服务顾客PPT课件

服务顾客感动顾客 培训讲师 何璐 中国企业培训师协会 劳动和社会保障部注册 企业培训师 中国职业经理人协会指定培训师国家注册 管理咨询师 曾任职于中国人寿重庆分公司专职培训讲师曾任职于摩托罗拉中国有限公司重庆分公司培训部经理工商管理硕士培训风格注重操作性与实用性 互动性强 幽默 风趣 寓教于乐并充满激情有亲和力 案例丰富 生动 何璐女士 课程总目标 树立正确的顾客服务的意识 培养顾客服务所必备的能力 提升对内 外顾客的服务能力与服务品质 打造高效和谐的服务团队 从而培养高忠诚度 高满意度的顾客群体 培训完后 学员将能够 破冰活动 培训分组1 特色队名2 英勇队长3 小组口号 目录 一 顾客服务必要意识二 顾客服务的必备能力三 内部顾客满意度提升技巧四 外部顾客满意度提升技巧 第一部分 顾客服务的必要意识 1 顾客服务的概念2 服务的要素3 服务的价值与意义 顾客服务必要意识 1 服务是什么 Service S smile 微笑 向所有人微笑E excellent 出色 所做事情力求完美R ready 准备好 随时准备好为客人服务V viewing 看侍 将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾I inviting 邀请 欢迎客人再次光临C create 创造 精心创造热情的氛围E eye 眼光 以热情友好的眼光关注客人 Service 服务的概念 预测顾客需求 适应顾客心理 营造热情的氛围 提供贵宾的待遇 令顾客满意的行为 意识和表现 1 顾客服务的概念2 服务的要素3 服务的价值与意义 顾客服务必要意识 服务的要素 服务 文化和战略 系统 人 意识 技巧 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的结果 这些行为和行为的结果导致了顾客满意或不满意 1 顾客服务的概念2 服务的要素3 服务的价值与意义 顾客服务必要意识 服务的价值与意义 服务可以使产品增值 令顾客满意是服务真正的意义所在 满意的服务造就满意的企业 满意的服务成就优秀的员工 您知道重庆山城啤酒的价格吗 服务可以使产品增值 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板 应该把一切事物 包括企业所有资产和所有决策重点都放在顾客身上 他们是决定企业成败的最终裁判 XX汽车总裁史密斯 看一下我们的资产负债表 在资产方面 你可以看到有多少架飞机值多少亿 然而 你错了 我们是在自己骗自己 在资产方面 我们应该填的内容是 去年我们的班机共有多少愉悦的顾客 因为这才是我们的资产 对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客 北欧航空公司总裁 忠诚顾客就是回头客 他是始终如一的购买你的产品或享受你的服务的人 并十分乐意的将你的产品和服务推荐给他人的人 忠诚顾客 客户的终生价值 美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时每平方英尺销售额的世界记录 公司创建人斯图 伦纳德的成功是建立在这样的信条上 顾客的价值不是一次的购买 而是多次反复购买形成的一笔巨大财富 满意的服务造就忠诚顾客 满意的服务是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍 而流失1个老顾客的损失 只有争取10个新顾客才能弥补 一位不满意的顾客会向8 10个人进行抱怨 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15 和50 如果事后补救得当 70 的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务 1个满意的顾客会引发 笔生意 其中至少有 笔成交 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 满意的服务是企业发展壮大的助推器 使外部顾客满意 促进企业发展购买决策 顾客忠诚 销售成本 价格优势 对待质量问题 使内部顾客满意 增强企业竞争力节省成本 维系顾客关系 员工忠诚 凝聚力与企业文化 提供了优质服务的员工 更容易保住工作涨工资获得提升获得好心情获得成就 满意的服务成就优秀的员工 第二部分 顾客服务的必要能力 1 责任意识与责任心2 倾听 反馈 理解顾客需求3 同理心训练 顾客服务的必要能力 关于狼的故事 海尔的一名员工这样说过 我会随时把我听到的看到的关于海尔的意见记下来 哪怕我是在朋友的聚会中 还是走在街上听陌生人说的话 因为作为一名员工 我有责任让我们的产品更好 我们有责任让我们的企业更成熟更完善 身为企业的员工 你是否曾经听到过同事 朋友 客户 陌生人的抱怨或是意见 你是如何应对的 李明的案例 对企业的热爱和忠诚 爱岗敬业 把顾客当成自己的亲人 对团队负责 对同事负责 其实也是对自己负责 没有做不好的工作 只有不负责任的人 责任心与责任意识体现在 1 责任意识与责任心2 倾听 反馈 理解顾客需求3 同理心训练 顾客服务的必要能力 理解技术的三个阶段 目光接触对方微笑令对方放松心情令对方感受到你乐于聆听表示与对方心意相通要听懂弦外之音不时对其所说的话做出反应记录复述不随意打断表情同步语调同步心情同步 倾听的技术 倾听的原则与技巧 