河南移动：开发VIP客户服务管理支撑系统，有效支撑全球通VIP客户服务精细化管理

开发 效支撑全球通 项目成果汇报 上报公司：中国移动通信公司河南有限公司 上报日期： 2010年 10月 30日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 服务客户 定位 A B 发展业务 C 创造商机 D 维系关系 为客户提供切实所需的、便捷的、有价值的服务 增进客户关系，增加客户粘性，助力解决客户发展大进大出的问题 通过俱乐部活动或积分等多种手段发展自有业务 通过与其他俱乐部、其他行业的合作和资源臵换挖掘新的商业机会 “面向广大消费客户的”的国际一流客户俱乐部 俱乐部面向的客户应不是完全高端或特殊小众群体，而应该是面向所有中国移动客户的俱乐部，在同行业乃至各行各业的企业俱乐部中最佳 保持少数、核心高端俱乐部以形成品牌区隔 核心指导思想：由成本中心转向（虚拟）利润中心 一、集团公司客户俱乐管理思路 项目领导小组 项目工作组 项目支撑组 二、成立 保项目有效落地 为保障全球通 司成立了项目领导小组，下设项目工作组和项目支撑组，各相关职能部门及分公司积极参与，确保项目的顺利实施。 组 长：陈世伟 成 员：聂彦召、 熊国琴、 闫志刚、王磊 成 员：陈涛、曾岚、刘国辉、周刚 成 员：陈茜、崔刚、王红梅 指导项目的实施和成果验收审核 项目方案制定、实施 组织项目在分公司落地 项目成果跟踪、优化 项目需求分析 项目需求上线 项目优化 三、 开发管理平台，支撑全球通 俱乐部转型 精细化管理 为 现数据调取、录用的实时交互，用信息化手段支撑 捷的开展客户服务工作。 为加强 最短时限内（ 8小时）有效化解客户投诉，建立 现客户端咨询投诉处理全流程透明化管理，以高标准高效率打造 为贯彻落实集团公司客户俱乐部管理思路，实现全球通 南公司以强大的经分系统为载体，开发全球通撑 升俱乐部效益。 打造国际一流客户俱乐部 通过对 合海量经分数据、咨询投诉数据研究，判断客户属性、喜好习惯，实现 刻理解客户精准服务客户。 将系统中记录的 立服务产品设计支撑模型，研发 造 技术手段支撑全球通 本中心”向“虚拟利润中心”转型。 以 基础管理、客户经理、服务内容、客户需求四个方面着手推动 挖掘客户 需求 支撑客户 经理 优化服务 内容 加强基础 管理 效期管理等业务办理实现电子化、系统化，方便各级人员使用，极大提高了工作效率。 梳理了我省 19小项服务内容，并统一纳入 图表形式展现，改变以往手工填报数据的传统方式。 客户经理作为 供强大的数据支撑将为 时为免客户经理的流失造成的损失，规避了信息泄露的风险。 通过 户稳定情况分析、客户消费情况分析等模块的开发，全面挖掘 多措并举，进一步推动 四个着力点 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 对 施监控，为 对 效管理 建立 发 实现客户经理通过 手机终端进行客户信 息实时交互，支撑客 户经理高效、便捷开 展工作。 一、搭建 现 通过对 合海量经分数据、咨询投诉数据研究，判断客户属性、喜好习惯，实现 刻理解客户精准服务客户，实现 附：河南移动 资格审批 基础管理 需求研究 通过七个模块，实现六大功能，为各级 载体：经营分析系统 “风险度”模型 “稳定度”模型 高 中 低 ：反映 险度”模型、反映 定度”模型，以及根据两模型分析结果提供预警监控的“全流程预警、响应处理”机制。 二、构建 力高端客户市场保有 省市县全流程预警、响应处理机制 红 橙 黄 针对性挽留 稳定效果 &离网风险 1、风险度模型 风险度模型 包含了用户状态、敏感通话、通信行为、消费行为、客户指纹等可能产生异常的指标。当相关指标达到或超过预警门限时，根据一定的规则进行联合判定，生成红、橙、黄三级预警，及时监控集团客户的离网风险。 用户状态 敏感通话 通信行为 消费行为 终端类型 投诉 签约到期 业务退订 客户指纹 模型指标 判断规则 1 0 各项指标联合判定！ 