中医馆及中医行业导医标准操作流程.doc

中医馆导医工作标准集操作流程1.目的：为了使导医服务站的服务工作能更加规范和完善，并保证为顾客和病友提供更加专业、热情、细致周到的服务，特制定本标准操作流程。2.依据：根据公司相关制度和管理规定及圣爱中医馆导医服务站的实际工作需要。3.1服务要求：3.1.1熟记医生资料，服务热情、周到，不串岗、不空岗；3.1.2应熟悉医馆的每一项业务流程，熟悉到达本医馆的公交车次，了解每一位中医专家的专长、特长、坐诊时间、饮食习惯等；主动向病友介绍医馆的服务内容，使病友感受到我们更加专业的健康咨询服务，并使之满意甚至是惊喜。3.1.3在服务语言上：在服务和接待工作中应讲普通话，对特别熟悉的病友或顾客可用方言接待，以示亲切。3.1.4在工作接待中应保持良好的心态与微笑与病友进行沟通与交流。3.1.5其他服务要求与标准按照圣爱中医馆客户服务标准的具体内容和要求执行。违反服务要求而被病友投诉的,每次处罚C级3.2工作前的准备：按规定上班时间提前5-10分钟到岗， 穿好工作服、配戴工作证，整理仪表（女导医化淡妆） 检查、清理所负责区域的清洁卫生、将导医台台面的宣传资料和报纸等摆放好， 检查、规范诊室的物品及“医生挂牌”等的规范摆放 打开电脑挂号设备、准备好处方笺、病历本、准备好找补零钱。未按要求做的,每次处罚10元.4工作流程 4.1按病友挂号顺序依次挂号，在电脑中输入病友姓名、性别、年龄（14岁以内的小孩输入其出身年、月、日）、联系电话，医师姓名，打印挂号单，在处方签上缘写上流水号后三位数。收取挂号费，并嘱咐病友将挂号单排在对应诊室的桌子上，在候诊区等候； 4.2对需要提前挂号的医生，要在挂号单上注明日期和医生姓名并编号后统一保管，如顾客要带走处方和挂号单的需提醒病友自行保管好。4.3免费为有需要的病友测量血压或体温，对需要测血压或体温的病友，在测量后应将血压或体温值填在其病历本的左上角。4.4导医应注意维持候诊秩序，诊室内病人拥挤时要进入诊室分诊,可对诊室内的病友讲“还没有轮到的病友请到外面侯诊，我们会按你们的挂号顺序叫名字，叫到您名字时再就诊，谢谢！”违反工作流程,每次处罚10元.4.5对医生的服务与管理4.5.1负责每位医生每天上下班的签勤，当有要发给医生的文件和资料，应夹在医生签到本中让医生签收。4.5.2如医生坐诊时间有变动的，应立即写出告示粘贴在告示栏上，并口头告知要挂该医生号的病友具体坐诊时间变动的情况。4.5.3每天中午11：00前、下午17：00前为医生订餐，中午和加工坊一起为医生打菜汤，确保每位医生都有一碗汤。医生有特殊饮食要求的在订餐时要留意，应尽量满足医生的需要(原则上每位医生每餐6元的标准)。订餐仅限在医馆坐诊的医生本人。4.5.4部分诊疗所需物品由医生上班签到时在导医服务站领取，下班签退时归还。A、所有医生上班所需物品：听诊器、电筒、脉枕、一次性“压舌板”；B、收费后发放的物品：一次性“针灸针”、“针灸盒”。C、对医生名片的发放与管理：定期（随时）统计医生需要制作名片的情况和数量，统一（及时）报到企划设计人员处进行设计，设计制作完毕后由导医服务站统一发放和管理。4.5.5需发放到医生手上的物品：采购人员采购后直接交导医，导医上帐后请医生签收，并定期会同财务人员对物品进行盘点。4.5.6医生白大褂由导医统一收交保洁员清洗，清洗后再由导医统一发放给医生。违反4.5条中的任何一条,处罚10元.4.6诊疗区的管理4.6.1每天根据医生坐诊时间安排各位医生的就诊诊室，诊室的安排应相对固定，每天在医生上岗前在对应诊室门前挂好“医生挂牌”。4.6.2每天（早、晚班的医生离开后）应检查诊室内摆设是否整齐，物品是否齐全，针灸室内电源、电暖器是否关闭，并在交班本上做好记录，如有医生遗留下来的物品则将其收于导医台，在该医生下次上班时交还给医生。此项根据各医馆导医台负责区域进行管理。4.6.3每天（早、晚班的医生离开后）须配合保洁员检查和清理诊室卫生，如发现不干净需清理的，立即通知保洁员进行清理，以确保诊室卫生经常保持洁净。因检查卫生不合格被处罚的，由当班人员承担罚款。4.6.4每天登记挂号单、病历本统计本，并将数据录入电脑系统。注：医务部主任应将导医的数据权限封闭违反4.6条中（除4.6.3）的任何一条,处罚10元.4.7电话咨询服务： 4.7.1自电话铃响三声前，导医应立即拿起电话，“您好！圣爱中医馆 馆！”4.7.1认真对待咨询和投诉的病人，将真诚与微笑“带入”电话中，耐心倾听患者的问题和意见，态度亲切、语调轻松地予以解答；4.7.2如遇到导医解决不了的投诉和突发事件，导医应立即向相关领导汇报和反映，以防止病友或顾客产生不必要的误会而使事态扩大。因接听电话被顾客投诉者，处罚50元。造成经济损失的，承担损失！以上蓝色标注应放到“导医服务站标准流程”中4.8早晚班工作交接4.8.1接班人员需提前30分钟到岗；迟到的按考勤制度处罚。4.8.2现金交接必须核对无误；有误的,由当班人员承担责任。4.8.3单据交接：按照财务部相关制度交接处方签、病历本的交接；4.8.4对特殊病友（重要领导、急症、重症病友）诊病的相关情况需详细交接。其中重要领导需通知馆长，再接待。未交接的处罚50元并承担相应责任。4.9医生若调整坐诊时间，及时请医务部主任调整和编制医生坐诊时间表、诊室安排表。管理好医生宣传木牌的摆放，有需要修改的“医生挂牌”和“医生宣传木牌”的，应及时通知医馆企划设计人员进行修改。4.10门诊结束后的工作4.10.1在当天营业结束后，将每天的挂号费统计并保管好，于次日交到财务部。因个人原因未按规定上交财务的,处罚100元,挪用公款私用的,经管委会讨论决定处理! 此项放入4.11现金管理中4.10.2每天营业结束后，在电脑上统计好门诊数量统计表，更换次日坐诊“医生挂牌”，并将换下的医生挂牌统一摆放在指定的保管处。4.10.3营业结束后，按圣爱中医馆环境管理标准所规定的内容和标准将导医服务站工作区域内的环境卫生打扫干净，将保管物品收好，将导医台的物品摆放整齐，关闭导医台上方的射灯和诊室内的灯光、电源、检查并关闭理疗室的电暖器、电源。未按规定检查被值夜班人员发现并处罚的,由当班人员承担处罚，造