江苏移动公司家庭业务和全业务支撑工作汇报

江苏公司 “ 欠费风险控制项目实施情况 ” 专题汇报 江苏公司家庭业务和全业务支撑工作汇报材料 中国移动江苏公司 目 录 一、全业务支撑思路 二、全业务支撑的主要内容 （一）集团客户业务 （二）家庭业务 （三）个人宽带业务 三、全业务的后续支撑工作计划 追求卓越系统支撑 个人基本产品、个人新业务、个人套餐、个人营销方案个人帐户、个人帐单 ；全球通、神州行、动感地带 集团基本产品、集团新业务、集团套餐、集团营销方案集团帐户、集团帐单 ;动力 100 集团客户 家庭客户 个人客户 全业务支撑整体思路 全业务支撑总体思路 1:针对三市场的客户和产品分层 1、一个个人同时可以属于一个家庭和一个集团，其费用可以依次由集团、家庭和个人付费。 2、通过客户和产品分层，将不同的产品销售给不同的客户。 家庭基本产品、家庭新业务、家庭套餐、家庭营销方案 ,家庭帐户、家庭帐单 ；移动之家 说明 全业务支撑总体思路 2: 支撑各类业务的全流程闭环支撑 2、售中： 受理和施工工单的流转； 3、售后： 投诉和故障处理工单的统一受理和后续流转。 1、售前： 预约和资源查询； 全业务支撑总体思路 设备资源的管理 非即开既通长流程的支撑 受理和投诉的支撑 全业务支撑总体思路 3: 组合销售和组合优惠 组合元素 人的组合 产品的组合 组合销售 组合销售 家庭客户 家庭产品 爸爸 妈妈 老人 孩子 宽带 固话 新业务 手机 组合应用 销售组合 优惠组合 全业务支撑整体思路 目 录 一、概述 二、全业务支撑的主要内容 （一）集团客户业务 （二）家庭业务 （三）个人宽带业务 三、全业务的支撑工作计划 追求卓越系统支撑 目 录 一、概述 二、全业务支撑的主要内容 （一）集团客户业务 （二）家庭业务 （三）个人宽带业务 三、全业务的支撑工作计划 追求卓越系统支撑 集团客户业务支撑思路 集团客户角度 :通过集团产品的组合、打包销售，增强用户粘性，提高与竞争对手抗衡的能力。 客户经理管理 集团客户 合作伙伴管理 前台人员 合作伙伴角度 : 内部前后台人员角度 :客户信息视图，售前、售中、售后的闭环管理。 客户经理角度 :日常任务分配及销售流程跟踪，知识库管理。 从 角色模拟和场景模拟 角度来考虑集团客户的支撑 集团客户业务支撑系统建设内容 工作内容 启动时间 上线时间 业务受理和流转： 改造 通与现所有集团业务的业务受理和故障申告。 2007/7 2008/12 铁通资源利用： 与铁通融合，实现铁通话单采集到移动，移动计费和出帐单，支撑手机、固话、宽带的有效打包和销售。 2008/6 2008/11 集团资费优惠： 支持集团全业务资费优惠方案分层，推出动力 100套餐，包括：功能费优惠、通信费优惠、组合套餐功能费三个层次，与商务领航抗衡 2008/9 2008/12 资源管理： 实现对集团客户设备资源的管理，后续实现对个人的宽带和固话设备资源的管理 2008/10 2009/3 集团业务发展现状分析 2. 关注点 1. 现状 在与电信竞争中因没有固话和宽带捆绑集团，缺乏相应市场手段，近期内关注利用铁通的号码资源发展集团固话和移动手机的捆绑，增强集团用户粘性。 目前铁通话单每月 5号在其出帐后后才能给移动，但移动 3号已出帐完毕，不能及时合并到移动的一张帐单的问题，需要解决。 - 对于非即开即通型的工单流转，只能通过 少工单流转和监控的电子化。 市场一线普遍 关注以下四个重点 全业务的前台受理 内部工单流转 捆绑计费及优惠 利用铁通号码发展集团业务 措施 1：端到端服务支撑 目标、现状及差距分析 目标 现状 对差距的改造思路 支持专线、数据、短彩信及其他集团业务的预约、受理、开通、计费及投诉处理全流程流转 . 