颠覆员工满意度伟大管理的12要素

主讲人：刘军元 栖息谷网络社区河北联络官 栖息谷河北家人首期（ 2004年）聚会发起人 银河人才网 教育培训总监、职业培训师 3931109113 2016/7/12 刘军元老师主题分享 2要素 2 目录 关于栖息谷 员工满意度调查的“困境” 伟大管理的 12要素（ 绍 案例：联想电脑 家园那些人 那些事儿 刘军元老师主题分享 2要素 4 胡涂从种树到安家 网络之大 ,到处都有房可呆 ,但房可以看的见 ,而家只能用心才能感受的到 . 让我们在栖息谷 ,安我们的家 . 古人诗云 :迁莺恋嘉木，求友多好音 . 那么什么才是嘉木呢 ? 众多的资料只是我们吸收养分的肥沃土壤 ,在土壤里吸取别人的经验 ,思路 ,但家园希望家人能凭借这片土地获得更多学习 ,交流 ,成长的养分 ,用您的智慧 ,您的时间 ,您的文字在这片土壤上种下棵棵属于我们自己的嘉木 开着智慧的花朵 ,结出跨越自我的果实 . 刘军元老师主题分享 2要素 5 刘军元老师主题分享 2要素 6 征服世界的将是这样一些人，开始的时候，他们试图找到梦想中的乐园，最终，当他们无法找到的时候，就亲手创造了它。 肖伯纳 员工满意度调查的“困境” 刘军元老师主题分享 2要素 8 刘军元老师主题分享 2要素 9 概念解释 员工满意的意义：（ 1）员工满意 客户满意 股东满意 =企业成功 企业达到员工满意的途径 : 建立以人为本的企业理念；创造公平竞争的企业环境包括绩效考核的公平、薪酬的公平以及晋升机会的公平等；为员工提供发展、提高其能力的机会，如员工培训、工作设计等。 员工满意度：（ 1 ）员工满意度：指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。 员工满意度 =实际感受 / 期望值（ 2 ）员工满意度指数：用来反映员工满意状况的量化指标。 员工满意度模型：企业按一定层次组成员工满意度系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基准。对工作回报的满意度：物质回报、精神回报、成长与发展、奖惩管理；对工作背景的满意度：后勤保障及支持、工作作息制度、工作配备、工作环境；对工作群体的满意度：内部和谐度、工作方法和作风、人员素质；对企业管理的满意度：管理机制、管理风格、制度、企业文化；对企业经营的满意度：产品质量、社会形象、发展远景。 刘军元老师主题分享 2要素 10 员工满意度五大维度 1、员工对工作本身的认可程度 （工作是否符合其个人喜好、是否符合其个人的职业发展、工作职责是否明晰等） 2、员工对薪酬的满意程度 （薪酬的公平性、激励性、外部竞争性等，即公司的薪酬管理是否与其付出、创造的价值相符） 3、员工个人的职业发展 4、员工对上司管理风格的认可 5、员工对同事之间合作及相互关系的认可。 概括：工作性质本身、薪酬与回报、晋升与发展、上级管理、同事与工作环境 。 刘军元老师主题分享 2要素 11 员工满意度的价值 员工满意度的价值在于三个比较： 一是纵向比较，即历次员工满意度调查结果的比较； 二是横向比较，即与外部同类公司的比较； 三是结构性比较，即不同类员工之间的比较，如不同工作年限、不同岗位类别、不同层级员工的比较。 刘军元老师主题分享 2要素 12 员工满意度调查问卷设计 刘军元老师主题分享 2要素 13 例：员工满意度调查量表 刘军元老师主题分享 2要素 14 关于员工满意度调查 “员工满意度调查”是很多企业人力资源管理工作的重要组成部分，也是很多的企业用来衡量人力资源部工作成绩的重要绩效指标。通过对员工满意度的年度调查，企业期望找到以下问题的答案： 企业中的员工对他们所服务的公司与从事的工作是否感到满意？ 员工最满意的是什么地方 ?最不满意的是什么地方 ? 与往年相比较，员工的满意度是上升了还是下降了 ?主要的变化在哪里 ? 与其他的同类企业相比较，员工对本公司的满意度相对较高还是较低 ? 在获得了这样的信息以后，那些负责任的公司就会据此列出公司在人力资源管理方面需要改进的方面，放到公司的行动计划当中，希望通过来年的工作，诸如提高工资，改善福利，提供更多的培训等等来提升员工的满意度。 这些企业为什么会这样做呢 ? 究其根本，是管理者认为员工的满意程度对企业的发展是至关重要的，只要员工的满意度不断提高，他们就会更加努力地学习，更加努力地工作，并最终为企业的持续发展带来更多的贡献 这也就是我们通常所说的通过满意度的提升提高员工的生产效率。 