导游业务 第六章 景区导游服务程序与服务质量 第二节导游服务

导,游,业,务,6.2,导游服务,第六章景区导游服务程序与服务质量,考试说明,目录/导游服务,致欢迎辞,旅游景区情况介绍,参观游览中的导游讲解,乘车(乘船)游览时的讲解服务,游客购物时的服务,游客观看景区演出时的服务,送别服务,一,二,三,四,五,六,七,致欢迎辞,一,当旅游团(者)抵达景区后,讲解员应主动迎上前去,向游客表示欢迎,致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的诚挚意愿;表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。,旅游景区情况介绍,二,游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:本景区开设背景(包括历史沿革)、规模、布局、价值和特色;本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情;提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览线路,以及参观游览结束后集合的时间和地点;讲清游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品;景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览,讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。,参观游览中的导游讲解,三,导游讲解是景区讲解员的核心工作,讲解员应根据景区的规模和布局带领游客按照游览线路分段讲解,繁简适度,要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重,因人施讲,内容的取舍应以科学性和真实性为原则。,参观游览中的导游讲解,三,讲解的语言应准确易懂,吐字应清晰,并富有感染力。要努力做到导游安排上的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合。讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识,对游客的间询,回答时要心、和气、诚恳,不冷落、顶撞或轰赶游客,不与游客发生争执或矛盾。,参观游览中的导游讲解,三,讲解中涉及的民间传说应有故事来源或历史传承,讲解员不得随意编造。有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。讲解中若使用文言文,需注意游客对象,需要使用时,宜以大众化语言给予补充解释。,参观游览中的导游讲解,三,对讲解中涉及的历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌,如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选用中性词语给予表达。若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果,应在解说中给予适度的说明,以利于游客今后的使用和知识产权的保护。,参观游览中的导游讲解,三,在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动,讲解中要虚心地听取游客的不同意见和表述。在讲解过程中,讲解员应自始至终与游客在一起,对游客中的老幼病残孕和其他弱势群体要给予合理关照,注意游客的安全,随时做好安全提示,避开景区中存在安全隐患的地方,提醒游客注意容易碰头和失足的地方,以防意外事故发生。如在讲解过程中发生意外情况,讲解员应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。,乘车(乘船)游览时的讲解服务,四,协助司机(或船员)安排游客入座。在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项,提醒游客清点自己的行李物品,并对他弱势群体给予特别关照。注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致,讲解声音应设法让更多的游客都能听见。努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。,游客购物时的服务,五,游客如需购物时,景区讲解员应该注意以下几方面:如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色。如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所。不得强迫或变相强迫游客购物。,游客观看景区演出时的服务,六,如游客游程中原已包含在景区内观看节目演出,景区讲解员应该注意以下几方面:如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色。按时组织游客人场,引导游客文明观看节目。在游客观看节目过程中,讲解员应自始至坚守岗位。如个别客人因特殊原因需要中途退场,讲解员应设法给予妥善变排。不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。,送别服务,七,参观游览结束后,景区讲解员要向游客致简短的欢送辞,内容包括对客参观游览中给予的合作表示感谢,征询游客对导游讲解以及景区(点)是设与保护的意见和建议,欢迎游客再次光临。,送别服务,七,若备有景区(点)有关资料或小纪念品,可赠予他们,以作留念,并热情地和游客道别。一般情况下,在游客离