集团业务： 1、 网、集团专线、数据专线、互联网专线、企业邮箱等集团业务的资料录入和计费 2、不支持前台受理、工单流转和设备资源管理 3、缺乏宽带、固话及集团业务的全流程的工单流转和环节管理 工作一： 改造 通与 现全业务的业务受理和故障申告； 工作二： 1、新建业务调度和服务保障系统实现后续工单流转； 2、新建网络资源管理系统，实现设备资源管理。 中国移动与中国电信之比较 核心的开户、换卡等业务不涉及线路资源和后续人工手工操作各设备； 以 实时开通多，各环节配合少； 渠道协同少。 核心的装机、移机、宽带等业务需涉及线路资源和后续人工手工操作各设备 以资源为中心 实时开通少，各环节配合多 渠道协同多 中国电信 中国移动 面临挑战： 中国移动如成为全业务运营商，今后涉及到线路、实物资源及人工操作 的业务将会不断出现 应对措施： 产品开发上，推出与商务领航与我的 流程完善上，理顺相关业务的内部运营流程； 组织架构上，进行顺应外线施工和障碍处理的调整； 系统支撑上，完善支撑系统，实现流程驱动和渠道协同 。 措施 1：端到端服务支撑 措施 1：端到端服务支撑 新建业务调度和服务保障系统，完成客户层和企业资源层的衔接、粘合，实现工单的内部流程驱动和渠道协同。 入资源及局向资源的统一管理；并完成每类资源开通施工流程的配置及对业务受理过程的功能支撑。 客 户 管 理业 务 调 度业 务 资 源服 务 保 障流 程 管 理 、 环 节 工 单 管 理客户接触与管理业务调度和服务保障网络资源管理G I / 订单 管 理存 量 管 理资 源 应 用( 配 置 、 割 接 )G I S 应 用基 础 工 具T D 业 务受 理自 动 激 活开放接口供查询 总体思路 流程调度和服务保障子系统 资源 服务 帐务模块 专业网管 网络资源管理子系统 存量管理域 资源应用域 业务受理单 故障申告单 割接订单 对比 总体思路 措施 1：端到端服务支撑 措施 1：端到端服务支撑 客 户 / 合 作 伙 伴 / 业 务 管 理 者 / 营 销 服 务 人 员中 国 移 动 外 部 系 统业 务 运 营 支 撑 系 统 ( B O S S )经 营 分 析 系 统 业 务 支 撑 网 网 管 系 统总部务 支撑 网外 部系 统O M I 银 行 / 支 付 平 台外 部 合 作 伙 伴网 络 侧 系 统核 心网 网元业 务网 网元网络运营支撑系统直 销 电 子 增 值实 体 代 理营 销 和 服 务营 销 管 理 渠 道 管 理 客 户 管 理 客 户 服 务 统 计 报 表业 务 开 发 与 运 营服 务 开 通 产 品 管 理 综 合 采 集融 合 计 费 综 合 帐 务订 单 与 服 务 请 求 管 理资 源 与 基 础 功 能资 源 管 理基 础 功 能合 作 伙 伴 关 系 管 理综 合 结 算 合 作 伙 伴 管 理系统需改造点 措施 1：端到端服务支撑，前台营业员集团业务受理 通过在营业厅设立集团业务受理专席，建立含营业厅、客户经理、代维合作方、直通车电子服务平台四位一体的集团综合服务系统。 多方面集团综合服务 营业厅前台集团客户专席 客户经理走访与关怀 代维合作方日常维护与保障 10086集团客户受理专席 措施 1：端到端服务支撑，前台营业员集团业务受理 后台接口 资源管理系统 行业网关 用户 |产品 |资费 商机数据 订购关系 集团业务工单流 非即开即通集团业务 定购、投诉、建议、咨询 集团客户 查询、派单、开通、竣工、归档 1、集团客户服务专席可办理标准化的集团业务和非即开即通的集团业务； 2、标准化业务直接由集团专员办理，非即开即通业务则需要集团专员将信息传达至后台工单流系统，由工单流引擎自动实施资源确认、开通受理与完工归档； 3、支撑公司内部跨部门、跨渠道、前后台、省市县客户投诉与咨询工单流转。 