刘军元老师主题分享 2要素 15 错误的假设 然而，这是却一个错误的假设 首先，员工的满意程度与员工的工作效率是没有非常直接的联系的。 其次，员工满意度都是相对的，是随着员工心理状态变化而变化的。 所以，如果企业错误地运用员工满意度调查的话，可能会带来两种不好的结果： 1)如果企业在调查后做了些努力来提升员工的满意度，可能不会带来所期望的生产效率提升 ; 2)如果企业在作了满意度调查后没有采取任何行动的话，会导致其信誉度下降。 刘军元老师主题分享 2要素 16 员工满意度调查的合理运用 员工满意度调查是必要的，但它的作用应该是用来预防我们期望保留的员工流失。基于这个目的，我们可以得到两个重要的推论： 1)如果企业的员工没有流失的风险，我们不需要进行满意度的调查或进行任何与提升满意度有关的活动。这听上去好像有些残酷，但是事实上真的如此。 2)如果这个员工是我们不想保留的员工，那么他 /她满意与否并不重要。 刘军元老师主题分享 2要素 17 员工满意度调查运用方法 首先，明确哪些员工是我们想保留的员工。目前几乎所有的企业都是在人力资源高度流动的竞争环境中，但并不是所有的人都是我们希望保留的员工。通常来说，需要高度关注的员工包括： 1)那些在核心部门与核心岗位工作的员工 ;2)表现相对出色的员工;3)具备人力资源市场上稀缺能力的员工。这些员工是企业应该密切关注和花费精力去挽留的。 其次，在进行员工满意度调查的时候企业不仅仅按照传统的分部门或者分级别进行统计，同时可以按照企业员工被保留的价值进行分类统计和分析，真正去了解那些我们期望保留的员工的需求和不满意的地方是什么，然后尽力去满足他们的要求，确保他们不会转投竞争对手的怀抱。 最后，对于广大的普通员工来说，满意度调查至少可以让管理层了解员工的普遍心理是什么，但调查结果不应该成为公司决策的唯一依据。其实更加重要的是企业需要真正想清楚我的满意度调查是为了什么目的，如果是为了通过提升满意度来提高工作积极性和效率的话，那么这个调查结果真的是不用看了，因为还有很多方法可以不用提升满意度来达到这个目的。当然，如果企业进行满意度调查的目的如果是为了让所有的员工更加快乐地工作，那么这个调查的结果还是很有意义的参考依据。 刘军元老师主题分享 2要素 18 员工”满意度调查”十大误区 问题一、面对大量的冗长数据不知所措 问题二、看着“失真”的信息百思不解 问题三、为了“ 80%放弃了“ 20% 问题四、数据对管理的指导性缺乏 问题五、调研结论不是决策 问题六、调研的内容不是越详细越好 问题七、调研设计的问题切忌想当然 问题八、调研不是越频繁越好 问题九、调研重点不在满意度分数 问题十、互联网实施调查要谨慎 刘军元老师主题分享 2要素 19 深入跟踪 误” 在管理领域，员工满意论体现于人际关系运动；它有多种变体，主张员工参与管理，倡导民主，信奉激励理论；它是管理风格讨论的组成部分，要求授予员工权力。它最明确、最“时髦”的表达方式就是员工满意学说， 50年代以来该学说一直主导着人事管理领域。其基本论点是：先让员工满意，他们才能创造效率。 这种学说的谬误并不在于应该不应该要求让人满意。这个目标当然符合所有人的愿望。真正的谬误在于：一方面，它认为对人负责的不是他自己，而是别人 业，还有国家和社会。另一方面，这一学说的基础是，先要让人满意，然后才能指望他们创造效率。 这一观点是错误的。 首先，没有任何变革和进步是从满意度中诞生的； 其次，“员工满意度”忽略了一个事实：指望组织给人们带来满意和幸福，是一个过分的要求。组织根本不可能做到这一点。每个企业都因为特定目的而生，所有试图把单一目的的组织转变为多目的的努力，最终都将以失败告终。 第三，倘若拘泥于员工满意学说，就有可能忽略其他的选择。比如：提供创造效率的机会，许多人（不是所有人）便感到相当程度的满足。 马立克（德国） 如果做一个有效的管理者 刘军元老师主题分享 2要素 20 “员工满意度”这个词强调了满意度的主体 员工，但实际上，原本的重点是满意的对象而非满意的主体。现实中，就是因为强调了满意的主体 员工，而忽视了满意的对象 满意度的内容，导致很多人 包括老板和从事人力资源管理的专业人士都存在一定程度的认识误区，以致产生了“做企业为什么一定要追求员工满意”和“只有满意的员工才有满意的顾客”之间的争论。 