收费操作特殊情况处理规定(2011年修订版).doc

收费操作特殊情况处理规定（2011版）一、特殊情况处理原则（一）安全畅通1、收费班长、收费员和安保员在收费现场进行特殊情况处理时，首先应确保自身安全，提高现场人员的安全防范意识。2、当特殊情况处理可能影响车道畅通时，一般应将车辆带离收费车道，在收费广场靠边处理；如无法带离收费车道，应及时开启备用道；如可能引起较大的纠纷时，收费班长应及时通知所务到现场处理。3、当收费站出现车辆拥堵时，经班长同意后，可采用简化操作，加快特殊情况处理速度。（二）文明服务1、在处理特殊情况时，应注重使用文明用语，避免出现收费纠纷。2、收费班长在处理特殊情况时，应使用录音笔；条件许可时，应在监控摄像下进行。（三）增收堵漏1、对伪造、调换通行凭证和冲卡的车辆，损坏或丢失通行凭证，无法识别驶入站的车辆，高速公路经营管理单位可以按照本省路网内距离本收费站最远里程收费标准计收车辆通行费。2、对通过违法手段恶意偷逃通行费的车辆依法追究法律责任。（四）其他1、查询黑名单、电话核实仅作为查证违规车辆时辅助手段。2、按可能行驶最远站点收费，通行卡提示入口站的通行费不再收取。3、在确认车辆存在违规行为或异常情况时填写异常情况表。4、有效凭证是指高速公路省界站发票或车牌号、时间相符的发票。二、收费简化操作规定（一）当有收费车道排队车辆持续超过5辆时，收费站应及时增开车道直至全部开启。（二）当所有出口车道车辆排队超过5辆时，由收费班长决定并报值班所务后，可以进行收费简化操作：1、取消出口车牌输入。2、取消车型大改小班长旁站、出口登记。3、取消轴型大改小班长旁站。4、取消免费绿农车（含联合收割机车）拍照、登记；绿农车采用单人旁站、检查；联合收割机车由收费员检查证单和通行证即可。5、取消超时车辆路径查询和班长旁站。6、取消路径异常、车牌不符等查询核实和班长旁站。7、持免费票的免费车，不输票号、站码，按默认操作。8、无卡无票、卡不可读、空卡等，按自报站收费操作，可在事后填写异常情况表。9、称重无数据时，重车按总质量或货单加整备质量、空车按整备质量计重收费。10、轴型不影响轴限值的不作修改。11、取消代收费统缴标志核实，按牌照判别是否免收。简化操作中取消班长旁站后，由收费员根据系统要求输入统一的简化操作工号。（三）当车辆排队达到主线匝道口（大云主线站排队到100米）时，实行特殊简化操作模式，绿农车不再进行检查旁站，除需对数据错位必须进行纠正外（只需输入班长工号），其它特殊情况处理一律简化。同时收费站还应采取开出反向车道，将ETC车道转换成人工收费车道等方式加快车辆通行速度。（四）实行简化操作时，值班所务应到现场协助收费班长工作。实施简化操作后，应在班长日志、所务日志上做好记录。实行特殊简化操作结束后，收费班长应填制异常情况表，记录简化操作的起止时间等情况，随收费报表上交管理所备案，管理所应于次日进行核查并在异常情况表上做好核查记录。（五）各收费站如预计车流较大，经收费所长同意，可提前实行简化操作。三、卡票特殊情况处理方案序号事件类别操作方案1预销票如车辆未过后线圈，应使用更改车型；如车辆已经驶离后线圈，则按以下流程处理：1、按“票据”键（F4）进入票据界面。2、按数字键3选择“预销票”处理，按“有效”键确认进行销票。3、输入需销票的发票号码，系统显示需预销票流水的车型及金额。4、修正操作确认后，打印通行费发票。5、回收发票需进行销票处理。2超时卡读通行卡系统提示超时，按“有理由”确认，通过ALT+W进行二义性路径查询，路径合理，按正常车辆收费；若行驶路径不合理，通知班长核实：1、车号、车型相符，则根据绕行路径、里程收取通行费。