【毕业学位论文】(Word原稿)中国汽车行业现状分析与研究—以售后服务业为题-工商管理

毕业论文 院系： 经济管理学院 专业： 工商管理 学生姓名： 霍鹏 学号： 080503108 论文题目： 中国汽车行业现状分析与研究 以 售后服务业 为题 指导 教师 ： 沈杰 目录 第一章 绪论 . 1 第二章 我国的汽车售后服务业相关理论 . 1 车售后服务的重要性 . 1 国汽车售后服务业的现状及相关分析 . 1 国汽车售后服务业的现状 . 1 国汽车售后服务市场成为竞争焦点 . 2 户满意度成为售后服务的核心 . 2 国汽车售后服务存在的问题 . 3 修理念落后 ， 维修技术欠缺 . 3 务网点少 ， 紧急救援工作困难 . 3 户回访不够深入 ， 信息反馈忽略严重 . 4 国汽车售后服务所存在问题的对策 . 4 范售后服务标准，培养服务专业人员 . 4 供先进的服务设施，提升和 完善维修服务质量 . 4 设服务网点，排除客户忧虑 . 4 施定期客户回访制度，传达客户的心声 . 4 第三章 我 国汽车售后服务的发展 . 5 国 汽车售后服务企业面临的挑战及机遇 . 5 国汽车售后服务企业面临的挑战 . 5 国汽车售后服务企业发展的机遇 . 6 车售后服务的发展趋势 . 7 第四章 我国汽车 4S 店售后服务现状的 析 . 8 国汽车 4S 店售后服务市场现状 . 8 车 4S 店售后服务 析 . 9 车 4S 店售后服务的优势 . 9 车 4S 店售后服务的劣势 . 9 车 4S 店售后服务的机会 . 10 国汽车 4S 店售后服务面临的威胁 . 10 我国汽车 4S 店售后服务的几点思考建议 . 12 第五章 结束语 . 12 参考文献 . 13 第 1 页 摘要： 随着我国汽车工业的快速发展、消费群体的改变、竞争环境的变化 ,与之相适应的汽车售后服务面临着重大的挑战和广阔的发 展机遇 。 本文 通过对我国汽车 4出我国汽车售后服务中存在的问题，我国汽车售后服务所面临的挑战和机遇，提出对 提高我国汽车售后服务质量的建议。 关键词 ：汽车行业；售后服务； 4S 店 第一章 绪论 在当 今的汽车消费领域，对 于 汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候， 除了 看中汽车的质量， 更重要的是看中 汽车的售后服务工作。汽车售后服务行业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的 人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业 在当今 是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入 国汽车制造企业 的 强势进入中国市场，加剧了 我国 汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在 逐渐缩小着 功能、质量上的差距 。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造商 纷纷从售后服务着手，通过高质量的售货服务， 来 提高企业的业绩。 国外的汽车工业发展较早，所以汽车售后服务业的也相当成熟。售后服务作为汽车制造商一个较大的利润源泉，已经受到国外较多学者的关注和研究。 由于我国汽车售后服务处于初期，而且要跨越国外百年的发展， 虽然可以借鉴国外的一些成功经验，但我国的汽车售后服务市场有着自己独特的特点，所以 必须要结合我国的汽车工业国情，所以本文重点对国内的研究现状进行了分析。 在借鉴国内外研究成果的基础上，针对我国汽车售后服务业的发展现状， 提出我国汽车售后服务存在的问题，并提出改进措施。 建立汽车售后服务评价体系 ， 同样相关研究方法和理论也可以运用到其他产业的售后服务体系 。 根据汽车售后服务业的自身特点，提出 解决我国汽车售后服务问题的方法 ，给出能够指导实践的 改进措施 。促进 我国汽车售后服务业以及整个汽车产业的发展 。 第二章 我国的汽车售后服务业相关理论 车售后服务的重要性 汽车售后服务 在汽车流通领域中占据着重要的地位 ，是一项非常繁杂的工程， 售后服务可以使生产商 与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。因此，汽车售后服务的优劣直接关系到汽车产品的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞 争中致胜的关键。 国汽车售后服务业的现状及相关分析 国汽车售后服务业的现状 目前我国汽车市场特别是售后服务市场具有巨大潜力 , 还存在极大的发展空间。推行代理销售制、建立生产厂家与经销商之间稳定的经销关系、实现服务专业化 , 对汽车业的发展具有重大意义。与国外汽车服务商相比 , 我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距 , 还处于初级阶段。