五星酒店明星改进系统培训课程

We we to be by we 星改进系统 明星改进系统 (一个持续改进系统和一整套工具，员工们可以用之来解决问题，制定计划并实施改进。 打造世界级品牌 为同事和客人提供出色的服务 提升经营业绩 明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工，客人和生意的目标。 明星改进系统的目标 明星改进系统循环周期 明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午和第二天 学员展示 明星改进系统课程安排 明星改进系统循环周期 我们的客人期望得到什么 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客 房 送 餐 总 机 服 务 预 订 抵 达 餐 厅 客 房 体 验 宴 会 厅 礼 宾 服 务 离 店 手 续 商 务 中 心 洗 衣 服 务 帐 目 入 住 登 记 客 房 送 餐 总 机 服 务 预 订 抵 达 餐 厅 客 房 体 验 宴 会 厅 礼 宾 服 务 离 店 手 续 商 务 中 心 洗 衣 服 务 帐 目 入 住 登 记 出 租 车 我们的客人期望得到什么 ? “喜出望外 “多多益善 “基本需求 中立 型 提 供 服 务 的 数 量 大量 无 喜出望外 生气 客人 满意度 所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。 例如： 清洁的床单 正常 工作 的钥匙卡 正确的帐单 安全 “ 基本需求 提 供 服 务 的 数 量 大量 无 喜出望外 生气 中立 “基本 需 求 ” 客人 满意度 锦上添花） 我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。 中立 “ 多多益善 例如： 早于承诺的时间将餐送到客人房间 优选 房价 提供的服务符合品牌价值 多多益善 提 供 服 务 的 数 量 大量 无 喜出望外 生气 客人 满意度 喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这 种服务会让客人非常满意和开心 (喜出望外 )，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。 例如 正确预计客人的需要 , 例如看到客人在咳嗽， 员工 能在客人要求之前，主动 为客人送上一杯温开水。 提供的服务与品牌价值相符。 “ 喜出望外 中立 喜出望外 提 供 服 务 的 数 量 大量 无 喜出望外 生气 客人 满意度 明星改进系统（ 团队在以下方面富有成效 : 解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题 （当出现问题时） 持续不断地建立品牌价值，提高服务水准（ 当未出现问题时） 明星改进系统（ 团队要实现下列目标 : 更强的品牌价值 更高的员工满意度 更高的客人满意度 更好的经营业绩 明星改进系统（ 团队的目标 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 将不再光顾的百分比 # 客人将 不再光顾 688 位客人 1 未遇到问题 ( 7% 48 位客人 2 % 客人遇到问题 /未遇到问题 , 投诉 /未投诉 , 问题得到解决 /未得到解决，根据亚太地区 2004年一月至九月客人满意度调查指数求得 1 % 将不再光顾，根据 报告求得 173 位客人 ( 将不再光顾 (问题 ) 投诉 ( 128位客人 81 位客人 64% 52位客人 问题未得到解决 ( 47 位客人 10% 5位客人 问题得到解决 ( 未投诉 ( 184位客人 63% 116位客人 问题影响图表 每月1000 位客人 遇到问题 ( 312 位客人 将不再光顾的百分比 # 客人将 不再光顾 795位客人 1 未遇到问题 ( 7% 56位客人 2 % 客人遇到问题 /未遇到问题 , 投诉 /未投诉 , 问题得到解决 /未得到解决，根据亚太地区 2004年一月至九月客人满意度调查指数求得 1 % 将不再光顾，根据 报告求得 _位客人 (_%) 将不再光顾 (问题 ) 投诉 ( _位客人 _位客人 64% _位客人 问题未得到解决 ( _位客人 10% _位客人 问题得到解决 ( 未投诉 _位客人 63% _位客人 问题影响图表 每月1000 位客人 遇到问题 ( 195位客人 问题的代价 = 0,000 = 美金 10,000 出因遇到问题而将不再回到你饭店的客人（边缘客人）所占的百分比 = % = X X 每月因出现问题和问题处理欠妥而造成的潜在收入的流失额为 (A x B x C) 美金 反复出现的（未解决）和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响？ 