销售员基础技能培训

销售员基础技能培训,自我介绍:我的姓名我所在的公司及职务我最不为人知的优点(西北航空的招聘)(过草地),分享,没有准备就是准备失败销售从第5次拒绝开始谁是团队的领袖你于团队的关系是什么聆听的重要性你对结果该负什么样的责任在现实生活中你扮演这种角色多久了,你还想扮演多久(受害与负责任的故事),受害者,受害者的感受:无奈愤怒焦躁受困喜欢受害的原因:想得到同情理解帮助面对受害者的感受:讨厌距离认为无能受害者的结论:都是你的错受害者最终得到的:失去自我开拓命运的可能,责任者,责任者的感受:积极开放愉快行动喜欢做责任者的原因:正向的成功欲望面对责任者的感受:接纳共赢有很多可能责任者的结论:操之在我责任者最终得到的:信心更多的可能性成功,共生的价值观,承诺责任贡献(电话演练),接近客户_电话约见,打电话的目的:赢得面谈,接近客户,常犯错误:抨击对手谈论细节不了解主导人物谈价格,电话前的准备:搜集客户资料了解客户需求找寻关键人物理解客户远景,打电话的步骤:说明身份说明目的及约请面谈(说明了解客户需求并有能力提供提出面谈请求)处理异议(恳求短时表达目的,引发兴趣),电话约见的标准术语,您好,请问是#院长吗?#院长您好,我是OLYMPUS的销售代表*.相信您一定听说过我们公司的内窥镜吧.谢谢您对我公司的关注.听说最近贵院考虑新添内窥镜,我可以在星期*点钟就这个主题与您面谈吗好的,我可以先了解一下贵院对内窥镜的需求情况吗那好,我只占用您2分钟,问两个问题,可以吗您想开展那方面工作,胃镜肠镜十二指肠镜还是支气管我公司有三种不同的内窥镜,分别是普及型同时成像高档顺次成像高档型.不知您对哪种更感兴趣好的,我10分钟之内将给您寄出内窥镜的资料.我们新近开发的两款产品非常适合您这样发展迅速的有前瞻性的竞争意识强烈的在微创领域领先的医院使用.希望能有机会拜访您,并当面介绍一下,您看暂定在星期*点好吗?我提前一天再与您确认见面时间我可以在星期*点种拜访您吗谢谢您,希望我们能够在星期*点种见面.再见,接近客户_第一印象,三要素:外表(职业装皮鞋衬衣眼镜皮带袜子衣物领带头发胡子指甲口气)身体语言(握手目光微笑坐姿名片体味)开场白(爱好行业探讨环境赞美业务社会话题振奋消息天气自然),开场白的标准术语,(根据对方办公提前收集的信息)*院长您墙上的这幅画很有味道,您对字画还略有研究啊贵院的职业化管理培训开展情况如何贵院的环境卫生情况是我走过的医院中最棒的,可见您管理有方啊听说贵院的年收入达*万,真了不起听说贵院的*科室在全省名列前矛,真了不起最近卫生部下发了医院改制的规定,这是令人振奋的好消息昨天您看奥运比赛吗外面真热,讨杯水喝好吗,转移话题3步骤:提出议程与目的:展示产品与服务陈述对客户的价值征求其同意自己的议程,转移话题的标准术语,*院长,我这次来的目的是想给您展示并介绍一下我公司的#内镜和公司的专业化服务这类产品能给您带来的好处是:增加医院的年收入;对早期癌的检出率大幅提升,有明显的临床效益与社会效益;内镜下治疗的开展使贵院的医疗水平声誉进一步提高;使您远远领先于竞争对手您看,我们就如何开展内镜治疗如何购买电子镜如何发展微创事业问题谈10分钟如何,挖掘客户需求,需求的本质_购买的动机客户期望与现状的差距(演练:挖掘对方的期望与价值),发问的流程:确定现状_封闭（你使用情况）了解期望_开放（有什么期望）重点探讨_开放（还有什么要求）确认理解封闭（我总结一下）,了解客户需求的发问标准术语,确定现状_封闭（我可以了解一下您目前使用内窥镜的情况吗据我了解您目前使用的是*镜,医生有什么反映具体的意见有哪些）了解期望_开放（您对*内镜的使用有什么期望与要求除了#以外,还有什么要求）重点探讨_开放（能就这个问题具体谈谈您的看法吗您觉得#的主要原因是什么）确认理解封闭（我总结一下,您刚才提出的要求有以下几点,您看对吗）,发问的原则：清晰需求需求完整达成共识控制局面（问反问）,客户的潜在需求,冰山上层:客户讨论的问题冰山下层:基本业务问题与利益相关方(给各方带来的好处),发问控制局面的标准术语,价格是否最重要因素呢您购买内窥镜的最重要因素是什么您认为内镜挣钱的主要因素是什么内镜的质量与医院利益医院声誉是否相关内镜的售前售中售后服务是否重要呢内镜的使用寿命与医院利益医院声誉是否相关也就是说内镜的价格质量与服务是同等重要的,聆听：聆听的困难：思维语速概念不同聆听的目的：发现机会聆听的技巧：有目的（需求相关）把握重点（有效引导）搜集信息（笔记）(案例:纤维镜坏了),销售陈述,定义：用完整的话介绍公司自己产品重要性：大于公司知名度的影响销售陈述角色特点：克服恐惧(恐惧感带来的行为偏差;A君的特点)介绍能给客户带来的价值与利益（客户最关注的问题）充当专家（充分了解）（的介绍）,销售陈述的目的：客户清晰了解到什么？