实体店销售沟通技巧 PPT课件

电话沟通 时间 2分钟 不多不少 内容 我是谁 我来自哪里 每人按所抽取题目开始演讲程序 抽题等候 2分钟演讲 2分钟 1分30秒提示一次 时间到下场 回座写下真实感受注意 表情 肢体 语言连贯 表达力训练 表达力训练 1 在这次训练中你有何感觉 感受 2 站在台上 你的脑海中在想些什么 3 你为何会有那样的感觉 想法 共通点 1 觉得充满压力 紧张 时间的限制 惊慌 脑海中一片空白2 心里只想着要如何组织内容及尽量控制时间3 环境压迫 气氛凝重 求好心切与时间的压力 害怕是压力的来源 脑海空白是压力所造成的结果 经常遇到的问题 遇到难缠的客户 总是在重复说同一个问题 不知道如何来委婉结束通话 感觉自己的服务态度已经很诚恳了 可是听录音却总是感觉很生硬的声音 到底是怎么回事 有些客户一接通电话就不停地发火 语气特别蛮横 总是找不到好办法安抚他的情绪 经常遇到的问题 有时觉得反复和客户谈判 解释 用户都不接受 我都不知道该如何控制自己的情绪了 有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无理要求 不知如何处理 总觉得话务量 服务质量 个人身体状态三者存在矛盾 工作一段时间后 总觉得没有什么乐趣 有点无聊 沟通 什么是沟通 游戏 1 单向沟通画图 什么是沟通 游戏 2 双向沟通画图 什么是沟通 讨论 为什么沟而不通 沟通前没有准备足够的资料和信息 沟通的时机选择不对 沟通渠道的混淆 缺乏信任 没有时间 拒绝倾听 情绪化 不反馈 表达不准确 什么是沟通 沟通就是将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 沟通是信息 思想 情感在个人和群体间传递的过程 沟通的目的 并不在于沟通双方是否达成协议沟通的意义 在于传递和理解 什么是沟通 沟通的分类 传记特点差异 年龄 民族 教育程度 性别 婚姻状况 职业 居住城市能力差异 语言理解 知觉速度 归纳推理 演绎推理 空间知觉 记忆力人格差异 人格是个体内部身心系统的动力组织 它决定了个体对环境独特的调节方式 个体差异对沟通造成的影响 过滤 故意使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉 接受者会根据自己的需要 动机 经验 背景和其它个人特点有选择性地去看或听 情绪 接受者的感觉会影响到他对信息的解释 语言和非语言性提示 同样的词汇 对不同的人来说 其含义是不一样的 沟通障碍的产生 运用反馈简化语言积极倾听抵制情绪注意非语言提示提防信息失真 克服沟通障碍 沟通心得 请牢记十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 谈吐是一种生活精神 言语不在流利而在得体 倾听技巧表达技巧询问技巧个人情绪管理技巧客户关怀与挽留 如何提高沟通技巧 沟通技巧 倾听篇 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛听用心聆听 听到 不等于倾听听到 由声波的震动获得倾听 通过对声音刺激的注意 解释和记忆 弄懂所听到的内容的意义 积极倾听技能 1 杜绝干扰 关注你的客户 聚精会神听客户说了什么用信号表明您有兴趣 保持视线接触 不时表示赞同 采取正确态度 我会喜欢听他讲 我会从中学到有用的东西 保持意志集中 别让理性因情绪失控 让人把话说完 避免打断别人 开放心灵 使用同理心 从说话者的立场看事情 倾听的技巧 2 积极倾听 找到有意义的地方 得到益处 提高理解深度 3 反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中 挑出有用的 语言背后的感受 把握话题背后的重点 自己作判断 注意字里行间的意思 一句话的不同说法可以提供不同的信息 这是事实吗 这是好建议吗 听信这些话会有什么后果 4 勇于发问 检查理解力 向客户提一些问题 以确认顾客提供的信息 总结顾客提供的信息 并将细节内容重复给客户 5 增强记忆 做笔记 帮你记住主要内容 6 点头微笑 听的原则 注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制自己的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受不要假设 直到得到事实真相适当记录适当的回答总结和重复结束后的跟踪 有效倾听的关键 倾听之道 贵在于先学会少说话 倾听技巧表达技巧询问技巧个人情绪管理技巧客户关怀与挽留 如何提高沟通技巧 作为一个座席代表 进入座席开始接听客户来电时 你的语言表达应该从 生活随意型 转到 座席专业型 作为一个座席代表 你面对的是每一位各不相同的来电者 是个性 心境 