【毕业学位论文】（Word原稿）提升ISO9001在质监系统中实施效果的方法研究-软件工程

分类号 密 级 U D C 编 号 1 0 4 8 6 武 汉 大 学 硕 士 学 位 论 文 提升 质监系统中 实施效果的方法 研究 研 究 生 姓 名： 朱 逢 爽 指导教师姓名、职称：程 虹 教授 邓于仁 教授 学 科、专 业 名 称：软 件 工 程 研 究 方 向： 质 量 工 程 二一年 五 月 A y 2010 郑 重 声 明 本人的学术论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，否则，本人愿意承担由此而产生的法律责任和法律后果，特此郑重声明。 学位论文作者（签名）： 20 年 月 日 I 摘 要 标准自 1987 年正 式颁布以来，引起了全球性效应，许多企业纷纷应用，取得了积极成效。近年来， 质量管理标准被国内外政府机构作为一种管理工具纷纷引用，在推行过程中也积累了一定的经验。 推行 量管理体系是提高政府机关的行政效率，提升管理水平的重要手段，是传统政府管理模式向现代政府管理模式转化的重要标志。 质量技术监督部门 作为 质量管理的职能部门，推行量管理体系旨在以 准为载体建立其行政效能长效体制。在取得良好的成效的同时，也发现了一些推行过程中碰到的困难，值得我们深思，特别是在其 改进的路径和方向上值得研究和探讨。 论文的主要内容主要包括以下方面： 第 1 章提出 研究的背景 及目的，对国内外政府机关引用质量管理体系的情况进行了 综 述 ，阐述了 标准的相关理论及其质量管理原则。 第 2 章 重点阐明分析了广西质监系统在应用 主要做法及取得的成效，通过“优在制度，重在执行，严在监督，成在整改” 这四句话体现了 环，满足了质量管理体系的总要求 。 第 3 章 发现 在推行过程中存在的一些问题， 分别从体系策划、资源配置、对质量管理体系的理解、绩效指标体系设计及思想观念上分析问题。 第 4 章 最后提出了推行 量管理体系的改进路径和方法。 本文的研究成果，将为广西质监系统提供理论指导和实践参考。 关键词： 质监系统 改进路径 方法 of 987 of in by as a in is of is to of of to of an of as of is to of of it is in of is of of to of of on in in in is in a is in of of of of to to of V 目 录 摘 要 . I . 1 章 绪论 . 1 究背景 . 1 究目的 . 1 内外政府机关引入质量管理体系的状况 . 2 内政府机关引入质量管理体系的状况 . 2 外政府机关引入质量管理体系的状况 . 3 标准的基本内容 . 4 量管理体系标准的产生和发展 . 4 标准简介 . 5 000 版 标准的组成 . 7 标准的特点 . 8 准与其它质量管理模式对比 . 14 第 2 章 广西质监局建设 主要做法及成效 . 15 在制 度 . 15 组业务流程 . 15 制体系文件 . 19 在执行 . 21 施目标管理，搭建一个引导制度执行的操作平台 . 22 施科技、人才兴检，搭建一个保证制度执行的技术平台 . 31 建文明行业，构建质监文 化，搭建一个促进制度执行的和谐平台 . 36 在监督 . 36 化内部监督力度 . 36 强实时关键点监控能 力 . 38 在整改 . 39 严格评价，积极整改 . 39 系向基层延伸，共同提高管理水平 . 42 第 3 章 广西质监局在推行 程中存在的问题 . 44 系策划问题 . 44 源配置问题 . 44 力资源配置问题 . 45 金及其他物质资源配置问题 . 45 质量管理体系标准的理解问题 . 46 效指标体系设计问题 . 47 想观念问题 . 48 第 4 章 广西质监局推行 改进路径与方法 . 50 强体系策划和范围界定 . 50 一步转变思想观念和工作作风 . 51 强学习提高人员素质 . 51 化资源配置 . 52 量目标体系的再设计 . 52 顾客满意度为核心，“效率”与“质量”指标的和谐作用 . 52 系质量目标与绩效目标责任书相结合 . 53 息系统的改进措施 . 56 建业务流程之间的逻辑结构 . 56 业务流程背后的原因进行智能化分析 . 56 信息数据的分析结果为决策者提供智力支持 . 58 第 5 章 结论与展望 . 60 注 释 . 61 参考文献 . 62 致 谢 . 63 1 第 1 章 绪论 究背景 随着我国国民经济和社会发展进程的不断加快和改革开放逐步深入，政府对经济社会事务的管理日益走向制度化、规范化、法制化，对政府管理理念、管理职能管理体制、管理方式以及政府工作人员的管理行为，都提出了新的更高的要求。加强政府自身建设，推进政府管理创新，日益成为党和政府以及社会各界关注的焦点问题。党的十七大对加快行政体制改革、建设服务型政府进一步做出了全面部署。 