【毕业学位论文】（Word原稿）SC网络购物发展现状、问题分析和对策-市场营销

南京大学网络教育本科毕业论文 1 网络教育本科毕业论文 中文论文题目 络购物发展现状、问题分析和对策 作 者 : 胡淳 学 号 : 09090110741 专 业 : 市场营销 学习中心： 温州学习中心 指导教师 : 王国才 南京大学网络教育本科毕业论文 2 摘要 互联网是二十世纪的重大科技发明。是当代先进生产力发展的重要标志。它的诞生深刻影响了世界经济、政治、文化的发展。如今，人类的的生活方式也与互联网的发展紧密地结合在一起，也由此衍生出了依附 于互联网而产生的各种新兴产业和商业模式。 “网络购物”这个名词对我们而言已经不再陌生。自从我国在 1998 年完成了第一笔网络交易开始，“网络购物”这一新兴的购物方式迅速被广大网民所接受，其规模每年都呈爆发式增长。来自商务部的数据显示， 2010 我国网民通过互联网进行购物的规模已达到 4500 亿元人民币。然而，一件新生事物的出现，不可能是完美无缺的 。 任何事物在发展过程中，都会出现各种各样的问题，“网络购物”也是如此。面对“网络购物”中出现的问题，我们应积极面对，客观地进行分析，加以研究，找出相应的对策，才能使“网 络购物”这一新兴购物方式走上更加健康的、可持续性的发展道路。 关键词： 网络购物 发展现状 对策 南京大学网络教育本科毕业论文 3 目录 一 我国网络购物的产生背景及发展前景 5 （一）网络购物的产生背景 5 （二）网络购物相较于传统购物方式的优势 5 1. 网购产品的多样性 5 2. 网购具有全天候服务条件 5 2. 网购具有明显的价格优势 5 3. 网络购物成本相对较低 5 6 （三）网络购物的发展前景 . 网络购物的发展现状 6 （一）网络购物的消费现状 . 6 6 易扩展 6 4. 交易的商品呈多元性发展 6 （二）网络购物的商家现状分析 6 （三）网络购物的消费群体分析 7 7 . 7 7 7 三、 网络购物在发展当中存在的问题 一）互联网建设滞后、上网资费过高制约网络购物的发展 7 7 二）网络购物当中交易双方的诚信问题 .三）网购 物流和服务质量存在的问题 . 快递物流行业整体规模小而散 8 南京大学网络教育本科毕业论文 4 8 8 (四 )网络支付的安全问题 9 四、 网络购物现存问题的对策 .一）加快互联网基础设施建设，给网购提供硬件保障 . 提高计算机普及率提高网速 . 降低上网资费 9. （二）网购交易平台经营者加强市场管理及引入信用认证机制 9 9 （三）物流和服务质量的 改善措施 9. 速物流企业整合步伐 9 1 0 3 加强员工培训，提高服务质量 1 0 （四）用安全 技术对网络支付进行有效保护 10 易双方、防止支付欺诈 10 2. 采取保护措施，确保网络交易设备的安全 10 五 结语 考文献 11. 致谢 京大学网络教育本科毕业论文 5 络购物发展现状、问题分析和对策 一我国网络购物的产生背景及发展前景 （一）网络购物的产生背景 随着互联网络技术日益成熟，在 20 世纪 90 年代的中后期，我国互联网建设取得了飞跃地发展，期间出现了大量的 、新闻门户网站、论坛等。国内几大网站、如新浪、搜狐、网易就出现在这个阶段。由于家庭电脑大量地普及，人们获得资讯的方式不再局限于报纸、电视广播等传统的媒体。互联网提供了更及时快捷、更宽广直接的新闻经济资讯。精英人士看到了其间巨大的商机。于是电子商务不可避免地顺势而生了。在 1999 年，马云先生创立了“阿里巴巴”电子商务交易网站。开创了企业对企业的网上贸易市场平台，取得了巨大的成功。而相较之，更有商业交易愿望，且市场更广的商家对客户、 客户对客户之间的贸易平台更是应运而生，各种网购网站纷纷被创建。国内最大的 o 客户对客户购物平台淘宝网、易趣， 中国市场最 具影响力 的 o 家对客户 网购专业平台 京东商城、当当网等先后被创建。由于网络购物减少了传统交易当中的许多额外环节，节省了交易成本，相较于传统交易方式，价格优势比较明显，而且方便快捷，足不出户就能选购商品、货比三家，深受购物者欢迎。对于卖家而言，我国几亿网民就是巨大的潜在客户，而且仅需上网注册虚拟商铺， 跟实体店相比，运营成本大为节省，更能有效地取得经济效益。买卖双方共同的利益价值观，造就了网络购物市场的空前繁荣，规模不断地扩大。 （二）购物相较于传统购物方式的优势 网络购物是一种新兴的商业行为模式，与传统的购物方式差别很大，其表现方式更具现代性，方便快捷、私密程度高、各种优势明显。 们几乎可以通过网络购买到生活当中的任何一种物品。随着物质生活的提高，人们对商品的需求呈多元化发展。人们通过网络不仅能买到实物，而且还能购买到虚拟的物品，实现自我服务，方便自己。如电话手机话费、网络游戏装 备、点卡等。 传统的商店普遍具有时间的局限性，无法完全满足人们的随性购物需求。而网购使人们可以在任何时间任何地点，通过网络，进行购物活动。 网 络购物 可以省去很多传统 交易模式当中 无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格 自然 也就低了。 据统计，传统商城的利润率要达到 20%才有可能盈利。而网购商家的利润率只要在 10%左右，就可实现盈利。 们通过网络，就能任意挑选商品，货比三家，自由选择，购物活动可以在很短的 时间内完成，实现高效率。商家还负责送货上门，买家免去了传统购物活动中的舟车劳顿，即省时省力又节省费用。 南京大学网络教育本科毕业论文 6 物网站一般都具有商品搜索功能，只要买家将所需产品输入搜索栏查找，相关产品信息很快会出现在你面前。包括商品图片，详细数据、价格一一罗列出来，让买家一目了然。这一点是传统购物模式中无法做到的。 （三）网络购物的发展前景 随着互联网技术不断地发展延伸，网络服务进入到人们生活的各个方面。除了网购，人们还可以通过互联网来缴纳水电等生活费用、购买机票车票、预定旅游住宿等等。人们享受互联网 络带来的便利之外，很多人已把网络购物当做一种生活习惯的常态意识。中国网络购物的发展黄金期已经到来， 艾瑞咨询公司曾经做过调查显示，自 2007 年开始，中国的网络购物便进入了较快增长的通道。 2009 年，中国网络购物规模在 2630 亿元，而到了2010 年， 其 交易额 已 达到 4500 亿元， 增长的速度着实惊人。 中国电子商务研究中心预测，在未来两年网上零售市场交易规模有望突破 10000 亿元，将占到全年社会商品零售总额的 5%以上。 种种数据足以说明网络购物有着巨大的发展前景。 二网络购物的发展现状 （一）网络购物的消费现状 络购物经过多年的发展，消费者通过网络购买的商品范围在不断地扩大，从最低端的书籍、衣帽鞋袜、化妆品、居家用品等向手机、家电、电脑等科技含量高的产品延伸。 购刚兴起时，交易货品基本都是实体物品，看得见摸得着。但随着人们物质水平的提高，生活方式多元化，交易的商品也从实物商品交易延伸到虚拟商品交易。人们可以通过网络购买手机话费、爱网游人士可以购买游戏装备、游戏点卡等虚拟商品等等。 网购交易的商品，人们通常将 其与小件和廉价联想在一起，但网购观念已悄然改变，时至今日，人们可以通过网络购买到一枚价值一元的小螺丝钉，也可以通过网络购买到一辆价值数百万元的大汽车。网购单间货品价值已从最初的数元、百、千的计价单位向万、十万甚至数百万单位跨越。 管是日常生活的必需品，还是满足精神、心理需要的虚拟产品，只要有需求的，网络交易平台几乎都能提供。 （二） 网络购物的商家现状分析 中国电子商务研究中心调查显示， 2010 年越来越多的中小企业开始借助第三方电子商务平台开拓市场，电子商务企业数量已达 25000 家，其 中子商务服务企业达 9200 家，同比增长 而在 络交易平台开设的个人网店的数量已达到 1350 万家，同比增长 预计未来三年内仍将稳定增长 。以上数据说明不管是企业还是个体商户，已经不再专注于单一的传统销售模式，网购市场的火爆，相对低廉的运营成本，使他们迫切希望开辟网络销售渠道，实现盈利的新增长点。许多大型企业和跨国公司也涉足网络销售，像中国移动、中国电信、戴尔电脑、 国内各大航南京大学网络教育本科毕业论文 7 空公司等都纷纷在 易平台开设自己的旗舰店或专营店，实施传统营销市场和网络销售市 场同时并进的经济战略。而事实证明，他们尝到了网购市场带来的甜头。 （三）网络购物的消费群体分析 据新华网报道，截止 2011 年 3 月份，我国网民数量已达到 人。其中网购用户就达到 人。年网购金额已超过 5000 亿元人民币。那么，网络购物的主要消费群体现状如何呢？ “新民意”调查， 36%的受调查网友会每周在网上购物， 30%的网友每月会在网上购物。