【毕业学位论文】（Word原稿）旅馆业职能量表之建立-以桂田酒店为例

1 旅馆业职能量表之建立 A 培文 1 张懿范 2 摘 要 人们对于休闲旅游的重视程度日益提高，使旅馆业的竞争日趋激烈，因此服务人员的能力绝对是一项决定服务品质优劣的关键，建立 工作职能模式， 善用职能来建构一套 甄选、绩效管理、接班人计画 等人力资源管理的重要决策，并发 展组织核心能力、管理能力及专业能力，使组织能找到对的人，是人资经理人重要的课题，本研究之目的为建立桂田酒店适用之核心职能、管理职能、专业职能量表。 关键词：职能、旅馆业 to to of ty of is a to be to a of of of to to in of to of 、 绪论 究背景与动机 人们对于休闲旅游的重视程度日益提高，并带动了休闲旅游的风潮，使旅馆业的竞争日趋激烈。因此，如何提升及改善服务品质，将成为旅馆业成功的关键因素。而提升服务品质，在于观光旅馆业中，服务人员的能力绝对是一项决定服务品质优劣的关键，正因此 993)认为以工作职能模式发展组织核心能力、管理能力及专业能力，使组织能找到对的人。 国内对于职能发展虽有相关研究，但旅馆业的职 能却缺乏实用的工具建构或发展，因此本研究藉由桂田酒店，期望建构一个可供参考的旅馆业职能分析模式 。 2 究目的 基于上述的研究动机，本研究透过国、内外文献探讨，及运用访谈桂田酒店的访谈内容归纳出一套优质的核心、管理及专业三大职能管理考核制 内涵，以应用在桂田酒店目前所推行的各项人才管理制 的运作方式与实施现况。因此，本研究之目的为建立桂田酒店适用之职能量表。 二、文献探讨 能 职能 (是在 1970 年代初期，首先由美国哈佛大学心理学教授 出，他继而进一步发展出工作职能评量方法 (欲试图改变以往重视工作分析、工作说明书，而是从主管人员 及 高 绩 效 的 工 作 者 身 上 ， 试 图 找 出 影 响 高 绩 效 的 关 键 能 力 ( 993)。 1982）对职能定义如下：一个可以引导某个人产生 好、 有效 的工作表现的基本特质，包括人的动机、技能、自我形象（ 社会角色及所运用知 的整合。 能发展与意涵 993)认为才能就是一项潜在的个人特质（ 而此种潜在特质是指，才能在人格中扮演深层且持久的角色，而且能预测一个人在复杂的工作情境及担当重任时的行为表现，且能预测绩效及行为表现。根据 993)提出冰山模型 (分析才能的层次，将职能的特性分成外显性与内隐性 ， 如图 2示： 图 2山模型 (资料来源： 993), t 3 分别定义为： 1. 内隐职能：潜藏在人格中深层内在的特质，与生俱来而不容易改变。 (1)动机 (指一个人持续对某件事的意向或渴望，最终可能会付诸行动的念头。 (2)特质 (指一个人的身体特性以及拥有对情境或讯息的持续反应。 (3)自我概念 (指 一个人的态度、价值观及自我印象的看法。 2. 外显职能：显而易见的，并可以透过学习与训练加以改变。 (4)知识 (一个人在特定领域的专业知识。 (5)技巧 (执行某种有形或无形任务的能力。 能类别与意涵 职能由三方面构成：组织的核心职能 (主管的管理职能(还有个人的专业职能 (分别定义如下： 1. 核能职能的意义和内涵 杨尊恩与林文政（ 1994）定 义核心职能为使一个组织成功所需的技术与才能的关键部份。郑晋昌（ 2006）认为核心职能是指为企业内部所有员工必须具备的工作行为模式，反映员工具备的知识、技能、特质与态度，主要运用在招募与甄选上，可以根据核心职能定义工作行为设计甄选工具，包含人格测验、职能面谈等工具。 