请与你的同桌讨论 对于员工的影响 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么 ? 一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色 。 为什么 ? 机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么 ? 深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。 为什么 ? 你怎么想 .? _ _ _ _ 多个数据资源可供使用 : 客人满意度指数结果 针对品牌价值的反馈 星声调查 部门（餐饮部、健身中心）调查结果 主管日志 客人问题报告 . 在本课程，我们将着重介绍三个方面 : 客人满意度指数 品牌价值 客人问题 明星改进系统项目的数据来源？ 客人满意度指数（ 是反映客人对我们的服务质量满意程度的一项重要衡量尺度。 客人 满意度指数 用于全球多个饭店品牌。 参与 客人满意度指数 调查的客人是随机抽选的， 他们被邀请填写 电子客人满意度指数调查问卷 。 客人满意度指数月度报告提供了一份影响客人满意度关键衡量指标的饭店业绩简报。 客人满意度指数 ( 客人 满意度指数 调查问卷涉及总体满意度、客人忠诚度、以及一些关于我们的产品和服务方面的具体问题，（如：员工知识，饭店清洁状况等） 客人满意度指数 (客人满意度指数调查问卷中共有 44个问题 1 个总体满意程度问题 4 个有关客人忠诚度 (3)和价值 (1)的问题 2关于品牌的问题 2 个关于喜达屋常客优先计划的问题 30论断性问题 3 个涉及问题的处理 2 个人口统计问题 总 体 满 意 度 因素入住手续办理速度、效率 办理入住手续时员工的友善程度 预定过程的整体体验 感觉受到欢迎 协助安排行李 总体服务质量 员工对客人需要的反应 员工的知识程度 下榻期间感觉受欢迎 真诚关爱 对 _的服务的满意度 整体会议服务 员工对客人的需求的响应 房间的装饰、家具 床的舒适程度 房间 /卫生间的清 洁程度 房间 /卫生间保养状况 饭店的干净程度 饭店的保养状况 饭店的安全与保安 餐厅食品质量 服务速度和效率 早餐的整体体验 送餐服务的整体体验 食品和酒水的质量 员工的服务态度 结帐过程的速度和效率 收费的准确性 将向他人 推荐饭店 将会 再次光顾 喜达屋关爱 /打造世界级品牌 入住登记 ( ) 员工 ( ) 客房 (4) 总体 ( ) 餐饮 (5) 离店结帐 ( ) 受到贵宾式接待 使用客人姓名 友善 预计客人需求 客人满意度指数 (员 工 满 意 度 指 数 分 值 (现为员工敬业指数 ) 立的酒店 员工满意度与客人满意度的关系 员工满意度影响 客人总体满意度 000 次 光 顾 该 饭 店 客 人满意度 对客人对饭店忠诚度的影响 客人满意度影响 客人对饭店的忠诚度 000 次 光 顾 该 品 牌 客人 满意度 对客人品牌 忠诚度的影响 客人满意度影响 客人对品牌的忠诚度 000 人满意度指数 客人满意度指数遵循服务利润链 员 工 满 意 度 经 营 业 绩 客 人 满 意 度 品 牌 价 值 客人满意度报告 客人忠诚度指数 整体满意度 （ 回到酒店 （ 推荐入住酒店 （ 客人满意度指数 - 综合指数 服务综合指数 (2008) 员工对客人需求的反应 (20%) 员工知识程度 (20%) 员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎 (20%) 办理入住手续时员工的友善程度 (20%) 员工真诚关爱我 (20%) 客人满意度指数 - 综合指数 抵达综合指数 办理入住手续时员工的友善程度 ( 登记入住的速度 /效率 ( 离店结帐的速度 /效率 ( 饭店硬件综合指数 饭店清洁 (20%) 饭店维护 (20%) 客房 /浴室维护 (20%) 客房 /浴室清洁 (20%) 客房装饰 (20%) 餐饮综合指数 餐厅食品质量 (25%) 餐厅 服务速度和效率 (25%) 早餐的整体体验 (25%) 送餐服务的整体体验 (25%) 1. 最近一个月服务体验综合指数 (2008)的分值是多少？ 5. 大多数客人下榻本酒店的原因是什么？ 4. 在最近三个月，客人在饭店内遇到问题且得到了圆满解决的百分比是多少？ 3. 