广东电信综合业务推广工作方案（市场部）20090830

广东电信综合业务推广 工作方案 广东分公司市场部 2009年 8月 30日 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 目录 A 动态月结规则实施总体工作进展 B 动态月结规则相关业务梳理 C 动态月结规则客户服务界面准备 D 下一步重点工作 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 总体介绍 背景 2006年 1月 1日开始中国电信全面实施自然月出帐规则，即各类电信业务的通信费、月租费等费用，全部按每月 1日至当月最后一日进行计费处理和对用户收费，每次出帐的是相应用户整个自然月的所有费用。 在实施自然月出帐规则的情况下，由于所有用户的出帐时间是一致的，在每月对用户进行特定的计费帐务相关处理（如扣租、出帐、批量欠费停机）当日，往往造成系统负荷大幅增加，运行效率急剧下降，导致业务处理环节无法在承诺的时间内完成，直接影响前台客户服务。 实施动态月结规则的目的 通过实施动态月结规则，可以简化计费出帐规则，将计费系统进行出帐、缴费、催缴、停机等业务处理的负荷分摊到全月每一天，避免每月出现系统负荷高峰而影响客户服务。 实施动态月结规则的业务指导原则 以客户为中心，以提升证服务质量为目标。 除计费帐务周期调整外，尽量承接原有业务规则，实现业务处理与客户服务工作顺利过渡。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 动态月结规则实施总体思路 快速实施 预付费：预计 1月中旬在全省范围内推出按动态月结规则扣费的预付费套卡（ 2008年已发行的套卡处理规则不变），新套卡具体推出时间以正式发布的产品及销售文件为准。 后付费： 2009年 1月 1日起，对 新入网 的 后付费纯移动业务客户 实施按动态月结规则计费出帐处理（ 2月 1日起首次出帐）。纯移动业务客户即该客户只拥有 有使用电信的固话、宽带等产品，也没有与电信的其它固话、宽带产品融合或捆绑出帐。 持续推进 随着捆绑融合套餐的销售，将动态月结规则逐步推广到全部客户。 根据 计 2009年 5月可以实现对融合套餐客户实施动态月结规则。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 前期工作总体情况 12月 17日，省公司以电视电话会议形式对广东、深圳、东莞、佛山、汕头、中山、惠州 7个分公司进行业务宣讲和工作动员。会后，分公司成立了工作小组支持动态月结规则实施工作。 12月 23日，省公司组织各客户群部门确认业务实施方案，布置客户服务相关准备工作。 12月 24日，省公司各客户群部门修订了有关客户服务界面的宣传解释口径。 12月 25日，省公司组织各客户群部门及广东、深圳分公司进一步确认宣传解释口径内容。 12月 29日，省公司正式决定从 1月 1日起推出 “ 动态月结 ” 服务。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 目录 A 动态月结规则实施总体工作进展 B 动态月结规则相关业务梳理 C 动态月结规则客户服务界面准备 D 下一步重点工作 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 动态月结规则基本概念 动态月结 动态月结即以客户的产品入网日或指定套餐的申请日作为对该客户的产品、套餐进行计费处理的计费帐务周期首日（即“开帐日”），该产品或套餐的计费帐务周期定义为每月的开帐日至次月的开帐日前一天，例如， 1月 3日入网的客户，其计费帐务周期为每月 3日至次月 2日。 开帐日 开帐日即每个计费帐务周期的开始日，对后付费用户，开帐日就是计费系统开始对用户前一个计费帐务周期的费用进行结算的日期；对预付费用户，预付费平台在开帐日扣取用户的月租费、按月计收的套餐费等。 采用动态月结规则的用户，开帐日随产品和套餐办理的情况动态变化。 出帐日 出帐日是计费系统完成后付费用户的费用计费处理、提供最近一个计费帐务周期的话费帐单记录的日期。 对后付费用户，出帐日是缴费周期的开始之日，缴费周期定义为当月出帐日至次月出帐日的前一天。 按目前支撑系统能力，采用动态月结规则的用户，出帐日为开帐日后第 5天（ T+5），例如用户的开帐日是每月的 5日，计费系统会在每月 10日生成帐单并开始向用户收费。