消费金额方面，过半的网友一般每次会在网络上消费 200 至 500 元， 15%的网友会消费不超过 1000 元。近四成的网友表示，他们每月在网 络购物方面的支出占总支出的 5%到 10%，也有近两成的网友表示，这一比例在 30%以上。 艾瑞咨询针对我国网民的网络习惯及消费行为进行的最新调查显示，男性比例略高于女性；男性网购用户实现的订单量占 女性占 但女性用户在全年网购 40 次以上的占比达 男性用户在全年网购 310 次占比达到 这也说明，虽然男性网购参与度略高于女性，但女性相比于男性更热衷于网购。 2010 年成交的网购业务中，五成以上的网购用户是 1930 岁的学生和年 轻白领，成为网购的主力军。各个年龄段的网购份额比率为： 18 岁以下占 1824 岁的占 31%， 2530 岁占 3135岁的占 3640 岁的占 40 岁以上的占 同职业在网购行为上也有很大差异。网购核心用户集中在政企单位职工和自由职业者，占了 比例。整体网购用户中学生占了 15%的比例。而 在高频网购用户中，自由职业者占的比重高达 15%，其次为机关事业单位工作者为 企业职工为 学生群体高频用户为 中国电子商务研究中心曾经发布过 网 购用户的城乡分布图 ，图表显示， 网购用户主要集中在城市，有 人居住在城镇，而农村网购用户数量只占 但是 随着农业和农村信息化的发展，农业、农村电子商务将进入蓬勃发展时期，农村网民将成为我国网民增长的“主力军”，未来几年，将会有越来越多的农村网民加入到网络购物的大军中。 三 网络购物在发展当中存在的问题 （一）互联网建设滞后、上网资费过高制约网络购物的发展 络购物，顾名思义，有了网络链接才有购物行为 的发生。互联网络的覆盖面积越广，个人计算机的普及率越高，那么促使网络购物行为发生的几率就会越大。经过多年努力，我国互联网络建设取得了长足的发展。截止 2010 年， 我国上网普及率攀升至 相当于 每十个人中使用互联网的人数已经超过三人，这一数字 比 2009 年提高 百分点。 但与世界其他一些国家相比，差距仍然很明显， 从全球范围来看，韩国的上网普及率达到了 76.% ；美国为 本为 中国的上网普及率低于巴西与俄罗南京大学网络教育本科毕业论文 8 斯水平，只是略高过世界平均水平。 宽带不宽的问题依然存在， 据测算全国互联网的平均连接速度只有 s，与全球互联网高达 s 的平均连接速度 相比， 差距很大。与平均网速高达 s 的近邻韩国，更是相差甚远。 互联网建设的滞后成了制约我国网络购物发展的瓶颈。 国虽然对提供网络服务的单位进行改制，拆分为电信、网通、铁通，引入竞争机制，但是行业垄断现象依旧存在，表现为服务质量不高，上网资费难以下降。有报道称，与邻国相比较， 我国宽带用户平均月资费 当于每 月 (约合 元 )，是韩国宽带价格 (元 )的 18 倍、日本 (元 )的 。如果考虑到收入差距的因素，我国的宽带资费水平是韩国的 124 倍。这种高资费低服务的现象严重制约了潜在客户的入网消费愿望，成为严重阻碍网络购物发展的负面因素之一。 （二）网络购物当中交易双方的诚信问题 随着网络购物的日常化，信用缺失这一网络购物的先决要素严重威胁了网络交易的正常发展。 无论是买家还是卖家，信誉度都被看成是交易过程中最大的问题。 作为买家来讲，卖家提供的商品信息是否准确、商品质量能否得到保证，商品售后服务质量、能否及时收到货物等都是其所担忧的问题 。而对于卖家而言，买家收货后是否及时付款、会否有恶意退款退货等不诚信行为，也是卖家所担忧的。某网站做过问卷调查，在从不进行网购行为的网民中，其拒绝网购的最大因素就是对卖家缺乏信任度，这一因素占调查比例的百分之五十以上。 （三）网购 物流和服务质量存在的问题 网络购物之所以发展迅猛，在于其具有购物 经济、方便、 送货 快捷的优势 。如果物流 配送 滞后、效率低、 服务 质量差 ，那么 网络购物就失去一切的优势所在，有可能走向消亡。 所以完善的物流配送系统 和服务质量 是决定 网络购物的 生存与发展的命脉 。在目前的网购商家中，少数有实力商家自 建了物流配送体系。但绝大多数网购商家还是会选择快递物流公司来运送网购商品。因此种物流配送方式具有普遍代表性，我们就以快递行业为例来剖析目前网购物流配送存在的诸多问题。 前市场上的快递公司多达数百家，服务质量良莠不齐。除了少数几家规模稍大外，很多快递公司实力弱小。