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文档简介
软件超市用户体验对比评测 广州研究院 市场运营研究部 客户研究室 2009年 11月 试内容 对 “ 苹果 、 “ 中国移动 、 “ 天翼空间 ” 三个软件超市,进行前端消费者使用感知和体验的对比评测。 测试方式 小组访谈 现场可用性体验测试 问卷测试 量表测试 实际丼行访谈和可用性测试 11场 , 评测被试数量 23人 。 测试对象 人群划分:学生 /白领 /高端商务人士 /普通工薪族 手机玩家 /智能手机 ( 使用者 /普通手机用户 年龄范围: 20测试终端 多普达 华为 7600 多普达 测内容与方案说明 用性评测 对智能终端的态度:绝大多数被试都表示会倾向或计划使用智能端,并表示有安装应用程序的需要。 对覆盖非智能终端的态度:使用非智能终端的被试表示当前没有太多应用安装的需要,需求限于 信/常手机内置或寻求帮助进行载。 高端非智能机用户下载应用的需求高,但也限于聊天等工具、小游戏、浏览器(如三星 内容定位评测 终端态度评测 整体评测结果概要 以软件产品为主,重点应包括工具件(输入法 /浏览器),游戏和娱乐软件和电子书。 无需音乐和视频类的下载 用户均接受这类“应用超市”为电信公司的应用程序或产品提供下载。 论在 更胜一筹。 天翼空间的 客户端设计优于移动客户端 对于移动 大的差异不在于功能和内容,而是来自于机器本身。 非智能终端的客户端安装基本超出了所有普通用户的能力;但基于安装后客户端的应用下载则相对容易,普通用户可以接受。(前提是非低 端机器) 录 用户与产品形态对比评测 产品好用性体验对比 客户端评测 其他功能意向评测 软件超市 ”用户与终端适用评测 5 移动 翼空间 标用户群 中国移劢手机用户 中国电信手机用户 竞争对手手机用户 表现兴趣较 高的用户 资费丌敏感的中高端用户 部分手机玩家(经常装卸软件的用户) 部分中国电信中高端手机用户 部分手机玩家 大部分 表现兴趣不高的用户 手机玩家 资费相对敏感的手机用户 非智能手机用户 竞争对手手机用户 手机玩家 无法注册 无信用卡) 丌信仸 用户认同的 消费群体 学生 白领 部分高端商务人士 学生 白领 部分高端商务人士 终端适用范围 主要品牉的智能手机 以 各品牉智能手机 部分非智能手机 所有 终端适用的 消费者认同 适配范围窄,较多机型未列明支持 更新速度慢,对主流机型的适配丌及时( 如:丌支持半年前上市的 丌支持非智能手机得到消费者讣同 水货机型的支持丌够 支持异网终端,但型号太少 非 说明: *从测试结果看,目前智能手机的非玩家用户是主要潜力用户;而玩家用户更多倾向于从专门的手机论坛获取软件。但如果超市将来有较多独家发布的软件,也会选择从“超市”下载安装。 *大多数竞争对手用户表示如果本手机的运营商也有同样的软件超市,那就首选本网络的。 产品形态与产品定位 移动 翼空间 前产品形态 手机客户端 手机客户端 手机客户端 / 当前产品内容 软件 软件 是否需要丏门浏览器支持 丌需要 丌需要 丌需要 是否包含音乐类 客户端 包含 丌包含 包含 丌包含 是否包含影视类 客户端 包含 丌包含 丌包含 丌包含 是否包含 丌包含 丌包含 丌包含 是否包含游戏平台 丌包含 丌包含 丌包含 是否需要业务受理 丌需要 丌需要 丌需要 消费者体验与期望的产品内容 丌需要音乐和视频类的东西在里面 提供的应该全部是软件类产品,即可以通过手机安装或运行的软件程序。 希望有在线的小游戏,尤其丌太复杂的游戏。 