如何建立服务型政府，各级政府、部门都在研究探索。 质监部门肩负质量振兴的重任，效能高低，对政务环境和经济发展都具有直接的影响。 要实现行政效能又好又快提升， 那么就需要优选一组 科学的管理制度来支撑。只有管理体系的建立与创新，才能内部长治久安，才能提高工作效率，才能优化政务环境，才能保障经济发展。 将质量管理体系认证引入政府的行政管理活动中，是提高政府效能建设的一个有效途径。 准在总结质量管理实践经验的基础上，将国际质量宗师（朱兰、戴明、费根堡姆等）质量管理的经营理念和质量改进的方法以及质量管理思想，全部融合进标准中，体现了现代质量管理的理论精髓，是一个科学适用的管理体系。实践证明， 全面推行 准， 在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性 和效率时采用过程方法，通过满足相关方的要求，增强相关方满意，可 以 有效地 建立服务型机关。 究目的 本论文研究的主要目的就是要根据目前广西质监系统 调查研究的基础上，从体系策划、资源配置入手，运用等方法，分析广西在 而探究出广西质监系统应用 进路径和方法， 提高工作效率与行政管理效能 ,为广西质监系统的发展提供理论依据， 有效地建设服务型政府机关， 具有广阔的应用前景。 2 内外政府机关引 入 质量管理体系的状况 内政府机关 引 入 质量管理体系 的状况 30 年来，我国整个社会始终处于深刻转型和快速发展之中，不仅基本实现了从计划经济向社会主义市场经济的经济转型，而且逐步实现了从全能政府、管制政府向有限政府、服务政府的政府转型。党的十七大报告指出：要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。近年来质量管理理论和实践在政府机关管理方面应用研究越来越多， 我国政府部门的内部管理工作产生着积极的影响。截止到 2008 年 12月 31 日，国家政府机关实施质量管理体系认证的有 1622 家， 承担各类职能的行政机关都陆续导入 过应用科学、合理有效的 管理理念，建立完善的行政效能建设管理体系，为全面落实科学发展观，切实加强政府自身的建设，转变政府职能，提高政府效能，努力建设服务型政府，构建和谐社会发挥了积极的作用，提高了为人民服务的质量和水平。 1、 北京市各区引 入 标准，政府转变职能 北京海淀区 四季青司法所顺利通过了 2000 版国际质量管理体系，成为了全国第一个通过质量认证的司法所。从 2004 年 6 月起，四季青司法所就按照准开始运转，确定了司法所的顾客为国家、上级部门 和广大群众，并根据法制宣传、人民调解、法律援助等职能制定了质量手册，要求每个岗位都要按标准向顾客提供服务。 2003 年通州区对外经济贸易委员会、 海淀区 花园路街道办事处、西城区劳动社会保障局相继通过认证； 2004 年 6 月，北京市天河监狱通过认证。 2、 江苏省地方税务局在全省范围内推行 质量标准 江苏省地方税务局 在充分研究我国税收发展和改革的大趋势，以及认真认证的基础上，决定在南京市地方税务局引入 基础上在全省 13 个地市全面导入标准。引入 标准是内部管 理需要改进，业务管理需要加强，服务水平需要提升的必然要求。 江苏省地方税务局 以扬州局为试点单位，充分借鉴南京局的成功经验，于 2004 年在省内各单位中全面导入 于年底全面通过外部认证机构的审核认证，实现了对税务系统的整体规范，通过实施对各个环节的岗、权、 盛佃清 ,武晋花 19001质量技术监督工作中的应用 M中国标准出版社 ,2009. 3 责文件化、系统化和程序控制，以及构建有效的纠正和预防措施，并实施内部质量审核和管理评审的自我改进机制，确保管理系统的稳定、有效。 外政府机关引 入 质量管理体系的状况 1、英国的发展情况 英国是世界上开展质量认证工作最早的国家，其经验丰富 、制度严密、成果显著。英国政府大力推荐 标准，英国国防部、财政部、国税局等许多中央政府机构和地方政府纷纷引入。仅在 2000 年获得的宪章标志奖励通过 地方政府就有 27 家，拿到认证的政府部门不计其数。引入 英国政府机关带来了服务质量的改进。如海德菲尔德市政厅的地税机关在取得证以后，投诉大幅下降，满意度逐年提高。英国内阁办公室的现代化公共服务小组曾对此开展过调查，调查显示就开展服务质量改进工作来说， 88%的单位界定另外服务标准和目标， 85%的单位改进了顾客信息服务， 81%的单位领导作用和上下级沟通得以改善， 79%的单位完善了投诉和意见处理项目， 78%的单位过程和程序更为顺畅， 61%的人能看出质量项目多本单位的好处， 72%的人认为使用质量项目是改进服务的最佳方式。英国政府在引入的过程中高度重视，用白皮书的形式进行法制化推广，同时充分借鉴企业管理的经验，全面引入，创新机制，深入指导，取得了积极成效。 2、美国大量核心部门引入 20 世纪 80 年代，美国政府管理革新和质量改进就开始风靡起来。