银行团队ppt课件

高绩效团队管理 银行管理技能研究课程 前面的话 如何建设高绩效的团队 可以找到一百种办法 实际奏效的却不多 注意到行业的差异 员工的差异 更要考虑领头人的差异 一个狮子率领一群羊 可以打败一只羊率领的一群狮子 1 团队问题 团队 来自英文单词TEAM 其原意是 两匹或者三匹马套在一起拉同一个犁 现在的含义引申为 合作 共事 沟通 协调等 孙悟空是不是好员工 舞蹈所需要的团队品质 问题的普遍性 团队问题 无处不在 一个篱笆三个桩 一个好汉三个帮 团队在体育竞技 文艺演出等活动中 有显著表现 如足球篮球赛 如大型舞蹈 银行业务的拓展 遇到团队合作问题 如柜面人员与客户经理的协作 范例 李小姐销户 李小姐为某公司财务经理 其公司基本帐户 个人帐户设立在某网点 客户经理考虑到李小姐的资金量 建议她办理贵宾卡 虽个人资金未达标 经特批办理 不久 李小姐来到该银行另一个网点 经办员热情地介绍 办理贵宾卡送手机 抽奖 李小姐发觉 自己已开贵宾卡 却未享受这些优惠 便来到开户的那个网点讨一个说法 她熟悉的客户经理不在 大堂只有一位新员工 见到咄咄逼人的李小姐 新员工很不愉快 不耐烦地说 开户优惠的时间早就过了 再说 我们网点的手机派发完毕 想要也没有了 李小姐一听 当即发火 并要转出全部资金 杜拉克提出的问题 团队的关键词是 整体大于部分之和 常说的一加一大于二 团队成员以更有效的方式互动合作 完成比单兵作战更多的工作任务 但是 多人做事 必然遇到问题 团队的冲突 两个人挖一水沟 四天可完成 如果四个人同挖水沟 几天完成 我国的传统表述是 三个和尚没水吃 内耗 是中国特色 酱缸文化 窝里斗 冲突的存在 是个长期现象 银行界的问题 部分员工态度消沉 纪律松懈 忠诚度不高 员工聘用方式的市场化 造成银行员工流动的增加 个别人言谈举止随便 得罪客户还不知晓 内部沟通不足 不同聘用方式的员工 不同年龄段的员工 不同岗位的员工 具有一定的隔阂 信赖与怀疑 实验 在一张普通的报纸 可以站立多少个人 在一个静止的轿车中 可以装入多少个人 结果使人感到难以置信 问题的关键是互赖问题 在相互熟悉的小队 这个实验容易取得成功 一名人事经理的总结 人人相轻 疑心大 不诚信 蔑视制度 政治敏感度太高 犯 君子 错误 推卸责任 缺乏包容性 缺乏文化性 君子错误 不能以绩效评价 而用道德情感评价 人与人的信赖 是提高工作效率和效益的关键因素 西方国家的团队冲突 一种曲解 觉得美国 德国等国家 员工的团队精神好过我们 美国人 并不掩饰自己的利己倾向 西部影视作品的孤独情绪 美国人的心态像青少年 单纯 外露 直率 但是 针对问题 美国 德国 日本等国家 将职业领域与个人领域加以区别 现代化的阵痛 1980年后出生的独生子女进入职业阶段 缺乏多子女家庭的生活氛围 网络 电视等影响 造成一些员工的非职业行为 农村城市化 子承父业 情况的减少 许多职业人 缺乏职业精神 什么是银行人的精神 2 团队激励 人是组织要素中最为活跃 最富于创造力的因素 即便有先进的技术设备 完善的物质资料 没有人的准确而全力的投入 所有的一切将毫无意义 日本企业的启迪 1 态度认真 斗志顽强 2 汇报总结力求简单 3 思想单纯 直接表达 不拐弯抹角 4 奖惩公开进行 5 编制精干的工作小组 6 追赶意识和竞争精神 7 提倡模仿 8 行为举止高标准严要求 重视外貌 9 体育锻炼 10 正视情绪发泄 及时引导员工 避免抱怨部属 一位领袖说 只有落后的领导 没有落后的群众 关于让猫吃辣椒的传言 刘 周 毛的不同做法 