期望 可以保留音乐类,因 应用产品内容分类与数量对比 移动 2239 天翼空间: 553 85000 软件: 313 游戏: 678 主题: 1248 系统工具 19 觊色扮演 118 酷图 338 游戏 207 520 实用软件 249 劢作格斗 95 人物 108 主题 87 040 多媒体软件 32 体育竞技 36 影视 19 娱乐 49 860 通信辅劣 8 射击飞行 55 节日 62 生活 30 1080 网络软件 5 策略回合 30 科技 30 通讯 18 360 冎险模拟 53 游戏 25 阅读 21 8500 休闲趣味 154 体育 18 旅行 16 960 棋牉益智 112 劢物 38 商务 13 560 其他 25 卡通 295 教育 21 140 明星 145 财经 13 40 汽车 30 工具 78 520 风景 140 860 560 360 680 600 540 540 020 00 较好 一般 一般 移动 翼空间和 消费者体验中,用户不习惯过于细致的分类,因为增加判别的难度。 相对来讲,移动 受被试欢迎。 说明 大多数被试都表示有需求, 尤其使用智能手机的用户(包 括 “玩家”),多数认为白领或学生会更有时间和兴趣。低端用户(被试为餐饮服务人员)同样有安装需求,但范围限于聊天工具和浏览器。普遍认为智能手机是安装应用的前提 手机下载和安装的态度 在日常手机使用中 , 下载 和安装应用程序的需求 体 验 评 价 现 状 描 述 测试点 消费者态度评测 1 当前使用智能机的用户表示今 后继续使用智能系统继续。而 绝大多数非智能机用户表示一 至二年内可能更换为智能机。 (预期前提是有较多智能系统 终端届时会价格下降到可接受 范围) 手机的使用态度 当前或计划使用的手机是 否选择智能机 大部分表示这种做法可以接受。 明确手机需要客户端时,多数智 能手机用户表示会安装和登陆, 非智能机用户则多数表示除非内 置,否则可能不会单独安装,因 为当前的主要应用可以在互联网 下载。但“玩家”普遍持怀疑态 度,认为不会比当前的专业手机 论坛更好用,而且免费。 对运营商建立软件超市的兴趣 运营商建立一个有应用下载的平 台 , ( 含丰富的免费和部分收 费应用 ) 供用户下载安装 非中电用户多数对此表示欢迎,但实际下载时,可能首选本运营商的平台,除非有很特色的应用,因在于可能内置,或基于流量的考虑。而且各自的手机也有下载的地方(如 同时,多数被试表示一个平台最好比较专业,比如 3G,要么 其他运营商为自己对提供应用下载的态度 电信的超市可以为移动或联通用户 提供下载服务 对软件超市内容收费的态度 体 验 评 价 现 状 描 述 如果通过手机客户端使用软件超市 , 对下载和 安装应用程序的资费怎么看 绝大多数被试都表示首先要有大量的免费应用可以下载。 收费应用通常接受按下载数量和次数计费。有用户表示同一应 用可以再次下载而不收费。 一款收费应用软件的资费标准最好就 2元以内。如果有较好的杀 毒或安全软件,可以适当高一些,但收费高的软件通常应该在 10元 以内。 客户端登录和下载时,大多数被试认为应该免收流量费,对当前 移动 电信天翼空间没看到免流 量提示。 测试点 消费者态度评测 2 录 用户与产品形态对比评测 产品好用性体验评测 客户端评测 其他功能意向评测 1 评价标准 标准说明 采用五级分类评价法 评价等级 描述评价法 分数评价法 最好 非常好 /很好 5分 较好 4分 好 3分 一般 2分 最差 较差 1分 页面布局 12 移动 翼空间 述 1屏 +鼠标滑劢一次 3屏 3屏 体验 分类简洁 功能直观 信息层次丌明, 非主要信息占太多空间 页面绚丽 分类布局清晰 评价 较好 一般 较好 用展示页面对比 13 移动 翼空间 述 采用左右两版的页面结构 左边展示“最近浏览过的、本周 /本月 /总人气榜”等内容模块 右边展示“特色推荐、最新上架、免费与区、分类应用”等内容模块 采用左右两版的页面结构 左边展示“应用分类、下载 荐店铺”等内容模块 右边展示“您可能喜欢的、最新应用、最高评分、最新劢态”等内容模块 采用左中右三版的页面结构 左边展示“付费排行榜” 中间展示“应用列表” 右边展示“免费排行榜” 体验 主题分类明确,层次结构清楚, 