目前售后服务存在问题主要表现在没有自身的品牌形象、专业人才队伍素质不高和团队不稳 第 2 页 定等方面。随着市场经济的飞速发展 , 汽车生产商建立了售后服务体系 , 但在系统的运作和管理上 , 其作用的发挥还远远不能适应市场的需求。 国汽车售后服务市场成为竞争焦点 中国汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。一个企业如何在此立足，关键的问题不仅仅是企业的资本，还有企业对市场的掌控情况。 近年来我国汽车市场得到了 快速 的发展，年销量保持着每年百万量级的增长，已成为世界上第一大汽车消费国，我国的汽车用户已从原来的企事业单位为主转变到私人用户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场 需求。据有关机构对北京、上海、重庆等 20 个城市家用轿车消费情况调查的结果表明，有 消费者把服务看作是购买轿车时仅次于价格的关注点，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的 60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达 40%。 从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。汽车后市场在成熟的汽车大国如美国、日本、德国等国家，其与汽车前市场的利润分配比例是 7： 3。我国的汽车产业连续多年都在 以两位数增长，国内汽车保有量已超过 5200 万辆。来自中国汽车工业协会的数据显示， 2007年中国汽车销售达到了 849 万辆的规模，超过了日本 550 万辆的总销量，位居全球第二大市场，而 2010 年的最新统计数字显示我国的汽车销售量已经突破 1000 万辆，跃居全球汽车消费第一大市场。据相关数据显示，到2010 年我国汽车后市场的总规模将达到 3700 4000 亿元。从以上数据不难发现，无论从前景、规模还是利润来分析，都显示行业发展尚存无限空间。 长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中 国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。但是，在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的了解，因而对售后服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。近两年来，国内媒介 不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大的影响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。 户满意度成为售后服务的核心 汽车售后服务市场竞争中一个企业的兴衰，能不能立足于这个行业关键就取决于一个数据，而这个数据就是客户的满意度，客户满意度和意见是每个企业工作的重点，当然企业是否能盈利也取决于这个数据。因此，把客户满意度作为售后服务核心一点也不夸张。 消费者投诉对市场的影响增大有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其 购车计划。作为全球第一大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示， 消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响 (改变 / 推迟 )自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。 第 3 页 消费者投诉的范围广 1) 消费者投诉中，质量问题比例最大根据调查显示汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的产品质量问题对安全造成隐患。据相关调查数据显示：投诉主要来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、 山东等地在内的 30 多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。据报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到 相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽 车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，造成交通事故的占 着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车制造商、各级经销商必须重视的问题。 