电话服务之专业问话与应答技巧学员版PPT课件

本课要点 如何理解沟通中的问话如何理解沟通中的应答问话应答需要具备的能力与经验电话服务中的问话技巧电话服务中的应答技巧典型情景问话与应答处理技巧 如何理解服务中的问话 如何理解服务中的问话 问话产生的客观因素专业发问的作用专业问话的模式专业问话禁忌 如何理解沟通中的问话之 发问的作用明智的提问比明智的回答更为困难 波斯谚语问多一次 总比做失败一次来得好 丹麦谚语害怕提问的人就是羞于学习的人 丹麦谚语 为什么要发问 问问题 是沟通中不可缺少的有效要素 没有发问的沟通 就好像一言堂 其有效性将大打折扣 那么究竟为什么要发问呢 使不明白的问题明朗化了解对方的需求和目的以达到解决问题的目的让对方感知到你的态度 如何理解沟通中的问话之 问话练习 领导说 XXX小姐 明天上午你要和我一起出去一下 你是否需要问领导几个问题 问什么问题 为什么要问 目的是什么 如何理解服务中的问话之 专业问话的模式由于问话产生的因素较为复杂 因此 问话的模式也有它的多变性 尤其是在服务过程中 问话的模式应根据语言环境的不同和需求而发生变化的 请求式问话征询式问话导演式问话引导式问话封闭式问话开放式问话排它式问话组合式问话 专业问话禁忌 由于服务的特性所决定 服务人员在服务过程中 应尊重客户的感受 切忌不可随意发问 否则会制造出很多麻烦 不待对方回答就转入新的话题只顾站在自己的立场上发问用问问题来逼人问题面太大频频发问话里有话问题尖刻自问自答 如何理解服务中的应答 如何理解服务中的应答 应答的产生及目的应答的基础模式巧妙的应答方法说话的秘诀 如何理解服务中的应答之 应答的产生及目的什么条件下产生的应答 1 双方或者多方的沟通过程中 自己作为沟通形式中的一部分 应有的义务和权利 2 对方直接要求或者有人激发自己一定要参与 而且自己又有参与的能力和必要 应答的目的应答的目的是为了沟通 在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法 如何理解服务中的应答之 应答的基础模式随口直接回答巧妙的直接回答巧妙的拒绝回答直接拒绝回答付合式回答感性描述式回答理性描述式回答反问式回答反问推理式回答友好型说明意义式回答 如何理解服务中的应答之 说话的秘诀只要用心 每个人都可以掌握说话的秘诀 关键是怎样付诸于行动 说让客户易接受的语言 说让客户能明白的语言 说让客户感觉亲切的语言 说让客户愉快的语言 说让客户倍受尊重的语言 如何理解服务中的问话与应答之 问话与应答的重要前提 倾听倾听是一种态度 而不仅仅是一种技巧 只要端正好倾听的态度 才能准确了解客户的心声 否则 你将就事论事 而无法解决客户的问题 期待着了解客户需求的态度期待为客户解决问题的态度能随时假设客户是对的态度能设身处地理解客户的态度 如何理解服务中的应答之 倾听练习1 客户问 如若我用我的手机拨打朋友的手机时 对方手机说 您拨的用户已关机 请稍后再拨 请问这样收费吗 2 客户问 我这个月的话费怎么这么高啊 对于以上的两个客户的问话 除了字面意思 你还听到了什么 届时 你将如何应答 专业问话与应答需要具备的能力与经验 专业问话与应答不是直接的回应更不是随意问与答 所以 要想与客户沟通好 你应当具备以下能力和经验 分析问题能力快速反应能力文字组织能力语言表达能力辩论能力丰富的社会经验等 电话服务之问话技巧 电话服务问话技巧 引发客户谈话思路的问话方式引导客户谈话主题的问话方式阻止客户盲目行事的问话方式寻求客户认同自己的问话方式 电话服务问话技巧之 引发客户应答思路的问话方式在电话服务中 最令话务员烦恼的事莫过于被客户 牵着鼻子走 要改变这种状况 其最有效的方式就是提高问话技巧 以巧妙的问话 将客户谈话的思路引向有利于自己这一方 从而由被动转换为主动 问话范例 您能记得发生这件事情的具体时间吗 您能回忆一下当时手机的显示或提示音吗 电话服务问话技巧之 引导客户谈话主题的问话方式在电话服务中 由于种种原因 你与客户的谈话常常会离题 假如 你不能加以正确而又礼貌的引导 快速将你们的谈话引回主题 势必就会无端延长通话时限 这样不仅会给企业带来资源的浪费 同时 也会影响你的工作绩效 问话范例 对不起 我们还是接着先前的话题好吗 我们还是先解决先前的问题好吗 电话服务问话技巧之 