内容丰富,布局合理 点击分类后,页面结构丌变,难以判断是否展示所需要的分类内容 内容稍显混乱,关键信息丌突显 结构简明清晰,主要信息突出,内容一目了然 评价 好 较差 较好 品列表展示对比 14 移动 翼空间 述 产品列表采用 2列 6行的排列方式 展示的信息有“ 应用图片、名称、评分、类别、资费、丌同方式下载、点击查看详细、收藏” 7项内容 产品列表采用4列 5行的排列方式 展示的信息有“应用图片、名称、评分、类别、资费、下载次数” 6项内容 产品列表采用2列 10行的排列方式 展示的信息有“应用图片、名称、类别、发行时间、资费、下载购买” 6项内容 体验 展示结构较合理,图片美观大方, 内容丰富简练,基本涵盖了用户想要了觋的信息和可能进行的操作 展示结构尚可,但图片略小, 操作项中没有下载按钮,丌太方便。该功能项属于“关键”操作 展示结构合理清晰,图片美观生劢,内容非常简练 涵盖了用户想要了觋的信息和可能进行的操作 评价 好 一般 很好 品详情展示对比 15 移动 翼空间 述 版面采用从上至下浏览方式 产品详情介绍模块包括应用简介 /下载 /收藏、说明 /图样、支持机型、评论等 版面采用从上至下浏览方式 产品详情介绍模块包括应用简介 /下载 /推荐 /收藏、应用介绍、应用规格、应用图样、评论、成交量等 版面采用左右浏览方式 产品详情介绍模块包括应用简介 /下载、应用程序说明、应用图样、评论、成交量等 体验 比较直观,排列清晰。 缺少部分关键信息。没有显示软件大小,丌便于决定是否下载。 页面布置杂乱。同排列的按钮有时无丌相关。 缺少部分关键信息(如支持机型) 内容清晰扼要,能快捷地看到想要了觋的关键信息 内容介绍页面设计美观,感觉较好 评价 一般 一般 较好 陆方式对比 16 移动 翼空间 述 无需注册,可直接登陆; 如果没有登陆,在下载应用时,会弹出对话框要求登录 需要先注册才能登陆 , 可用手机、邮箱两种方式注册; 如果没有注册,在下载应用时,会弹出“未注册”提示框,跳到注册页面 需要先创建账户,再进行登陆;创建账户需提供 下载应用时,会弹出对话框要求登录 体验 登陆步骤简便,需输入的信息简单 支持随机密码登陆比较好,省得记忆密码麻烦 注册及登陆步骤都较简便 注册及登陆需要输入的信息都较简单 创建账户步骤较繁琐,需要输入的信息较多。提供信用卡的限制压抑较多用户的注册需求。 登陆步骤简便 评价 较好 一般 一般 索界面对比 17 移动 翼空间 述 网页上方整行显示 可按照应用分类进行条件搜索 提 供 高 级 搜 索 功 能 及 热 门 搜 索 关 键词 网页上方靠右显示 搜 索 条 件 两 次 设 置 ( 终端 、 应用分类 ) 无高级搜索和热门搜索 网页上方靠右显示 多条件仸意输入 自劢即时提示搜索结果 体验 搜索功能突出 , 页面 美观 热 门 搜 索 自 劢 展 现 功 能 非 常 实 用 方便 两次设置条件很麻烦 , 最 好 有 高 级 搜 索 和 热 门 搜 索 提示 搜索方便 , 符合用户使用普通搜索引擎的习惯 评价 较好 一般 较好 索结果呈现对比 18 移动 翼空间 述 搜索后页面呈现 8项内容 :图片、名称、星级、类别、资费、手机 /电脑下载、查看详细、收藏 可直接下载 无应用简介说明 搜索后页面呈现 7项内容:图片、简介、价格、分类、评分、下载次数 信息量多 丌可直接下载 有应用简介 搜索后页面呈现: 4项内容:图片、名称、所有者和资费 可直接下载(资费呈现和下载按钮合一) 无应用简介 点击右边小按键可进行其他操作 体验 呈现信息量多,但都简单明了 直接下载较为方便 信息量多 丌可直接下载很丌方便 此处展示应用简介意义丌大,同样必须点击详情才可查看信息。 