2) 维修配件价高难以接受中国的经济发展虽然很快，但毕竟还不算富裕，因此广大消费者对价格还是比较敏感。从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉 17302 件中，八成多是对售后服务的投诉。 81%被接受调查的车主认为，在 4S 店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达 47%。对维修价格的抱怨主要体现在两 个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使 4S 店或特约经销商客户严重流失。 国汽车售后服务存在的问题 修理念落后 ， 维修技术欠缺 由于逐渐采取更换配件的维修模式， 4S 店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。此举不仅会失去大量潜在客户，而且还会损坏企业的形象，若不更 新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 务网点少 ， 紧急救援工作困难 在我国 4S 店或经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。随着我国高速公路网的不断建设，汽车在高速公路上抛锚、出意外也是常有的事，但是一般车若是发生了意外，车主必定要打电话给拖车公司，若是出事地点较偏僻，车主往往要花费很大的精力和时间成本将车送到服务网点。 第 4 页 户回访不够深入 ， 信息反馈忽略严重 客户回访只是表面的一种形式，企业往往无法做到及时回访，认真做好回访记录，建立的客户档案也没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的心意，也不能为公司的竞争及战略决策提供重要的依据。 国汽车售后服务所存在问题的对策 根据上述我国汽车售后服务中所存在的问题，其相应的解决对策如图 1 所示。 范售后服务标准，培养服务专业人员 汽车 4S 店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方 能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 随着高新科技不断地向汽车产品领域渗入，汽车维修技术越来越先进。为了提供优质地维修服务，及时地完成维修作业，现在的汽车生产厂商随车生产相应的检测工具，同时应该给维修人员提供技术支持与技术指导，并保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，从而更好的使软件技术与硬件设施相结合，保 证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 设服务网点，排除客户忧虑 汽车 4S 店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路遇到的状况在平常行驶中也经常出现，应该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务，彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。 施定期客户回访制度，传达客户的心声 顾客购车远不同于其他产品交易，它不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到，可以为汽车 4S 店或汽车经销 第 5 页 商带来新的商机。同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。 第三章 我国汽车售后服务的发展 国 汽车售后服务企业面临的挑战 及机遇 国 汽车售后服务企业 面临的挑战 1) 汽车售后服务业面临消费需求变化的挑战 我国汽车消费已从国有、公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时代。当前的汽车市场需求结构、消费环境、消费内容、消费方式都已发生翻天覆地的本质变化 ,私人消费超过整个市场的一半。与公务车市场相比 ,私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等特征 ,我国汽车售后服务业面临着严峻的消费需求变化的挑战。 2) 汽车售后服务业面临高新技术的挑战 当代汽车技术已进入智能化控制的新时代 ,作为集计算机技术、光线传导技术、新材料技术等于一体的高新技术的结晶 ,汽车逐渐成为带有四个轮子的计算机 ;而汽车电子技术和产品的广泛应用更是带来了汽车维修保养技术的升级换代 ,检测诊断技术在经历了经验诊断、科学诊断之后 ,现已全面进入第三代 智能化诊断时代 ;厂房、仪器、设备等技术设施投资变大 ;产品技术更新换代加快。 