哈尔滨联通重点增值业务营销活动实施方案.doc

附件：中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司重点增值业务营销活动实施方案随着3G业务的蓬勃发展，增值业务已经成为集团公司战略重点和收入的重要组成部分。为了加强业务推广，改善经营业绩，实现增值业务的健康、可持续发展。根据省公司重点增值业务营销实施方案，特制定本方案。一、当前重点增值业务发展情况（一）全省情况截止4月底，我省KPI增值业务指标与北十省及全国平均水平差距较大，经营形势十分严峻。全省各项重点KPI增值业务发展情况如下：黑龙江全国平均全国绝对排名北方十省平均北十省绝对排名KPI估分手机音乐下载活跃率0.43%1.16%301.09%9-0.21沃商店下载活跃率0.01%0.43%310.65%10-0.97手机电视渗透率4.53%20.03%2515.59%10-0.42手机报渗透率2.26%9.55%279.05%100手机阅读渗透率0.03%0.90%310.85%10-0.423G上网户均流量81.40 115.70 2997.25 8-0.18总得分-2.20（按集团新业务考核办法指标最低得0分）（二）我公司情况截止4月底，我公司各项重点KPI增值业务发展情况如下：指标名称分公司手机音乐下载活跃率沃商店下载活跃率手机电视渗透率手机报渗透率手机阅读渗透率3G手机上网户均流量哈尔滨0.39%0.01%3.02%5.26%0.04%95.75齐齐哈尔0.37%0.01%4.41%0.93%0.03%77.36牡丹江0.34%0.00%2.96%0.25%0.03%58.79佳木斯0.53%0.01%4.11%0.40%0.04%50绥化0.36%0.01%3.44%0.37%0.03%43.26大庆0.50%0.01%13.81%3.29%0.04%72.75鸡西0.44%0.01%6.82%0.35%0.02%87.41黑河0.93%0.01%2.97%0.29%0.04%61.28伊春0.65%0.02%2.02%0.90%0.03%52.34双鸭山0.42%0.01%4.99%0.51%0.03%73.6鹤岗0.28%0.00%4.12%1.26%0.01%45.94七台河0.23%0.00%1.46%0.16%0.02%102.02大兴安岭1.37%0.01%2.07%0.46%0.07%62.69全省平均（4月）0.52%0.01%4.32%1.11%0.03%67.94 二、活动内容活动分为用户和员工两个层面，详细内容如下：（一）活动时间本次活动分两期第一期：2011年6月1日至9月30日第二期：2011年10月1日至2012年1月31日（二）活动范围1. 用户层面：2G、3G新、老用户2. 员工层面：享有员工卡待遇的在册员工（三）业务推广内容1. 用户层面：手机音乐、手机电视、沃商店、手机阅读、流量。2. 员工层面：手机音乐、沃商店、流量、微博、点对点短信。（四）活动目标目标时间下载活跃度指标出账用户数渗透率指标手机用户户均流量手机音乐沃商店手机电视手机报手机阅读第一阶段调整经营策略，迅速扭转KPI排名落后现状即日起到2011年6月30日1.80%1%50%20%10%120M第二阶段深化增值业务推广，实现增值业务可持续发展2011年7月1日到12月31日2%1.2%60%25%15%150M三、具体措施（一）加强组织保障1. 成立重点增值业务专项推进工作组组 长：徐剑鸣副组长：勾艳玲、欧艺利成 员：商连君、韩利军、孔凡娟、刘鹏程、袁晓杰周启政、杨凯华、于海馨、刘 菲2. 各单位职责产品支撑中心：负责牵头组织推进相关工作，负责重点增值产品的产品支撑及运营支撑，负责增值业务培训组织工作。市场销售部：负责重点增值产品销售指标及营销方案的制定，负责活动的整体协调，负责活动的激励与考核，负责老用户体验的牵头组织工作。渠道管理中心：负责市区各电话局重点增值产品营销活动的组织实施用户市场宣传；负责新入网用户增值业务体验及增值业务营销工作。郊县管理部：负责县公司重点增值产品营销活动的组织实施、市场宣传；负责新入网用户增值业务体验及增值业务营销工作。