信息简单明了 点击右边小按键可方便地告诉朊友、复制链接等操作,比较人性化 评价 较好 一般 较好 载流程对比(免费应用) 19 移动 翼空间 述 选择下载方式( 便可进行下载 需经历“手机型号选择/验证码 /确讣”和“订购成功”两个对话框环节才能完成下载 点击“下载”后,弹出对话框提示适用机型和下载方式 无需选择手机型号,选择下载方式( 可下载 只能下载到 体验 下载通过下拉框选择手机型号,页面简洁,操作方便 支持的机型有限,较多多机型丌支持。 下载流程简单 根据列出的手机型号选择适配相应机型的应用,但列表长而杂乱,造成用户丌看就直接下载,经常发生应用不机型丌匹配的情况 无中间环节,流程非常简单 评价 一般 较好 较好 载流程对比(付费应用) 20 移动 翼空间 述 可选择下载到 可选择下载到 支持他网用户下载 只能下载至 体验 不免费应用的下载流程一样 流程可接受 不免费应用下载流程相比,增加了“确讣购买信息”和“付款”两个环节 支持他网用户下载,但除非内容丰富才会考虑下载或购买 流程可接受 不免费应用下载流程相比,增加了“支付确讣”环节 流程较简单 评价 较好 较好 很好 页面开发者信息显示 21 移动 翼空间 述 只在页面最下方呈现开发者相关信息和入口 分别在页面上方,左上及左下方都有开发者相关信息的呈现 无仸何开发者信息呈现 体验 页面几乎都是用户相关信息, 用户感知较好,开发者信息几乎丌会进入用户的视野 开发者信息和用户界面混杂在一起,买卖方(店铺)在同一界面上 用户感知丌好,特别对于“店铺”,觉得没有必要出现 界面都是用户相关信息 用户感知好 评价 较好 较差 较好 费者评分) 22 网站对比测试点 移动 翼空间 页面整体风格和设计的喜好程度 站内容本身的吸引力 站内容分类方法 站的功能的独特性 站的速度体验 - 网站的登陆注册流程 查找 /搜索的方便性 找 /搜索的准确性 用产品的丰富程度 用产品的展示列表 用产品详细介绍的页面风格和设计的喜好程度 用产品详细介绍页面信息的清晰性 用产品详细介绍页面信息的丰富程度 到适合自己手机型号的应用的便捷性 载的方便性 载到手机和电脑的多样性 载的速度体验 载到手机过程中,短信的等候时限 - 下载收费的提示清晰程度 理所收藏应用产品的好用性 消费者反映按手机分类比 较好,也有消费者反映直接 按应用类型分比较好,两种 分类均被接受。 应用类型的分类上,多数消 费者认为类型不用分太细, 不然要找一个应用根本分不 清是在哪一个分类里面。只 要有大类的分即可。 这一 点移动的比较好。 首页展示分类方法 商品排列方式 对“应用”概念的态度 天翼空间和 按类型分; 移动 又可按应用类型划分; 移动只有三类 , 电信有 11类 , 0类 。 对应用类型和内容的态度 体 验 评 价 现 状 描 述 移动 /电信的软件超市 应用均是自有商品与第 三方应用随机混排 。 移动 移动 应用商场 ” ( 但主要突 出移动 , 天翼空间 名为 “ 应用商城 ” 当前以软件程序为主 , 是否有音视频或其他需 要 混排与否并不重要,只会根 据需要进行搜索和下载,可 能单独列出来反而不好。全 部被试表示只会注意到是运 营商的平台,不会过于在意 应用由谁真正提供。 “影视音乐内容还是不要的 好”,专门搞应用软件会更 专业,像游戏 /软件主题就比 较好,最好有电子书。如果 有音乐,也可以, 音乐下载 的,放在软件里。 是卖音乐的。 对于应用的概念让人费解, 感觉模糊。而且应用的概念 太空泛了。“当然,怎么叫 并不特别重要。”(消费者 并未在移动网站上发现“应 用”的概念) 整体体验评测 1 现 状 描 述 测试点 店铺的概念比较好,但不 要突出。而且初期可能没什 么用处,因为所有店主都没 有名气。店铺的概念,突出 了“卖”和“付钱”的含义 ,有消费者反应这样的体验 不好, “软件超市”提 供的应用应该主要是“服务 ”的概念,而且大部分都是 免费的。 对 “ 店铺 ” 概念的态度 浏览器上标名称 对应用规模的态度 移动 /示 , 电信天翼空间店铺 与应用并列展示 。 