经常抱怨自己的部属无能的人 也许自己的能力方面有些问题 员工比客户更重要 关注员工的实际需要 注意普通员工 正确评价员工 不要轻易提出员工更换 裁减的想法 实际上 部门负责人的权力有限 把握部属职业能力 写评语 提炼关键词 能够正确看待人的长与短 善于用有个性的人 重视一线 重视一线窗口 注意陈光甫 张幼仪的做法 保证必要的在前台和大堂的时间 关键的时候 挺身而出 人员额度 难以确定 有效的管理者 其员工经常处于缺额的状态 而员工常可以独当一面 大堂经理 需要配置业务熟练 协调能力强的员工 保证工作状态 直接接触客户的员工 连续在窗口的时间 不能过长 工作一段时间后 如90分钟 能够有一个短暂的间歇 处理一些喝水等事情 能够转到后台 避开客户的视线 前台业务保证连续 人手再不足 也要设立机动柜员 授权的尺度 发挥团队作用 不能将什么事情都扛到自己肩上 充分认识员工的工作潜力 创造性地工作 如何掌握授权的尺度 当风险降到零的时候 机会也就失去了 对于员工的管理 宽度原则 水至清则无鱼 范例 客户导向 美国加州的一家银行 从客户角度 思索银行的业务和服务效果 客户想要什么 银行是如何对待客户的 客户对于柜员的言谈举止感受如何 客户是如何理解银行传递的信息的 根据调查 采取措施 如果客户排长队 非出纳岗位的职员马上协助办理非现金业务 如果开门前就有客户等候 将得到银行的帮助 擦鞋等 为保证帐单及时寄出 行长可能会与员工一起在月末加班到深夜 努力的结果 这家银行的利润指标高出全国平均水平的45 3 团队训练 团队意识的培养与协作习惯的形成 需要较长时间的岗位训练 训练 是改变成年人通过经验而形成的行为习惯 这是难度很大的事情 拓展训练的启示 近年流行的拓展训练 创造封闭的空间 在特定的氛围中感悟道理 许多游戏性的节目 蕴涵深刻的道理 集体过障碍 夜跋涉 取瓶中物品等 分组进行拼图练习 要求六个人参与 组成六个一样大小的正方形 团队发展历程 1 形成阶段 好似 蜜月 大家兴奋 又焦虑 有很强的期待和主人翁的感觉 2 动荡阶段 互相熟悉 个性显露 冲突不断发生 3 标准化阶段 相互了解 避免冲突 工作效率提高 形成日常行为规范 4 执行阶段 成员走向成熟 获得较大的发展空间 新成员很快适应新环境 内部关系清晰明了 扮演教练角色 提供训练 支持 鼓励矫正和其他积极的强化措施 帮助个人或者团体成员开发潜能 得以自我实现 晨会 是直接 经常和有效的沟通渠道 确立管理者威望 可以统一形象 养成习惯 行为习惯的改变 是个艰巨的工程 特别是一些细微的方面 持续半年以上 网点员工的精神面貌 服务风气 就会产生很大变化 人数 场地和内容 三人以上就可以 多多益善 7人到10人最好 每星期一 要求外勤员工参加 场地就在营业大厅 员工班前准备的30分钟时间内的一个段落 10分钟之内完成 修饰检查 情绪调动 仪态训练 语言训练 文件传达 工作安排 绩效讲评 环境检查 每个星期可以设定一个主题 主持人一般由营业部主任担任 也可以请员工轮流担任 晨训 晨训 晨训 晨训 晨训 晨训 基本程序 保证时间 准时开始 不等待 形成铁的纪律 关键是晚到者不要影响员工情绪 员工成三面站立 可以互相望见 产生正面的激励 是主持人能够见到每一位员工 站姿训练 手的位置一般是自然交叉在前 重点训练重心的位置 脚跟的提升 微笑训练 笑肌要打开 露出上牙齿 眼睛要有笑意 能够持续一段时间 基本程序 续 注意修饰的细节 注意比较 突出着装与修饰的一致性 有明显疏漏的 要当场整改 鞠躬训练 先集体 再个人 鞠躬分致意 致谢 致歉等