集团客户事业部：负责所辖集团客户群的重点增值业务营销方案的制定和组织实施。信息化支撑中心：负责组织重点增值业务营销活动相关业务需求的开发实施和重点增值产品营销数据统计支撑。财务部：负责重点增值业务营销活动所需相关资金的落实。客户服务部：负责重点增值产品投诉处理的组织工作。客服呼叫中心：根据信息化支撑中心提供的体验成功用户明细开展电话回访和外呼营销工作，并做好活动的投诉处理工作。电子渠道中心：负责重点增值业务营销活动的电子渠道销售的组织实施和宣传工作。（二）建立健全工作机制1. 建立通报制度工作组每月定期召开通报会，对上个月各单位增值业务发展情况及相关重点工作推进情况进行通报。6月份每周二（14:30时-15:30时）召开推进会。2. 建立督导检查机制对增值业务发展排名靠后的单位进行督导和检查。（三）对新老用户批开体验及外呼营销市场销售部负责组织对老用户中目标客户的批开体验及新入网客户的附加套餐赠送工作。客服呼叫中心要面向体验客户开展持续的电话营销工作，对体验用户进行回访，并及时反馈外呼工作进展情况，要求回访成功率达到8%以上。（四）针对新入网用户开展增值业务体验和营销针对新入网的3G千元智能机用户，对于现场注册“沃商店”账号且充值10元的用户，奖励用户价值5元的礼品，参与活动比例不低于50%。此项活动由集团客户事业部、渠道管理中心、郊县管理部使用本单位成本自行组织，对于上述三个单位中完成50%活动目标的，市公司将给予全成本补贴。（五）发挥员工带头作用全省将从6月15日至12月31日组织内部员工重点增值业务使用竞赛活动，培养员工使用习惯，提升员工对重点增值业务的使用能力，发挥员工的种子作用，带动我公司重点增值业务的推广。（具体活动方案见附件）（六）持续开展主题营销活动充分发挥体验厅、体验店的优势，以“沃爱生活精彩沃体验”活动为主线，全方位地强化增值产品营销落地，形成常态化的3G增值业务体验营销模式。要求各单位认真学习我公司“沃爱生活精彩沃体验”活动方案，并加快推进和执行，确保收到效果。同时，渠道管理中心、郊县管理部要加强对营业厅的管理，要求营业员在销售3G合约计划时，主动为用户下载提升流量的音乐、游戏及应用，主动引导客户使用增值业务。集团客户事业部、渠道管理中心、客户服务部要针对集团客户、校园客户和VIP客户开展丰富多彩的增值业务营销活动，把我公司增值业务推向持续发展的轨道。（七）加强增值业务培训产品支撑中心负责增值业务培训的整体牵头和组织工作，要求在所有经营单位中建立增值业务培训师队伍，形成培训机制。在积极开展对公司内部员工培训的同时，加强面向用户层面的培训，定期组织20-50人左右的小规模增值业务体验课程，主动邀请客户参加重点增值业务的培训和演示。（八）发挥短信营业厅的作用，提升增值业务活跃度活动期间，由产品支撑中心负责对在网出账的2G、3G用户PUSH手机音乐短信，用户只需点击链接网址即可实现手机音乐的下载或试听，PUSH的手机音乐可以为整曲音乐也可以为手机铃声或炫铃，要尽量采集一些下载量大、流行范围广的主流音乐向用户推荐。信息化支撑中心负责统计符合体验条件的用户明细，客服呼叫中心负责对用户的宣传解释及投诉处理工作，并组织外呼公司对成功添加业务的用户进行电话营销和回访。四、考核1. 对经营单位的考核：市公司综合绩效考核办法中，已明确了重点增值业务在渠道管理中心和郊县管理部的占分比例，可以正常考核。但由于重点增值业务指标暂不能分解到具体经营单元，因此对各区县局的综合绩效考核内容另行制定下发。2. 对公司各单位的考核：本次员工卡活动开展情况将纳入各单位“一把手”的月绩效打档考核。五、相关要求1. 各单位于6月15日17:00时前，将本地所有员工卡明细、员工卡套餐信息和终端情况上报至产品支撑中心。2. 要求集团客户事业部、渠道管理中心、信息导航业务中心、电子渠道中心、客服呼叫中心、市区各电话局、郊县各分公司6月15日17:00时前把本单位增值业务讲师名单上报至产品支撑中心，表样如下：单位姓名岗位联系电话6月22日前，产品支撑中心将完成对各单位增值业务讲师和全体员工的培训工作