营业厅 客户经理 10086热线 代理商 团专席 日常集团业务 直接受理 预约受理 集团语音专线商机录入 措施 1：端到端服务支撑，前台营业员集团业务受理 集团语音专线资源确认 措施 1：端到端服务支撑，前台营业员集团业务受理 集团语音专线服务开通 在服务开通表单中，页面会把与此流程关联的“资源确认”流程中的同名表单元素的值自动填入该表单中，按照表单要素填写完后，点击提交按钮向 措施 1：端到端服务支撑，前台营业员集团业务受理 集团语音专线资源变更、服务变更及注销 点击 “ 资源变更 ” ，发起资源变更确认流程； 点击 “ 流程变更 ” ，发起服务变更流程； 点击 “ 删除 ” ，发起服务注销流程。 措施 1：端到端服务支撑，前台营业员集团业务受理 措施 1：端到端服务支撑，支撑系统功能分解 措施 1：端到端服务支撑，后台网络工维部门的工单处理 工维部门通过 工维部门处理完毕后，自动回复到 现归档计费 7年作为试点省份，完成 在常州、南京试点运行 10月 7日成立由集团（数据）业务部、网络部、信息技术中心组成的联合项目组，召开项目启动会 10月 20日、 21日与集团（数据）业务部、网络部集中封闭在常州公司讨论六大类业务的流程图、业务受理单和表单格式，明确职责分工 11月 12日与集团（数据）业务部、网络部就 始进入接口联调阶段 12月份完成六大业务工单流程的全部打通，基本实现集团客户端到端的服务流程 措施 1：端到端服务支撑，总体工作回顾 工作一 措施 2：设备资源管理支撑 1、建议分工 建设分工 信息技术中心 信息技术中心 网络部 信息技术中心 费模块改造 信息技术中心 改造业务调度和服务保障子系统 网络部 新建网络资源管理子系统 措施 2：设备资源管理支撑 2、建设进展 类别 软件名称 类型 备注 应用软件 费及客户模块 现有系统改造 信息技术中心负责，已完成 业务调度和工单流子系统 现有系统改造 信息技术中心负责，已完成 设备资源管理子系统 新建 网络部负责，已通过立项，建设中 系统软件 购 硬件 工作流服务器 1台 新购 每台 40万 据库服务器 1台 新购 台 新购 磁盘阵列 1T 利旧 为解决目前铁通话单每月5号后才能给移动（但移动 3号已出帐完毕）的问题，考虑 （分公司利用铁通号码资源网络结构图） 利用铁通号码资源 铁通固话手机其他业务 捆绑销售给集团。 措施 3：铁通融合 利用铁通号码资源发展集团业务 移动 G a t e W 呼出流程 其它运营商网络 铁通 的 G a t e W 本 地 移 动 及长途 非 移 动 的 本地 市话 88888888 综 合 业 务 网 / 综 合 接 入 网 本地移动、长途呼出 本地其他运营商呼出 1、目标市场 具备或愿意使用 广语音专线业务，逐步分流集团固定话务。 绞线 固定运营商 （铁通） 移动网 采用 客户提供包括市话、国内长途和国际长途在内的所有固定电话业务 可提供 “ 总机分机 ” 或者直拨电话模式 可提供综合 团总机、双机共振业务 直接采用铁通固话号码，规避 408号文风险，符合用户固定电话号码使用习惯 2、产品特点 现已支持的语音专线业务 措施 3：铁通融合 利用铁通号码资源发展集团业务 措施 4：集团业务的组合优惠 集团全业务资费优惠方案根据帐务处理流程及不同的优惠形式可分为三个层次：功能费优惠、通信费优惠、套餐功能费组合优惠。 