适用于投诉使用 第一步 准备1 倒水2 尽可能找个安静的地方3 坐下来4 带笔和本子第二步 记录1 记录重点与启示2 核对功能3 检查工作4 清晰责任 用语 就我的理解 您的看法是 概括 这么说 您的意思是 澄清 您刚才大概谈了这些事情 重复 就您刚才的几点设想 我想 思考 我明白 中性 反馈您的理解程度 反馈 理解不仅是 替他人着想 更要想像他人的思想 体验他人的世界 感受他人的感觉 理解技术的境界 凹面镜 凸面镜 学会使用有效的语言 3F法表示对顾客的理解客人的感受FELL客人的感觉FELT客人的发现FOUND 第一步 我理解你的感受 第二步 别人也有与你一样的感觉 第三步 顾客发现是为了他好 第三部分 内部顾客满意度提升技巧 外部顾客消费者生产企业 客户 接受公司服务的人 包括失去的和潜在的顾客 潜在的期望内部顾客 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 企业内部接受你服务的所有人 在供应链上 你需要他们的支持 也与之打交道的人 顾客的类型 波音公司 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程 而员工在经营中的参与程度和积极性 很大程度上影响着顾客满意度 一些跨国公司在他们顾客服务的研究中 清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切 两者之间是一个 价值链 的关系 内部顾客也是上帝 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 服务的利润链 基础活动 支持活动 人力资源管理 技术开发 进料后勤 发货后勤 市场与销售 售后服务 生产运营 企业基础设施 采购 波特的价值链 边际利润 几种典型的内部顾客 平行支持的顾客关系 即各独立部门的员工之间的相互协调 合作与服务命令链上的顾客关系 即主管与部属之间的内部顾客关系 主管与部属互为内部顾客 彼此协调完成部门工作流程运作上的顾客关系 即传续性工作中前后工作岗位之间的内部顾客关系 你的顾客是谁 内部顾客外部顾客你的供货商是谁 内部供货商外部供货商 内部客户的原则和理念 其他部门与我们之间是客户关系 他们是客户 我们是供应商 同事是我的衣食父母 将同事当作是外部客户 虚拟各部门为独立的公司 从以职责为中心 向内部客户的需求为中心转变 让内部客户满意 管理者 你希望员工怎样对待顾客 你就怎样对待员工 职能部门 如果你不直接为顾客服务 那么 你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务 全体人员 应该向对待外部顾客那样 用微笑 尊敬和有益的态度来对待同事 自上而下的内部服务心态 实现内部客户服务的保障 在内部 以内部客户为中心建立工作流程和工作目标 建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制 建立相应的奖惩和淘汰机制 持续的训练 每个人都能养成一种正确的行为习惯 从上层做起 荣获了2004年 2005年度 亚洲最佳商务酒店 和 亚洲最佳雇主 的第一名 一切来自员工满意 波特曼丽嘉酒店 案例 员工满意度 顾客满意度 企业赢利 波特曼丽嘉的成功秘诀 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务 让我们的员工以享受的心情工作 波特曼丽嘉的成功秘诀 程序面内部服务的程序面具有系统性 每天微笑早会每月庆生宴会每年旅游奖励年终内部顾客满意度调查制度 个人面 每个人都把自己看成是淑女或绅士 我们以绅士淑女的态度为其他绅士淑女们忠诚服务 让我们的员工以享受的心情工作 员工 顾客 企业 内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会形象社会声望 有乐意的员工 才有满意的顾客 才有得意的企业 外部营销服务品质产品品质 第四部分 外部顾客满意度提升技巧 外部顾客满意是指顾客在购买 使用产品 享受服务之后的感知效果达到或超过他的预期的一种感受 perception 外部顾客满意的定义 我们的顾客要什么 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 优质顾客服务的两个方面 程序面服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足顾客需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为顾客服务的程序面 个人面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 在产品同质化的今天 提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量 张瑞敏 海尔星级服务的宗旨是 海尔的服务承诺是 服务热线 在您身边 只要您拨打一个电话 剩下的事由海尔做 用户永远是对的 设计服务体系 熟知你的顾客 接近你的顾客 全体管理人员的参与 自上而下 设计服务质量的操作标准 加强员工的培训和 赛马机制 奖励服务质量方面取得的成绩 为持续改进而努力 海尔的成功在于 关心 顾客 Credible 注重信誉Attractive 留意形象Respon