F1提升活动培训手册-11.09

,F1提升活动专项培训,2005年11月,服务开发部服务企划科,啤胆纲剩慰钠狰狙科稚痒顿竖剑闷彼肯天其角复瓜姜栋奋宇脱儡岩凉狠拍F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,目录,一、F1提升活动的目的二、F1提升活动简介三、F1提升活动专营店工作流程详解四、F1提升活动乘用车公司流程简介五、答疑&意见收集,尔伐谐暴碗扮浆赛构灵篆蛆梳打翌取串弄诈糊丫散剁圾埔倦济立痉揩舶滚F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,1、F1的定义F1（Fixitrightat1sttime）：一次修好。2、F1提升活动的目的通过提高专营店一次修好率，特别是正确诊断故障、接车时的问题确认、作业品质、一次修好等与维修质量有关的内容的实施度满意度，从而提升客户满意度。,一、F1提升活动的目的,沪吧钢轴舱港诉涸媳疡拇腆波郑户吨蜀泛虫折蚀伟混詹后猫朽药疆井萨俊F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,一、F1提升活动的目的,3.一次修好（F1）的重要性,朋炎制快线窘脯晶怜玛磅羞趁节誓钠窗急甭肋瞎柒搏胆扼烂媳密舶觅茶登F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,如果车辆没有一次修好，会是怎么样的影响？,投诉,不会再回厂,告诉其他人,回厂台次下降,服务收益下降,品牌价值下降,产品品质受质疑,影响新车销售,一、F1提升活动的目的,客户,专营店,乘用车公司,专营店口碑变差,影响回厂,影响收益,影响品牌,释段毁姜愧袭虽衬境沦提焉膜歼银消兜威柬独稼唇檬坎碘压梦包涉追秽雇F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,一、F1提升活动的目的,4.F1提升活动培训的目的,2005年4月1日起，F1提升活动在全国专营店正式启动，要求专营店收集店内所有非F1案件，进行非F1真正原因调查并分类。对需乘用车公司（简称PV）改善的案例，每月按时、按规定格式上报乘用车公司F1小组；对需自身改善的案例，针对各个原因进行自身改善活动。经过一段时间的运作，及服务专员现场指导，专营店仍存在按时反馈率低、按规定格式反馈率不高的情况.,提高专营店对F1提升活动的认知程度和掌握程度，让各个专营店更好实施非F1真正原因调查，并能针对各个原因进行自身改善活动，从而提高专营店一次修好满意度。,对此，F1小组在2005年10月抽样对5家专营店进行现场调研，发现专营店在F1提升活动开展中普遍存在以下问题：,培训目的,蹋轩耀铰厄润瞧懈币横扣抵疫势荷腐泰创曾倒怨涨挛妓者萄己迁苑吵蛮冲F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,专营店收集非F1案例,需PV公司改善案例,属专营店自身改善案例,向服务开发部F1小组反馈,PV对专营店进行支援,案例分类,查找真正原因,PV对案例整理、处理,制定自身改善计划并执行,1.F1提升活动的总流程,二、F1提升活动简介,2005年4月1日，全国专营店正式启动F1提升活动！,慧丹谐肘氮忌琵重拾秤碎讣桥酗耶利温淄恬法柞告哟金姿腕祟匝礼虑粳瑶F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,F1提升活动启动时，乘用车公司特制定F1改善手册并向专营店发布：规范东风日产专营店的服务运营管理，让各个专营店做到能自己实施非F1（没有一次修好）原因调查，并能针对专营店自身各个原因进行改善活动。同时，专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非F1原因（在第三章将具体说明），以此来提高F1率。,2.F1改善手册,服务经理必须熟悉掌握F1改善手册,二、F1提升活动简介,肆吮资异帧喷铺磕饼颐烙圾廖绸筷腆炊苍疟已萨脏函助漏九和钱叉托竣啦F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,专营店F1提升活动包括两方面：,1.日常F1提升活动,2.市调录音F1提升活动,三、F1提升活动专营店工作流程,2005年4月开始，针对专营店日常非F1案例（内返、外返）开展的F1提升活动,2005年7月开始，针对专营店市调录音非F1案例开展的F1提升活动,F1改善活动负责人：专营店总经理为F1改善活动的总负责人,服务经理为直接责任人。,二沙茄杯资者呢霄莱伎骂绥萄歪摊脏冲寻椽渐枚像灵拈峦腆姻铝俭猫温鲤F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,周期：每月11日至下月10日为日常F1改善活动月度周期,1.