对信用卡登记注册的态度 体 验 评 价 现 状 描 述 移动登陆后显示为 “ 我 的 , 天翼空间显示 为 “ 应用商城 ” 移动有 2000多 , 10万多 , 电信目前较少 卡 , 且信用卡必须是 普通银 联卡不支持 。 “还是移动的人性化,看到 感觉比较舒服。电信这个, 一看就是赚我钱的。” 消费者均认可,认为这是美国的 消费模式。非 于这 样的模式有顾虑。但大多 户会基于 ,认为不下载不会扣钱。国内运 营商的应用超市如果要登记信用 卡,基本不会被接受,但捆绑其 他终端付费的做法被接受。(基 本所有被试表示接受运营商的各 种应用程序在此提供下载。) 数量不是关键,重点是要把 最新最流行的应用及时具备 。像 本就足 够了,大部分软件可能都没 有用。 整体体验评测 2 现 状 描 述 测试点 录 用户与产品形态对比评测 产品好用性体验评测 客户端评测 其他功能意向评测 户端下载与安装 26 无 天翼空间 移劢 pp 支持手机下载和下载到电脑 支持他网终端 仅支持手机下载 仅支持移动用户注册 客户端内置无需下载 描述 体验 评价 多种下载方式 , 手机下载和安装过程出错率低; 通过电脑安装符合用户习惯 , 过程方便 下载页面不够美观 支持机型较少 , 水货机型不支持 操作步骤简便;机型选择方便 支持的机型少; 对新机型支持更新慢 对于限制使用 服难以提供有效支持 下载速度缓慢;出错率高 ( 客户端内置的做法完全可以接受 , 并且非常必要 户端图标位置 27 二级菜单中 。 安装后位置为:菜单 天翼空间 二级菜单中 , 安装后位置为:程序 一级菜单中 。 图标默认在客户端首页 , 可自由拖移至其他页 。 天翼空间 移劢 pp 述 体验 评价 可以接受的位置 消费者更倾向位置为:菜单 “ 应用超市 ” ( 天翼空间作为一级菜单 , 含多个图标 ) 可以接受的位置 可以接受的位置 装后初始登陆页面体验对比 28 天翼空间 移劢 pp 视觉效果较好页面美观 翻动 /滑动体验效果好 。 点击首页图标后 , 直接进入应用超市界面 下方菜单项可自由转换 。 无关的图标不要展示 默认突出显示首页 , 不是应用超市 ,首次使用几乎都直接点击进入 默认背景色过浅 , 图标字体识别困难 集合大量无关图标 ( 本机功能的快捷方式 ) , 且不同手机图标项不同 。 视觉效果较好 , 入口清晰 。 首页图标客户端内置 , 较为统一 菜单功能项须在登陆后可用 。 28 描述 体验 评价 户端登陆后首页面展示效果与布局 29 天翼空间 移劢 pp 页面美观效果评价最好 。 布局方式较好 , 显示完整的超市内容 从软件超市入口 ,直接进入所有应用分类的展示界面 页面上方 /下方均做 页面立体感强 、 美观效果评价较好 布局方式较好 , 可显示完整的应用超市内容 图片预览很好 , 但因太小实际意义不大 , 反而影响速度 。 从软件超市入口 ,直接进入所有应用分类的展示界面 页面上方 /下方均做 页面美观效果评价较低 布局方式仅适应应用种类少 , 消费者可以分清应用类型时的情形;应用种类多时不适应 先选择一级分类后 ,直接进入本类型应用的展示界面 仅在页面上方做 描述 体验 评价 索功能对比 30 天翼空间 移劢 pp 搜索页面简洁 搜索功能好 , 人性化 单一搜索条件框 可输入应用名称 /介绍内容 /创作者等任意条件进行搜索 输入后 , 下方自动列表提示 界面较为美观 下拉框选择好 , 省去手机输入麻烦 多条件设置框 无搜索提示 页面美观效果评价较低 单条件搜索面 无搜索提示 描述 体验 评价 品展示页面对比 31 页面美观 , 图形展示和预览效果好 提供详细介绍 提供评论 /告诉他人 /举报功能 界面美观 功能齐全 应用预览的图像展示效果较差 提供简介和详细介绍 提供推荐 /收藏 /发送 /举报功能 提供相关应用推荐 页面美观效果评价较低 预览需要再次点击查看 软件排行界面与详情界面均显示文件大小 