到了 90 年代末期， 渐作为一种管理服务的质量工具受到重视。特 别是 2000 版出台之后，国会要求联邦政府依靠一致性的标准达到他们的使命。美国政府发表国家绩效报告，要求公务员应该将民众视为顾客，无论执行任何业务都要做到顾客至上的标准。美国国家航空航天部的总部和所有分支中心通过了独立的认证机构得到了 国的海军部门在日常的管理中也大量引入 国财产管理局的办公室引入 表示，它帮助了我们改善了服务，提升了办事效率。 3、新加坡政府部门 从 1995 年开始，新加坡政府就在自身大力推介 量管理系统。他们提出 【美】史蒂文 纳德 孔宪遂等译 M中国人民大学出版社 ,2002. 4 的口号是 面向 21 世纪的公共服务，这项工作的成效十分显著。到目前新加坡有26 个部门得到 证。敢为天下先的新加坡政府部门有社会发展部、国防部、教育部、国家发展部、贸易及工业部门和首相办公室等采用了 证。 步、周到、礼貌和效率。 4、台湾引入 情况 台湾地区自 1990 年开始引入 量标准以来，在各行各业形成了一股很大的风潮，这也包括政府部门。“行政院人事行政局”颁布了行政机关依据 入实施并取得经验的标准，各县市政府机构均大力推行，诸 如省政府驻都府、台北市政府捷运局、南投县政府、中区税务局、北区税务局、台湾铁路局等。 标准 的 基本内容 标准是全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。 标准，自 1987 问世以来，由于其及各国质量管理领域的成功经验，目前，已被大多数国家和地区的政府机关、企事业单位广泛采用。它提供了组织进行质量管理的原则和方法，作为通用的质量管理标准已被越来越多的组织所接受，在质量管理实践中发挥着积极而重大的作用。 量管理体系标准的产生和发展 质量管理体系标准，产生于 20 世纪 50 年代末。 二次世界大战期间，世界军工的迅速发展，使得一些国家和政府在采购军品时，不仅提出了对军品的特性要求，而且还对军品供应商提出了质量保证要求。为规范对产品质量的要求，美国于 20 世纪 50 年代末，发布世界上第一个质量保证标准Q 9858A质量大纲要求。接着，美国国防部制定和发布了对生产武器和承包商评定的一系列质量保证标准。 美国军工生产方面的质量保证活动的成功经验，在美国及世界范围内产生了很大影响。 20 世纪 70 年代初，美国标准化协会（ 美国 机械工程师协会（ 别发布了一系列有关原子发电和压力容器生产方面的质量保证标准。与此同时，英、 陈谐 质量管理标准在税务组织的应用研究 D ， 2005 年 5 月 袁风 湾积极实施 准 J,2001，（ 2）： 31 32. 5 法和加拿大等一些工业发达的国家，也先后制定和发布了民用生产的质量管理和质量保证标准。 随着经济的发展，市场竞争的日趋激烈，顾客对产品质量的要求与期望越来越高。一方面，使得每一个组织，为了保证竞争的实力和良好的经济效益，需要针对顾客和相关的需求，采用一种系统的和透明的管理方式，建立、实施并保持持续改进的质量管理体系，以成功地领导和运作一个组织。另一方面，世界各国要求形成国际化的质量管理和质量保证标准，以利 全球的相互合作和交流。在这种背景下，国际标准化组织（ 1979 年成立了质量管理和质量保证技术委员会（ 负责制定质量管理和质量保证标准。 1986 年， 布了 量 技术语标准， 1987年发布 量管理和质量保证标准 选择和使用指南、 量体系 设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、 量体系 生产和安装的质量保证模式、 量体系 最终检验和试验的质量保证模式、 量管理和质量体系要 素 指南等 6 项标准，通称为 为了使 1987 年版的 列标准更加协调和完善， 1990 年 量管理和质量保证技术委员会决定对标准进行修改，提出了 90 年代国际质量标准的实施策略（国际通称为 2000 年展望）。其目标是 “ 要让全世界都接受和使用标准 ” 。据此，分两个阶段对标准进行了修改。在有限修改 “ 的第一阶段，主要是对质量保证要求（ 质量管理指南（ 技术内容作局部修改，总体结构 和思路不变），修改后发布了 1994 年版的 修改的第二个阶段， 总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总体结构和技术内容上作较大的全新的修改，于 2000 年 12 月 15 日正式发布了 2000 版 标准。现在国际上广泛使用的正是 2000 版标准。 标准简介 标准是国际标准化组织 /质量管理和质量保证技术委员会（ 定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术 报告、 6 手册和网络文件的统称。