日常F1提升活动,专营店日常F1提升活动工作流程：,步骤一案例收集,步骤二原因分析,步骤三案例分类,步骤四制定对策,步骤五改善实施,三、F1提升活动专营店工作流程,枯疹漫楼沟方抡呛甸吻签牺转争快版戌屋椰毯朗炎谜申譬梆洱谰御衙惭嗜F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤一、案例收集：服务代表每天收集外返非F1案例、质检员每天收集内返非F1案件（统一填写附录1：非F1原因调查记录表(注)中相关项目）；每周五初步整理当周非F1案件，汇总表格后各自上交服务经理。说明：1、服务代表每天收集整理当天回厂客户中的非F1案件，包括：维修接待时客户在质量保证期内返修的案件；交车时客户反映非F1的案件等；2、质检员每天整理最终质量检验报告，收集内部返工的非F1案件。,注：所有附录见F1改善手册，下同。,服务代表、质检员填写相关项目,附录1：非F1原因调查记录表,三、F1提升活动专营店工作流程,奏括沫喂漳皮岸搐访帅短棕抨伍归抄唐嚷卸稚巷诣让拇嘉才役乱屉沛魁辈F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤二、原因分析：,附录6：非F1面谈调查工作流程图,服务经理和车间主管每周二前审核上周非F1案件，筛选后进行初步分析；必要时于每周三前进行非F1案件面谈调查（按附录6：非F1面谈调查工作流程图操作），面谈调查结束后汇总整理上周非F1案件的分析结果。,三、F1提升活动专营店工作流程,甘勉嚣愧参爱共纳庐炕席祁剿西涣隔稳茎缠佰恕厢坠册疗增的骚疫靠段弯F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,说明：1、参考附录7：非F1案件面谈调查问卷，询问技师在车辆维修流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因；2、询问服务代表在咨询服务流程和修后交车流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因；3、询问质检员在维修控制流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因；4、涉及备件问题时，询问备件经理备件相关情况；,附录7：非F1案件面谈调查问卷,重点：必须认真调查影响F1的原因,三、F1提升活动专营店工作流程,簧稼如耕栏焕确安涸络算憨吱桑说察相贸宾侵韩鬃浆酝狭妙呕弥抖视吵翰F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,5、参考附录8：专营店非F1原因分析表，准确判断非F1原因；6、在附录1：非F1原因调查记录表上详细记录非F1案件的调查结果；7、明确区分非F1原因属于需专营店自身改善问题还是需PV改善问题。,附录8：专营店非F1原因分析表,服务经理、车间主管详细记录,附录1：非F1原因调查记录表,三、F1提升活动专营店工作流程,吠砒雾德拄秘娃物侗估投谎扶表氦搂央莉渠厅脯逸絮严妙盔著聋发宛卫带F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤三、案例分类：服务经理每月14日前汇总当月度周期非F1案件，并对案件进行专营店和PV分类。说明：1、汇总每周非F1案件调查结果，整理非F1原因；2、对于需专营店自身改善的问题，按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因，在附录2：月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）上记录；,附录2：月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）,服务经理负责,三、F1提升活动专营店工作流程,韩绢阉居甸请爵靴卡皿两纹霞非培脸骇莉愿引泵蚊巷听欣诈梆蝴君币蝴资F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,3、对于需PV改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）上汇总并详细记录。,服务经理负责,重点：按要求格式填报,附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）,三、F1提升活动专营店工作流程,狼往贵贡赂帝寇碳灿缴视傣教首后蛤镑概鄂嘿谴勉项钦际味搬后硷乳高宰F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤四、制定对策：服务经理每月15日前将需PV改善的问题通过电子邮件方式提报F1小组；每月18日前制定专营店自身改善提高计划书，并提报F1小组和专员。说明：1、对于需PV公司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），每月15日前向F1小组（*注）提报附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面），并附上每个案件附录1：非F1原因调查记录表；,注意：汇总表（附录3）和每个案例的记录表（附录1）都必须提报！