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案例分析 这家银行为什么种瓜没有得瓜 杨颖合肥工业大学管理学院Email hfyyonline 讨论问题1 这家银行如何解决出现的具体问题 能否立即为他办理手续 2 这家银行服务质量有问题吗 3 这家银行的排队系统设计有问题吗 案例摘要 1 2 3 6 银行窗口 案例摘要 续 1 2 3 6 银行窗口 案例摘要 续 种瓜散客户等的时间少了VIP客户等的时间也少了没有得瓜散客户不满意VIP客户也不满意 案例讨论第1个问题 请谈谈你的看法第2个问题 显而易见第3个问题 我们的疑问 引向深入 可能的解决方案 1 规划服务能力要用到科学的管理技术 如排队分析 2 规划好服务能力并不代表能管理好能力 3 管理好服务能力必须做到 1 根据不同客户的需求 设计服务系统 软专柜 2 准确把握客户结构 软专柜数量 3 根据不同时期客户需求 实施动态管理 软专柜的动态调整 4 量化运营管理的必要性及有效实施量化运营管理的思路
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