3) 汽车售后服务业面临全新的客户环境的挑战 目前 ,有车一族中 ,高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多 ,工薪阶层的比重越来越大 ,与此同时女性车主在迅速扩大 ,而且“网民”和车主出现了极大的重合度。汽车售 后服务的对象 (客户 )发生了根本的变化 :服务的车主已逐步向知识型客户发展 ,消费者的知识文化水平不断提高 ,对服务的要求越来越细 ,他们的情感需求、精神需求也越来越显得重要 ;汽车消费的档次不断提高 ,车主对售后服务产品的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识亦是越来越强。全新的客户环境向汽车售后服务业提出挑战。 4) 汽车售后服务业面临全新的人才环境的挑战 高新技术含量的汽车、知识型的客户群、激烈的市场竞争对汽车售后服务从业人员提出了高素质要求 ,迫切需要一大批有文化、有专业知识、懂原理、熟仪器、会电脑、会英文、还要具有 一定实践经验的汽车医生和汽车护士的技术人才。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、客户心理学、员工心理学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管理的职业经理人才。只有拥有这样的人才基础 ,汽车售后服务企业才能获得长远发展。与此同时 ,当前售后服务企业技术人才流动性很大 ,这是不争的事实 ,是与企业管理理念有关的。因此 ,企业面临全新的人才环境的挑战 ,必须有全新的人才理念。 5) 汽车售后服务业面临全新的竞争环境的挑战 传统汽车售后服务的竞争仅仅是技术、质量、价格的竞争 ,而现代汽车售后服务 第 6 页 的竞争是在市场经 济条件下的竞争 ,是从技术、质量、价格、资金、信息、人才到品牌和企业文化的全方位、广角度的企业综合实力的较量。汽车售后服务的手段、服务内容、服务程序、服务制度、服务组织形式都正在发生一场巨大的变革。随着科学技术不断进步、金融资本介入汽车制造和服务业 ,现代汽车售后服务已发展成为一个高新技术含量丰富、资金技术密集的服务行业 ,面临着全新的竞争环境的挑战。 国 汽车售后服务企业 发展的机遇 尽管我国汽车售后服务企业尚处于初级阶段 ,问题也不少 ,但机遇与挑战并存 ,随着我国汽车行业日臻完善、成熟 ,汽车售后服务业正展现出广阔的发展前景。 1) 今日的中国已成为全球第一汽车生产和消费国 2009年国产汽车产销突破 1300万辆 ,同比增长 创历年最高 ,乘用车产销首次超过 1000万辆 ,商用车总体也呈现良好趋势。据中国汽车工业协会预计 ,2010年我国汽车市场销量将继续增长 10%以上 ,达到 1500万辆 ,汽车保有量将突破 7000万辆 ,我国汽车市场在今后十年里将继续呈现一个快速增长的发展态势。高速的经济增长加快了汽车进入家庭的步伐。目前 ,中国私人购车比例约在70%左右。截至 2009年末 ,全国私人 轿车保有量达到 2605万辆。 2009年汽车工业的迅猛发展 ,使我国成为世界第一汽车生产和消费大国。汽车服务业迎来了一大批新的消费者 ,中国最大的、最有能力的消费群体 有车一族正在迅速崛起。据统计 ,到 2009年汽车驾驶人超过 形成一个持续高增长的客户群。 2) 中国汽车售后服务业的概况 2007年 ,上汽集团发布预测 ,中国汽车产业 2015年总值预测为 14620亿 ,售后服务业的产值仍然是汽车产业总产值的 1/3左右 ,市场规模增至 5400亿元 ,表现出巨大的潜力和良好的成长性。从计划经济到市场经济 ,中国汽车业己经完 成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡 ,并将随着国外先进服务理念和服务手段的不断引进将实现从“卖汽车”向“卖服务”的逐渐跨越 ,传统的赢利模式已开始向售后服务业转移。 3) 售后服务业市场利润丰厚 , 前景广阔 据美国新闻周刊和英国经济学家刊载 ,在一个完全成熟的国际化汽车市场 ,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的 20%,零部件销售利润约占 20%,而有60%的利润是在服务领域中产生的。也就是说汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源 ,在汽车产业链中的利润比例可占到 50% 70%,超过汽车销售利润与零部件供应利润之 和。但目前国内汽车销售利润中制造商的比重依然过大 ,服务的比重偏小 ,售后服务业的潜力巨大、前景广阔。 4) 汽车售后服务业将成为中国的黄金产业 随着市场的竞争和汽车保有量的急剧增加 ,随着汽车产业的利润向售后服务行业 第 7 页 的不断转移 ,与之配套的汽车售后市场也必将成为一个庞大的“黄金”市场。权威数据显示 :按国际标准计算 ,中国汽车产业规模应该相应的有超过 2000万人的汽车服务从业人员 ,而实际上 ,目前从业人数只有 200万人。