淘宝大学网店公关技巧

双赢战术 网店公关 淘 宝 大 学 震撼网络的新闻： 黑 白 开 关 是 非 一组词组引发的思考 买 卖 想到客户，你想到的是什么？ 投诉？ 退款？ 中差评？ 利润？ 输了客户，赢了纠纷又如何 我们的目标 生意兴隆，财源广进 脱颖而出的制胜法宝 产品 服务 价格 你所关注的是什么？ 做好网店公关管理，提升服务品质 赢得客户，赢得天下！ 何为“公关”？ 公关的内涵： （ 1）塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧 （ 2）管理科学，着眼于人心 （ 3）内求团结，外求发展的管理哲学 （ 4） 无形的资产，“软竞争”的手段 一天解决 12个差评，我是如何做到的？ 正确认识网店公关 公关不是等到交易纠纷出现才使用的 公关不是单单维护卖家利益的 公关并不意味着妥协 公关是需要成本的 如何做好网店公关 以买家为主要对象 以美誉为目的 以双赢为原则 以长远为方针 以真诚为信条 以沟通为手段 一、 以买家为主要对象 如何做好网店公关 产品推荐产品时客观、中肯 服务重视售前、售中、售后每个环节 买家是网店公关的主要对象，要在各个环节关注买家感受 推荐中肯 买家：掌柜的，我要买小黄瓜水。 卖家：您好，亲是什么皮肤？ 买家：中偏油性哦 卖家： 瓜水是适合中偏干性皮肤的，中偏油性的建议您用金盏花水哦。 一、详尽的宝贝描述 售前环节 二、图片清晰展示 一、发货前要做的功课 我们的产品，是否真的足够 “完美” ？ 售中环节 一 二 要时做瑕疵说明； 三 . 特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以及送礼等特殊情况。 发货前要做的功课 二、流程清晰展示 买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？你发的什么快递这么差？ 卖家：您好， 用的跑得慢快递，请 现在马上打电话给快递公司问下然后回复您。 三、快递查询服务 售 后 环 节 买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了，5555 卖家： 好意思这可能是我们发货时候没有仔细检查，实在抱歉。 到后我会给您重新发出一个完好的。 售后服务保障 二、 以 双 赢 为 目 的 如何做好网店公关 评价的启示 失去客户，得到好评又如何？！ 双赢！ 换个角度看客户的抱怨 产品质量 图片、描述 客户服务 售后服务 双赢！ 以良好的心态正视交易纠纷 纠纷的处理并不应该只是本着让买家不要做出中差评的目的，而是为店铺赢得美誉度、赢得买家的理解与支持。 实现双赢的基础： 客户之所以进行商品购买，就在于交易后得到的利益大于或等于他所付出的代价。 卖方要在营销活动中设法满足自己和买家双方所追逐的目标，实现“双赢”。 三、 以长远为方针 如何做好网店公关 切忌只顾眼前利益忽略长期合作 关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易 用长远的眼光采取必要措施预防意外风险 1）小额损失纳入 生产经营成本 ，损失发生时用企业的收益补偿。 2）针对发生的频率和强度都大的风险建立 意外损失基金 ，损失发生时用它补偿。 长远方针：你是如何给产品定价的？ 成本利润价格 成本利润意外损失金价格 前台代为签收的包裹 打开后发现少了一瓶花水 箱子有明显的开后重新封上的痕迹 虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。 设置转让区域 异地买家购买的电脑桌，收到快递签收后发现损坏，联系卖家后，卖家重新发出并承担运费。 危 机 一次团购 结果 该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一次团购。 一张因物流损坏的电脑桌 + 成功的公关手段 八张电脑桌的团购买家的好评信任无数的潜在客户 赚 到 了 哦！ 四、 以真诚为信条 如何做好网店公关 以真诚为信条 沟通态度真诚 不轻许承诺 不推脱责任 从客户的角度出发，为客户着想 淘宝实例 淘宝实例 五、 以沟通为手段 如何做好网店公关 沟通的技巧 一、沟通态度真诚 二、 善用询问与倾听 三、客观评述 四、体谅他人行为 五、有效地告诉对方 淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评 买家收到产品后认为品质有问题，要求退款 淘宝实例二 经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评 网店经营中的危机公关 谁的医术最高明？ 消除潜藏危机 防止事态蔓延 力挽狂澜 战略公关 日常公关 危机公关 危机公关 危机公关的概念： 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等 网店危机公关所应采取的措施 危机