营业厅投诉处理技巧ppt课件

营业所投诉处理技术，内蒙古呼伦贝尔移动通信分公司二一年三月，投诉种类BOSS系统使用工作流介绍投诉处理流程的投诉处理技术有效处理投诉的一般流程处理客户投诉的原则、目录、投诉是什么？ 移动客户在接受移动服务运营企业提供的移动服务时，如果认为移动服务产品的因素引起的矛盾或冲突，或者移动客户的权益受到损害，则向移动运营企业或其他相关部门提出自己的意见或要求。现将内蒙古移动客户索赔分为十类，本次内蒙古移动客户索赔的分类基于集团公司索赔的分类，结合内蒙古移动业务和服务特点将客户索赔问题分为10类，分别为基础通信、信息安全、业务支持、通信费用、梦网业务、所有业务二、投诉种类、投诉种类1、基础通信类主要指内蒙古移动语音基本业务和语音增值业务、消息类业务、网络类业务、其他基础通信问题5种基础通信服务存在问题的投诉。 语音基本业务通过网络欺凌、漫游故障、通话质量、互联和其他语音业务进行细分，语音增值业务通过来电转移、呼叫限制、呼叫等待和POC、亲情号码、IP电话等增值业务进行投诉内容细分，并追加内蒙特有的增值业务。 信息类业务包括邮件、彩色邮件等问题。 互联网业务被细分为MO手机的互联网和电子线路等。 2、设置信息安全类，使其对网络安全、资料完整、垃圾邮件、垃圾邮件、垃圾邮件、骚扰电话等问题提出投诉，其他类型复盖其他安全类问题。 3、业务支持类是对客户进行业务或享受服务时发生的支持类问题的投诉，包括收费、未进行业务、无法正常进行业务的跨区服务和其他业务支持问题。 其中交易业务无效的分为课程类、功能类、预约新业务、m值兑换业务和积分兑换业务。 在不能正常处理业务的情况下，按各渠道进行细分。 4、通信费用类是对内蒙古移动部分业务的费用类问题产生的投诉，包括发言疑问、没有实行优惠、语音基本业务、语音增值业务、消息类业务、网络类业务的费用问题，其他类型复盖其他通信费用类问题。 需要注意的是，自己的业务、梦网业务、集团业务费用的问题不在这个范围之内。 5、梦网业务类是对内蒙古移动梦网业务问题发生的投诉，具体包括梦网邮件、彩信、WAP业务、百宝箱业务、语音杂志、移动沙龙、SP呼叫问题和其他梦网业务问题八大模块。 每个模块都根据自定义类、取消类、针号类、收费类、业务使用、梦网营销、用户原因进行细分，在投诉类的说明中，6、自己的业务类是针对内蒙古移动自己的业务各种问题发生的投诉。 其中投诉内容较多的自己的业务有色标、手机报纸、飞信、手机邮箱地址(个人版)、邮件、彩信、12530音乐网站等。 根据现有用户的反应和潜在投诉细分，主要包括业务使用问题和计费问题，个别业务包括SP呼叫问题和产品呼叫问题。 就公积金查询这项业务也与安全类投诉内容有关。 7、营销类为营销方案、营销宣传、营销执行、提前编号、卡类业务、客户终端、点服务、动态m值、业务规定流程不满、业务未按规定执行十种，其他类型复盖其他营销问题其中业务未按规定执行，体现了各渠道中存在的业务未按规定执行引起的顾客投诉问题。8、服务质量类对各渠道服务人员和电子渠道存在的问题发生的抱怨，包括自营业所、合作营业所、代理店、10086热线、门户网站、邮件营业所、WAP营业所、自助终端、电话经理/呼叫服务、个人客户经理、VIP 其中，服务人员的投诉内容包括服务态度、业务解释及业务处理错误在内的电子渠道投诉内容包括系统平台错误、业务解释错误、业务处理错误，其中还包括广播邮件问题。 9、集团产品类面临集团客户集团开发的产品投诉问题。 将群色标签、移动办公室、无线网站、企业邮箱、群邮、群色通信、学校通信、银行通信等群业务分为业务处理、业务使用、收费、业务规定和流程问题等5种类型。 还包括集团客户服务和集团业务营销两个方面的投诉内容。 10、12580服务类是对12580服务的投诉问题。 主要包括各类内容信息不准确的问题，分为信息不准确和人员操作两方面。