现行标准和文件共 20 个（见表 1正在制修订的标准和文件共有 5 个（见表 1 表 1现行标准和文件 编号 名 称 版次 发布日期 2005 质量管理体系 基础和术语 第 3 版 20052008 质量管理体系 要求 第 4 版 20082000 质量管理体系 业绩改进指南 第 2 版 20002002 质量和（或）环境管理体系审核指南 第 1 版 20022007 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 第 1 版 20072004 质量管理 顾客满意 组织组织外部争议指南 第 1 版 20042007 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 第 1 版 20072005 质量管理 质量计划指南 第 2 版 20052003 质量管理 项目质量管理指南 第 2 版 20032003 质 量管理 技术状态管理指南 第 2 版 20032003 质量管理体系 测量过程和测量设备的要求 第 2 版 20032003 质量管理体系文件指南 第 2 版 20032006 质量管理 实现财务和经济效益的指南 第 1 版 20061999 质量管理 培训指南 第 1 版 19992003 2000 统计技术指南 第 2 版 20032005 质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南 第 1 版 20052002 质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用 2000 的特别要求 第 2 版 2002册子： 2008 标准的选择和使用 第 2 版 2008册子 质量管理原则及其应用指南 第 1 版 2000册： 2002 小型组织实施 2000 指南 第 2 版 20027 表 1正在修订的标准和文件 编号 名称 版次 制修订阶段 织持续成功管理 一种质量管理方法 第 3版 视和测量顾客满意指南 第 1版 量管理 人员参与能力指南 第 1版 量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用 2008 的特别要求 第 3版 册 小型组织实施 2008 指南 第 3版 2000 版 标准的组成 在 标准中， 4 个标准是密切相关的质量管理体系核心标准。 1、 准 表述了八项质量管理原则和质量管理体系的 12 项基础，定义了质量管理体系共 10 个方面的 84 个术语。 2、 准 为各种类型、不同规模和提供 不同产品的组织规定了质量管理体系的通用要求，以证实其具有稳定地提供满足顾客要求 和适用的法律法规要求的产品的能力，并通过体系的有效应用，增强顾客满意。该标准是用于质量管理体系第三方认证的“要求”标准。 3、 准 为组织提供了对质量管理体系总体业绩的有效性和效率两方面改进的指南，与 一对协调一致的质量管理体系标准，相互补充，可单独使用。该标准提供了超出 求的指南和建议，不可以用于认证或合同目的，也不是 实施指南。目前，该标准还处于修订过程中，预计 2009 年年底发布。 4、 准 提供了审核质量和（或）环境管理体系的实施指南，是跨接标准和 列标准的第一个标准。为质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的 实施以及对审核员的能力要求提供了指南，适用于需要质量和（或）环境管理体系内部或外部审核或需要管理审核方案的所 8 有组织。 标准 的特点 1、先进性 标准在总结质量管理实践经验的基础上，将国际质量宗师（朱兰、戴明、费根堡姆等）对质量管理的经营理念和质量改进的方法以及质量管理思想，全部融合进标准中，并注入了更为丰富的内涵。 标准将质量管理的八项原则作为理论基础，体现了现代质量管理的理论精髓。 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理 的 系 统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 （ 1）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何一个组织都客观地存在一个相应的顾客群，如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。理解并满足顾客的需求是赢得并巩固和扩大顾客群不可替代的重要途径，而超越顾客期望，则是使顾客满意的最有效的方式。因此，“关注顾客的需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织”，是对任何组织最基本的要求，是所有管理原则中最基本的原则，应该成为每个组织始终不 渝的追求。 （ 2）领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 国家质量技术监督局 19001000 质量管理体系 要求 S 12 月发布 ,2001年 6 月 1 日实施 . 