电话礼仪

欢迎参加“电话礼仪”课程 电话是一种重要的服务方式 客人通常是通过打电话与酒店进行最初接触的。 如查询信息、客房预订、会场预订、餐饮预订等 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象。 电话礼仪的重要性 记住 , 每一个接电话的人都是一名销售员 。 声音是信息的传输载体。 宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平。 换言之，此时员工代表着酒店！ 电话礼仪的重要性 电话礼仪是否仅体现在我们与宾客之间？ 同时电话礼仪也会影响到酒店内部员工与员工之间的关系。 进而也就会影响到酒店内部的团结和团队性！ 电话礼仪的重要性 在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息都无法施展。 我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。 尤其是你！ 电 话 原 则 P = 愉悦嗓音 O = 提供帮助 L = 聆听 I = 尽量使用姓名 T = 做记录 E = 高效 接听电话前的准备 准备笔、纸、电话分机表。 不要咀嚼、吃东西、喝饮料。 身体保持正确的姿势，站立或坐挺。 避免用肩颈夹着话筒。 当 电 话 响 时 微笑 情绪 声音 礼貌 电话接起后主动问候 外线 您好，广圣大酒店。 电话接起后主动问候 内线 您好，部门 / 分部名称。 在特殊时间变换问候语 新年好 圣诞节快乐 在使用电话过程中 声音 将微笑融入你的语音中 可太高也不可太低 可太快也不可太慢 ，语法和发音正确 因为你的声音不但是在代表你，更加代表着 广 圣 大 酒 店 聆听 仔细聆听来电者的话语。 聆听过程中不要打断来电者。 如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。 只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进一步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。 尊称客人的姓名 电话上永远有礼并提供协助。 尊称客人的姓名，让客人感到 受到尊重、宾至如归。 请问先生 / 小姐，如何称呼您？ 如何应和电话 主动积极地应和来电者，多用鼓励性的词汇，忌生硬的回答问题。 多说 好的。 是的。 请。 谢谢。 永 远 不 要 说 喂 我不知道 没有 绝对不能说“ 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 如何处理让客人等待 在让客人等待前，尽全力协助每位来电者。 解释为何需要其在线等待，并征询其同意。 ，（因为什么原因），您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您？ , ( on a or a or XX 如何处理让客人等待 让来电者在线上等候不宜超过 1分钟。 对来电者等候表示致歉并感谢。 ，对不起让您久等了，感谢您的等候。 to 如何处理让客人等待 如等候时间较长 ,应让来电人 再次做出选择 :等待 /留言 对不起， ，目前还是无法接通， 请问您要继续等待还是留言？ is to on or a ，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言？ to a or a 为来电者详细介绍 2种留言方式的用法，在客人给出决定后为其提供相应服务。 留言服务 引导来电者给出详细简洁的信息。 留给谁？ 来电者姓名及职称 of 司名称 话号码 体事项 言服务 仔细聆听，详细记录留言内容。 复述留言内容，确保留言的准确度。 仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。 留言单填写字迹清楚，内容完整 。 将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务 。 结束通话 结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。 尊称客人的姓名。 ，请问还有其他可以为您服务的吗？ Is do 。 感谢客人的来电。 感谢您的来电， ，再见。 a ， 才轻轻放下话筒。 建 设 性 销 售 认真听取对方需要 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要 愤 怒 的 电 话 你是否有接到过客人投诉的电话呢？ 你是否接到过客人心情不好的电话呢？ 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？ 愤怒的升级 级别 1 来电者和你谈论他所面对的问题 级别 2 来电者和你抱怨他所面对的问题 级别 3 来电者向你投诉他所面对的问题 千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！ 如何处理愤怒的电话 努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第一阶段。 保持冷静，不要卷入同样的情绪。 仔细倾听 (客人所讲的内容和 “听”客人的情绪 )，不要打断客人。 表现你的专注、关心、理解、和同情 （可以放慢语速，重复客人的信息） 询问问题 ， 提供选择 。 把讨论的问题带向积极的方向 （ 告诉客人你可以为他做什么 ） 询问需要跟进的地方，感谢来电。 电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。 从酒店打出电话 预先将电话内容整理好 向对方拨出电话后，致以简单问候。 作自我介绍，使用敬语。 按事先准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。） 思考 当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起 （只有你一个人在前台） 当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起 与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有一大堆事情在忙 . at 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。 or 永远不要接电话时吃东西或喝饮料。 to 永远不要允许电话铃声响三遍以上。 永远不要大力放下话筒。 as 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。 （总是用英语接电话并讲得慢一些。） a 总是在电话旁放一支笔和纸张 (草写本 )。 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好” 或 “下午好”。 a if its 总是记下客人的留言，如果必要的话。 to do to do at 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情 场景一 : 下午 16:45，前台致电大堂吧