三、投诉处理流程、投诉调查/处理结果整理并转发给呼叫中心、2、2、1、BOSS系统使用工作流程概要：1、登录BOSS系统“统一投诉平台查询”、4、投诉原因解剖、营业受理服务态度； 营业所的业务错误、业务障碍营业所业务或者产品论战营业所的基础设施不完整或者故障的营业所的排队速度和处理速度，投诉是对客户不满意客户的“投诉”，是对企业的商品和服务方式的不满和指责。 抱怨是愤怒的表现不满和索赔必然是有原因的。 对自己商品的期待落空了，营业员的服务态度不好，或者自己的利益被侵害，顾客有可能不满意。 投诉是欲望未得到满足的表现客户无法平衡自尊心而愤怒的投诉发生的一个方面，但在其他方面，客户的欲望和期待未得到满足也是投诉的原因之一。 解剖投诉原因、客户投诉的真正需求、客户投诉的需求、在原因中寻找问题的营业受理服务态度-营业受理在业务和咨询过程中表现出的工作态度是客户在营业厅的业务错误和业务障碍- -系统障碍、 未能明确传达业务处理成功的原因、销售卡不足、交给客户、实物兑换礼物不足、矛盾或错误的解释、业务开通或变更处理错误、业务报告不足、客户对营业所业务或产品争议未实现、卡补充、密码复位、点转移、编号争议的再批量加入、批量购买补充卡、购买纪念卡、部分业务传单内容未更新、承诺手机产品质量等问题。营业所基础设施不完备或故障-号机故障、自选机故障、账单查询打印自助设备故障/用纸、厕所无法使用、营业所环境不完备、营业所的行列速度和处理速度-窗口少、业务处理慢、窗口设置不合理、业务不均衡、无法达到业务引导、小号、 喇叭不被废止，现场无人管理中断，五是处理顾客投诉的技术，“看”技术“听”技术“说”技术“动”技术，投诉是财富投诉顾客给予的巨大财富投诉处理提高顾客满意度和忠诚度的工具投诉处理策略神秘艺术和周密科学，看：投诉“看”投诉(心情正确)有好有坏？ 投诉不消除只能减少吗？ 客户投诉的心理是什么？ 看客户(态度专业)客户不卑下的客户需求大小的客户问题并不简单，听：做一个有耐心的听者1 )让客户完成谈话(不加入谈话)2) .听的过程中用醒目、表情或者简单的语言表示同意和理解(不麻烦)3) .记录相关信息(整理重要的信息) .注意客户如何表达(收集处理中客户喜欢的方式)5) .根据需要回顾(确保听后自己理解的意思和客户表达的一致)，听的技术，听三个层次-听事实-听后回答客户的话语表达的内容语言简洁明了对方的意图，让他了解你对他的想法，听听客人的心情，做出姿势和语言的反应，让对方理解自己的心情。之所以说，是因为控制或不说话不同表达方式带来不同结果(给顾客带来优越感，博得同情，诚意说话)的时机合时的表达方式(犯错误，转移场所)所说的条件表情、语调、声调、语速(保持笑容) 我所说的目标交流顺畅，误解减少，投诉减少(善意的谎言，适当的让步)，行动：站在不应该动的车站向顾客交出照顾资料，不动，站也不动的表情焦躁地打着哈欠，打着动2、技能表现：态度诚实，真诚地表现顾客的关心意图。 但是，同时要让对方理解自己独立处理的权限范围，不要让对方抱有过大的期待。 3、信息收集：详细记录顾客索赔的重要信息。 4、集中处理：中途有其他事情时，尽量调整以后再做，不要擅自中止对话。 5、速战速决：尽量在现场解决问题。 6、明确的战果：面谈结束时确认顾客满意，6、有效处理投诉的一般流程，1、可以道歉2、听取顾客诉讼3、不要为自己辩解4、表达对顾客的理解5、积极解决问题。 6、消除顾客投诉a、抑制法b、委婉法c、转化法d、承认法e、转移法f、幽默法7、抑制顾客愤怒的感情8、为顾客投诉提供便利。 有效处理投诉的一般流程，七，处理投诉的基本原则，管理投诉的思路，管理投诉的三个目标，关键故事，以前把牢固的大钥匙挂在门上，粗铁棒自己想办法打开这把钥匙。 所以，九牛二虎的力量用尽，撬不开。 看不到链锯，接着登场，但即使它被左右拉，大锁链也不动。 冲击钻轻蔑地看着铁棒和链锯，说：“你们这个能力怎么能打开这把钥匙，结果冲击钻满是汗水，大锁周围的门框满是伤痕，大锁没有打开。这时，不显眼的钥匙来了，瘦了的身体进入钥匙孔，轻轻转动，大钥匙“啪”地打开了。 铁棍问了个奇怪的问题。 “小子，为什么我们那么用力也打不开，怎么能简单地打开呢，怎么做到的？”关键是“这是我最了解那颗心”的回答。 客人的心，就