售前技术支持部工作备忘录.doc

售前技术支持工作备忘录（一）准备工作1出门前要将软件产品和相关组件（如.Net Framework ）刻盘，对于pdf版本的电子书要提前准备相关的阅读器，因为用户的电脑中可能没有安装这个阅读器，而且还不能连接外网。2出门前要准备好测试样本，尤其是效果比较显著的测试样本，因为客户处可能没有样本，或者需要从其它的电脑上拷贝样本。3出门前可能还需要带正版系统盘，因为客户可能会要求在单独的一台机器上重装系统后使用。4出门前要带好存储设备，因为可能会在客户处经客户允许后拷贝资料。5出门前要准备好纸和笔，在尽量早的时间内准确记录下此次售前服务中需要记录的信息（包括客户提出的问题，现场遇到的困难等有价值信息）。6.出门前要吃透演示给客户的产品的每一个细节。7.出门前要清楚演示给客户的产品的成熟度，是Demo是试用版还是成熟的产品，并借机向客户说明。8.出门前要对客户的大概信息有了解。9.出门前要有简洁正式的着装，最好是西装革领，从视觉上使客户对公司的技术水平充满信心。10.出门前要保持良好的精神状态，向客户演示的时候至少不会出现嗓音沙哑（前一天用嗓过度可能造成）类似的问题。11.出门前要和市场人员有效地配合，对于有些话该怎么说，谁来回答要约定好，对于每次去同一个客户那里要回答的问题要清楚。12.一般情况下的售前服务，必须有技术支持，往往会有销售人员，也有可能会有研发人员（可能会是项目经理）一起随同。13.出门前做好时间安排，对于要开展的内容要有计划，并且可以在客户处根据情况调整。 （二）现场工作要点1在向客户演示产品的时候要对公司的产品充满信心，要有条理要能突出重点，要附带一定的宣传性质。2在和客户交互的过程中可以附带性地纰漏一些不属于保密信息的但是客户可能会感兴趣的公司的成就。3为客户演示的方式多数情况下可能是单机演示，也有可能是借助投影仪演示。4在和客户交流的过程中不能透漏公司的保密信息，例如公司的研发项目，未来的方向。5在工作现场一般是自己安装，并向客户演示，演示之后可以让客户体验，如果客户要求自己安装可以指导其操作。6在安装过程中出现的问题或者是比较模糊的点要准确地记录，回到公司后及时确认，对于不清楚的知识点要及时补充学习。7对于客户处反馈的关于产品的信息要要特别留心。8虽然要以客户为中心，但是技术支持也要敢于拒绝客户的不大合理的要求，因为这些要求可能会给项目的实施增加成本和风险。9在安装调试软件时遇到问题自己又无法解决的要及时向相关研发人员咨询和请教。10在现场可以向客户索要某些资料，例如业务流程方面的文档，作为测试环境的图片并提示客户公司肯定会做好保密工作。11在现场要有一个环节，就是在安装演示完毕后专门向客户提问，询问其对于产品的要求。12对于有些纯属于用户使用习惯的问题，如果可能就让用户之间来协商，或者采用问卷的形式来调研。13在可能出现的餐桌谈判上辅助销售人员做好商务工作。 （三）后续进展1从客户处直接获取的资料要及时交给相关部门，做好保存工作。2返回之后要将客户要求罗列出来以书面形式反馈给客户验证。3全体出行人员参与讨论达成一致并且以书面形式总结此次售前服务的效果，并做为该项目的下一步进展的参考意见。4售前技术支持人员要把单独写一份表格，记录此次售前技术支持服务