由于入行门槛低，很多快递公司的地区分支机构都是采用交押金加盟方式入行，往往是一间房、一张桌、一部电话，招几个人就开展快递接送业务了。快递行业数量的增加，加剧了企业之间的恶意竞争，结果行业整体利润下降，同时也带来服务质 量的下降。 络交易的火爆带动了快递行业的发展。但快递业务量的增加结果却使企业内部管理混乱、操作不规范凸显了出来。很多快递公司为了节约运营成本，没有建立科学有效的企业管理体系。从接单到入库分拣，装车运送、派件等各个环节，没有建立完整有效的货物跟踪制度。于是，丢件、野蛮分拣、托运货物受损现象时常发生。 调查小组经过调查，有超 5 成受访者认为，快递行业服务态度不尽人意，专业化水平不高。其服务效率、服务人南京大学网络教育本科毕业论文 9 员的个人素质、货物实时跟踪都需要改进。 （ 四）网络支付的安全问题 在网络购物当中，用电子账户支付货款是最常见的付款手段之一。方便快捷，操作简便，深受网购用户的欢迎，由此也促使了网上支付业务的飞速发展。 尽管网上支付发展普遍被人看好，但近来暴露出来的一些网上安全问题仍然使网上支付蒙上了阴影。 不安全的根源在于一些不法分子盯上了互联网。针对网络支付，采用了很多犯罪手段。他们通过设立假冒网站，发送伪造的电子邮件、利用电脑病毒、木马程序等手段，骗取网购用户的银行账号和密码，支付宝账号和密码等信息，假冒用户身份，进行支付欺诈或盗取钱款。 四 网络购物现存问题的对策 （一）加快互联网基础设施建设，给网购提供硬件保障： 家应该加大互联网络建设的资金投入，完善网络基础设施，普及电脑知识，有效提高个人计算机的普及率。网络购物、在线游戏、远程办公等现代生活的需求 对数据传输的要求呈现出爆炸性的增长，因此对 宽带 的要求也日甚一日 。因此必须 加快互联网络科技技术更新换代，扩展带宽， 提高上网速度。 昂的上网资费极大地限制了网络人口的扩大。政府应该采取有效措施，深化网络服务企业体制改革， 绝不应当为了少数部门及其垄断企业的利益，而长期牺牲广 大消费者的利益。加强 引导网络服务商之间正常的商业竞争， 大幅度地降低中国的上网资费。 （二）网购交易平台经营者加强市场管理及引入信用认证机制 网购交易中，作为独立于交易双方的第三方 立站内巡查制度，随时清理虚假广告，杜绝假冒伪劣产品的销售。最大限度的确保网页上显示的商品信息真实可靠。还应当通过合同或其他方式要求站内商家依照国家有关规定，实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的商家， 平台经营者应当受理消费者的投诉，并可依照合同追究其违约责任。 购交易平台经营者给站内交易双方建立诚信档案（如果是 台，还需引入第三方加以自我监督）。信用等级可以显示在买卖双方在交易平台的注册用户名上。如果买家或卖家有欺诈不诚信行为被投诉，平台经营者核实后给予信用降级警告，记录入诚信档案。如果不诚信记录达到一定程度，就关闭其交易功能。这样既能让买卖双方互相审视，又能让双方自我约束，尽量避免不诚信行为。 （三）网购 物流和服务质量的 改善措施 速物流企业整合步伐：必 须提高快递物流行业的入行门槛，把不具备经营条件的公司清理出市场。支持大企业兼并弱小企业，促进行业南京大学网络教育本科毕业论文 10 内企业的兼并组合，把快递物流行业做大做强。提高行业的整体服务水平。 企业内部建立科学规范的运营体系，明确各部门的职责，提高工作效率。对物流的每个环节进行细密分工，实时监控，确保承运货物安全快捷地送到客户手上。 3 加强员工培训，提高服务质量：作为物流企业，良好的服务态度是企业的立足之本。定期对员工进行工作培训，提高员工的专业水平和业务素养，建立奖罚制度，提高员工的工作积极性和效 率。 （四）用安全技术对网络支付进行有效保护 易双方、防止支付欺诈 ：在网络支付中 使用 数字签名 和数字证书等实现对网上 交易 各方的认证，以防止支付欺诈，对参与网上 交易 的各方身份的有效性进行认证，通过认证机构或注册机构向参与各方发放数字证书，以证实其身份的合法性。 保网络交易设备的安全：用于网络支付的计算机应该采取高等级的反病毒软件，及时升级，保持最新状态。杜绝木马程序，电脑病毒的入侵，以此有效地保证网络支付的安全 。 五 结语 互联网的发展和普及不仅引发了前所未有的信息革 命和产业革命，也极大地改变了人们的生活方式。网络购物这一购物新模式正是人类科技文明发展到一定程度的硕果。它的经济、方便、快捷的购