最近三个月登记入住的速度 /效率的趋势如何？ 2. 服务体验综合指数（ 2008）由哪几个满意因素构成（各个因素的权重是多少？） 小测试 10. 在当季度，客人遇到问题且得到圆满解决与问题未得到解决的客人的总体满意得分差是多少？ 9. 员工知识程度 1月份 分值是多少？ 8. 在“您是否感觉受到欢迎”方面，本饭店 1月份的分值是多少？ 7. 办理入住手续的速度和效率当月分值比亚太地区 6. 与去年同期相比，本季度员工对客人需求反应的分值变化了多少？ 小测试 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 影响区域 使用客人姓名 预定过程的整体体验 预计客人需求 协助安排行李 受到贵宾式接待 餐厅员工友善程度 员工总体友善程度 收费的准确程度 1. 总体服务质量 2. 饭店的清洁程度 3. 饭店的保养状况 4. 员工对客人需求做出响应 5. 员工的知识程度 6. 登记入住的速度及效率 7. 员工办理入住登记时的友善程度 8. 客房装饰家具 9. 床铺舒适程度 10. 客房浴室清洁程度 11. 客房浴室保养状况 12. 客人 下榻期间感觉受欢迎 13. 真诚关爱客人 14. 饭店安全与保卫 15. 餐厅食品质量 16. 餐厅服务速度效率 17. 早餐的整体体验 18. 送餐服务的整体体验 19. 舒适度可以达到我的需求 20. 结帐过程的速度和效率 21. 服务的满意度 22. 会议服务的整体满意度 23. 员工对客人的要求的响应 24. 食品及饮品的质量 .0. 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 预定 抵达 登记入住 客房 送餐服务 商务中心 洗衣 餐厅 礼宾部 总机 宴会厅 离店 结帐 帐目 出租车 要素 影响区域 预定 抵达 登记入住 客房 送餐服务 商务中心 洗衣 餐厅 礼宾部 总机 宴会厅 离店结帐 帐目 出租车 影响区域 客人满意指数影响因素 1. 饭店的清洁程度 2. 饭店的保养状况 3. 员工对客人需求做出响应 4. 员工的知识程度 5. 登记入住的速度及效率 6. 员工办理入住登记时的友善程度 7. 客房装饰家具 8. 床铺舒适程度 9. 客房浴室清洁程度 10. 客房浴室保养状况 11. 客人 下榻期间感觉受欢迎 12. 真诚关爱客人 13. 饭店安全与保卫 14. 餐厅食品质量 15. 餐厅服务速度效率 16. 早餐的整体体验 17. 送餐服务的整体体验 18. 舒适度可以达到我的需求 19. 结帐过程的速度和效率 20. 服务的满意度 21. 会议服务的整体满意度 22. 员工对客人的要求的响应 23. 食品及饮品的质量 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 在员工的 “ 影响范围内 ” 选出排位在先的头 8个因素并按重要性排列 (根据之前展示的相关性研究中给出的权重），使用下页提供的表格完成与品牌价值相关联的因素 (如 :喜来登品牌的舒适和归属的感觉 ,保持联系 )必须列入最重要的 8个因素。 步骤 1 在后面给出的重点问题选择矩阵的 轴）上列出这最重要的 8个因素。 步骤 2 在饭店最新的客人满意度指数报告中找出所列这 8个因素的分值，并如后面的例图中所示，把它们各自的分值在 轴）相应的位置上用彩笔标出。 步骤 3 你的优选矩阵图上生成四个象限在这 8个因素中分别找出分值最高的一项和分值最低一项，然后将这两项的分值相加并被 2除，得出数值为轴（横轴）的中点穿过这个中点画一条垂线形成四个象限。备注：在优选矩阵轴的第四和第五因素间已有一个中点 步骤 4 选择关注的优先因素先看第一象限，如果有至少三个因素，则这些因素是你应优先改进的如果少于三个，则要到第二象限、必要时再到第三象限和第四象限找到共三个优先因素。 步骤 5 优选方阵图 在 你可以 影响 的 因素（ 影响区域）中，根据它们的重要性指数（因素分析） 找出 8个最重要的因素 及 它们 的 客人 满意度 分值， 列于下表 。 优选方格图 工作表 影响客人满意的因素 客人满意度分值 1 2 4 3 5 6 8 7 客人满意度分值 满意度因素高 高 低 4 6 8 10 优选方格图 4 6 8 10 3 19 16 1 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 优选方格图 示例 客人满意度分值 满意度因素高 高 低 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 P o s t O f f i c e 发生了什么问题 ？ 