（为减少收费道口纠纷，对行驶路径异常车辆的处理规定：对未超时车辆一般情况下按正常车辆收费，不需要判别行驶路径是否异常；对实际行驶里程小于2倍收费里程或里程差小于50公里的，一般按正常车辆收费；对严重超时，且行驶路径明显不合理的车辆，即实际行驶里程远大于收费里程的，继续按路径异常车辆收费；对行驶路径异常车辆有别于正常车辆收费，为减少这部分车辆对高速公路正常营运秩序的干扰，要正确引导，尽可能避免收费道口出现较大的纠纷。）2、车号、车型不符，补交可能行驶最远里程通行费。若无法确认，酌情处理：（1）首先，根据系统查询的路径结果；（2）其次，根据司机提供的有效凭证； （3）最后，根据卡中入口站信息收费。 3卡损坏（有明显痕迹）1、卡外观破损，卡内信息可以读出时，按正常流程收费，但要收取卡的成本费，班长打印收据发票（班长应对卡外观进行判断，若确为司机故意损坏的，赔偿卡成本费，如为旧痕，可酌情处理）。2、如果不能读出信息,则在判车型以后按“卡坏”(Q)键，输入卡号查询该卡信息（可参考信息收费）进入卡坏收费流程：（1）根据驾驶员自报站点进行核实，如能证实按司机自报站点收费，赔偿通行卡成本费，若不能核实按（3）处理。（2）如能提供有效凭证，按相应站点收费.（3）如不能提供有效凭证，则按可能行驶最远里程收取通行费，赔偿通行卡成本费，填写异常情况处理登记表。4通行卡无入口信息（卡不可读、空卡）1、系统远程查询，询问情况：进入卡不可读流程（U键）。2、通知班长，先判车型然后按“卡不可读”键，输入通行卡的卡号：（1）如系统能自动查询到该卡的入口信息，按正常车收费。（2）如系统无法查询到该卡的入口信息，首先根据卡号和驾驶员提供的信息（入口站点或有效凭证）通过核实（电话联系入口站点）；其次，根据司机自报入口站点，输入站码，打印通行费发票收取通行费，填写异常情况处理登记表。5入口异常（U型车、J型车、方向性错误、绕行车辆）读卡系统提示入口异常，按“有理由”确认，通过ALT+W进行二义性路径查询，原则按路径查询结果收费；若路径查询无结果，通知班长核实：1、本收费站内广场调头车辆，免费放行；2、施工路段、内广场或服务区调头的车辆，根据入口时间按可能行驶里程（根据来回里程折算）收取通行费，填写异常情况处理登记表。在司机承认绕行的前提下，用外挂程序计算费率收取通行费，若外挂程序计算无法计算结果，原则上按司机实际行驶里程收费。为避免纠纷，原则上使用定额发票，若司机要求也可选择同等金额的多张发票或者远距离站点的单张发票。3、无理由U型车，则按可能行驶最远站点收费通行费，填写异常情况处理登记表。4、遇交警强制逆向分流等特殊情况，无主副站的出口因无费率不能打印发票时，以人工打票方式选择入口站打印发票；有主副站的出口大费额的按“J”键改为正常行驶收费。6无卡无票1、司机自述入口冲卡车辆：（1）先按司机自报站点或有效凭证收费，质押最远站点通行费和通行卡成本费等额现金或等值物品，开具抵押收据（抵押期限一般为一个月）；车辆靠边处理。配合司机进行入口站点取证工作。若确认为入口冲卡车辆，进入F8纸券操作，按相应入口站点收取通行费。（不赔卡）（2）若不能确认，按“卡丢失”处理。（3）填写异常情况处理登记表。2、卡在车内无法取出：进入卡丢失流程（P）（1）通知班长，按司机自报站打票收取通行费，并质押最远站点通行费和通行卡成本费等额现金或等值物品，开具抵押收据；车辆靠边处理。