市场预测显示 ,随着汽车数量的高速增长 ,售后服务行业的企业数量 (或规模 )在今后几年将以每年近20%的速度发展 ,以满足汽车使用中对维修、检测、配件、设备和物资等方面的需求 ,而各种新政策、新技术、新车型的出现 ,又将进一步拉动售后服务行业的发展 ,推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。家庭轿车元年已经到来 ,汽车进入了寻常百姓家 ,我国汽车行业已进入了快速发展时期 ,汽车售后服务业成为新时期的一个崭新的“黄金”行业 ,展现在国人面前。新一轮的淘金热即将在中国汽车售后服务市场展开。 车售后服务的发展趋势 1) 由修理为主转向维护为主 国内汽车生产厂商常常自豪有众多的维修服务网点 , 告诉顾客车坏了可 以及时修理。在消费者的方面也有一个落后的观念 : 车坏了才需要修理。而国外汽车厂家则认为 , 坏了修还不是真正的服务 , 真正的服务是要保证用户的正常使用 , 通过服务要给客户增加价值。厂家在产品制造上提出了零维修概念 , 售后服务的重点转向了维护保养。通过下面一组数据也能表明 : 20世纪 80年代 , 美国汽车维修市场开始萎缩 , 修理工厂锐减了 31. 5万家 , 而与此同时 , 专业汽车养护中心却出现爆炸性增长 , 仅 1995年一年就增加了 3. 1万家。目前 , 美国的汽车养护业已经占到了美国汽车保修行业的 80%, 年均收入超 过 100亿美元。 2) 品牌化经营 品牌是价值和利益的体现。消费者购买的不是属性 , 而是利益 , 因为属性需要转化为功能性或情感性的利益。对汽车来说 , 耐用属性可以转化为功能性的利益 , 因此 , 好的品牌可以使商品卖更好的价钱 , 为企业开拓更大的市场 ; 品牌比产品的生命更为持久 , 一款最新的轿车其流行期也就 3 4年 , 但是一个好的品牌却天长地久 ; 可以创造牢固的客户关系 , 形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的 , 但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖 , 这就是品牌的价值所在。 3) 规模化经营和规范化经营 汽车保障行业的规 模化经营与汽车制造业不同 ,不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心 , 而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有 1000家加盟店 , 并在全世界扩展自己的网络系统。 由于汽车产品的复杂化 , 带来了维修技术也越来越复杂 , 难度也越来越高 , 使得维修设备价值越来越高。为此国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分离 , 即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材 , 而一般销售点只进行简易的修理和保养。 4) 电子化和信息化 最新的汽车产品已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制 , 如动 力系统、制动系统、悬架系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等 , 另外车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的应用 , 因此汽车的保修越来越复杂。工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去 , 现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测 , 专门设备进行调整 , 汽车修理所需要的 第 8 页 产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供 , 不再需要大量的修理手册。汽车厂商和修理商也会提供网上咨询 , 帮助用户及时解决使用中的问题。 5) 专业化经营和综合化经营 在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时 ,汽车的保 修行业也出现专业化经营的趋势 , 如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高、产品规格全、相对价格比较低。与此同时 , 综合化(一站式 )经营也发展很快 , 如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、备件供应等服务。 