形式，但所有的流程图都会显示活动、决策点和处理顺序。在质量规划过程中，流程图有助于项目团队预测可能发生的质量问题。认识到潜在问题，就可以建立测试程序或处理方法。图8-7 是设计审查流程图的示例。:【直方图】直方图是一种垂直的条形图，显示特定情况的发生次数。每个柱形都代表某个问题/情景的一种属性或特征。柱形的高度则表示该特征的发生次数。直方图用数字和柱形的相对高度，直观地表示引发问题的最普遍的原因。图8-14 是一个未排序的直方图示例，显示项目团队未及时登记工作时间的各种原因。:【帕累托图(Pareto chart-意大利) - 特殊直方图帕累托图是一种按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷（见图8-15）。排序的目的是为了有重点地采取纠正措施。项目团队首先要处理那些导致最多缺陷的原因。帕累托图在概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为，相对少量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该法则通常称为80/20 原则，即80%的问题是由20%的原因导致的。帕累托图也用于汇总各种类型的数据，并进行80/20 分析。:【趋势图】趋势图相当于没有界限的控制图，用来反映某种变化的历史和模式。它是一种线形图，按发生顺序标示数据点。趋势图可以显示随时间推移的过程趋势、过程变化，或者过程的恶化和改进情况。可以借助趋势图并采用相关的数学技术，进行趋势分析，以便根据历史结果来预测未来情况。趋势分析常用于监测：技术性能。已识别出多少错误或缺陷，其中有多少仍未纠正？成本与进度绩效。每个时期有多少活动在完成时出现了明显偏差？:【散点图】散点图（见图8-16）显示两个变量间的关系。通过散点图，质量团队可以研究并确定两个变量之间可能存在的关系。需要在散点图上标出因变