判断指标是否异常 红色预警 橙色预警 黄色预警 判断 2、稳定度模型 成员个体层面的稳定程度 话费捆绑 分摊预存或专项月租捆绑时限 自由预存额度 业务捆绑 数据业务捆绑 家庭产品捆绑 信息产品捆绑 单位整体层面的稳定程度 核心成员稳定比例 中等稳定度以上人员比例 普通成员稳定比例 中等稳定度以上人员比例 统付捆绑 集团帐户预存分摊时限 集团帐户自由预存额度 信息化捆绑 高黏性： 线、定制化 中黏性：行业应用、标准产品 划分维度， 确定指标体系 1 各指标数据做标准化处理 2 计算指标权重，得出各指标得分 3 根据设定的阀值，生成相应级别 4 稳定度模型 从 位整体两个层面入手，整合话费捆绑、业务捆绑、统付捆绑、信息化捆绑等稳定措施，构建模型体系，在反复测算的基础上设定各项指标权重和阀值，最终将 、低三级，有效反映 稳定度模型 注： 80%以上具有集团属性 3、全流程预警、响应处理机制 经 分 系 统所 有 相 关 人 员客 户 经 理 区 域 经 理县 公 司 客 服 主任短 信 通 知上 报 上 报退 回退 回地 市 公 司 集 团客 户 主 管退 回上 报省 公 司 集 团 客户 主 管退 回上 报县 公 司 集 团 客户 主 管 副 经 理地 市 公 司 集 团客 户 主 任地 市 公 司 集 团客 户 分 管 副 总省 公 司 集 团 客户 主 任省 公 司 集 团 客户 分 管 副 总 建立“省 县”预警分级管理、联动机制。根据风险度模型结果发起预警，通过稳定度模型分析短板，针对不同类型的 定高端客户市场。 触发规则与条件 连续 3 天出现异动，且级别皆是红色，触发红色预警； 连续 3 天出现异动，且级别皆是橙色以上，触发橙色预警； 连续 3 天出现异动，触发黄色预警。 省公司 市公司 县公司 省公司相关人 员负责 户预警处理 市公司相关人 员负责 户预警处理 县公司相关人 员负责 户预警处理 “ 省 县 ” 预警分级管理、联动机制 附： 以地图经分形式，直观展现 我们新乡市的收入流失风险如何？我去“地图经分”看看 哦，异常欠费为二级预警，应予以关注！ 能否具体到片区？ 新乡市长垣县异常欠费也为二级预警 长垣县的张寨、大车等地 响全市水平 新乡市 新乡市长垣县 三、构建闭环式 现 以应用为导向的全面收集 以客户为中心的数据组织 以平台为基础的统一管理 全员参与、智慧共享 需求挖掘、便捷分析 知识沉淀、成果复用 基于当前的降本增效 基于未来的信息运营 基于客户的需求培育 需求收集 需求分析 需求应用 系统数据 一线收集 外部调研 模型构建 全员讨论 信息运营 需求培育 精细营销 知识沉淀 河南公司以发现、创造、引领客户需求理念为指导，提出构建 “ 需求收集 需求分析 需求应用 ” 的闭环式 过全过程关键点的把控，实现 关键点 1、需求收集： 依托各类渠道，整合多种数据，实现 全面掌握客户于何时，在何地，基于什么情况下，产生什么行为，为需求研究奠定基础 1、河南公司在全国率先接入全省用户网络位臵数据用于客户生活圈分析； 2、针对 3、通过客户在营销过程中对于需求的响应结果实现自动化的需求搜集，不断提升需求识别的准确率。 客户 研究 智能 营销 需求收集渠道全 客户数据类别全 营业厅前台 网上营业厅 短信营业厅 电话营业厅 自助体验终端 营销管理系统 客服系统 网络交换系统 市调机构 客户经理 社区经理 实体渠道 电子渠道 支撑系统 外部机构 一线人员 1、基础信息类： 客户基本信息 客户社会属性 2、业务诉求类： 业务订购数据 业务使用数据 3、客户服务类： 人工咨询数据 4、 需求反馈类： 市场调研数据 一线反馈数据 5、客户行为类： 网络信息数据 6、营销响应类： 营销管理数据 营销执行数据 2、需求研究： 基于维基模式实现智慧共享构建客户需求全景视图 客户全量数据 模型构建 客户需求全景视图 需求标识 以客户为中心统一组织 客户需求研究应用体系以各类客户数据为基础，基于维基模式实现智慧共享，通过经验模型、数据挖掘和营销优化等方法研究识别各类客户需求，最终构建客户需求全景视图。 经分系统 客户数据 基于维基模式进行全员讨论和模型构建： 1、经验模型 营销经验 服务经验 2、挖掘模型 聚类分析 层次分析 专家打分 3、营销优化 依托营销响应效果对于需求内容进行及时优化不断提升需求识别的准确性 客户需求研究平台 营销管理平台 事件营销平台 知识管理平台 客户需求搜集 客户知识研究 研究成果输出 “ 客户 渠道 匹配表 营销活动审批 营销资源管理 资费审批管理 “ 客户 渠道 活动 匹配表 营销时机把握 营销渠道配置 营销效果评估 “ 客户 渠道 活动 执行表 产品知识 资费知识 终端知识 企业级知识沉淀 客户级知识沉淀 企业级知识沉淀 网上营业厅 客服座席 电话营业厅 短信营业厅 自助终端 10086知识库 客户经理 社区经理 渠道经理 营业员 客户级知识统一传递 企业级知识统一传递 3、 需求应用： 以 以 合多平台能力，构建智能营销系统，面向七大应用方向，利用 现客户需求研究成果的低成本快速应用。 