刘军元老师主题分享 2要素 21 员工满意度是个陷阱？ 现在很多企业都在做满意度管理，希望通过提高员工的满意度，来提高员工的敬业度和忠诚感。认为只要员工的满意度维持在一个较高的水平，企业就可以获得员工对企业的忠诚。于是，很多企业都在搞满意度调查，都在思考如何提高员工的满意度。似乎，只要满意度提高了，员工就会努力工作，企业的绩效就会大大地提升。 实际上，这是一个误区。理由很简单，对企业满意的员工并不一定是尽心尽责的员工，满意度高的员工的绩效并不一定高。员工对企业满意的理由可能很简单，比如工资比较高，福利待遇比较好，或者工作环境较为宽松，等等，这些单纯的理由都可以让员工获得比较高的满意度。问题是，员工满意了，是否就能给企业带来高绩效？ 恐怕很多企业在做满意度调查的时候，并未认真地考虑过这个问题。企业做满意度调查的出发点很简单，比如，最近一段时间员工离职率比较高，几个关键岗位的员工在未打招呼的情况下突然离职。或者接近年底，就像需要做年终总结一样，企业以满意度调查的形式对企业的管理状况进行一个摸底调查，等等，这种调查不可能和企业的绩效紧密联系起来。 德鲁克先生并不喜欢满意度这个词，他在 管理的实践里 里就告诫大家，满意度很可能是个陷阱，因为满意度高并不意味着企业绩效高，二者之间的联系很模糊，甚至完全没有关系。 对此，德鲁克先生提出，企业需要关注的并不是员工的满意度，而是员工的责任感。 刘军元老师主题分享 2要素 22 可靠解决之道：满意度 满意度调查作为一项很多经理很依赖的管理工具，发挥了巨大的管理促进作用。难道现在就需要放弃吗？ 完全不必要！ 在实践中，先进的外资咨询公司所进行的 “ 满意度调查 ” ，绝非一味的促进员工 “ 满意 ” ，而是和企业、员工绩效，员工敬业度联系在一起， “ 今非昔比 ” 。国外先进的咨询公司如翰威特、华信惠悦、盖洛普等，均对其满意度调查进行了改进。从名称上，逐渐由 “ 满意度调查 ” 转换为 “ 敬业度调查 ” ，内容上，考察和衡量的指标至少经过和企业经营绩效、员工绩效进行相关性验证，敬业度调查的评估分数高低和企业经营绩效高低具有显著的相关性，敬业度的提高从统计学意义上肯定可以提高企业绩效。简而言之，敬业度评分的提高，必将提高企业绩效。 比如盖洛普的 就是将数百道题目的回答分数，和这些样本公司的实际经营绩效进行相关性分析后，筛选下来，最具有相关性的 12 道题目组成的评估体系。如果调研公司的 数比较高，那么公司获得满意的经营绩效的可能性将和样本企业中经营绩效较高的公司相同。 伟大管理的 12要素 刘军元老师主题分享 2要素 24 推荐几本书 刘军元老师主题分享 2要素 25 中国企业员工敬业度调查（ 2007 刘军元老师主题分享 2要素 26 在中国，敬业员工的比例为 9%，怠工员工为 19%，其余的为从业状态，即把本职工作做好，没有特别多的激情去做分外的事情。将敬业员工的比例和怠工员工的比例相比，就得出了员工敬业度指数，在中国，这一指数约为 1，即有一个敬业的员工，就有两个怠工的员工，而美国的敬业度指数是 ，澳大利亚和巴西的敬业度指数都是 ，泰国的敬业度指数是 1:1，英国的敬业度指数则是 。 刘军元老师主题分享 2要素 27 12 作环境质量的评测和管理系统 层工作环境或员工敬业度 军元老师主题分享 2要素 28 洛普公司通过对 12个不同行业、 24家公司的 2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这 12个关键问题最能反映 利润率、客户满意率、企业运营效率、优秀员工保留率 四个硬指标。这就是著名的 乔治 盖洛普认为， 对内没有测量就没有管理 ，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系， 工敬业度 和 参与度 的测量标准。 盖洛普公司发明的 12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工 12个问题来测试员工的满意度，并 帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 盖洛普在用 12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次 12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。