阻止客户盲目行事的问话方式在为客户提供服务过程中 常常会遇到一些抱怨的客户由于没有达到自己的目的 而作出对企业极为不利的决定或行为 所以 你必须要对客户的盲目行事加以阻止 但是 如果太直接 势必会引起客户的反抗 因此 用巧妙的问话方式进行处理则不失为上策 问话范例 您能不能给我一次帮您解决问题的机会 如果我没说错的话 这并不是您的本意 对吗 电话服务问话技巧之 寻求客户认同自己的问话方式在为客户服务时 能否获取客户的认同 对解决客户问题起着至关重要的作用 若要获取客户的认同 其最佳的办法就是用问话的形式 将自己的观点暗示给客户 问话范例 很多客户都说我们的网络质量好 您不这样认为吗 其实我一直都在努力地帮助您解决这件事 您应当感觉的到吧 电话服务之应答技巧 电话服务应答技巧 引导客户的应答方式解决问题的应答方式维护企业的形象的应答方式 电话服务应答技巧之 引导客户的应答方式在电话服务中 你只要学会灵活引导客户 在与客户交流中始终保持主导地位 那么 你已成功了一大半 对于客户的想法要做到快速反应鼓励客户说出他的想法确认你是否听清楚客户的问题澄清客户真正的想法指导客户配合解决他的问题 电话服务应答技巧之 引导客户的应答范例 1 对于客户的想法要做到快速反应 应答 您别急 我马上帮您查看一下 2 鼓励客户说出他的想法应答 我明白 请您继续讲 3 确认你是否听清楚客户所说的应答 请让我重复一下你所说的 看我是不是理解了 4 澄清客户真正的想法应答 我感觉你的意思是 5 指导客户配合解决他的问题应答 先让我们分析问题所在 再找出解决的方法 电话服务应答技巧之 解决问题的应答方式解决客户的问题是一种心态 而不是一种技巧 如果你只想把回答客户的问题应答清楚 就有可能继续制造问题 使得客户对你纠缠不休 所以 你必须只有保持一种注重客户感受的心态 才能说出客户能够接受的话 才能真正解决客户的问题 电话服务应答技巧之 解决问题的应答范例习惯用语 对不起 我们这儿不办理话费查询 请您拨打1861自动台专业应答 我们已作了业务调整 话费查询需要拨打1861 按提示进行查询也很方便的习惯用语 没有用户密码不能查询这项业务专业应答 查询这项业务需要有用户密码 如方便的话 请您 习惯用语 对不起 我们今天没有接到网络故障的通知 应该说网络是正常的专业应答 哦 我先查询一下看看是不是网络的问题 请稍等 电话服务应答技巧之 维护企业的形象的应答在为客户提供服务过程中 应时刻记住 你代表的是企业而不是个人 任何情况下都要维护企业和同事的形象 这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件 电话服务应答技巧之 维护企业的形象的应答范例习惯用语 她是这样答复你的 那你还是找她吧 专业应答 哦 是这样 我可以帮助您 习惯用语 我也没有办法 专业应答 对不起 我们暂时还没有解决方案 习惯用语 这是我们公司的规定 专业应答 根据多数人的情况 我们公司目前是这样做的 案例分析与问答练习具体要求 分析客户心理安排处理过程设计如何问与答 电话服务问话与应答技巧之 典型情景问答技巧 挽留客户的问答技巧客户取消业务的问答技巧主动营销的问答技巧骚扰电话的应答技巧 典型情景应答处理技巧之 挽留客户的问答技巧如果客户前来咨询如何办理销号 而你只是就事论事告知他办理的程序 那么 你无疑是没有尽到为公司挽留客户的责任 所以 你应当按以下步骤进行处理 了解客户要销号的原因迅速查看客户资料情况根据客户的具体情况进行有针对的挽留最后告知办理销号程序 典型情景问答技巧之 客户要求取消业务时的问答技巧如果客户打电话要求取消已开通的业务 而你则迅速给他办理 那么你无疑在给企业制造损失 所以 你应当按以下步骤进行 了解客户申请取消业务的原因了解客户是如何使用的了解客户的工作状况判断这项业务是否适用于客户告诉客户这种业务能给他带来的益处 典型情景问答技巧之 客户抱怨话费太高时的应答处理客户在咨询话费时 常常抱怨话费太高 如果你只是简单作答 那就有可能丧失一次营销的机会 甚至造成客户流失 为此 当客户抱怨话费太高时 你应按以下方式作应答处理 迅速查看客户资料帮助客户找出话费高的原因向客户推荐可节省花费的新业务 典型情景问答技巧之 骚扰电话的应答处理座席人工处理方法1 直接回应 直接转入1861自动语音系统2 间接回应 制造没有听见的假象3 委