本研究归纳核心职能为企业内部每个员工都需具备的内隐特质与能力，且这些特质能够符合企业文化及价值观。 2. 管理职能的意义和内涵 杨尊恩与林文政（ 1994）定义管理职能为主管人员在执行特定职务或角色时，需具备的知识、技能、以及特质等总和。郑晋昌（ 2006）认为管理职能是企业中各层级管理职的人员所具备的工作行为，可以反映领导与管理的知识、技能、特质与态度，主要运用于管理者的管理与领导能力的评鉴与发展及接班人计画等。 本研究归纳管理职能为企业内部管理职人员具备有关于管理的知识、技能、特质及所表现的工作行为。 3. 专业职能的意义和内涵 杨尊恩与林文政（ 1994）定义专业职能为与工作职掌及目标直接相关，是为有效达成工作目标所必须具备之特定职能。亦即依照功能别、作业程序的不同而需具备不同的专业知识、技能与特质。郑晋昌（ 2006）专业职能为从事各种不同专业工作所表现的工作 行为，可具体反映专业工作人员的知识、技能、特质与态度。 本研究将专业职能定义为在各职务任职的员工，为达预期的组织目标，所必须具备与工作有关的知识、技术等外显特质。 能的用途 根据 993)的看法，职能模式的应用十分广泛，可运用于人4 力资源管理上的所有工具，诸如征选、发展和生涯规划、接班人计画，另外也能应用于绩效管理、薪酬与整合型人力资源管理资讯系统等。 因此，职能模式除了适用于所有人力资源管理的工具外，也可以有系统的整合设计与规划于人力资源管理系统，且能帮助企 业人才适才适所。 案公司简介 吴勉勤（ 1998）将旅馆定义为提供旅客住宿、餐饮及其他有关服务，并以营利为目的的一种公共设施。 依据交通部观光局 (2007)观光卫星帐的编算， 96 年观光支出达新台币 5,元，而 96 年各观光商品项目中，住宿约占 7%。 而本研究对象 田酒店，在交通部观光局被分类为一般旅馆，它座落于台南县市心脏地带 极投入休闲旅游事业，希望为台南地区带动另一波观光热潮并提升休旅竞争优势。为近南科首座五星级国际观光酒店，融合宴会、会 议与休闲等多功能住宿休息、商务设施，典雅舒适的客房、世界各国珍馔、致力提供高质感的生活品味 ，让消费者享有最家的服务品质。 三、研究方法 究架构 本研究采质性研究的方式，了解桂田酒店工作任务及职能相关的内容，将访谈资料归纳整理之后，发展核心职能、管理职能及专业职能量表，如图 3 图 35 究方法 关于职能模型的发展方式依其特定目的与性质而有不同选择。 因 993)认为典型工作职能评鉴法需要组织及研究对象全力的配合与支持，所需的投入的成 本及时间相当多，且完整的工作职能评鉴需视实际行为事例访谈（ 进度而定，可能需要两到三个月的时间，因此实际执行工作职能评鉴法有其困难，进而提出较为简单快速的专家会议法 (张裕隆， 2001)。 专家会议法（ 简易的工作职能评鉴法， 993)提出的专家会议法总共分为下列四个步骤。 理职能及专业职能。 模式的有效性。 因成本与时间考量，本研究决定采用专家会议法做为发展职能基准量表之方法。 究对象 顾景升 (2008)将 旅馆内部作业分为两大部分，外场部门 (of 后勤部门 (of 本研究旨要建立外场部门适用的职能量表，外场部门又称营业单位，是以直接接待客人为主的单位，其任务系以提供客人满意的住宿设施及其他相关的服务为主，包括客务 (房务(及餐饮 (三大部门与相关附属营业单位。 依据研究目的，本研究进行桂田酒店核心职能、管理职能及专业职能量表建构之研究对象如下： 针对桂田酒店客务部副理、房务部经理与餐饮部资深副理进行行为事例访谈而建构职能量表，访谈之前，先对受访者说明来意，此次访谈主要想了解工作上这些主管经历过成功与失败的案例。当受访者清楚问题之后，进入正式访谈。 