电信无线市话客户感知与品牌提升行动方案

保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 无线市话客户感知与品牌提升行动方案 中国电信广东公司无线部 2007年 4月 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 2 客户感知现状 行动思路与目标 行动措施 行动计划 行动要求 目录 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 3 1、客户感知现状 网络运营质量指标 一季度掉话率各分公司均达标，全省平均为 优于 目标； 一季度呼叫成功率各分公司均达标，全省平均为 优于 94%的目标； 一季度基站完好率各分公司均达标，全省平均为 优于 96%的目标。 州 深圳 东莞 佛山 汕头 中山 惠州 江门 揭阳 湛江 珠海 茂名 肇庆 梅州 潮州 韶关 清远 汕尾 阳江 河源 云浮 全省1季度掉话率 州 深圳 东莞 佛山 汕头 中山 惠州 江门 揭阳 湛江 珠海 茂名 肇庆 梅州 潮州 韶关 清远 汕尾 阳江 河源 云浮 全省1季度 呼叫成功率 州 深圳 东莞 佛山 汕头 中山 惠州 江门 揭阳 湛江 珠海 茂名 肇庆 梅州 潮州 韶关 清远 汕尾 阳江 河源 云浮 全省1 季度基站完好率 目标值保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 4 客户感知现状 用户申告及预处理 用户申告及预处理 目前全省无线市话用户申告每月约为 15万次 ， 预处理率超过 50 ； 无线市话质量类申告每月约为 5万次 ， 其中无线市话信号类申告占 60 ；终端类投诉占 10 ； 各分公司都存在一定数量的信号类投诉集中区域 ， 原因是多样的 ，如存在覆盖漏洞 、 信号干扰 、 信道不足等各种原因； 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 5 客户感知现状 用户满意度 0 6 年下半年用户满意度0%20%40%60%80%100%网络质量问题 资费问题 彩铃、短信问题 话机维修问题 话机质量差 工作人员服务差 其他无线市话 移动 联通无线市话客户对无线市话不满意原因主要是网络质量、资费和彩铃短信问题；其中网络质量接近 90； 对比移动和联通，无线市话最突出的问题是网络质量和话机维修。 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 6 2、行动思路与目标 1、网络运营质量指标：每季度达标 2、优化资源配置：闲置基站（信道）率年终达标。 3、信号类投诉攻坚行动，所有分公司达标 用户投诉集中区域减少 60%为达标； 用户投诉集中区域减少 75%为良好； 用户投诉集中区域减少 90%以上为优秀 。 保障网络基本面，优化资源配置，攻坚重点区域内用户集中投诉区域，建立分等级维护制度。 4、分等级维护 07年上半年前贯彻落实无线市话分等级维护制度 ，达到实施办法的要求 。 行动思路 行动目标 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 7 3、行动措施：网络运营指标 质量指标 各地应根据无线市话管理办法，继续加强维护网优工作，巩固网络运营指标； 优化资源配置 省公司将在 5月份下发资源使用效率提升指导； 各地应根据指导继续加强资源优化配置，将资源从空闲区域向重点区域转移，支撑业务发展，改善客户感知； 本地网2007 年 4 月考核周网络利用率 最低门限值 预警门限 预警强度阳江 5 2 . 6 % 3 7 . 0 % 6 8 . 9 % 7 6 . 4 %茂名 4 4 . 3 % 3 7 . 0 % 6 6 . 0 % 6 7 . 1 %东莞 4 2 . 5 % 3 7 . 0 % 5 3 . 3 % 7 9 . 7 %肇庆 4 1 . 4 % 3 7 . 0 % 5 6 . 6 % 7 3 . 2 %惠州 3 5 . 6 % 3 7 . 0 % 5 3 . 