车售后服务管理模式的构建 汽车售后服务是一个顾客全程参与的流程 , 服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维修服务的特点 , 提高汽车售后维修服务质量的关键就在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行保险设计 , 并设计一套行之有效的 服务补救系统。 1) 服务流程设计是汽车售后维修服务的关键 , 拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性 , 增强企业的控制能力 , 而且可极大地提高整体服务质量。 2) 设计了完善的服务流程后 , 还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行分析 , 并对这些关键点进行服务保险设计 , 以求将维修服务中可能出现的失误降低到最小。 3) 任何组织都不可能百分之百的确保不发生任何服务差错。一旦出现差错 , 就意味着服务失败。为消除质量事故所带来的顾客不满 , 必须设计行之有效的“ 补救服务 ” 。 4) 通过组织内部的服务质量设计 后 , 员工与顾客进行服务接触 , 发生一系列的互动。这时严格遵照流程要求 , 注意对关键点的控制 , 及时实施服务补救 ,使顾客达到满意。当然 , 要将这一系列质量保证措施实施的好 , 就需要有高素质的专业技术人才和稳定的团队。 第四章 我国汽车 4S 店售后服务现状的 析 国汽车 4S 店售后服务市场现状 汽车 4S 店是指将整车销售 、零配件供应 ( 、售后服务( 、信息反馈 ( 4 项功能集于一体的汽车服务企业。汽车 4S 营销模式 20 世纪 90 年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商 1999 年以后开始大量建立自己的汽车销售 4S 店。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，统一的文化理念，只经营单一的品牌，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性。 4车生产企业形象上的优势是显而易见的。目前在发达国家的汽车产业链上，汽车制造的利润已经微乎其微，所占比重不超过 5%。世界各大汽车公司在重视有形产品竞争的同时，目光已转向附加产品，即汽车服务业领域，汽车售后服务 ( 包括维修、汽车养护等 ) 是汽车服务的重要组成部分，除此外还有汽车配件销售、汽车广告、汽车文化 ( 包括汽车俱乐部、汽车报刊等 ) 、汽车加油等。可以看到，汽车产业链已经延伸到一个更大、更广阔的范围内。汽车 4S 营销模式在中国的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的 4S 专卖店群，然而大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车售后服务行业得不到重视，服务行业的标准不明确，相应的法律、法规不健全，服务作业不规范、偷工 第 9 页 减料，服务人员业务不精，售后维修轻检查、重换件等一系列问题需要解决。 车 4S 店售后服务 车 4S 店售后服务的优势 1) 服务环境舒适 一般 4S 店拥有数千万元的硬件投资。场地、店面设计、形象标识均严格按照汽车生产企业的要求统一设计、建设，甚至建筑材料、洁具、家具等均按指定的品牌、款式、色泽采购。安装了中央空调系统，布置了高级的客户休息室，有电脑可以上网，汽车杂志、电视、 的甚至建立了客户娱乐室，减少了客户等待维修的时间。 4S 店一般建筑豪华、装修考究、宽敞明亮、布置舒适，为消费者营造出高档舒适的环境。 2) 维修技术力 量雄厚 作为汽车品牌生产企业特许的 4S 店，可以得到生产企业强有力的技术支持，从而使 4S 店能够更好的为顾客提供专业的技术支持和服务。经过专业培训的维修技术人员对该车型各系统的工作原理、结构特点、常见故障排除等方面更加熟练，能够为客户提供专业的维修服务。而且， 4S 店按生产企业要求配置了品牌车型的专用维修工具，例如汽车故障检测仪、解码器、清洗仪器等，这些仪器一般不对非授权维修站提供。通过这些设备，维修技术人员可以快速准确地诊断车辆故障，提高维修质量和维修速度。 3) 备件质量有保证 在 4S 店，维修使用的备件都是 生产企业提供的原厂备件，保养使用的润滑油、冷冻液等都是原厂提供，原厂备件在制造工艺、品质和配合上均有保障，符合维修设计要求，从而保证汽车维修保养的质量。顾客在 4S 店不必担心出现假冒伪劣的零备件。 S 店售后服务的劣势 1) 服务费用高 由于 4S 店建地规模大，资金投入大，在较大的资金成本回收的压力下， 4S 店需要对维修服务项目收取较高的工时费 ; 同时，汽车生产企业为了保护 4S 店有足够的利润空间，也制订较高的维修服务工时费标准，另外， 4修工艺的要求更加严格，特 别是钣金和油漆，也使成本大大增加。 2) 缺乏自主的服务品牌 4S 店按生产企业的要求建设、管理、经营，生产企业从客户的角度出发，要求各经销商执行相同的服务标准，为顾客提供同质化的服务。