心职能、管理职能、专业职能建构流程 本研究专家访谈对象为组织内的专家，并针对所要进行职能标准分析之工作。首先确认目标工作的主要任务，并透过关键事 例访谈、文献探讨、资料搜集获得该工作所需职能及工作任务之相关资料，。 问卷的编制的流程，经过建立职能问卷初稿及建立职能问卷完稿的步骤，其中问卷初稿的内容结合了专家学者的文献及桂田酒店访谈记录，整合出行为指标，最后将行为指标编制为问卷初稿的题目，核心职能、管理职能及专业职能各有五项构面，每项构面有三个不同的行为描述。 为增加职能量表可行性，其中透过桂田酒店高阶主管的观点，判断职能初稿中各职能的构面及行为描述对桂田酒店各部门之重要程度，将不重要的构面重新修正。 6 为事例访谈分析 993)认为行为事例访谈是工作职能评断的重要方法，透过访问受访者，请他们说明在特定事件中，相关的真实行为，目的是企图发觉受访者所陈述的工作内容，来找出其背后真正的能力与动机。 访谈题纲： (1) 介绍工作职责。 (2) 在公司内部的经历，有没有让你有成就感或者您觉得是一个成功的经验呢？ (3) 在桂田服务的时候，您有没有遇过让你觉得挫折啊，或有失败的经验？ (4) 如何克服工作上的困难。 能子构面与行为事例发展 1. 核心职能 (1) 主动积极：不计较时间或精神体力的付出，面对挑战充满热忱，且乐观面对挫折，努力寻求解决方 法。 受访者：很多人所谓提到的工作态度的问题啦， 不要去 班时间几个小时或怎么样 ？ (2) 顾客导向：随时保持微笑，以亲切礼貌的言语和态度，给予适当的协助并提供超出顾客期待的服务。 受访者：特别是你在跟客人互动问问题的时候，你可不可以？、方不方便？，就是说你把问题的决定权还到客人身上去，我觉得这个东西很重要，阿有些人不太懂就是说，欸先生我们这边全馆禁烟耶，请你跟我到那个限制区方便吗？这东西就是有时候 你讲话讲太直的话，你就变得有点半命令式了，客人会心里不舒服 。 (3) 团队合作：同事遇到困难，能够 帮忙、相互合作，且能跨部门协助。 受访者：你团队默契你要足够嘛，我相对在忙的时候大家一定会忙，那人家在忙，你在旁边站着，那是不对的。那相对就是在 同僚之间不要有排挤的动作 。 (4) 学习能力：持续学习新的技术，并能克服学习障碍，将新学习的知识技能，应用在工作之中。 受访者：一个 流程，然后每天就是会让他先学一部分，会 有一个人员帮他做一些学习、教导他的动作，那完之后可能一、两个礼拜会让他测试说我们前几天教的内容是什么 ？ (5) 执行力：具备服务的理念依照公司的 程，确实的执行工作，并能主动、适时的回复工作 进度。 受访者：只要 上面会议上有提到的，我就绝对会去执行 ，而且我会盯着下面不断的，就像以前在军中当教育班长一样耳提面命，讲了之后他已经习惯这个流程之后，他自然而然会去顺应这个东西。 7 2. 管理职能 (1) 经营管理：能精确掌握资讯预见分析，从事工作设计、运用公司运作的资源与系统流程，推行作业改善。 受访者：我 觉得那个影响层面比较大，我就会尽力去争取。小到一个打卡钟好了。 (2) 领导力：建立标竿，增加员工认同，透过适当授权，让各职务的权责有效发挥与运用。 受访者：你 要先身先才能率人，当个表率就了这样子，人家才愿意跟 着你走。 (3) 培育部属：启发部属，纠正部属工作上的错误；并有计画地安排教育训练使其持续学习与成长。 受访者：超过三年的员工占超过六成上下，所以那稳定力要很强大， 透过他们去引导一些新进的同事，包括一些学生也是一样，在他们的带领之下，就是怎么样？就是 那种母鸡带小鸡这样子，犯错的机会就会降低再降低 。 (4) 激励：了解士气低落的原因、设计与运用奖励制度，与部属建立伙伴关系，发挥团队精神以激励员工。 受访者： 通常记嘉奖比较多，记过我尽量不要，因为那会带来负面的情绪，但是你说都不处罚这样是不行的这样子，就尽量减少，那我 会多做奖励 ，比如说，客人会在我们的顾客意见书上写某某楼层的服务人员他态度非常好，那我会觉得很棒，那这东西我一定会去做嘉奖。 (5) 策略规划：了解公司的竞争优势，并洞悉环境变动与产业发展趋势，以前瞻性的思维，提出具体有效的改善建议。 受访者： 我有机会去碰到这种学习组织的东西 ，我觉得：阿好棒喔！ 如果有机会导到我们的五星级饭店里来 。 3. 客务组专业职能 (1) 危机处理：能第一时间处理客人抱怨，并优先柔软态度，以求客户满意，最终能减少双方的伤害。 受访者：因为八八水灾之前我们有一次淹水，就是说 停水、停电啊，然后房客客诉啊 ，房间没冷气啊、没有水、没有电，我们知道，我们都会写 ，因为就是水淹进来，造成就是电现在都烧坏了。 (2) 服务礼仪：能随时注意自己的姿态仪表，减少主管或同事的督促，并在对话或动作中能让客户觉得满意。 受访者： 整个人的感觉 ，就是说人家会 最重要的是你坐的挺不挺啊？ (3) 话术能力：能注意对谈内容与语气，并加强话术训练，使对内及对外的关系合谐。 受访者： 你这样回答人家口气不好 ，那他说我就没空啊（台语），我说不可以这样，你就是 口气婉转一点 。 (4) 语言能力：能主动学习多国语言，并可具备语言基本对话能力 ，且可理解客户需求。 8 受访者：语言其实蛮重要的。如果你的客人过来柜台，但是你的服务人员却是听不太懂我在讲什么，他觉得非常的不专业，所以 我们的柜台人员其实是英、日文都皆通 。 (5) 流程改善：能在开会时提出检讨事项并能做好纪录，以求改善问题方案、或创意方案。 受访者：你可以有 很多的创意，你可以去创造 ，对啊，让客人觉得说他这人员对我就是这么的亲切，服务上就是这么的好，对，这是饭店 其实也是需要自己不断去学习、去成长的部分 。 4. 房务组专业职能 (1) 客房整理：主动学习与记取房务清洁的注意事项，能快速整理床铺与去除前投宿住 客所留之异味彻底进行除菌。 受访者：过程里面，我们有 太多太多的细节要提醒了 ，欸如何收客人的客衣， 长期租客的话，收衣的话要注意哪些重点 。 (2) 公共区域维护：注意公司公共区域的环境清洁，与客人不当使用也能细心劝导，并查觉客人需求主动服务。 受访者：那我们曾经遇过一个客人在走廊抽烟，我们试着说先生，我们有安排一个客房，那您在房间里面坐着抽烟，不要站在这里抽烟，里面也有冷气、可以看电视、听音乐，您说如何？叮你听到亮一下喔！他说，好吧！那你带我去吧。 我们宁愿牺牲一个房间，也不愿让更多客人受害 。 (3) 顾客习性记录： 细心观察到顾客习性，能够正确纪录客人习性将资料建档，且依客户习性记录摆设及服务。 受访者：因为要 尊重客人的习惯，所以你动完之后一定要回复他的习惯 。 (4) 清洁知识应用能力：熟知各项清洁剂及清洁器具并能正确使用，且认识日常使用的小家电，以正确维护。 受访者：比如说不锈钢的保养，我们就 直接到浴室里面如何使用药剂，如何上、如何做，就做给他们看 ，或是吸尘器如何使用，现场的组长就示范给他们看，如何拆解、清洁，这都现场操作就对了。 (5) 巡检能力：执行客房整理能回收客人遗留物品，且能清点客房物品与正确检修回报。 受访者： 他查房的时候不够用心， 那是 上一个客人的遗留物，放在床头柜的后头， 他没有注意到， 那导致客人抱怨 。 5. 餐饮部专业职能 (1) 流程改善：能寻找服务上的缺口导入专业的餐饮设计流程，并在工作中加入创意，以提升工作效率。 