*如没有案例，也必须按时反馈本月没有案例,注：华南一区、二区、华东一区、二区的专营店提报到F1小组路雪峰电子邮箱：lxf其余五个片区的专营店提报到F1小组汪胜电子邮箱：dicosfun,三、F1提升活动专营店工作流程,惫忍揽当诲烟财囱荧侯袋铱柿尘晃亏货视脯谍回栈鸯婿桐萤开搂考效癸与F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，每月18日前向F1小组和专员提报附录4：F1改善提高计划表（专营店自身改善）。,附录4：F1改善提高计划表（专营店自身改善）,服务经理负责,三、F1提升活动专营店工作流程,谨钒椭奸旨叛弊灭虐谴羌牟磷调姬吞摊征赊动犀传弃表喧浓惯伐例童僚迈F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤五、改善实施：服务经理每天确保F1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。说明：1、实施F1改善方案，解决专营店自身存在问题（特别是前台问题）；2、根据维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维修技术的内部转训；3、与备件经理配合解决备件方面问题。,根据F1改善提高计划表（专营店自身改善）进行改善实施。,三、F1提升活动专营店工作流程,僻向烧阁浊镣度任趴绰胚弗瞩妮寓推识菩当陡瓦稠逛引痉泉邯爵溢枣弊铸F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,专营店市调录音F1提升工作流程：,周期：每月20日至30日为市调录音F1提升活动月度周期,步骤一、案例收集：每月24日前，PV将上月市调录音发放到专营店。每月25日至26日，服务经理听取市调录音，记录市调录音中非F1的案例。（填写附录1：非F1原因调查记录表（注）中相关项目）,步骤二、原因分析：每月27日至28日，服务经理对案例筛选后进行初步分析；并在必要时与车间主管一起，进行非F1案件面谈调查（按附录6：非F1面谈调查工作流程图操作），面谈调查结束后汇总整理非F1案件的分析结果。,2.市调录音F1提升活动,步骤一案例收集,步骤二原因分析,步骤三案例分类,步骤四制定对策,步骤五改善实施,注：管理工具（表格）的运用方法与日常F1相同,三、F1提升活动专营店工作流程,计募曼董瓜穴牌鳃浅堑吐飞刑镊缚台炯迸记酿缝倚妆利京乍娟望珐谩露怎F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤三、案例分类：每月28日至29日，服务经理对非F1案件进行专营店和PV分类并整理。1、对于需专营店自身改善的问题，按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因，在附录2：月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）上记录；2、对于需PV改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）上汇总并详细记录。步骤四、制定对策：服务经理每月30日前将“需PV改善的问题（必须含附录1）”和“专营店自身改善提高计划书”通过电子邮件方式提报F1小组（*注）和专员。,*如本月市调F1成绩为100分（没有案例），也必须按时反馈本月没有案例,三、F1提升活动专营店工作流程,注：华南一区、二区、华东一区、二区的专营店提报到F1小组路雪峰电子邮箱：lxf其余五个片区的专营店提报到F1小组汪胜电子邮箱：dicosfun,祥谭镜刹绥摈冕邻闭片寇特屁范昭岿欲潭貌券络寇晚卵鼠瞩穗寞铂撕鼻罕F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,步骤五、改善实施：服务经理每天确保F1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。说明：1、实施F1改善方案，解决专营店自身存在问题（特别前台问题）；2、根据维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维修技术的内部转训；3、与备件经理配合解决备件方面问题。,三、F1提升活动专营店工作流程,说明：1、对于需PV公司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），按附录3：专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面），并附上相关案件附录1：非F1原因调查记录表；2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，按附录4：F1改善提高计划表（专营店自身改善）。,京庇殖雕掌瘦骇焰揉匹盼憨轮堵昧触么恨哮盘瞳只打轧胡闪汛审漾称遍举F1提升活动培训手册-11.09F1提升活动培训手册-11.09,小结：F1提升活动专