关于客人问题的信息资料来源 在你的小组内，尽可能多地列出有关客人问题的信息资料来源。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 信息资料来源 优点 不足之处 客人满意度指数报告 客房内的调查问卷 交接班日誌 直接来自客人 的反馈（口头） 连续性、全球化、易于比较 连续性、及时、易修改 非常及时、具体 即刻、具体、直接 关注“硬件”问题 通常数据量较少 通常数据量较少 不够系统 哪一个信息资料来源最有可能提供真实可信的数据 ? 关于客人问题的信息资料来源 问题 周期 1 周期 2 周期 3 出现问题 的次数合计 每个周期内 出现问题次数合计 入住登记速度慢 员工不礼貌 员工提供错误信息 6 8 5 6 5 8 收集客人问题的相关信息资料 19 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 简便且有效的收集信息资料的工具 1 使信息资料和信息资料收集的过程标准化 2 可用来发现问题及导致问题发生的原因 3 使大批员工参与到信息资料的收集工作中 4 问题检查表 优点 步骤 1: 列出客人问题种类 a. 在你的职能 /部门小组内，通过集思广益找到并列出所有的客人问题种类 陈述问题而非原因。例如：“员工没有礼貌”而不是“员工未接受良好的培训”。 从客人的角度出发陈述问题。 涵盖客人可能向员工反映的所有问题，即使有些问题与你所在部门的工作没有直接的联系。 包括有关品牌价值的种类， 例如： 题检查表 步骤 b. 凭你的经验将问题种类减少至不多于个。（不包括其它） 找出相似或重复的问题种类 合并 . 重新陈述表达不清的问题种类。 确认全体组员对每一个问题种类的含义均有统一的认识。 本培训结束后，征求你同事的意见 。 步骤 1: 列出客人问题种类 问题检查表 步骤 步骤 2 : 设计问题检查表的格式 问题检查表 步骤 问题 周期 1 周期 2 周期 3 出现问题 的次数合计 每个周期内 出现问题次数合计 步骤 3 : 决定谁将负责收集信息资料、收集的周期和信息资料来源。 员工将负责收集信息资料。 每个信息资料收集周期至少应为两周，如饭店内客人问题发生较少，则可将周期适当延长。 发给每名员工一张问题检查表，请他们记录在信息资料收集周期内遇到的每一个客人口头投诉。 在每个周期结束时，合并整理所有的数据 合并成一张问题检查表。 问题检查表 步骤 步骤 4 : 确保每人都了解如何收集和记录信息资料。 确保员工理解收集信息资料工作的目的。 确保员工清楚每一问题种类的含义。 检查员工是否能正确记录信息资料，尤其是在第一个信息资料收集周期。 问题检查表 步骤 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 在你的小组内，讨论并交流 : A. “你每天要花费多少时间（ %）用于处理客人问题？ ” B. 这些问题中有（ %）多少是反复出现的？ 选择重点问题 % % 巧克力豆 1. 找一名同事做你的搭档。 2. 将巧克力豆均分成两份，你和你的搭档各一份。 3. 各自数出每种颜色巧克力豆的数量。 4. 将每种颜色的巧克力豆在一平面上摆成两个巧克力豆宽的垂直柱形，并将这些柱形按所含巧克力豆数量的多少水平排序，数量最多的颜色排在最左边，数量最少的放在最右边。 析 表解释了由 现的一条原理，这位十八世纪晚期的意大利经济学家观察到这样一个现象，即：一个国家 80%的财富掌握在该国 20%的人手中。 二十世纪五十年代， 士将这条原理拓展应用于检查造成过程变化或其他缺陷的原因。经验告诉我们： 80%的麻烦来自于 20%的问题，或 80%的投诉仅来自于 20%的客人。 因此， 析 计算出问题检查表上每一问题种类实际发生的合计次数。 根据上步计算结果，将问题种类按问题发生的合计次数由高到低排序。 步骤 1 将发给你的小组的问题检查表上面的数据合并起来。 绘制一张 析 步骤 2 在横坐标上标出问题种类，在纵坐标上标出问题发生的次数。 2 4 6 它 10 20 30 40 50 60 70 80 问题发生的次数析 绘制一张 P： 代表问题种类 步骤 3 绘制百分比渐增线。 