跨集团产品的优惠方式，可以在帐后对多个集团产品出帐后的费用进行减免，而只收取固定组合套餐费用 面向单一集团产品内多个帐目打折的帐后优惠方式 针对单一集团产品的固定功能费在帐前进行的打折优惠 功能费优惠 通信费优惠 套餐功能费组合优惠 措施 4：集团业务的组合优惠 系统实现针对某个集团业务配置功能费折扣比率，包括业务功能费和成员功能费，系统支持在业务受理时选择功能费折扣，记录实收功能费时由业务平台将实收费用计算出，帐务直接收取。 功能费优惠 帐务优惠提供针对集团客户的帐单打折配置功能，系统实现针对某一集团客户的某个定购业务选择针对哪些帐目进行打折，每个帐目可选择不同打折比例，并提供选择最低消费金额功能。 措施 4：集团业务的组合优惠 通信费优惠 套餐功能费组合优惠可以在帐后对多个集团产品出帐后的费用进行减免，而只收取固定组合套餐费用。系统 只实现针对收取在集团上费用的优惠，不对个人优惠。由成员产生的费用，收取在集团上的情况，只减免费用，不限制优惠多少个成员。 措施 4：集团业务的组合优惠 组合套餐优惠，与商务领航抗衡 针对商务领航，利用铁通固话资源进行业务打包，推出组合产品进行应对 措施 4：集团业务的组合优惠 组合套餐优惠，与商务领航抗衡 电信商务领航套餐 移动动力 1 00 套餐60127合计111 部无线固话短信呼月功能费60150500 分钟国内长途费508080 元市话费351 部无线固话集团彩铃月功能费3060200 分钟国内长途费610750 分钟集团内通话费306组合套餐价（元 / 月）5356原套餐价（元 /月）300 分钟集团内通话费可选1 部无线固话月租费1 部无线固话来电显示费包含项目必选选择方式合计部无线固话短信呼月功能费分钟国内长途费元市话费部无线固话集团彩铃月功能费分钟国内长途费分钟集团内通话费组合套餐价（元 月）原套餐价（元月）分钟集团内通话费可选部无线固话月租费部无线固话来电显示费包含项目必选选择方式48短信包：大家 询转接、实名查询、企业名片76固定电话包：含月租，来显，彩铃、本地通话费 40 元，成员间免费互打 800 分钟15小灵通包：含来显，七彩铃音及套餐成员内部通话 800 分钟可选包130月使用费301 个百事通加盟3超级无绳小灵通月功能费6超级无绳小灵通来电显示费10固话彩铃费6固话来显费35固定电话月租费40市话费必选包月使用费包含项目分类T 1 套餐：套餐： 8686 元元 / 月月短信包：大家形象宣传包：查询转接、实名查询、企业名片固定电话包：含月租，来显，彩铃、本地通话费 元，成员间免费互打 分钟小灵通包：含来显，七彩铃音及套餐成员内部通话 分钟可选包月使用费个百事通加盟超级无绳小灵通月功能费超级无绳小灵通来电显示费固话彩铃费固话来显费固定电话月租费市话费必选包月使用费包含项目分类套餐：套餐： 元元 月月措施 5：集团多帐户支撑 概述 集团客户可以创建、修改、删除其帐户。每个集团客户必须有个缺省帐户，缺省帐户在创建集团客户时同时创建，在删除集团客户同时删除。集团客户可以修改缺省帐户的属性，但不能更换缺省帐户。同时集团客户可以根据实际需要创建新的帐户（以下简称 “ 专用帐户 ” ），专用帐户具有独立的帐户标识、帐户名称、付费方式、付款方式等属性，可以用于对指定业务所产生的费用进行支付，如商信通业务、财信通业务等，并且集团客户可以选择对不同帐户单独进行充值、缴费、补收补退。 特点 专款专用，便于地市公司开展针对某个具体集团业务的营销方案。如地市公司开展某营销活动，要求集团客户连续使用 了商信通专用帐户之后，就可以通过该专用帐户进行充值、缴费。 可以利用集团专用帐户针对某个具体业务（如商信通）进行缴费，保证了所缴费用全部用于商信通业务，为商信通实收费用的判断提供了最为准确的依据。 为主办省一点支付业务及省内跨地市一点支付业务提供的帐务管理的基础。 