银行职员通信礼仪培训

2020/5/3,银行职员通信礼仪,2020/5/3,1.银行电话(座机)服务礼仪,2020/5/3,一.礼仪规范篇,2020/5/3,什么是电话礼仪？,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,2020/5/3,电话形象三要素,时间和空间的选择通话的态度通话的内容,2020/5/3,二.银行职员打电话的礼仪,2020/5/3,银行职员给别人打电话时哪个问题最重要?1.给别人打电话要注意时间的选择2.给别人打电话要注意空间的选择3.给别人打电话要注意通话的长度,2020/5/3,通话时最重要的问题自我介绍,2020/5/3,自我介绍,一.录话电话模式-报电话号码二.报单位名称xx银行xx部门三.报姓名,2020/5/3,怎样暗示对方终止通话?,标准化做法:重复要点,2020/5/3,通话结束谁先挂电话,地位高者先挂长辈先挂上级先挂被求者先挂,2020/5/3,银行主动拨打,接听电话时应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思；对于较为熟悉的老客户，可以首先寒暄一下，问候一下对方，先聊聊，然后再转入主题。,2020/5/3,三.银行职员接电话的礼仪,2020/5/3,接电话需注意,铃响不过三声不随便让人代接电话代别人接听电话需要注意什么?自我介绍(您好!自报家门。然后再见）,2020/5/3,首先:告诉对方他找的人不在然后:您是谁,您找他有什么事?注意:千万别倒过来,2020/5/3,遇到中断或拨错的电话怎么办？,中断：接电话者要首先告诉对方，地位低者先打过去；约定时间。拨错：您好！您电话拨错了！把电话号码循循重复一下。您需要帮助吗？,2020/5/3,有外人在场该如何礼貌的接听电话？,一.暗示对方有外人在场不方便讲深层次的问题。二.和对方约定时间，并告诉对方处理完这里的事情，马上给他打过去。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败,2020/5/3,2.手机使用礼仪,2020/5/3,手机的职场礼仪,1.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。特别是不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。2.在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。3.注意礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、在开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也有失礼仪。4.不论在什么情况下，“现在通话方便吗？“通常是拨打手机的第一句问话。5.在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而绝不能大声说话。,2020/5/3,手机的职场礼仪,6.在一些场合，可以采用静音的方式发送手机短信比较适合。7.不要在别人注视倒你的时候查看短信。一边和别人说话，一遍查看手机短信，对别人不尊重。,2020/5/3,3.手机短信礼仪,2020/5/3,手机短信礼仪,1.选择在适当的时机发送2.保持内容的健康3.注意发送短信的频率4.不要群发,2020/5/3,4.电子邮件沟通礼仪,2020/5/3,电子邮件沟通礼仪,1.电子邮件沟通方式的特点-不受时间的限制-写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达更充分。-较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。,2020/5/3,电子邮件沟通礼仪,2.使用邮件技巧-要有明确的主题。-内容简要、语言流畅通顺。-格式规范、内容严谨。-经常浏览收件箱。-多准备一些娱乐的邮件。,2020/5/3,实训任务,1.根据模拟活动情景分组。把全班同学分成2人/组。2.确定模拟活动情景角色。A.柜员小陈B.客户季先生3.全组讨论接打电话的正确礼仪及应该注意的问题。4.模拟接打电话训练，组内成员互换角色练习。（1）抽签排序，一组一组进行。（2）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。,2020/5/3,思考讨论,公务电话何时打较妥当？公务电话最好避开临近下班以及用餐时间。最佳打电话的时间是上午9：00到12：00；下午2：00到5：00；晚上8：00到10：00。如果知道对方