期望值各不相同的个体 你既要有个性化的表达沟通方式 又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用 有效的表达 适合的修辞 习惯用语 对不起 我们的产品卖完了专业表达 由于需求很高 我们暂时没货了习惯用语 我不能给您 您朋友的会员编号专业表达 您是否能向他本人询问他的会员编号习惯用语 您没有必要担心这次维修后又坏专业表达 你这次维修后尽管放心使用 善用 我 代替 您 习惯用语 您的名字叫什麽专业表达 请问 我可以知道您的名字吗 习惯用语 如果您需要我的帮助 您必须 专业表达 我非常乐意帮助您 但首先我需要 习惯用语 您没有听明白 那我再说一遍专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 有效表达的效果 你想给客户以信心 于是说 这并不比上次那个问题差 按照我们上面的思路 你应当换一种说法 这次比上次的情况好 即使是客户这次真的有些麻烦 你也不必说 你的问题确实严重 换一种说法会更好 这种情况有点不同以往 NO YES NO YES 有效的表达 有些客户的要求公司没法满足 你可以这样表达 真对不起 我们暂时还没有解决方案 当你有可能替客户想一些办法时 与其说 那我试试看吧 不如更积极的说 我一定尽力而为 即使你真的不知道某些答案 也不轻易说 我不知道 可以说 这个问题很特别 或少见等 请让我替您查 问 了解 一下 有效的表达 减少口头禅与地方语1 方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当 比如 那确实 不会啦 哇塞等江浙或港粤台味道的表达 不应带到普通话的规范表达中 2 大量的口头禅 如 我是说 老实说 还有啦 就是等 现在在我们工作中经常出现的有 就是说 的话 都应该从客服代表的专业表达中消失 语言小贴士 委婉表达法 用 您可以 代替 不 用 您能 代替 您必须 正面表达法 用 非常感谢您的耐心等候 代替 很抱歉让您久等了 合一表达法 用 与此同时 代替 但是 少用双重否定 用 我想给您准确的建议 代替 我不想给您错误的建议 语言小贴士 谦逊表达法 我该怎么称呼您 我可以知道您的名字吗 代替 请问您的名字 用 可能我没有表达清楚 代替 您误会了 取得信任法 表示承担责任时用 我 代替 我们 条件拒绝法 用 如果 就 代替 不 除非 适合的修辞六大原则 1 赞美认同2 拒绝客户的同时加入建议用遗憾代替拒绝 同时附上 我能为你做什么 来转移话题3 站在客户的角度表达以对方的利益为先 客户已知的利益也表达出来4 不用双重否定句用客户听得懂的语言表达 说 我会 表达服务意愿 说 我理解 体谅客户情感5 尽量避免出现消极词汇6 用 我 字当头而非 您 字当头 倾听技巧表达技巧询问技巧个人情绪管理技巧客户关怀与挽留 如何提高沟通技巧 批准 要求别人准许你向他发问 一般 将一个问题向全体发问 被问对象没有指定 特定 被问对象有所指定 封闭 问题的答案被限定在 是 或 不是 内 开放 问题的答案没有限定 被问者可任意发挥 提问技巧 1 各位是否觉得今天的天气很热 2 这样的天气对我们上课的情绪有什么影响 3 XXX 你是否觉得今天的天气很热 4 XXX 你认为这样的天气对我们上课的情绪有什么影响 发问技巧 一般封闭式 一般开放式 特定封闭式 特定开放式 1 查证 当你不能肯定对方问题的重点时 以询问的方法 试探了解问题的关键所在 2 反问 不回答对方的问题 而将问题返还给提问者 3 转移 将一个的问题重点转到另一方面 提问的作用 能让我们更加及时 更加清楚的了解用戶的目的 倾听技巧表达技巧询问技巧个人情绪管理技巧客户关怀与挽留 如何提高沟通技巧 关怀技巧 挽留技巧 如何去挽留用户 怎样去关怀用户 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 6倍 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6 开发一位新客户需花费10 000元 而失去一位客户毋须1分钟 老客户新认识 1 工作人员业务不熟悉 或服务不周到 热情 挽留口径 非常感谢您为我们提供的宝贵建议 给您带来不便 请您谅解 您觉得我们的服务 哪些方面尚有待进一步改进呢 记录客户建议后 我会尽快反馈您的信息 一有结果 我们会在第一时间回复您 服务质量 态度表示不满意 1 服务不能满足客户的需求 处理方式 此时客户服务代表应效好的引导客户说出其期望 并做好相应记录 以便我公司及时了解客户的需求 挽留口径 您的建议对于我们非常重要 我将马上记录下来 并第一时间内向相关部门反馈 您能再详细说说吗 提供的服务不能满足客户需求 课堂小结 当客户拨打热线因为某种原因情绪激动时 我应该 1 及时安