甚至在广告宣传上，也只能宣传生产企业的品牌，很少宣传 4S 店本身。所以同品牌的 4S 店除了存在地域差异以外，其他方面没有不同，致使各 4S 店没有自己的服务特色和品牌，只是生产企业的品牌代理者，对自身的发展不利。 3) 售后服务重视不足 投资者和管理高层习惯于对 4致对于回报率与营业额有限的售后服务部 分不够重视，资源投入不足，售后服务人才短缺，管理基础和营销能力薄弱，售后服务员工市场观念淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。据统计，武汉、上海、北京等地具有代表性的 15 家 4S 专营相关数据显示， 4S 店售后服务部人工成 本约占售后服务部门所有费用的 80%，意味着在人工成本以外，减去差旅费等必要开支，用于促销和市场研究的费用非常少。售后服务营销活动手段单一，售后服务的市场研究几乎没有开展，顾客档案都没有完整保存，对顾客流失率少有 第 10 页 统计和分析。据调查，近一年的客户档案虽相 对完整，但是超过一年的客户档案正确率仅有 30%。多数 4S 店管理高层任由售后服务部门在生产企业的指导下自行发展，缺乏长期规划。 S 店售后服务的机会 1) 汽车保有量的快速增长 2010 年，我国汽车产销 辆，同比增长 中国汽车市场继续领跑全球的汽车市场。近年来我国汽车销量和民用汽车保有量见图 1 所示。随着国民收入的增加和汽车价格的持续下降，私人购买轿车的数量日益增加。私家车车主对服务质量要求较高，是 4S 店的主攻市场之一， 私家车保有量的增长为 4S 店业务的增长提供了稳定的客户来源。 2) 国家推行品牌销售政策 根据 2004 年 6 月 1 日开始实施的汽车产业政策规定“ 2005 年起，汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务 ;2006 年起，所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务”。而且还规定，品牌汽车经销商，包括二级经销商或非法人分支机构，以及汽车连锁经营企业，在获得汽车供应商的授权后，须经国家工商行政管理总局核准备案后，方可从事品牌汽车经营活动。 国家实行品牌销售政策，限制了没有获得生产企业授权的经销商和服务站的发展 ，为 4S 店的市场竞争扫清了低级的竞争对手，有望降低售后服务品牌 4S 店与非品牌授权服务站的竞争。 3) 新业务扩展空间大 4S 店在提供维修保养的同时，还可以开展其他服务项目。所谓的新业务，是指基于汽车销售服务平台，围绕汽车售后服务所开展的，超越维修保养以外的服务项目，包括汽车美容装饰、汽车俱乐部、车辆保险、二手车、改装车、备件外销等项目。这些业务在汽车售后服务中容易扩展，并且也是 4S 店的利润增长点之一。 S 店售后服务面临的威胁 1) 国外先进服务模式的进入 在 20 世纪 90 年 代，美国最大的汽配连锁企业 已进入中国开展业务 ; 第 11 页 全球最大的汽车快修连锁企业 美国 科公司计划在华东地区发展 200 家以上的汽车快修连锁店 ; 博世在中国已拥有 150 家维修站， 2010 年已经将维修机构扩张至 500 多家， 5 年以后计划形成 2 000 家的维修网络 ; 日本最大的汽车用品澳德巴克斯计划投资 10 亿日元在中国开设 100 家连锁店。中国汽车服务市场巨大诱惑几乎令所有的著名外资汽车服务企业都来到中国。这些外资企业和大型汽车服务企业“航母”，拥有比较完善的经营理念和服务模式，以及完 整的汽车服务产业链，对现有的 4S 店产生巨大的威胁。不过业内专家分析，中国本土汽车服务企业在建立网络渠道、了解消费者习惯、推广服务文化等方面具有先天的优势，外资的国际标准化服务体系进入中国，很可能需要一个适应本地“水土”的过程。 2) 国内 4S 店模式的无序竞争 几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的 4S 店少则100 多家，多则超过 300 家。如在北京东南一片半径 5范围内，有 7 家丰田4S 店 ;又如上海大众仅在北京就有 39 家专卖店，若再加上新建的 4 家斯柯达店，仅在北京就有 43 家 4S 店。销售网点过于密集，利润空间逐年减少， 4S 店模式进入无序竞争状态。 3) 其他汽车服务模式的挑战 全社会技术进步的力量，削减了各生产企业、各种车型之间的技术差距，维修技术的壁垒也逐步降低，专业维修设备和维修技术的普及，大大缩短了一些汽车快修站和汽车美容超市与 4S 店之间的技术差距。同样，服务管理的差距也正在逐步缩小，对 4S 店也产生较大的威胁。一般维修站的逐步发展和壮大，因其低廉价格对价格敏感客户产生巨大的吸引，导致相当一部分车辆的维修保养流向一般维修站。表 1 为汽车 4S 店 析结论。 管理视 野 优势 劣势 机遇 威胁 优势 S 1 舒适的服务环境 2 维修技术力量雄厚 3 备