快递大客户开发PPT课件

任务四快递大客户开发 任务提出 某市一快递企业成立以来利润一直不高 新任经理分析原因后认为 企业客户数量很多 但能为企业带来较多利润的大客户却很少 所以安排小张去开发大客户 小张应如何去做 任务分析 小张在进行大客户开发时 应先对大客户基本情况 需求进行分析 再对竞争对手的情况进行分析 找出本快递企业自身的优势与劣势 然后与大客户建立关系 1 一 快递大客户分析 一 快递大客户基本情况分析1 搜集大客户企业的经营信息 包括盈利能力 资源状况 信用水平 质量问题的处理程序等 2 搜集采购流程信息 不同的企业采购流程会有差异 客户在采购过程中的不同阶段 关心的侧重点会有所不同 快递企业的应对策略也会有所区别 3 搜集关键决策人员的所有个人信息 包括其姓名 性别 年龄 籍贯 兴趣 爱好 受教育水平 处事风格 家庭状况 在该企业时间长短 在企业所处的位置等 2 二 快递大客户需求分析 除了对大客户的基本情况进行分析 还需要对快递大客户的业务需求进行深入细致的分析 进而满足大客户的需求 取得大客户的信赖 大客户的需求是分层次的 所以 快递企业提供给大客户的快递产品及服务业务应满足其不同层次的需要 快递企业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求 尽可能提供能够满足大客户需要的服务 才能与大客户建立持久的合作关系 3 1 提供特定需求的产品或服务 快递企业的客户服务部门 首先通过业务受理 电话回访 询访等途径 了解大客户的特定需求或服务 并且会同快递企业其他部门想方设法满足客户的特定需求 4 2 提供高品质的产品或服务 仅仅满足快递大客户的特定需求还不足以吸引大客户成为快递企业的忠诚客户 快递企业客户服务部门还应会同快递企业的其他相关部门 提供不同于其他快递企业的高品质的差异化产品或服务 争取大客户对本快递企业的另眼相看 比如 不仅仅承诺次日达 而且保证次日上午10时前送达等等 5 3 提供高品质的服务和技术支持 快递客户不仅需要快递企业能够提供高品质的快递产品或服务 而且需要快递企业提供额外的服务与技术支持 例如 联邦快递在 一日达 业务上 不仅承诺保证准时将快件送到 还对每一件物品的运输路线进行计算机跟踪 在运输过程中的每一个节点 始终保持细致周到的服务 事实上 越来越多的先进的快递企业 都在服务与技术上下功夫 服务与技术支持已经取代了高品质的产品或服务 6 4 为快递客户解决问题 这个层次要求快递企业真诚的为大客户着想 帮助大客户降低成本 提高销售收入 为客户提供各种增值服务 久而久之 大客户会对快递企业产生信任 促成长期合作 7 二 竞争对手分析 孙子 中有言 知己知彼 百战不殆 快递企业应密切关注竞争对手 尤其是那些与自己实力相仿或比自己更具优势的竞争对手 分析对方的优势与劣势并与企业自身进行对比 有针对性的扬长避短 制定相应的竞争策略 才能在激烈的竞争中立于不败之地 快递企业客户服务中心是经常对外提供服务 进行对外联系的业务部门 在收集市场信息 分析竞争对手方面起着重要作用 8 一 收集竞争对手资料首先 快递企业可以收集竞争对手的名称 地址 业务场所的数量 竞争对手内部关键管理人员的详细情况 竞争对手的财务状况 竞争对手的优势产品或服务 竞争对手的竞争策略 收集竞争对手的年度报告 内部报纸或杂志 竞争对手的历史 竞争对手的广告等各方面的信息 然后深度剖析收集的资料 掌握竞争对手实施了什么样的特色服务 已经采取或可能采取的竞争策略 采用了什么样的激励机制 包括员工激励机制及快递客户激励机制等 9 二 找出快递企业自身的优势与劣势 通过对竞争对手的详细分析与了解 找到企业自身的优势与劣势 注意扬长避短 避免拿自己的劣势与竞争对手的优势去竞争 找出自身优势 对大客户进行宣传 争取 向大客户呈现自身价值 具体有以下几个步骤 1 通过差异化分析 找到自身的优势与劣势 2 与大客户的需求结合 制定并实施巩固优势 减弱劣势的方案或行动计划 3 使用各种服务技巧 实施 呈现方案 10 三 大客户关系的建立 1 充分做好准备工作准备工作包括了解快递大客户的企业情况和个人情况 企业情况包括企业名称 主要产品或服务 大客户的部门结构等 个人情况包括大客户主要负责人或决策者的兴趣爱好 宗教信仰等 11 2 确定接触方式根据实际情况 选择电话 信函 拜访 参会 技术商务交流等一种或几种方式作为接触大客户的途径 3 制定接触方案接触方案一般应给包括由哪个客户服务人员或营销人员接触大客户 接触哪个或哪几个大客户 什么时间以什么方式接触大客户等 12 4 实施接触方案是指由事先确定的接触大客户人