让客户有什么氛围感觉？听完后客户会做什么？产品信息的优先顺序：必须知道最好知道可知可不知,销售陈述的目的,客户清晰了解到什么？（产品特点公司的特点给对方带来的好处提供需求）让客户有什么氛围感觉？（信任专业友善双赢供给需求谦虚）听完后客户会做什么？（对产品公司人员的认同有购买欲望确定下一步行动方案）,产品信息的优先顺序,必须知道：世界上最小的一体机操作性优异耐久性，年无主机报废最好知道：公司学术带动销售的理念公司的售后体系销售的黄金三角产品的分布情况可知可不知：诊断的平台早癌的检出率价格,介绍利益,与客户需求相结合的介绍是有效的陈述（常犯的错误：从自己的角度讲自己感兴趣的事)客户需求的本质是客户现状与目标的差距（提前探询中间探询）特点：产品固有的特征利益：客户从产品上可获得的价值，客户关心的是利益而非特点（问：的特点与意义）,特点与利益,必须知道：世界上最小的一体机技术与人性化的结晶，性价比最优操作性优异对病人舒适感与医生的实用性耐久性，年无主机报废成本低最好知道：公司学术带动销售的理念技术与知名度的提高公司的售后体系不间断使用销售的黄金三角科学化放心购买产品的分布情况放心安全可知可不知：接多种内镜诊断的平台，低成本早癌的检出率临床与社会价值价格放心合理,架天平,客户的购买原则：你与竞争对手的产品对比你的产品服务的价值与价格的对比,客户的潜在顾虑：怀疑你的能力与专业听不懂介绍是否能获得利益：对他与单位带来的好处（注意利益相关方）,打消顾虑的对策,提供权威文件（销售工具箱）数字与资料销售手册客户的良好反馈精心的准备协调利益相关方,产品分析单,产品特点产品利益购买动机演示方法：世界上最小的一体机技术与人性化的结晶，性价比最优有面子节约成本图片对比：操作性优异对病人舒适感与医生的实用性使用感觉好种杆状物的演示：耐久性，年无主机报废成本低节约费用销售工具箱的电子镜发展史篇：公司学术带动销售的理念技术与知名度的提高增加声誉带来更多的病人销售工具箱的学术篇：公司的售后体系不间断使用挣更多的钱感受舒服销售工具箱的学术篇：销售的黄金三角科学化购买放心销售工具箱的黄金篇：产品的分布情况可靠安全放心销售工具箱的产品分布篇：接多种内镜诊断的平台低成本扩张销售工具箱的学术篇：早癌的检出率临床与社会价值增强医院诊断技术日本与中国早癌的确诊率对比：价格放心合理物超所值同类医院的合同,竞争对手分析单,你的产品特点竞争对手产品特点客户从我公司产品可得到的利益：世界上最小的一体机对手体积较大技术与人性化的结晶，性价比最优，客户有面子节约成本图片对比：操作性优异对手镜体软活检孔位置防碍操作对病人舒适感与医生的实用性，使用感觉好使用纤维镜的体会：耐久性，年无主机报废对手才进入，无从考证，维修的不规范性成本低，节约费用销售工具箱的电子镜发展史篇：公司学术带动销售的理念对手的短期经济个人行为增加声誉带来更多的病人销售工具箱的学术篇：公司的售后体系对手售后家族化，虚假化不间断使用，挣更多的钱感受舒服销售工具箱的学术篇：销售的黄金三角对手服务与产品的优势不足导致价格偏低科学化购买，放心销售工具箱的黄金篇：产品的分布情况对手产品分布多为中小医院可靠，安全，放心销售工具箱的产品分布篇：接多种内镜对手能接窥镜的种类少诊断的平台，低成本扩张销售工具箱的学术篇：早癌的检出率对手在日本临床资料少（），颜色便红社会价值，增强医院诊断技术日本与中国早癌的确诊率对比：价格对手的不规范性，个人行为放心合理，物超所值同类医院的合同,案例-行动方案,医院预购5万左右电子胃镜一套医院由院长负责相关部门有设备科，消化科这次采购由设备科长负责与厂家接洽消化科主任及大夫是使用者最后决策由4位决策者共同确认购买什么货的风格：独断谨慎