受访者：你如果 设计一个自动的门可能端个东西脚稍微碰触到，门就会打开 。 (2) 语言能力：能主动学习与具备社交英语和普通话与客人沟通，且理解客户的语文表达，并能提供适当需求。 9 受访者：至少要知道 多简单的， 点心英文怎么讲，就是比较基本的啦 。 (3) 国际礼仪：具备用餐方面的国际礼 仪与中西餐席次安排的知识，且有礼貌的执行迎宾、带位及送客的技巧。 受访者：国际礼仪会定期。譬如说三个月或半年排一次课程，都是 从实务上去教。譬如说主位、主宾在哪里 ？ (4) 安全卫生：了解中西餐具摆设，贯彻饭店安全卫生的常识，使用完的环境，能立即清扫。 受访者：因为客人我那个场次没有供应啤酒，客人拿了两根啤酒瓶给我，就是因为 前一个场次留下来的 。 (5) 菜单设计：认识菜单的内容，能正确与快速的让客人享受餐点，若客户对于菜色不满，能请主管处理客户的情绪。 受访者： 其实随时都在改变 为什么呢？客人不喜欢的话就请师傅出 来，目前食材有哪些 啊其实 请师傅出来有一个好处啦，他会觉得大厨出来比较专业的感觉 。 四、资料分析结果 心职能量表 表 4心职能量表 职能项目 行为指标 主动积极 A 能主动参与工作业务相关的任务，不计较时间或精神体力的付出。 B 能够充满热忱面对各种挑战，致力达成工作目标。 C 能乐观面对工作上遇到的人际问题，并能积极解决以维持合谐关系。 顾客导向 A 能随时保持微笑，以亲切礼貌的言语和态度为顾客服务。 B 能站在顾客立场考量，提供超出顾客期待的服务。 C 能留意顾客的言行 举止，给予适当的协助与服务。 团队合作 A 当同事遇到困难或工作负荷过重时，能适时给予帮忙。 B 能够与同事相互合作，共同携手执行任务，并能共享成果。 C 能了解各部门之作业状况，并给予必要的配合与协助。 学习能力 A 能够持续学习新的技术、作业系统或专业知识。 B 学习上遇到挫折，能克服学习障碍，努力提升自我能力。 C 能够将新学习的知识技能，应用在工作之中，以改善工作品质或提升工作效能。 执行力 A 能依照公司的 准作业 )流程，确实的执行工作。 B 能依既定计划期程执行 工作，并确保进行的品质。 C 对于主管交付的任务，能主动、适时的回复工作情况与进度。 10 理职能量表 表 4理职能量表 职能项目 行为指标 经营管理 A 能从事工作设计，推行作业改善以提高工作效率。 B 能运用公司运作的资源与系统流程，依计画完成各项任务。 C 能精确掌握资讯，预见潜在问题与分析，以利妥善预防。 领导力 A 能透过企业文化价值倡导帮助员工融入，以增加员工认同感。 B 能适当授权，让各职务的权责有效发挥与运用。 C 能建立自身标竿风范，以供员工学习效法。 培 育部属 A 能有计画地安排部属的教育训练，以增进其工作能力或经验。 B 能适时地教导与启发部属，纠正部属工作上的错误。 C 能辅导部属规划职场生涯，使其持续学习与成长，增加成就感。 激励 A 能即时发现、了解员工士气低落的原因，提出改善以提升员工士气。 B 能设计与运用奖励制度或手段，激发员工潜能，提升工作效率。 C 能与部属建立伙伴关系，发挥团队精神以激励员工。 策略规划 A 能了解公司的竞争优势，提出对公司发展有利的策略方向。 B 能洞悉环境变动与产业发展趋势，规划或建议因应策略 。 C 能以前瞻性的思维，提出具体有效的改善建议，以提升公司竞争力。 业职能量表 务组专业职能 表 4务组职能量表 职能项目 行为指标 危机处理 A 在危机发生之前，能做好预防措施，将损害降到最低。 B 遇到危机时，能在第一时间安抚顾客的情绪，即时应变妥善处理。 