0 % 6 7 . 1 %广州 3 4 . 8 % 3 7 . 0 % 5 6 . 8 % 6 1 . 3 %湛江 3 3 . 4 % 3 7 . 0 % 5 2 . 0 % 6 4 . 2 %深圳 3 2 . 9 % 3 5 . 0 % 6 0 . 0 % 5 4 . 8 %中山 3 1 . 7 % 3 7 . 0 % 4 9 . 9 % 6 3 . 5 %云浮 3 2 . 7 % 3 7 . 0 % 5 4 . 0 % 6 0 . 6 %清远 2 8 . 9 % 3 7 . 0 % 5 5 . 9 % 5 1 . 7 %珠海 2 8 . 5 % 3 7 . 0 % 4 9 . 5 % 5 7 . 6 %韶关 2 6 . 4 % 3 7 . 0 % 5 2 . 4 % 5 0 . 4 %河源 2 6 . 3 % 3 7 . 0 % 5 0 . 4 % 5 2 . 2 %汕尾 2 3 . 8 % 3 7 . 0 % 5 0 . 9 % 4 6 . 7 %江门 2 2 . 9 % 3 7 . 0 % 5 0 . 9 % 4 5 . 0 %佛山 2 2 . 4 % 3 7 . 0 % 4 5 . 7 % 4 9 . 0 %汕头 1 8 . 8 % 3 7 . 0 % 5 3 . 7 % 3 5 . 0 %揭阳 1 6 . 6 % 3 7 . 0 % 5 0 . 4 % 3 3 . 0 %潮州 1 6 . 3 % 3 7 . 0 % 5 0 . 4 % 3 2 . 4 %梅州 1 4 . 8 % 3 7 . 0 % 5 2 . 4 % 2 8 . 2 %保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 8 行动措施：信号类投诉攻坚 工作内容 1、确定攻坚对象： 根据一季度信号类投诉情况，通过地理化呈现后，结合地形地貌等特征划分用户投诉区域，区域包括以下类型：市政规划或者开发商开发的小区、工厂、企业、学校、专业市场、商业楼宇、主干道等； 对重要覆盖区（分等级维护中 A/的用户投诉区域，以月度投诉量为参考，各分公司以超过阈值量（根据投诉量分布情况适当调整阈值，如月投诉量为 5个）投诉以上的区域为本次行动攻坚区域； 2、攻坚对象优化方案编制 分公司网络优化部门以月度为周期，进行现场测试，编制优化方案，确定必须攻坚的站址； 3、方案实施 分公司发动全局力量，将攻坚站址落实到部门及责任人； 分公司定期发布攻坚站址落实情况，通报全公司，敦促各单位全力以赴完成攻坚目标。 工作思路： 集中力量攻坚重要覆盖区内无线市话信号类投诉集中区域，消灭区域式投诉，提升用户感知与品牌； 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 9 行动措施：分等级网优维护 工作思路： 突出服务重点，建立分等级、差异化网优维护体系，努力提高用户感知 工作内容： 推广实施分等分级维护网优模式 要求 各分公司今年上半年建立分等分级维护网优的工作模式，完成基站和区域的等级划分工作，制定相关的制度和流程，完成巡检、监控、修障、优化分析和实施等四项分等级工作。 开展外包试点 在广州、东莞、佛山、中山、深圳和珠海进行室内分布系统维护外包试点。 用户、维护关注不同角度， 重点不突出 按价值目标综合落实维护优化工作 力保业务收入 保持优质网络 促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 10 4、行动计划 时间 工作内容 责任部门5 月上旬各分公司分析 07 年 1 季度投诉集中区域，确定信号类申告攻坚区域对象，并上报省公司无线部、分公司、支撑单位5 月信号类申告攻坚区域网络测试及制订网优方案，确定解决措施，省公司完成方案审核，下发资源使用效率提升指导无线部、分公司、支撑单位6 月 7 月建立分等分级网优维护工作模式，完成信号类申告攻坚目标进度 20 以上；分公司8 月 9月完成信号类申告攻坚目标进度 4 0以 上 分公司10 月 11月完成信号类申告攻坚目标进度 60 以上 分公司12 月 效果评估及检查、总结无线部、分