集团子帐户 1 集团子帐户 2 集团子帐户 3 集团子帐户 4 集团业务 1 集团总帐户 集团业务 2 集团业务 3 集团业务 4 付费 一个集团的的多个部门可以自己的子 帐户，以 为不同业务付费和出帐单和报销。 如集团专线 如集团 团客户 付费 付费 付费 措施 5：集团多帐户支撑 措施 6：集团营销方案支撑 为进一步巩固和发展集团客户市场，增强集团客户粘性，推出了集团营销方案。集团营销方案分为高额充值、协议总消费、达标返还、月最低消费、集团打折 5种类型。 高额充值 协议总消费 达标返还 月最低消费 集团打折 在给集团帐户充入一定的现金金额时，实时给集团一定的优惠（包括话费、物品） 如集团客户在一定的协议期限内总消费达到一定的金额，则返还一定比例的优惠（包括赠送话费和物品），如果没有达到消费金额，则补齐协议消费金额 如果月消费达到协议最低金额，则给集团客户返还一定的金额。如果不达标，则不补齐不返还（无预存金额） 如果月消费达到协议最低金额，则给集团客户返还一定的金额。如果不达标，则补齐后返还 一个临时小集团按月返还方式，如所有成员的总消费达到协议消费值，则返还。否则从指定成员号码上补齐后返还 多源头信息的融合：从 他集团业务支撑平台获取数据，纳入集团客户统一中间层； 集团业务发展、集团成员发展、集团收入、集团客户服务、竞争对手产品评测，多维度构建集团客户信息视图； 预警信息推送、预警信息流程管理、预警信息反馈、预警知识库沉淀，一个闭环可追溯的预警管理流程支撑。 集 团 成 员 个 人 客 户业 务 与 收 入 信 息其 他 集 团 业 务 系 统B O S S 系 统经 营 分 析 系 统经营分析门户客 户分 析及运 营（ 集 团客 户预 警 ）信 息 推 送平 台短 信网 关用 户 域决 策 人 员集 团业 务集 团收 入集 团成 员客 户服 务竞 争对 手统 一中 间层集 团 客户 三 户信 息B - B O S S 系 统集 团业 务信 息集 团收 入信 息集 团 客 户经 理措施 7：集团客户预警 措施 7：集团客户预警 高 c%高 b%高 a%集团客户成员与竞争对手客户通话占比上升 c%上升 b%上升 a%当月发生通话当月累计发生通话 M 次当月累计发生通话次数 N 次当天发生通话当天累计发生通话 M 次当天累计发生通话次数 N 次集团客户成员与竞争对手客户经理通话集团客户成员上升 c%上升 b%上升 a%当月发生通话当月累计发生通话 M 次当月累计发生通话次数 N 次当天发生通话当天累计发生通话 M 次当天累计发生通话次数 N 次集团客户联系人与竞争对手客户经理通话集团客户联系人上升 c%上升 b%上升 a%当月发生通话当月累计发生通话 M 次当月累计发生通话次数 N 次当天发生通话当天累计发生通话 M 次当天累计发生通话次数 N 次集团客户关键人与竞争对手客户经理通话当月发生通话当月累计发生通话 M 次当月累计发生通话次数 N 次集团客户关键人与 竞争对手高层通话集团客户关键人上升 c%上升 b%上升 a%当月发生通话当月累计发生通话 M 次当月累计发生通话次数 N 次当天发生通话当天累计发生通话 M 次当天累计发生通话次数 N 次集团客户领导层与竞争对手客户经理通话当月发生通话当月累计发生通话 M 次当月累计发生通话次数 N 次集团客户领导层与 竞争对手管理层通话集团客户领导层黄色橙色红色预警指标计算规则（示例）预警指标名称预警指标类型高高高集团客户成员与竞争对手客户通话占比上升上升上升当月发生通话当月累计发生通话 次当月累计发生通话次数 次当天发生通话当天累计发生通话 次当天累计发生通话次数 次集团客户成员与竞争对手客户经理通话集团客户成员上升上升上升当月发生通话当月累计发生通话 