一线支撑 精细营销 产品研发 服务提升 信息运营 网络优化 社会价值 大应用方向 智 能 营 销 服 务 系 统 附：河南移动 会员卡基本信息、身份特征、终端特征、消费特征、通话行为特征、稳定预警特征、渠道特征、咨询投诉特征、 服务特征、兴趣爱好特征等客户属性进行统一展示，为分析 对客户的上网轨迹进行分析，挖掘客户偏好，以利于更好的为 附：河南移动 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、实现 实现了对 定评估、预警和响应处理的闭环管理； 首次实现 户风险监控，使离网预警由隐性转为显性； 创新性建立模型，使 为竞争环境下，将有限的 提高了各级管理人员的管理效率，提升了 成果 二、有效提高 市公司团队 客户经理团队 针对 派精兵强将，组建营销服务团队，扎实开展稳定发展相关工作。 按照项目制管理，借助分公司力量，组建虚拟团队，结合地市实际，实现各项政策措施的落地执行。 省公司 团队 省公司进行垂直管理，联合相关部门和资源，组建支撑团队，针对竞争环境，制定各项营销服务举措。 组建省、市、县一体化团队，利用 下一心、目标一致，确保高端客户市场的稳定发展。 三、打通 各类渠道，整合多种数据，实现 全面掌握客户于何时，在何地，基于什么情况下，产生什么行为，为满足1、接入全省用户网络位臵数据用于客户生活圈分析； 2、针对 3、通过客户在营销过程中对于需求的响应结果实现自动化的需求搜集，不断提升需求识别的准确率。 客户 研究 智能 营销 需求收集渠道全 客户数据类别全 营业厅前台 网上营业厅 短信营业厅 电话营业厅 自助体验终端 营销管理系统 客服系统 网络交换系统 市调机构 客户经理 社区经理 实体渠道 电子渠道 支撑系统 外部机构 一线人员 1、基础信息类： 客户基本信息 客户社会属性 2、业务诉求类： 业务订购数据 业务使用数据 3、客户服务类： 客户投诉数据 客户咨询数据 4、 需求反馈类： 市场调研数据 一线反馈数据 5、客户行为类： 网络信息数据 6、营销响应类： 营销管理数据 营销执行数据 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、支撑创新：借助 究维基化和管理集中化 率较低。 传统方式 各类 能体现集中化优势。 建立了 大缩短了 时为各级部门 涉及 宾服务、专属服务、延伸服务”三大类 19小项服务统一以图表形式进行展示。 经验积累开展 资格审批 服务管理 需求研究 从 务偏好、稳定度、咨询投诉分析等方面多维度分析研究 提供更加优质、个性的服务提供系统支撑。 二、应用创新：依托智能营销系统实现客户需求研究成果的低成本快速应用 传统 管理体系 以客户需求为中心的智能管理系统 广撒网， 多捕鱼 目标客户：所有的客户 产品选择：所有的产品和服务 服务渠道：面向所有客户全面铺开，被动等待客户自行选择 服务时机：无营销时机考虑 以客户需求为核心建立智能营销系统 有的放矢， 低成本推广 目标客户：通过客户需求研究进行筛选 产品选择：选择适合的业务和服务针对性推广 服务渠道：充分利用低成本渠道，并注重渠道协同 服务时机：深度挖掘客户接触时机，在合适的时间和地点进行推荐 客户需求研究成果只有通过应用才能发挥其价值 三、下一步展望 在平台试点基础上进行全省推广，为各级管理人员提供支撑。通过数据的量化分析、深入挖掘实现精细化管理。 加强 过优化流程、梳理规范、建设队伍等，形成全球通 实现客户俱乐部由成本中心向利润中心的转型，不仅为企业带来经济效益，更为企业打造高端服务品牌，通过口碑实现服务文化建设！ 感谢聆听 敬请批评指正 如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。 希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。 但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里，只要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神”和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模