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 动态月结与自然月出帐规则的关系 按每月 1日至当月最后一日进行计费处理和对用户收费，每次出帐的是整个自然月的用户所有费用 自然月出帐规则 动态月结规则 自然月出帐的用户可以看作是采用动态月结规则并且开帐日为每月 1日 自然月出帐规则除了在计费帐务周期（计费月）的定义上有差异外，具体费用的计算规则是一致的 自然月出帐的业务规则与营销方案用户可以平滑承接 每月 每月 1日 每月 每月 月底 下月 下月 1日 每月 每月的开帐日 开帐日后第 开帐日后 计费周期内 /下一个开帐日前 下一个计费周期 下一个开帐日 自然月 动态月 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 一个客户下的所有产品原则上统一定义一个开帐日 开帐日与客户 /用户 /帐户的关系 开帐日 一个服务号码（电话号码、上网帐号等）只能定义一个开帐日 共用一个银行帐户缴费的多个产品可分别定义各自的开帐日 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 开帐日定义（ 1/2） 新入网产品的开帐日定义方案 新客户的首个产品入网日定义为该产品（用户）的开帐日，同时也是该客户（所拥有的所有产品）的开帐日。首次入网时，营业前台允许新客户选择以入网日作为开帐日（默认）还是统一以每月 1日作为开帐日。 在网客户再新装其它产品时，原则上客户的开帐日不变，即客户所拥有的所有产品仍按第一个入网产品的开帐日计费出帐。其它产品新装当月（新装之日只客户下一个开帐日的前一天）的费用按天折算。 客户申请移动单产品套餐时，默认不改变开帐日。 电信企业发起的客户资料归并、拆分，不改变原客户每个产品的开帐日。 改名、过户等业务变动情况下的月结处理规则 过户后，所涉及的服务号码按新客户的开帐日进行调整；如新客户为新创建的客户，默认保持原客户的开帐日设置，同时允许新客户选择每月 1日为开帐日。 改名、暂停、复通、改功能等其他业务变动时，不对开帐日进行调整。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 开帐日定义（ 2/2） 套餐受理相关的开帐日定义 移动用户受理单产品套餐时，不对开帐日进行调整。客户加入融合套餐时，为了满足套餐优惠计费的条件，套餐内各产品需要统一开帐日。 移动用户加入融合套餐时，如果同时加入套餐的各产品原开帐日不同，在受理融合套餐时，结清相关产品的未出帐费用，并将套餐内所有产品的开帐日统一调整为融合套餐受理日。套餐取消时，相关各产品的开帐日保持不变。 新入网用户申请移动融合套餐时，如果该套餐下所有产品均属同一客户，默认按以套餐受理日作为开帐日进行动态月结，同时允许新客户选择每月 1日为开帐日；如果该套餐下所有产品不属同一客户的，套餐下所有产品统一以每月 1日为开帐日。 老用户申请单产品套餐时仍按该客户原开帐日计费出帐处理，一般要求新套餐在下一帐期生效。 集群网用户的月结处理规则 不同的移动客户组成集群网时，客户可选择保留不同的开帐日，或统一为一个开帐日，调整时其中部分客户第一次出帐（从办理调整当日至新的开帐日前一天）的月租费采用按天折算的方式处理。 开帐日相关的业务受理规定 原则上，开帐日由营业系统按业务规则在业务办理时定义，用户只能选择指定将开帐日统一调整为每月 1日，如要求作上述调整，客户所拥有的所有产品必须统一变更。 暂不允许客户自由选择变动开帐日。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 预付费处理规则 开帐日定义 对于预付费套卡，套卡被用户激活当日作为该预付费用户的开帐日。 扣费处理规则 各类的月租费、套餐月费在开帐日扣取。 按月（月结帐期）计收的套餐费在开帐日扣取，成功扣费后相应的套餐赠费、限额、返还金额等按动态月结规则计算有效期。 业务实施初期，部分尚未改造的增值平台、第三方合作业务仍按原下帐时间，预付费平台在接收到这些业务的帐单数据后进行扣费。 对于按量计收的业务，即时计费、扣费处理流程不变。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 后付费处理规则 开帐日相关处理规则 因大、小月的差异，规定小月（ 2、 4、 6、 9、 11月）的最后一天应对当月未出帐的所有客户进行月结出帐。 采用动态月结规则的用户，出帐日为开帐日后第 5天 (T+5)。 缴费期为出帐日至下月出帐日的前一天，实时信控、欠费停机、催缴、违约金计算等按缴费期相应处理。 