目前该项测评已经被上百家国内知名 /标杆企业普遍采用。 刘军元老师主题分享 2要素 29 盖洛普工作环境评测与管理 员工满意度调查 群众评议领导 举报箱 是： 基层工作环境和员工敬 业度的 以评测为基础的管理体系 是： 管理需要评测，评测为了管理 刘军元老师主题分享 2要素 30 知道对我的工作要求 。 有做好我的工作所需要的材料与设备。 工作中，我 每天 都有机会做我最擅长做的事。 过去的 7天里 ，我因工作出色而受到表扬。 觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 作单位有人鼓励我的发展。 工作中，我觉得我的意见受到重视。 司的使命 /目标使我觉得我的工作重要。 的同事们致力于高质量的工作。 在工作单位有一个 最要好 的朋友。 过去的 6个月内 ，工作单位有人和我谈及我的进步。 去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 伟大管理的 12要素 &最重要的 12道问题 刘军元老师主题分享 2要素 31 人本管理 才干是人之本，人应被区别对待，才干应被珍视； 人应该被尊重和信任，应该获得成就； 运用管理要诀，来 发挥员工才干，帮助员工成功。 优势理论 成功需要 发挥人的优势； 才干是种子，优势是结果。 成功心理学 研究人的“短板”和失败，管理是补短板 ; 研究人的“优势”和成功，管理是发挥优势 . 刘军元老师主题分享 2要素 32 我的获取 我的奉献 我 的 归 属 共同成长 大本营：我的获取 需的材料和设备 道工作要求 第二营地：我的奉献 励发展 管 /同事关心 过去 7天受到表扬 天做擅长做的事 第三营地：我的归属 单位有好朋友 同事注重质量 司的使命 /目标 的意见受到重视 第四营地：我的发展 机会学习、发展 过去 6个月的进步 为什么这样的顺序：敬业阶梯 (基本需求 ) (管理层支持 ) (团队工作 ) (总体发展 ) 刘军元老师主题分享 2要素 33 我的获取 我的奉献 我的归属 共同 成长 效率 员工 利润 客户满意 X X X X X X X X X X 发展 团队工作 管理层 支持 基本 需求 X X X X X 员工敬业阶梯与经营业绩的关联 刘军元老师主题分享 2要素 34 简明扼要，突出重点，易于操作。 全员参与，面向基层。 与企业业绩挂钩。 具有可比性。 重在行动。 推广先进。 问卷统一，便于跟踪。 军元老师主题分享 2要素 35 寻找成功路径 在盖洛普根据民意调查所做的研究中显示，一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的软件管理，即服务、人才的管理。服务又可分为两个方面：一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的满意度；再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚度。 按照盖洛普的研究路径，企业的发展依赖于忠实客户的扩大，忠实客户的扩大又有赖于敬业的员工。从这个意义上来说，服务做得有多好，企业竞争力就有多强。企业的竞争力强，企业的效率就好，这和马克思所说的人是生产力当中最活跃的因素是一致的。 刘军元老师主题分享 2要素 36 洛普路径 此进入 发现优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实客户 可持续发展 实际利润增长 股票增值 为有效推动 硬数据 必须管好 软数据 刘军元老师主题分享 2要素 37 伟大管理者必须面对的薪水问题 更高的工资并不能保证员工更高的敬业度 不论是否优秀，员工都认为自己的薪水应该增加 只用金钱挂钩的激励性措施可能会适得其反 补偿不应该仅限于金钱 工资不仅是支付工资单那样简单，它更是身份的象征 员工之间比较薪水会制造紧张情绪 一般国家和企业中，人们都认为薪水是私人话题 个人薪水通常不公开，但是薪酬标准则需要公开 薪水问题和“ 息相关 大多数感到受公司厚待的员工会回报公司 联想电脑 帮助主动脉，打通微循环！ 刘军元老师主题分享 2要素 39 联想引进 传统的员工满意度调查往往目的不明，问卷冗长，脱离基层，而且历时数月，耗神费力，做完高层汇报后，要么流于形式，要么束之高阁。