电信天翼客户俱乐部规划建设方案

浙江电信天翼客户俱乐部 发展规划 浙江省公众信息产业有限公司 2010年 11月 2 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 内容提纲 天翼客户俱乐部平台建设 3 1天翼客户俱乐部 2011年运营规划 2 天翼客户俱乐部 2011年支撑规划 3 3 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 俱乐部建设的目标 会员卡 手机 +动态密码 俱乐部系统 手机 短信 语音 会员卡号 系统认证失败 10000号 /客户经理 /4008 系统无法认证 14万 37万 无会员卡号 目标：无须携带会员卡，会员服务依然顺畅 丰富认证模式 资产认证 会员卡认证 宽带 固话 手机 /小灵通 51万会员全覆盖 身份证认证 目标：多种方式和渠道，满足场所的差异性 4 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 系统体系层面介绍 会员权益管理 会员等级 会员等级平台 互联网 (网厅 ) (针对商户 ) 语音 (10001) 短信 (10001) 结算管理 认证 消费 会员卡管理 场所管理 活动管理 主题俱乐部会员管理 其他功能 返销 天翼客户俱乐部 会员权益展示 场所信息展示 网厅 详细日志展示 互联网 (网厅 ) (针对客户 ) 电子消费券管理功能 主题俱乐部会员注册 客户自助窗口 电信积分帐户 扣减 扣减 5 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 平台分级管理功能介绍 管理 功能、 权限 管理层级 省公司 俱乐部管理员 地市分公司 俱乐部场所管理员 县市分公司 俱乐部场所管理员 各俱乐部场所商户 对全省俱乐部场所统筹管理 制定俱乐部场所管理规章制度 评估 /考核各分公司会所建设绩效 负责全地区俱乐部场所统筹管理 落实执行俱乐部场所建设和运营管理 细化各个俱乐部管理规章制度 定期向省公司汇报会所建设情况 定期策划结合会所的主题活动 负责该俱乐部日常管理 配合执行结合会所的主题活动 制定该会所服务绩效考核 加强服务场所的评估，建立俱乐部服务场所的引入 /退出机制 严格遵守电信俱乐部服务规范及服务内容 负责该俱乐部日常会员服务 (认证 服务 ) 其他会所内各项工作等 6 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 认证方式介绍 认证方式 老认证方式 新认证方式 认证要求 1. 会员卡做为会员身份的唯一认证标志； 2. 会员卡必须有效激活。 1. 会员等级做为会员身份的唯一认证标志； 2. 会员卡无须有效激活。 3. 引入 客户覆盖率 75% (全省发卡客户 +含 认证效果 由于发卡率不高，会员覆盖率低； 卡信息和状态不准确导致无法认证； 认证渠道和方式单一； 会员使用感知差。 弥补发卡率不高，会员覆盖率低的影响； 缓解卡信息和状态不准确导致无法认证的影响； 认证渠道和方式丰富； 会员使用感知好。 7 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 四大操作流程介绍 天翼客户俱乐部商户网站 ： 会员将 家在网站输入即可完成身份认证（成功则显示会员信息，不成功则提示为非会员）。身份认证成功后，商家直接在该网站发送动态密码到会员手机，会员再把动态密码告知商户，商户凭密码就可以完成权益扣减，并向会员提供服务。 1、会员将 2、商家在 确实是会员，系统将直接发送动态密码到会员手机， 3、会员再把动态密码告知商户，商户凭密码就可以完成权益扣减，并向会员提供服务。 10001短信： 会员发送二条短信即可完成身份认证和权益扣减 1、第一条短信是发送商户编码到 10001，如确实是会员，系统将返回短信，告知本次服务的权益扣减明 细，并提示用户回复 88确认。如不是会员，则返回短信提示不是会员。 2、第二条短信是用户回复 88确认。回复后，系统则同时向会员和商户发送短信回执，告知已扣减明细，让 会员明白消费，让商家放心服务。 10001语音： 会员操作四步即可完成身份认证和权益扣减。 1、首先拨打 10001，会员可听到“按 4进入天翼客户俱乐部专区”的语音提示，非会员则无法听到该提示。 2、进入专区后，按照语音提示依次输入商户编码、服务人次，最后按 1确认，即可完成权益扣减。 8 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 内容提纲 天翼客户俱乐部平台现状 3 1天翼客户俱乐部 2011年运营规划 2 天翼客户俱乐部平台 2011年支撑规划 3 9 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 运营规划之场所建设 重点运营的主题俱乐部 重点发展 正常发展 名称 备注 名称 备注 影迷 旅友 车友、健身 天翼大讲堂 高尔夫 艺术、摄影 温州、宁波、舟山 健康（医院） 车友 影院 健身（网球、羽毛球、 健身馆等） 杭州 57 8 16 宁波 32 4 11 温州 43 6 13 嘉兴 11 1 3 湖州 6 1 1 绍兴 15 1 5 金华 15 2 4 衢州 2 1 1 丽水 4 1 1 台州 25 4 7 舟山 4 1 1 全省 214 30 63 场所建设 2011年客户接触率目标值 10% 计算公式为：接触会员数 /月均会员数 (会员重复享受服务仅计 1次 ) 10 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 运营规划之主题活动 影迷俱乐部 活动一 活动二 活动三 备注 商业类电影 艺术类电影 承接集团明星见面会、首映式等活动 4 策划 7月暑期季和 12月圣诞季 “ 免费看大片 ” 活动，由分公司具体承接 组建天翼艺术院线，定期开展艺术电影鉴赏沙龙， 2011年活动覆盖范围以杭州为主。 艺术院线拟和星光院线合作 车友俱乐部 活动一 活动二 活动三 备注 1宵期间开展“ 天翼关爱月 ” 活动，免费提供代驾服务。 钻金会员免费 2次，银卡 3000分 /次，通过客户经理预订。 天翼大讲堂 活动一 活动二 活动三 备注 6月高考志愿填报讲座 9讲座 健身俱乐部 活动一 活动二 活动三 备注 11月中国电信 旅友俱乐部 活动一 活动二 活动三 备注 承接集团活动（ 8月深圳世界大学生运动会、 4 11 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 内容提纲 天翼客户俱乐部平台现状 3 1天翼客户俱乐部 2011年运营规划 2 天翼客户俱乐部平台 2011年支撑规划 3 12 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 支撑规划 会员权益管理 会员等级 百事通卡平台 语音 (10001) 短信 (10001) 结算管理 认证 消费 会员卡管理 场所管理 活动管理 主题俱乐部会员管理 红色部分为已规划但尚未实现的功能 其他功能 返销 天翼客户俱乐部 会员权益展示 场所信息展示 网厅 详细日志展示 信积分账户 互联网 (网厅 ) (针对商户 ) 互联网 (网厅 ) (针对客户 ) 电子消费券管理功能 主题俱乐部会员注册 13 追 求 行 业 领 先 技 术 与 公 众 共 享 信 息 文 明 浙江省公众信息产业有限公司 平台支撑规划 一、会员认证渠道 :新增互联网会员自助认证渠道 二、天翼客户俱乐部 : 1、主题俱乐部会员管理 （ 1） 提供客户多种注册渠道（以 （ 2）注册信息包括客户号、姓名、等级、归属俱乐部、手机、注册日期 （ 3）注册信息与网厅、 销支撑系统建立接口 2、主题活动管理：所有会员参加主题活动必须使用免费次数或积分进行兑换，并纳入本系统管理。 3、电子消费券管理 （ 1）电子消费券导入 （ 2）电