C 能够对应顾客的问题特殊性，提供符合需求的改善措施，以满足顾客。 服务礼仪 A 能随时注意自己的仪态，展现高度的专业性。 B 与顾客交谈时能友善地正视对方，尊重并适当回应顾客的谈话内容。 C 能流 畅地按照标准作业流程操作，提供顾客舒适有礼的服务。 话术能力 A 能注意自己的用语，与顾客对谈能让客户感到亲切。 B 交谈时能注意自己的语气，不带入个人的情绪，以维持关系合谐。 C 能加强话术训练，并在人际互动的过程中，进退得宜。 语言能力 A 具备外语能力，面对顾客能有效表达与沟通。 B 了解各国语言文化差异或特殊注意事项，并能适当使用惯用语。 C 能正确了解顾客的语文表达，并对应需求提供适当服务。 流程改善 A 工作遇到特殊状况时，能做好纪录并与同事分享，寻求解决办法。 11 B 能 对应客诉内容，有系统地检讨，并提出有效的改善方案。 C 能在服务流程中加入创意，使顾客感到服务加值。 务组专业职能 表 4务组职能量表 职能项目 行为指标 客房整理 A 能快速、正确地清理房间，达到公司要求的整洁标准。 B 能彻底进行除菌，有效去除异味，以维护下一位顾客的住宿品质。 C 能够主动学习、记取与遵循房务清洁的注意事项，避免造成顾客不便。 公共区域维护 A 能注意与保持公共区域的环境清洁，以维护公司形象。 B 能注意与维护公共区域的设施使用情形，以照顾每位顾客 的权益。 C 能做好公共区域内的安全防护，有效保护旅客的安全，提升顾客的信赖度。 顾客习性记录 A 能熟记并依入住房客的偏好适当调整房间摆设及服务，以满足顾客的需求。 B 能细心察觉房客特殊习性，在清理房间后，正确恢复顾客原本使用的状态。 C 能够有系统纪录顾客习性并将资料完整建档，以提供公司管理运用。 清洁知识应用能力 A 熟知各项清洁剂及清洁器具的特性与功能，并能遵循相关的安全注意事项。 B 能正确、有效率地使用各项房务清理器具，以提高客房管理成效。 C 能了解房间内的空调、家电 及备品的使用与清洁维护方法，以降低财物耗损。 巡检能力 A 执行客房整理时，能妥善收存与处理房客的遗留物品，以免造成顾客损失。 B 能正确巡视、检修、回报与记录空调、灯源、电器用品、设备等损耗情形，以维护客房的软硬体品质。 C 能正确清点客房物品及消耗品数量，迅速补充，以免造成顾客不便或损耗。 饮部专业职能 表 4饮部职能量表 职能项目 行为指标 流程改善 A 在工作流程出现问题时，能寻求与整合资源，并能妥善解决。 B 能运用餐饮流程的专业知识与经验寻找工作上缺口，提出改善 建议 (包括设备、环境、动线 )，以增加工作效率。 C 能在餐饮服务流程中加入创意，以提升服务品质。 语言能力 A 能妥善运用中文接待顾客，并能有效沟通。 B 能妥善运用英文接待顾客，并能有效沟通。 C 能妥善运用英文以外的其它外语接待顾客，并能有效沟通。 国际礼仪 A 能具备用餐方面的礼仪知识，使顾客感受到专业的服务品质。 B 能了解国际文化差异，提供符合顾客特性的专业服务。 C 能有礼貌的执行迎宾、带位及送客的技巧，使顾客感受到专业的服务品质。 安全卫生 A 能贯彻个人安全卫生的规 范，提供顾客安心的餐饮品质。 12 B 顾客使用完毕，能立即妥善清扫，维持整洁的用餐环境。 C 能了解餐具的保养、维持与摆设，提供顾客专业、安全与卫生的服务。 菜单设计 A 能了解与运用菜单的内容，以建议顾客选择适合的餐点。 B 能对应顾客用餐过程的需求变动，正确与快速的帮助客人安排餐点。 C 若顾客对于菜色不满，能以专业的说明，妥善处理抱怨并安抚顾客的情绪。 五、 结论与建议 论 本研究首先透过汇整相关国内外职能方面的文献，并针对职能进行多构面的介绍，以确定其