（2）若司机当班提供通行卡的，打票后前一张票预销；若司机当天不能提供通行卡的，司机自报站打印的发票作预销，抵押的通行费移交下班，等司机前来处理时再打印相应发票。3、卡丢失：（1）若确认为卡丢失车辆，司机能提供有效凭证，则按相应站点收费，赔偿通行卡成本费，归还抵押现金或物品；（2）若无法确认入口，判型后按“卡丢”键，进入卡丢失操作流程，按可能行驶最远里程收取通行费，赔偿通行卡成本费，填写异常情况处理登记表。若事后司机在抵押约定期限内一直未来处理的，按可能行驶最远站点收费。抵押物有权进行清算处理，清算经费按通行费录入收费系统并上交。7司机持多张通行卡1、遇司机持有二张通行卡时，打印出全部发票，按入口时间最近的收费，另一张销票，填写异常情况处理登记表。2、若司机持有三张及以上通行卡时，由所务人员查明原因后处理，填写异常情况处理登记表。8免费车辆持卡读通行卡打票，班长旁站做好相关记录，发票上缴冲销。9非免费车持免费票通知班长核实：1、若确认为入口误发按缴费凭证方式处理（输入免费票号码），免费票背面注明情况，记录车牌号并加盖“作废章”。2、若确认为非法途径得到的免费票，则按“因司机原因无法确认入口”处理，补交可能行驶最远里程的通行费。10公务卡1、公务车辆未出示通行卡或缴费凭证，不得使用公务卡，按“卡丢”流程处理。2、公务卡无权限，打印发票收费，归还公务卡。3、公务卡读取失败，若是联网公务卡则按“U”键（卡不可读）输入公务卡号，根据查询结果处理或按打印出的发票上缴销票，收缴公务卡，开具回收单，免费放行。4、通行卡读卡失败，进入卡不可读流程处理，手工输入车型、司机自报站点，验公务卡有效性。5、遇实际车号与系统显示车牌不符，按普通车辆收取通行费，收缴公务卡，开具回收单。6、公务施工卡超过有效期，按规定收取通行费，收缴公务施工卡，开具回收单。11统缴卡（有效票据）1、出口车辆通缴卡出示迟，已打印发票但未驶离后线圈，通知班长旁站，按C键（更改车型）销票，若车辆已驶离车道，则通过“预销票”。2、车号不符：不减免四自费，按规定收费放行。12免费卡1、免费卡限客车和合法装载的货车使用，车辆类型参照现分车型标准判别。2、超限货车不得使用免费卡。13入口通行卡无法周转遇入口通行卡无法周转时，班长立即将情况上报管理所值班人员，经同意启用通行凭证，通行凭证加盖日戳章，注明车型。四、车辆特殊情况处理方案序号事件类别操作方案1车型大改小输入“车牌号码末四位”或“厂牌型号”查询系统数据库：1、若该车在疑难车型库中且相符时，按提示的类型收费；2、若该车的厂牌型号在车型查询库中能找到且相符，按提示的类型收费，输入车号（全号），系统自动查询疑难车型库，若该车不在疑难车型库中，则输入核载质量、整备质量和登记日期等信息；3、若该车与疑难车型库不符或车型查询库中找不到，则通知班长旁站（刷班长或所务人员身份卡）。2车牌末三位严重不符读卡后发现车牌末三位严重不符：1、询问情况，先以“有理由”确认，再通过ALT+W进行二义性路径查询，若路径查询无结果则电话至入口站点查询该卡入口车辆信息，若车型、行驶方向及入口时间合理，按正常车辆处理；2、若不相符，通知班长核实，原则上按“中途换卡”处理，若无法确认，酌情处理：（1）首先，根据系统查询结果； （2）其次，根据司机提供的有效凭证；（3）最后，根据司机自报站名。3车类（种）不符系统提示车类（种）不符，出口收费员需进一步确定车辆准确车类（种），如车种外观不能确认的，需要核查行驶证。4无钱付费车辆1、打印发票，通知班长处理；2、以等值或超值物品抵押，开具抵押收据，通行费由收费所从专项基金中支出，并告知司机在一定期限内（一般为一个月）如未缴清通行费，将对抵押物品进行处理，所得款项缴入专项基金，填写异常情况处理登记表。