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客户服务-建立完善的客户服务体系,课程大纲,客户服务理念客户服务基本方法客户抱怨投诉处理,1.服务的意义：,市场竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维护老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,2.服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,客户价值分析,客户购买商品或服务10%利润使用后感觉到满意20%利润变成忠诚客户重复购买30%利润扩散好口碑介绍新客户40%利润,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐学员,忠诚客户,1、客户服务的时机2、顾客服务的方法技巧3、客户关系管理方法,二客户服务基本方法,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机信息,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件、信息等4、礼物专递：生日鲜花、茶、蛋糕贺卡、书籍、玩具、画、年度记事本、年历、相册等5、附加值服务：联谊会、爱心回馈、有奖活动、免费家政（保姆、插花）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。,达到客户满意的方法,1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题2、照顾客户无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、学习顾问间互相交流心得，共同进步7、及时处理客户投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,客户分层管理：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,处理好客户关系的法宝,站在他人的角度想问题迅速承认自己的过错避免无谓的争论做一个好的聆听者微笑就是财富让别人给自己下结论，不要让自己的想法强加给别人用差异的原则来对待每一个人,顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
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