2 4 6 8 其它 10 20 30 40 50 60 70 80 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 47% 68% 77% 84% 88% 90% 92% 94% 100% 析 问题发生的次数绘制一张 P： 代表问题种类 步骤 4 阐述结果 这三类问题占问题发生总次数的 77% 析 2 4 6 8 其它 10 20 30 40 50 60 70 80 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 47% 68% 77% 84% 88% 90% 92% 94% 100% 绘制一张 问题发生的次数P： 代表问题种类 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 问题 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 鱼骨图亦称 以图表的形式展示出原因与结果（问题）之间的关系。 因果分析 问题陈述 步骤 1 明确 要分析的问题 登记入住 速度慢 因果分析 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 步骤 2 集思广益找原因 1. 列出原因 2. 不加讨论或评判地列出每一个想法 3. 在提出了想法的人员帮助下整理合并原因 因果分析 步骤 3 确认主要原因种类 1. 将原因按其共性分类。 2. 为每个主要原因种类找到一个最能表现其共性的标题。 3. 要考虑到有些原因可能会不止影响到一个主要原因种类。 人员 方法 设备 材料 环境 因果分析 步骤 4 绘制鱼骨图 1. 将原因分别填入鱼骨图中适当的主要原因种类内。 以增加分支以表示相关的原因和分支原因。 因果分析 客人 员工 供应商 供应品 电脑 手册 清洁剂 客区 员工区域 规则 程序 政策 问题陈述 人员 方法 设备 材料 环境 步骤 5 甄别原因 票最多的前三个原因反映了小组的一致意见 因果分析 客人 员工 供应商 供应品 电脑 手册 清洁剂 客区 员工区域 规则 程序 政策 问题陈述 人员 方法 设备 材料 环境 上午 客人期望 问题影响图表 客人满意度指数 客人满意度指数 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 析 客人问题 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 陈述要优先改进的项目 陈述对于待改进项目的不同理解 提建议 /列清单 /集思广益 澄清 /确认 合并重复的建议并分类 设定标准并进行评估 排序，可采用 集体投票的方式 征求负面意见 建立 /淘汰 两者皆要 /合并办法 填写行动模板 析评议 一认识 钻石模型 思广益 分析评议明确哪个满意影响因素或问题根源需改进。 真实客观、富有创意。 想出尽可能多的办法。 先不要进行评价或讨论。 确保每个人理解各个想法的含义。 思广益 什么是优先考虑的区域 (调查问题陈述 ): 这对你和你的团队意味着什么？ 钻石模型 集思广益 用五分钟的时间回顾一下这些观点大家是否都能清楚地理解？ 确保对每项建议理解清楚 澄清 /确认 让我们就如何在工作中体现（对某件事的）响应提出大家的建议 提供有限的 / 适度的 /广泛的建议供大家考虑 建议 /列举 /集思广益 在你的工作中“响应”意味着什么 ？ 展开讨论，并拓展对问题的看法 陈述大家对待改进方面的不同理解 响应 / 回应 为讨论提供中心议题 陈述待改进的主要因素 /问题的根本原因 集思广益 例子 目的 步骤 /工具 阶段 钻石模型 集思广益 淘汰多余项 根据事先设定的标准评价各个主意。 认识到哪些办法对团队最重要。 析评议 你们团队评价每个主意的主要衡量标准 : 1. 2. 3. 钻石模型 分析评议 钻石模型 分析评议 每个人有 3票选出你认为最好的建议。 找出大家认为最重要的建议 排序，例如：集体投票选前三位 哪些建议看上去相似或是重复呢 删减多余和重叠的建议 合并重复项，进行分类 考虑一下哪些建议简便易行并且立竿见影？ 考虑目的 进行评估 确定各步骤标准进行评估 分析评议 例子 目的 步骤 /工具 阶段 达成共识，确定将采纳的优选改进措施。 完成符合 改进策略： 1. 2. 3. 钻石模型 统一认识 钻石模型 统一认识 那么，我们都同意由 档，确保本周至少做到 3次 确保跟踪落实 确定时间、责任、责任人以及监督实施进度的方法 我们可以两项建议都试试吗？ 避免有选择性的决定（或者这样，或者那样） 合并建议 我们怎样才能把各项建议的精华合并成一项建议并达成共识呢？ 用增 / 减法使意见一致 构建 / 淘汰 有哪位不同意首要考虑这 5项建议吗？ 简化选项 用反问的方式征求意见 统一认识 例子 目的 步骤 /工具 阶段 团队或部门名称是 不 不适用绿灯 黄灯 红灯绿灯 黄灯 红灯绿灯 黄灯 红灯绿灯 黄灯 红灯绿灯 黄灯 红灯第 1 个月 第 2 个 月 第 3 个月 第