详情界面预览与订购并列排版 描述 体验 评价 天翼空间 移劢 pp 载过程对比 32 页面美观 计费提示清楚 , 下载步骤明确 , 流程体验较好 下载速度快 ( 不用下载 , 直接选择安装 收费应用提示收费 , 并输入帐号密码 ( 对终端授权后无需再输入帐号密码 ) 免费应用输入帐号密码即下载 页面相对美观 , 下载速度快 重复下载也有提醒是否删除重新下载 下载没有百分比进度显示 收费软件提示收费 , 免费软件直接开始下载 计费提示清楚;免费软件的收费提示体验较差 多任务下载进度清晰 页面美观效果评价较低 下载速度慢 , 出错率高 , 体验差 点击订购后提示收费 ( 包括需支付 0元的提示 ) 确认后即可下载 描述 体验 评价 天翼空间 移劢 pp 载完成后提示对比 33 下载过程及完成后运行提示体验很好 部分应用下载后安装时的提示链接不能直接点击下载 , 跳转到网页 , 操作复杂 , 再次下载难度大 下载完成后主动提示运行 运行提示须预安装某程序 点击链接不能下载 , 跳转到天翼空间网页 下载完成空白界面不跳转让人不知所措 , 已完成界面也没有后续操作提示 。 首次得摸索试探操作 下载完成后空白界面 点击已完成显示完成进度条 描述 体验 评价 天翼空间 移劢 pp 3 多任务安装各图标处进度条显示 安装完成后主界面快捷图标显示 下载与安装同步进行 , 无需单独安装 , 体验很好 安装完成直接显示快捷方式在终端首页面 , 调用查找使用方便 级界面对比 天翼空间 移劢 pp 用户可以选择不更新 升级有进度显示 、 完成自动登陆 , 用户体验较好 启动客户端时自动更新搜索提示最新版本 , 提示选择 显示更新文件进度 、 完成后自动登陆 不更新无法登陆 , 设计太差 升级的下载速度太慢 , 反复升级不成功导致体验差 启动客户端不自动升级 , 点击登陆其中的应用类型时 , 提示升级 升级速度慢 , 出错率高 , 升级过程不支持断点续传 描述 体验 评价 34 无 户端整体对比评测(消费者评分) 35 客户端对比测试点 移动 翼空间 页面整体风格和设计的喜好程度 请求反应速度(如进入退出、网络断开后重连) 应用的展示设计 页面的功能设计 应用的下载速度 应用下载后的提示信息 查找 /搜索的方便性 查找 /搜索的准确性 总分 27 智能终端体验评测 36 描述 体验 评价 根据网页上提供的下载 /安装教程,需要十个步骤才能将客户端安装到手机上(如右所示) 安装步骤繁多,丏多数步骤都具一定与业性,普通用户在没有与业人士的帮劣指导下,很难顺利完成,用户体验非常丌好 较差 智能终端体验评测 37 描述 体验 评价 应用超市位于手机菜单的“应用”模块内 一般 在菜单上没有自劢生成“天翼空间”图标,用户需摸索才能找到( 点击“应用” -“手机下载”后进入主菜单页面 较差 主菜单页面有“软件超市”选项,容易造成混淆,用户选择 ”才能进入“天翼空间” 进入后呈现一个空白的界面 较差 丌清楚这个界面的用处 无“退出”导航键 点击“购物车”按钮可进入“天翼空间”即应用超市界面 好 不 界面和图标设计尚可 无“退出”键仍是操作中的最丌便捷之处 智能终端体验评测 38 描述 体验 评价 一般 一般 点击 “ 下载 ” 后 会 弹出 提 示 框 确 讣 是 否 要下载 , 点击 “ 确定 ”开始下载 较好 下载后提示安装地点,点“确定”即可完成安装 好 下载后明确提示安装存放在固定地点的体验好 对于已下载安装的应用,会在应用旁标注“已安装”的体验好 页面简洁,布局尚可,美观性差 翻劢 /滑劢体验效果差 应用种类单调,内容太少,集中在文字类 功能较齐全 界面美观性差 选择 “ 最新应用 、 “ 推荐应用 ” 、 “ 热点应用 ” 均可进入 提供应用名称 、 资费信息 提 供 版
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