实际上，你只需要管好 12个问题（ 就能提升员工敬业度，激发出最大的组织效能。 联想集团的快速发展，就得益于 在 2002年，联想集团就开始引进美国盖洛普咨询公司“ 工作环境建设测评与管理系统”。 联想控股集团总裁柳传志曾将联想的管理总结为三个要素：搭班子、定战略、带队伍。联想集团引进 队伍”的能力。同时也希望把测量结果报告作为干部业绩的 刘军元老师主题分享 2要素 40 联想引进 帮助主动脉，打通微循环。 意简洁，更注重测评之后的管理与改善。 满足员工激励需求，促进员工敬业度的提高。 对人力资源部而言，可识别“最佳团队”，总结和推广优秀管理经验。 刘军元老师主题分享 2要素 41 刘军元老师主题分享 2要素 42 刘军元老师主题分享 2要素 43 我 的 归 属 大本营：我的获取 需的材料和设备 道工作要求 第二营地：我的奉献 励发展 管 /同事关心 过去 7天受到表扬 天做擅长做的事 第三营地：我的归属 单位有好朋友 同事注重质量 司的使命 /目标 的意见受到重视 第四营地：我的发展 机会学习、发展 过去 6个月的进步 为什么这样的顺序：敬业阶梯 我的获取 我的奉献 共同成长 (基本需求 ) (管理层支持 ) (团队工作 ) (总体发展 ) 38 42 62 50 33 52 56 38 57 75 47 66 军元老师主题分享 2要素 44 敬业 这些员工对公司忠诚，有主人翁感。他们生产效率高，愿意为公司长期工作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部得到满足。 从业 这些员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，因而容易缺勤和离职，他们对工作环境的需求仅得到部分满足。 怠工 这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作环境的需求基本没有得到满足。 敬业度指数旨在帮助客户组织了解其员工的敬业度总体水平。根据 业（ ,从业（ 怠工（ 员工敬业度指数 刘军元老师主题分享 2要素 45 工作中有机会发挥他们的才干； 工作中能发掘他们的潜力； 向别人推荐公司是工作的好地方； 向别人推荐公司的产品和服务。 敬业员工更可能 . 刘军元老师主题分享 2要素 46 17% 66% 17% 怠工 从业 敬业 刘军元老师主题分享 2要素 47 刘军元老师主题分享 2要素 48 敬业的员工就像一辆状态完好的汽车，每个齿轮都正常运转，驾驶起来得心应手。 时发现齿轮的误差。作为一个优秀的经理，就是要排除故障。而如果齿轮运转正常，则必须时刻关注，确保机件长期保持最佳状态。 提供了可对照的 12个行为指南。 刘军元老师主题分享 2要素 49 基本需求 管理层 支持 团队工作 共同发展 刘军元老师主题分享 2要素 50 经理人五项核心管理能力要求 结合 想集团专门对经理提出选择人、要求人、激励人、培养人、评估人五项核心管理能力的要求： 选择人：选拔才干。选拔人时，重在选才干，而不仅仅看经验、智力或决心。 要求人：界定结果。提出要求时，重在界定正确的结果，而不是正确的步骤或程序。 激励人：发挥优势。激励人时，重在发挥优势，而不仅仅是克服弱点。 培养人：因才适用。培养人时，重在帮助他了解自己的才干从而帮助他寻找最适合的位置。 评估人：面向发展。评估下属的工作表现时，要更多地肯定以进一步激发他们自我发展的潜力，而不仅仅是打分排序。 根据五项能力要求，联想开发了与“管理核心五任务”对应的管理培训课程，并组织各级经理参加此项培训。五年的实践表明，这对于推动 六）。 刘军元老师主题分享 2要素 51 管理核心的五个任务 刘军元老师主题分享 2要素 52 联想 联想成功地实施 得了至少三方面的成果。 对集团而言， 2003年，联想集团首次 0百分位基本持平，结果表明联想的优势在于：员工对公司整体满意；员工普遍认同企业的使命和目标；员工之间有着相互信任的良好关系；有学习和成长的机会；员工明确工作要求，并且有完成工作必需的材料及设备。部门在围绕工作职责和任务分工方面管理有序。联想的不足之处有：各级经理的日常管理（第一营地， 6）需要加强；员工定位不十分明确；精神激励不足；上下级对话要加强；关心个人发展和人文关怀有提升空间。 为了加强沟通的氛围，联想人力资源部当时专门策划了一项“ 企业文化活动