铁北有线电视网络网格化管理试点员工培训计划.doc

铁北有线电视网络网格化管理试点员工培训计划以省公司网格化服务体系实施方案精神为指导，以省公司网格化服务营销体系基本规范为依据，通过有线电视网络网格化管理试点工作，探索有线电视网络管理实现服务程序标准化，服务人员、服务设备、服务标识标准化，服务营销战略专业化，服务营销战略个性化新模式，提高公司以服务为核心的企业核心竞争力，使公司因服务营销战略的实施而崛起，因服务而做强做大。实现服务营销战略的标准化包括：一是实现服务程序的标准化，要有严格的服务程序，要人性、贴心、有效，让服务在程序中体现质量，让质量通过程序来保证。二是实现服务人员、服务设备、服务标识标准化。三是实现服务营销的专业化。四是实现服务营销战略的个性化。基于以上目标，根据锦州有线电视网络网格化管理试点工作实施方案的要求，建立锦州有线电视铁北服务区，进行有线电视网络网格化管理试点建设工作，完成试点人员培训工作，特制定铁北有线电视网络网格化管理试点员工培训计划。1、 指导思想。针对目前公司试点人员营销手段、服务水平、技术能力、创新精神等多方面不足的情况，为保证和全面推动公司网格化服务营销战略的顺利实施，加快推进铁北有线电视网络网格化管理试点工作的顺利进行，并为公司的可持续性发展和市场开拓与壮大提供强有力的人力资源保障。二、培训原则：（1） 面向试点，突出重点。（2） 集中授课，统一安排。（3） 结合实际，注重实效。（4） 考核成绩，完善体系。三、培训内容1、 试点动员 通过动员统一思想，提高认识，使试点全体人员认清有线电视网络进行网格化管理和试点工作的重大意义，认清有线电视事业发展的美好前景，认清肩负的使命和责任，以创新的精神、饱满的热情、高昂的斗志，积极的投入工作。2、学习职责及流程（1）服务站职责、经理职责、副经理职责、内勤职责、客服专员职责。（2）管理站日常工作流程、客服专员服务流程、绩效考核、责任追究。3、学习营业厅服务内容（1）营业厅服务设施。（2）营业厅基本服务。（3）营业厅服务标准。包括仪容仪表、行为举止、服务用语、营业厅人员四不准、营业厅经理工作职责、营业厅值班经理工作职责、营业员工作职责。4、学习营业厅考核体系。（1）营业厅考核内容。（2）营业厅人员的考核内容。（3）责任追究及奖励体系。包括对违规人员的处理原则、对违规人员处理方式及规则、奖励标准。5、营销服务、服务礼仪培训。6、专业技术培训。7、培训结束后要进行考试，形成闭环培训体系加以完善。考试成绩与试点人员实际薪资挂钩，作为试点人员定岗、定员、定薪的参考。4、 培训授课安排1、 由高总亲自进行铁北试点动员培训。2、 由市场部主任进行销售培训。3、 由收费部主任和客服部主任依次进行服务培训。4、 由工程部主任、宽带部主任和技术部主任依次进行技术培训。五、培训时间安排 本次培训由9月第三个星期一开始，至9月第五个星期一为止，总计7课，每次授课时间不超过2小时。依次为第三个星期的星期一、三、五，第四个星期的星期一、三、五以及第五个星期的星期一（即9月16日、9月18日、9月20日、9月23日、9月25日、9月27日、9月30日），具体时间安排在下午15：00-17：00。待培训学习全部结束后，再进行考试，具体考试时间另行通知。课程安排时间表如下：日期星期授课人授课内容（授课方向）9月16日星期一高总试点动员，职责与流程，考核体系9月18日星期三市场部主任市场营销9月20日星期五收费部主任营业厅服务内容与方法9月23日星期一客服部主任服务礼仪9月25日星期三工程部主任施工安全与数字电视安装、维修技术9月27日星期五宽带部主任有线宽带安装与维修技术9月30日星期一技术部主任数字电视技术与机顶盒鉴定技术六、培训要求1、 统一思想认识。有线电视网络网格化管理是公司改革发展重要战略步骤，是提高公司管理水平和效率、提升公司品味和形象的有效途径，是科学化、现代化管理的必然趋势，也是公司当前一项重大工作，全公司上下要充分认识实行网格化管理的重大意义，进一步统一思想，提高认识，在思想上重视，在行动上抓好落实，切实提高公司管理的水平和效率，提高员工的业务素质与技术能力。2、 强化责任意识。网格化管理试点工作关联各个部门，事关公司全局，事关公司长远发展，要进一步增强工作使命感，强化服从服务于网格化管理试点工作的责任意识，服务大局，服从管理，主动配合，全力支持，高标准、高效率及时把握并解决试点培训工作中的热点、难点问题，把网格化试点培训工作真正抓实抓好，真正实现有线