5邮政免费车辆核实免费通行证是否有效，读取专用免费卡，如系统确认有效后，免费放行，交还免费通行证、专用免费卡：1、若专用免费卡超出有效使用时间和范围，按正常车辆收费，交还专用免费卡；2、若专用免费卡不可读，免费放行，回收专用免费卡，并填写浙江省高速公路邮政免费卡回收证明；3、若专用免费卡车牌号码不符，按正常车辆收费，回收专用免费卡，并填写浙江省高速公路邮政免费卡回收证明。6绿农车辆通知班长旁站（货物验证需二人以上旁站，旁站的同时做好拍照取证工作），若确认符合规定，判车型，刷卡后选择“绿色通道”，进行相关信息登记后刷班长身份卡免费放行。若确认无效，按绿农违规车辆处理，填写异常情况处理登记表，取证后收费放行。7装运联合收割机车辆通知班长核实，读通行卡，刷班长或所务人员身份卡，合法车辆，读通行卡，选择“ALT+K”键选“省内绿通车”，班长旁站确认放行。8冲卡车辆入口：通知班长做好记录，上报值班室；出口：通知班长做好记录，若能记下车牌号码，填写异常情况表或出口冲卡车辆登记表。事后管理所下载车道（广场）录像，做好数据收集取证及通行费追缴工作。出口冲卡且补回通行费的车辆必须输入公司黑名单库中的出口冲卡选项。对出口冲卡未补回通行费的车辆，待集团公司建立黑名单库后再根据要求输入。9车体损坏、疑似事故车辆入口：发现该类车辆一般应禁止驶入，如出示事故单并且车辆不影响正常通行的报请监控分中心同意后放行，并在班长日志上作记录。出口：通知班长处理，根据通行卡信息，报监控分中心查询，并在班长日志上记录车牌号码、出口时间等相关信息。10无人事故车辆遇事故车辆在拖出道口时车内无人无卡情况的，由拖车司机在“事故车辆通行费欠缴单”上签字确认，事后由管理处指定事故车缴费站点的管理所会同路政路产部门将“事故车辆通行费欠缴单” 送交警部门，要求交警部门在事故处理时予以补收。（非管理处指定缴费站点由出口班长填写事故车缴费单一式二份，其中一份交由拖车司机带至管理处指定事故车缴费站点，另一份留底）。对于因要拖到指定的停车场而再次进入高速公路所产生的通行费不再收取，途径站点入口不用发给事故车通行卡。对不同业主单位拖的事故车辆，按上述规定处理，同时报监控分中心。11入口超限车辆通知班长处理：1、如内广场条件允许直接调头，入口正常发通行卡，由班长或安保员持卡引导内广场调头，出口验卡按有理由“U”型车放行；2、若无法调头，则告知司机从最近站点下高速，上报监控分中心，并做好相关记录。3、若持有高速公路交警部门核发的通行证明，通知监控分中心，要求做好通行预警工作，通行费由路政路产部门根据规定另行收取。12危险化学品车辆入口查看危险化学品运输车辆通行证。出口收费不验证。13抛、撒、滴、漏车辆1、入口发现抛、撒、滴、漏车辆，通知班长，进行劝返；未能劝返（如强行冲卡等），及时上报监控分中心并做好记录；2、出口发现上述车辆时，通知班长，车辆靠边上报监控分中心要求核查道路情况，并根据情况再行处理。14社会消防车辆1、查看车辆行驶证是否按照特种车辆上牌，安装示警灯，设置专用标志。2、询问司机是否为执行灭火抢险救援任务，考虑到灭火任务的时间要求，一般不作现场核实，如有需要可事后核实。收费员按上述要求操作后，如确认车辆为执行任务的社会消防车，入口发放免费票，出口予以免费通行，否则按普通车辆收费。15持有警通证车辆对持有警通证车辆，要保证在收费站快速通行，一般不在出入口车道核实证件有效性，按车队键放行。16120救护车收费员核实后，免费放行。