变更开帐日当月的费用计算规则 原开帐日至调整前一天的费用单独按天计算出帐（含月租、套餐费、最低消费、套餐内包含的定额消费量、每月定额赠送额度、封顶消费值等均按天折算）。 代收费、合作类业务的月结处理规则 代收费、合作类业务暂仍保持自然月计费周期，在每月的第一次出帐收取最近一次未出帐的费用，如当月因开帐日调整出现两次出帐的情况，第二次出帐不再重复收取上月的代收费、合作类业务费用。 发票帐单展现方式 计费帐务周期具体打印 “ 收费： 帐单上增加代收费用的计费周期相关补充说明。 清单查询 按帐期对应提供清单查询，清单查询输出结果中显示对应计费帐务周期的起止日期。 客户可以直接输入起止日期作为查询条件。 上述功能预计 1月下旬完成开发，具体时间另行通知。 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 目录 A 动态月结规则实施总体工作进展 B 动态月结规则相关业务梳理 C 动态月结规则客户服务界面准备 D 下一步重点工作 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 制定前台业务解释口径，做好前台代理人员的培训 向代理商提供新版业务受理单张 调整各种业务通过 信自助办理的业务协议及说明，调整反馈信息显示内容 制定动态月结解释口径，相应调整业务宣传网页内容 调整各种业务网上自助办理的业务协议及说明，调整页面显示内容 调整话费帐单、通话清单、实时话费等查询界面相关说明内容 提供每个帐期不同计费周期费用的明细查询，包括：费用项、金额、对应计费周期的起止日期 更新入网协议模版，增加动态月结规则的说明条款，新版业务受理单张及时分发 定义动态月结规则的标准描述方式，细化不同业务的业务受理回执输出内容，并相应做好系统的配置 制定前台业务解释口径，做好前台人员培训，更新发布营业知识库 制定前台业务解释口径，做好业务代表的培训 调整 10001自助操作语音提示内容 更新发布 10000号知识库 制定前台业务解释口径，做好客户经理培训 更新客户协议模版 客户服务界面准备工作 营业网点 10000号 代理渠道 网上营业厅 客户服务 掌上营业厅 直销渠道 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 营业前台客户服务 为了提高客户服务水平，更加人性化地对客户消费情况进行计收费处理，中国电信向新入网的移动客户推出 “ 动态月结 ” 服务，即：以客户的入网日作为计费周期首日（即 “ 开帐日 ” ），计费周期定义为每月的开帐日至次月的开帐日前一天。 后付费客户的出帐日为开帐日后第 5天，缴费期为出帐日至下月出帐日的前一天。 预付费客户在开帐日扣取相关月费，扣取的月费包括：套餐月租和来电显示费等。 “ 动态月结 ” 服务受理规则详情请询 10000。 宣传单张 话费计费周期 通常 为每月 1日 00:00至当月最后一日 24:00（具体的计费周期以用户确认的业务受理回执为准） 。在当个计费周期内发生的通话、信息、数据通信及其他服务和代收费服务，如因结算时间的延误，未能在当个计费周期内结算的，将顺延到之后的计费周期中结算。话费及相关通信服务费以人民币结算。 甲方须在 下一计费周期结束的 5天前 交纳上月的移动通信业务话费及相关服务费。 入网协议 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 移动预付费套卡业务解释口径 套餐月费的收取办法： 本卡 采用 “ 动态月结 ” 方式扣取月费 （如您在 1月 10日激活本卡，则以后每月 10日就是您的开帐日，将在您的帐户扣取相关月费，扣取的月费包括：套餐月租和来电显示费等）；若月费划扣日您的帐户余额不足以抵扣相关费用时，将暂停服务。 套卡月费说明 温馨提示：可选包优惠开通后即可享受， 优惠包月费采用 “ 动态月结 ” 方式在您每月的开帐日扣取 ，开通当日扣取当月的优惠包月费（按开通当日至下一个开帐日的天数折算）；可选包退订在下一个开帐日生效，退订后仍可享受可选包优惠至退订生效，下一开帐日开始不再收取月费。 可选包说明 尊敬的客户：您的 计费周期为每月 日 ，在每月的 餐费等。详询 10000或 （ 29 30日激活的用户自动调整为 28日； 开帐日为 1日，系统自动将 “ 下月 的文字调整为 “ 当月最后一天 ” ） 激活欢迎短信 中国电信广东公司 综合部 广东分公司市场部 目录 A 动态月结规则实施总体工作进展 B 动态月结规则相关业务梳理 C 动态月结规则客户