活跃是其确定此计划,但是他对机器并不在行,也不关心细节问题C的风格:负责医院所有设备的采购,认真负责,精打细算,希望物美价廉,是这次采购方案的策划者D的风格:对技术有很高的了解与追求,办事求效率,注重产品的品质与实用性.E的风格:了解电子产品,年轻气胜,认为自己是专家,参加过竞争对手的会议,明显偏向对手的99型,1:了解客户想法2:了解竞争对手情况3:确认利益相关方4:准备针对每个人的销售陈述,销售陈述的5个程序,呈现目标说明客户需求阐述解决方案介绍利益总结,20个积极的词语,容易高兴安全证实价值新的健康乐趣发现保证利润客户的名字正确的骄傲热爱结果舒适至关重要信任事实,提高声音表现力,说话自然,坚定,有力运用语音语调语言的变化,体现情感的流露突出重点,让客户感受到你对产品的热爱与信心训练:我爱吃冰激凌我最爱吃冰激凌我特别爱吃冰激凌(双手紧握,闭眼,陶醉回味),不同表达方式产生的不同效果,单纯解说_20%示范产品_30%解说与示范结合_50%客户参与讨论_70%客户亲身体验_90%,陈述时的肢体语言,目光:保持接触,照顾大家,用目光征得赞同身体:端正,挺拔适当移动开放姿态运用手势借助工具,陈述后的问题回答-认真准确,回答问题前留有思考空间:给自己时间理解客户的意思组织语言,准确简洁回答问题预测客户的问题,注意引子后的可能真的问题必要时寻求外援,客户异议,异议的实质:客户的不同意见,即客户对产品或服务的疑虑和不满冰山原理:冰山之上-反对的意见借口虚假的信息冰山之下-隐藏的真正原因,克服异议:解释客户的疑惑,消除客户的不满克服异议的风格:竞争型-坚持自己获得最大的利益(培养竞争型客户)合作型-注重双方的利益(培养合作型客户)现代克服异议的2个要点:找到客户真正的异议所在双方共同找到解决方案克服异议的态度:积极的态度(64%与54%)认同客户的感受(认同-认可对方的感受,理解其想法,但不一定同意;其作用是淡化冲突;方法是重复客户的反对意见,并将语气淡化-我明白你的意思_),处理异议的技巧,使反对具体化(反对的细节是什么):具体化的意义:找出异议的真正原因;因为客户表示的异议往往不是真实的异议,所以,客户提出异议时销售人员不要急于解释异议,而要尽量探寻客户更为具体详细的反对意见.,发问使反对意见具体化的技巧,客户真正需求是什么客户需求的迫切程度是什么导致客户异议的原因可能是什么拒绝模糊信息方法:认同赞美+反问,给予补偿,利用产品的其他利益(A除了#功能外还有#,能给您带来的好处是)将异议变成卖点(正因为B贵,才显您的与众不同),异议处理的4步法,积极的态度认同客户的感受使客户的异议具体化给予补偿,常见异议的处理方法,需求方的反对意见:客户真实不需要_及时告别客户需要,但有其他顾虑_从合适的角度挖掘机会客户有固定伙伴从而拒绝_积极态度;调查研究,创造机会(客户对现有经销商的满意度;客户心得需求;竞争对手的服务能力);以礼相待,锲而不舍.,2种异议处理的小技巧,理解客户现在的感觉_表示过去你有同样的感觉_后来发现客户有同样的感觉,所以认同.(目的:排除异议,建立合作关系)比大小:引导看到更大的优势.,销售人员达成协议的心理障碍,失败的成交比例:都没提出交易-60%销售人员提出交易-20%客户提出交易-20%,销售人员的心理障碍,害怕拒绝担心为自己的利益欺骗客户担心给客户乞讨的感觉害怕拒绝后失去领导的信任觉得竞争对手产品更适合客户自己的产品不足担心客户日后发现,应对方法:,害怕拒绝_坦然面对失败担心为自己的利益欺骗客户_不挣钱的公司是罪恶的担心给客户乞讨的感觉_双赢互利的关系害怕拒绝后失去领导的信任_拖延永远得不到定单,更易失去定单觉得竞争对手产品更适合客户_无自信,不负责任的表现自己的产品不足担心客户日后发现_没有十全十美的产品,客户能购买,已经相当了解了与关键人物保持紧密联系,明确表示自己达成协议的愿望,强调达成协议后给双方带来的好处_占有主动.,达成协议的时机,非语言的购买信号:眼睛发亮,并有眼神的交流突然点一根烟,并深吸一口突然给你到一杯茶拿计算器开始算价格双方感觉很舒服发自内心的微笑,点头由漫不经心改为端坐语言的购买信号:坚持谈某一问题问付款方式及售后问题谈论曾有客户购买此产品,购买信号,购买信号,非购买信号,非购买