次当月累计发生通话次数 次当天发生通话当天累计发生通话 次当天累计发生通话次数 次集团客户联系人与竞争对手客户经理通话集团客户联系人上升上升上升当月发生通话当月累计发生通话 次当月累计发生通话次数 次当天发生通话当天累计发生通话 次当天累计发生通话次数 次集团客户关键人与竞争对手客户经理通话当月发生通话当月累计发生通话 次当月累计发生通话次数 次集团客户关键人与 竞争对手高层通话集团客户关键人上升上升上升当月发生通话当月累计发生通话 次当月累计发生通话次数 次当天发生通话当天累计发生通话 次当天累计发生通话次数 次集团客户领导层与竞争对手客户经理通话当月发生通话当月累计发生通话 次当月累计发生通话次数 次集团客户领导层与 竞争对手管理层通话集团客户领导层黄色橙色红色预警指标计算规则（示例）预警指标名称预警指标类型目 录 一、概述 二、全业务支撑的主要内容 （一）集团客户业务 （二）家庭业务 （三）个人宽带业务 三、全业务的支撑工作计划 追求卓越系统支撑 家庭客户支撑 现状分析 现状分析 家庭彩铃业务 家庭信息机业务 主付号合并缴费业务 . 不足点分析 目前的家庭业务只是些简单业务 多个业务部门推出不同的简单家庭产品，未统一规划，不成体系 应对措施 联合各业务部门抽象和归纳家庭业务模型 改造 撑完整的家庭业务模型 公司层面统一规划，推出简单清晰的各类家庭业务 基本业务流程概述 ： 1、用户申请开通一家庭客户，并设置一主号码，然后加入家庭成员 (即不同的号码 ) 2、家庭客户开通后，自动生成一家庭帐户，该帐户为该家庭内成员的多个业务付费，并可为家庭帐户充值 3、根据家庭套餐、家庭产品可组合优惠，并出家庭帐单 家庭客户家庭客户多个成员多个成员多个产品多个产品爸爸妈妈老人孩子宽带固话新业务手机家庭客户支撑 优化思路 家庭帐户 家庭产品 家庭套餐 家庭积分 家庭帐单 家庭客户的支撑重点 支持家庭间成员的通话享受优惠； 支持家庭内固话、宽带、互联网业务的组合捆绑销售和优惠。 支持家庭内成员的统一付费 ； 支持以家庭为单位进行家庭产品销售和整体优惠，如移动之家产品、家庭营销方案，家庭套餐，家庭积分等； 支撑重点 家庭客户支撑 优化思路 家庭客户支撑 进度计划 标题 概述 时间 家庭统一付费 1. 家庭客户开户 2. 家庭成员加入，成员可包含手机和移动宽带 3. 成员费用由家庭帐户全付 4. 产生家庭帐单 08年 12月 25日上线 家庭营销方案 家庭套餐 1. 以家庭为单位进行的营销方案 2. 以家庭为单位的套餐 09年 1到 2月分步上线 家庭客户支撑 家庭帐单（发票）格式 标题 方案细节 发票显示 家庭客户开户时，设置主号码 发票打印主号码的名字和号码，以便于报销 发票如个人的发票一样，如市话费为各成员的市话费合计 帐单显示 增加按家庭查询成员帐单查询功能 可查询到各成员的消费情况 已实现功能家庭客户开户 1、家庭客户开户的条件： a、客户身份证（目前只支持身份证）； b、身份证的所属客户已经存在于 2、开户会生成家庭客户信息、家庭帐户信息、家庭虚拟用户信息、家庭帐本信息（只有现金帐本和充值卡帐本）。 已实现功能家庭成员管理 1、支持家庭成员的查询，支持家庭成员的增加、删除； 2、支持户主信息变更。 已实现功能家庭成员代付费管理 1、支持为家庭成员定制全部、部分付费，支持代付费关系查询； 2、支持代付关系生效时间设定，支持代付冲突配置检查。 已实现功能家庭帐户充值 1、支持家庭帐户余额查询； 2、支持家庭帐户充值、缴费。 待实现功能家庭帐单管理 1、支持家庭帐户总帐单查询，支持家庭成员分帐单查询； 2、支持家庭发票定制及打印。 