17军车持临时牌照进出口收费员查看牌照的有效性，同时根据情况核查以下证件：1、对持铁制军牌的，查看部队驾驶证、部队行驶证或军官证、文职干部证、士官证、士兵证等三证；2、对持有纸制临时军牌的，查看部队驾驶证或军官证、文职干部证、士官证、士兵证等二证。五、计重特殊情况处理方案序号事件类别操作方案1客货车判定标准原则上按该行驶证中车辆类型标定进行判别。其它情况：1、不能载货的专用作业车按货车计重计费（救护车按车型收费）；2、拆卸座位载货的旅行车、面包车等车辆，若行驶证注明为客车的，按车型分类和收费标准计费；若行驶证注明为货车的，按计重计费。3、客货两用车按货车计重计费。4、牵引车单机头按货车计重收费,如需判别车型,按二类车判别。5、超限运输不可解体物品的车辆及特种车辆,按出口称重实际车货总质量计费。2计重设备故障1、车道称重设备出现局部损坏或故障，但仍可完成称重收费操作的，应立即向管理所报告，继续执行现有操作。2、车道称重系统设备出现车辆称重数据偶然丢失等现象，可进行重新称重收费。如因系统设备误差导致多付费的，应与返还。 3、单个车道称重设备出现故障，短期难以修复的，现场管理人员协助指挥载货车辆退出驶入其它车道计重收费，将该车道限定为客车专用道。4、如全站各车道系统均无法提供称重数据，且短期难以修复时，经管理处同意，全站按合法装载的5吨车计重收费。故障修复后，应及时恢复正常收费。5、如为司机人为损坏的，则按赔偿标准进行赔偿。3对计重收费设备的称重结果有异议1、除出现车辆称重数据偶然丢失等现象，可进行重新称重收费外，原则上不在车道进行复称。收费班长和现场指挥人员应做好现场巡查工作，不允许出现司机在车道称重后将车辆倒出到其他车道称重的现象。2、收费人员要做耐心的解释工作，出示计量部门出具的鉴定证书，按所称重量交纳通行费，建议可至就近超限运输检测站进行复称，或向有关部门申请计量仲裁。3、车道称重系统设备出现偶发性输出误差或输出错误时，应及时更正修复。如车辆用户出具可以证明实际车货重量的有关单证时，收费员可根据其出具的车辆自重和卸货单等判断，确实出现误差较大时，收费人员应立即报告班长并通报所务人员，由所务和班长进行判断，审核无误后，1）在不影响车道畅通的情况下进行复称；2）如果影响车道畅通则以车主出具的真实有效的载货单和车辆自重为依据，收取通行费，前一张发票做特殊销票处理，并做好相关记录。4、对车辆自行在其它收费站或检测站进行称重后，回到收费站进行查找时，由于已无法确定货物离开收费站后是否发生装载量的变化，一般不予认可；对车辆经收费所同意至就近超限运输检测站进行复称后，如确认车辆装载情况未发生变化，可按照复称重量进行收费。现场人员应对车辆进行拍照，并做好相关记录。5、出现车辆超速（超过20公里/小时）通过称台而称重重量明显偏大时，要明确告知是因司机未按规定速度行驶引起，一般情况下不予复称；为避免在收费车道出现较大的纠纷，征得值班所务同意和司机保证下不为例后，可进行复称或数据更正。4客车专用道1、遇计重收费货车故意驶入客车专用道时，应告知车辆驶至正常工作的计重车道实施收费。2、确实无法驶离的，让司机填写“承诺书”后；根据司机出具的行驶证上的整备质量和卸货单的装载质量相加作为计重质量；如司机没有单证，按行驶证进行判别，空车时按整备质量、重车时按总质量或整备质量+核定吨位进行收费。3、如为绿农车，一般情况下不予免费，按上述规定收费。5悬浮轴判别1、一般情况下，悬浮轴不计入计重收费总轴数。2、司机如有异议，按行驶证判别；如行驶证有该轴的内容，则不按悬浮轴认定。