9 这里的“领导者”是指最高管理层。在组织的管理活动中，领导起着决策指挥作用。领导者应做好两件事，即确定组织的宗旨方向和创造并保持良好的内部环境。确定统一的宗旨及方向，目的是让员工明确努力方向；创造并保持良好的内部环境，目的是让员工在良好的文化氛围中充分和顺畅地发挥作用。 （ 3）全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 组织的各项工作要 通过组织内各层次的人员的参与来实现，领导作用要通过全体员工的参与程度和效果来体现。只有充分调动员工的积极性，激发员工的干劲和热情，使员工的才干得到发挥，才能创造更大的价值，才能保证组织中的每个过程向着越来越好的方向发展，最终保证整个组织向着越来越好的方向发展。 （ 4）过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识 别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 （ 5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 系统是指相互关联或相互作用的一组要素。一个组织本身就是一个系统，是相互关联和相互作用的过程有机组合组成的有目标的系统，因此，需要综合识别考虑相互作用的过程，并理解过程的关系、接口等，使过程相互协调，优化过程，提高系统的有效性和效率，实现组织目标，这就是一种管理的系统方法。它意味着出现质量问题的环节，未必就一定在那个环节存在着产生 这个问题的原因，解决质量问题需要采用综合治理的方式，不能“头痛医头，脚痛医脚”。 （ 6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 顾客的需求是不断变化和提高的，同时，竞争压力和科技进步都会促使组织变革或改进。因此，组织应建立一种改进机制，改进组织的整体业绩，使组织能够不断适 10 应外界环境变化要求，与时俱进，让所有的相关方都满意。不进则退，因此，持续改进是一个永恒的目标，永无止境。 （ 7）基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 决策是各级领导的职责，领导者应依据真实可靠的数据和信息，用 科学的态度进行缜密分析，作出正确的决断。决策应是理智的，盲目跟随或只凭个人主观意愿决策都不可取。由于决策的条件可能包含不可控制的因素，某一决策结果的出现有一定的统计概率，并不完全可靠，因而决策要承担一定的风险。因此，必须坚持实事求是，借助科学的管理，在掌握大量相关信息的基础上，严密分析、周详论证、准确判断。 （ 8）与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 任何产品的形成往往需要通过多个组织的共同协作才能完成，每一个组织都需要相应的供方或协作伙伴。在产品的形成过程中，所使用 的材料、配件或服务都将影响到最终产品的质量。为使产品适应市场和顾客的要求，并不断提升满足顾客要求的能力，组织与供方或协作伙伴应当是利益共同体。只有目标一致，互相扶持，发挥各自的优势，才能实现双赢。 2、科学性 标准采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性强、相关性好；强调质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，使组织能够将质量管理体系与环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理等相关管理体系的要求相协调或整合，有利于组织充分利用资源，提高整体管理的有 效性和效率。 主要有 以过程为基础的质量管理体系模式、 环、 5作方法 等 。 国家质量技术监督局 19001000 质量管理体系 要求 S 12 月发布 ,2001年 6 月 1 日实施 . 11 （ 1）以过程为基础的质量管理体系模式 图释 :粗线 细线 图 1以过程为基础的质量管理体系模式 图 1反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了 准的第 4章至第 8 章中所提出的过程联 系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式将系统表述为四大类型的过程：组织的管理过程、资源管理过程、产品实现过程以及测量分析改进过程。这些过程对产品质量的影响程度不同，有的影响大，有的影响小，有的是简单过程，有的是复杂过程，所有过程相互作用，互相关联，构成了一个完整的质量体系。 应用过程方法通常包括过程的确定和过程的管理两个方面。 过程的确定 ：首先，组织要结合管理的宗旨和顾客要求、适用的法律法规要求，确定组织的质量 方针和质量目标；其次