客 户 姓 名家 庭 地 址归 属 地 区客 户 信 息身 份 证证 件 类 型证 件 号 码查 询帐 单 月 份总 帐 单 代 成 员 付 费 家 庭 付 费帐 目 金 额帐 单 月 份帐 单 金 额查 询 月 打 印 次 数剩 余 打 印 （ 元 ）发 票 回 收 金 额 （ 元 ）帐 单 明 细家 庭 帐 单发 票 打 印 类 型请 选 择待实现功能家庭组合产品管理 客 户 姓 名家 庭 地 址归 属 地 区客 户 信 息身 份 证证 件 类 型证 件 号 码查 询选 择 组 合 产 品 名 描 述 开 始 时 间 结 束 时 间详 细 信 息 增 加 组 合 产 品 结 束 组 合 产 品客 户 姓 名 归 属 地 区组 合 产 品 名 称描 述输 入 文 本输 入 更 多 文 本选 择 用 户 名 业 务 类 型 业 务 名 称 业 务 数 目详 细 信 息 增 加 业 务 成 员用 户 号 码组 合 产 品 业 务 成 员业 务 类 型 业 务 名 称 业 务 数 目 协 议 时 长组 合 产 品 业 务 配 置 信 息必 选 标 志 优 惠 比 率删 除 业 务 成 员可 选 标 志1、 支持组合套餐所需业务的配置，如附加功能、增值业务、梦网业务、套餐、自有业务、固话和宽带等； 2、 支持组合套餐的资费配置，及套餐信息查询； 3、支 持家庭开通组合套餐生效时间配置； 4、支持 家庭组合套餐业务成员设置 。 组合产品配置 业务成员配置 待实现功能家庭帐户转帐 1、 支持家庭帐户销户时余额转帐； 2、 支持家庭成员帐户向家庭帐户转帐； 查 询缴 费充 值成 员 号 码户 主 姓 名转 帐家 庭 姓 名 用 户 号 码常 住 地 址证 件 类 型 证 件 号 码用 户 状 态 付 费 方 式可 转 金 额目 标 号 码客 户 名 称用 户 状 态转 帐 金 额手 续 费 元证 件 号 码查 询确 定 取 消【 家庭语音套餐 】 套餐费（元 /月） 语音优惠内容 其他优惠 被叫免费范围 套餐包含主叫时间 免费 出后资费 100 本地 本地通话 500分钟（长、市） 100分钟 主号：分钟；长途、分钟； 副号：按自身品牌资费 1、免主号来显 2、增值业务包 200 本地 省内通话1000分钟（长、市、漫） 200分钟 已实现的家庭套餐 【 家庭移动上网套餐方案 】 待实现的家庭套餐 实际套餐费 包本地通话时长（长、市） 被叫免费范围 包移动上网时长 赠送国内有线上网时长 其他优惠 400分钟 本地 省内 100小时 3小时 信息服务包 650分钟 省内 150小时 +省际 8小时 10小时 关于付费关系： 提供全付和仅付家庭业务费用两种功能 【 目前主要为全付 】 家庭帐户和个人账户相互独立；主号个人账户和家庭账户合一； 提供个人账户余额向家庭账户转移的功能； 家庭账户余额限制取现，可转账（限现金和充值卡账本的费用可转）； 家庭账单仅能由主号打印。 关于家庭套餐： 家庭语音套餐最多 5人参加， 1个主号 4个副号； 家庭套餐由 5个号码共享，超顶后按各自产品套餐计费； 家庭成员间享受本地通话互免分钟； 套餐计费规则：同目前个人套餐规则，主号欠费则全停机； 套餐使用查询：成员任何一人登陆网营，均可查询所属家庭套餐使用进度。 关于套餐关系： 个人套餐与家庭套餐不冲突，优先关系：集团 关于受理限制 主号需凭户口本、身份证办理 个人已有营销案是否影响其加入家庭账户 【 （ 1）不影响，营销返款返还到个人账户，但告知可能无法返款且无法使用；（ 2）提供到期接续 】 对家庭账户和套餐的关系的业务约定 目 录 一、概述 二、全业务支撑的主要内容 （一）集团客户业务 （二）家庭业务 （三）个人宽带业务 三、全业务的支撑工作计划 追求卓越系统支撑 前期受行业政策限制，全省个人宽带业务开展缓慢，截至 2008年 6月全省仅开通宽带小区 1,248个，全省共有个人宽带用户 27,287户（取自 在用和暂停两种状态），月平均收入 98万。