6超长车辆1、长车处理要待尾部过光栅，电脑屏幕上有车辆信息图标后，再读卡操作。2、如收费员在超长车辆尾部未过光栅进行了读卡，在系统提示“计重特情处理”时，先进行车辆收尾操作，然后按“6”进行长车处理。7挂车判挂车或判整体式货车，其超限标准可能不同。如按“挂车处理”后，车辆的总重量仍旧在合法装载内，可以不进行“挂车处理”。8拖车拖车重量的计量有“行驶证整备质量”和“车辆磅秤总重”二个数据，一般情况下，输入“车辆磅秤总重”，这个数据最准；如果司机有异议，输入“行驶证整备质量”；对没有上述数据的拖车，先询问司机拖车自重，必要时查看行驶证。拖车拖出故障车若故障车超限，对前一张发票作销票处理，然后按卡不可读操作，整车插入相关数据后收费。9车辆无称重数据（偶发性数据丢失）1、若收费员已刷卡时，可倒车后重新称重，等电脑屏幕上有车辆信息图标后，按“6”超长车处理，让称重数据上传，再打印发票。2、若卡未刷时，只需引导车辆倒车后重新计重即可。3、若无法倒出时, 可根据司机出具的行驶证上的整备质量和卸货单的装载质量相加作为计重质量；如司机没有单证，按行驶证进行判别，空车时按整备质量、重车时按总质量或整备质量+核定吨位。10司机一时找不到通行卡按司机自报站名“F8”打票靠边寻找。当司机找到卡后，在车道内进行读卡，进入计重特情处理，按“11”进行整车插入操作，输入先前已打出的发票上的总重和车辆轴型组合收费（不会影响后面车辆的计重数据）。11超宽轮胎车辆1、对于安装名义断面宽度超过400(公制系列)或13.00（英制系列）轮胎、每侧单轮胎的车辆，在计重收费时暂视同为每侧双轮胎。2、轮胎宽度按轮胎上标识宽度或人工测量确定。六、ETC特殊情况处理方案序号事件类别操作方案1ETC车道设备故障如系统提示“RSU故障”，由收费班长通知系统管理员处理：1、重连RSU。2、若初始化失败，可将主机断电并重启系统。3、如RSU重新初始化失败，本车道应停止使用，立即报修。2ETC车道前引导（MTC车道处理后，ETC车道放行）ETC车辆遇异常情况，由收费班长在相邻MTC车道处理后，在ETC车道放行。1、CPU卡正常、OBU异常：（1）取下CPU卡，在MTC车道刷卡收费；（2）本ETC车道特情操作向前引导，并告知驾驶员去服务点检测。2、CPU卡异常（CPU卡与OBU不匹配、OBU或CPU卡失效）：（1）不再刷CPU卡，按普通车使用复合卡；（2）本ETC车道特情操作向前引导；提醒驾驶员去服务点处理。入口时，还应提醒驾驶员出口时走MTC车道（交复合卡）。3ETC车道后引导（倒出ETC车道，到MTC车道处理）非ETC车辆（包括外省发行的ETC车、无CPU卡车）或已列入ETC黑名单车辆进入ETC车道后，收费班长应：1、阻止后面的车辆驶入本车道；2、要求误闯车辆倒车退出ETC专用车道，引导至MTC车道进行处理；3、必要时，提醒驾驶员去服务点处理；4、ETC车道程序中，清车辆队列。4ETC车道“误闯车”处理ETC专用车道有误闯车队列没有清除时，可能使后续的正常ETC车辆交易成功，但栏杆不抬，现对该类车辆处理暂行规定如下：1、收费员发现ETC专用车道提示“误闯车”，或ETC车辆在MTC车道读CPU卡时，提示“无入口站点”，通知收费班长。2、收费班长查看ETC车道界面的历史交易明细,判断该车是否已在本站出口ETC车道交易成功？如已交易成功，不需要再进行收费操作，可直接放行。5MTC入口车道CPU卡特情处理1、司机提供CPU卡前，已刷复合卡：（1）重判车型，刷CPU卡；（2）复合卡做已写未发卡，上交收费站销卡。2、刷CPU卡后，发现车型误判：重判车型，再