CRM本科C卷 crm_管理学_高等教育_教育专区.doc

一、填空题：（每空1分，共15分）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ()。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）。A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系8、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值9、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘10、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息11、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率12、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿13、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户14、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格15、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚二、多项选择题（每题2分，共10分）1、产生客户忠诚的因素主要包括（）。A、产品和服务的特性 B、避免购买分析C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素E、以上都是2、客户关系管理的主要功能是（）。A、客户的信息管理 B、市场营销管理C、销售管理 D、服务管理E、客户关怀3、客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D、客户关怀贯穿营销的全过程E、以上都不是4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。 A、财务层次 B、社会层次C、技术层次 D、资源层次E、结构层次5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。A、客户知识的获取 B、客户知识的交流C、客户知识的应用 D、客户知识的共享E、客户知识的创新三、填空题（每题2分，共10分）1、客户关系管理的英文缩写是（）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户关系管理2.关系营销:3、客户生命周期4、客户忠诚5.客户价值五、简答题（每题15分，共30分）1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（15分）2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（15分）六案例思考题：（每题5分，共20分）1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向45名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向910名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有13的人完全抵制公司产品，其他