目前个人宽带业务资料由 个人宽带业务总体运营情况 对宽带业务的支撑现状 解决了 目前宽带业务开通整体流程概述 通过前台营业系统可进行宽带业务的开通和变更，开通后 公司工维部门通过相应帐号登录 安排相关人员施工安装。完成后工维部门后台管理人员在 目前台可支持的业务 支持办理开户、销户、暂停、恢复、移机、过户、资费变更、全包续签、付费关系变更、密码修改与重置业务，同时也支持与手机帐户合并付费。 对宽带业务的支撑现状 解决了 目前系统对资费的支持 全包类套餐： 指在规定帐务周期内，通过统一预付一定金额，不限制用户宽带使用时间及流量，月末统一扣除固定金额 半包类套餐：指在规定帐务周期内，对预付的一定金额，仅在限定的使用时间内免费，超过免费使用时间后，按使用时长进行计费，但帐务周期内的使用金额存在封顶上限。 现有宽带资费 包括全包和半包两种资费策略，支持独立付费与统一付费两种支付方式，其中独立付费支持预付费和后付费方式。即选择全包类套餐为月底计算包月费的后付费独立付费方式，且不允许全包类套餐用户选择统一付费模式。半包类套餐为预付费按日计算包月费且进行信用控制，对独立付费用户，从默认帐户上扣取包月费，如帐户余额不足，则发 “ 欠费暂停 ” 的信用控制；对统一付费，从付费帐户上扣取包月费；半包用户月底补齐套餐费。 全包方式 套餐类型 有效期 一次性交纳资费 包两年 24个月 1280元 包年 12个月 720元 包半年 6个月 420元 包三个月 3个月 220元 包月 1个月 80元 半包方式 套餐名称 免费使用时间 标准资费 超时后资费 月封顶资费 套餐一 15小时 20元 分钟 120元 套餐二 40小时 50元 分钟 120元 与外部系统接口 解决了 与 个人宽带业务资料由 通过实时接口把宽带用户资料同步给 新 其中业务资料接口包括如下方面： 客户端登录、客户端退出、宽带开户、宽带注销、密码重置、申请暂停、暂停恢复。 与华为 个人宽带用户登陆互联网时，首先经过华为的 华为的 成宽带用户的密码修改和宽带用户余额查询功能。 网上营业厅 带密码修改、宽带余额查询。 目 录 一、概述 二、全业务支撑的主要内容 （一）集团客户业务 （二）家庭业务 （三）个人宽带业务 三、全业务的后续支撑工作计划 追求卓越系统支撑 集团业务：整合建设集团 分系统 其他外围 子系统 集团 归纳整理现有分散在各系统中的集团客户支撑功能到新的集团 是整合归纳提升，不是重建 包含受理、服务、分析、预警等所有功能 集团业务：整合建设集团 建设集团 现全方面的业务能力，将集团支撑能力拓展到营业厅、电子渠道、门户网站，将客户经理的日常工作与集团业务深度营销实时捆绑，通过建设经分的集团精确营销系统，并将集团活动数据实时反馈给客户经理，掌握集团服务的主动性和前瞻性。 提供呈现 商机营销 业务受理 施工开通 查询管理 投诉服务 统计分析 集团预警 等功能的 一站式服务能力 集团业务：整合建设集团 强化资源管理，为集团客户和个人客户的号线资源申请提供实时查询与反馈。 集团客户资源确认流程 集团客户受理开通流程 集团客户投诉咨询流程 统一的 营销资源管理 渠道管理 统一营销管理 统一 统一客户管理 合作伙伴管理 统计报表 产品管理 统一渠道运营 统一权限管理 统一流程引擎 业务知识库 统一订单应用 统一知识库 统一权限管理 统一渠道支撑 在已实现 九大类工单业务的前台受理、自动流转