海底捞(2).doc

第一天：一：海底捞三大目标1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、 将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨1、 细心、耐心、周到、热情2、 客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义1、对员工的解释 海：大海宽阔（品牌）无穷无尽； 2、 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、 捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、 节约粮食；3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。 女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、 不准打瞌睡；4、 不准说话；5、 禁止抽烟。九：宿舍要求1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、 宿舍内不准抽烟；6、 早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。第二天：一：海底捞考勤制度1、 薪酬制度服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。二：迟到奖罚制度1、 迟到15分钟扣0.5元，迟到530分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、 员工无故旷工一天以上除名开除；6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、 违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、 受聘者长期请假；4、 旷工；5、 因员工身体状态不适应岗位要求；6、 违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、 上班时间衣冠不整；2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、 工作时间用餐厅电话办理私事；4、 工作时间吃东西聊天，围成一团；5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、 随地吐痰，仍纸屑杂物；8、 不遵守店内安全条例；9、 违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、 工作时间睡觉；2、 擅离工作岗位，经常迟到；3、 对客人不礼貌，与客人争辩；4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点1、 工作时间醉酒；2、 贪污、盗窃、受贿、行贿；3、 故意损坏公物或客人用品；4、 打架斗殴。各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐标准1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、 员工吃饭过生日必须AA制；3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心； 我愿意诚实，因为我要问心无愧； 我愿意接受意见，因为我们太需要成功； 我坚信只要付出终有回报。七：海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、 新员工合格员工优秀员工实习领班优秀领班实习大堂经理优秀大堂经理实习店经理优秀店经理实习大区经理片区经理总经理董事长2、 年龄偏大的员工新员工合格员工优秀员工先进员工（连续3个月当选）标兵（连续5个月当选）劳模（连续6个月当选）功勋（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1、 业务熟练，顾客满意率较高；2、 团结同事；3、 工作主动，积极性强；4、 工作责任心强；5、 员工情绪稳定；6、 能准确快速完成上级交待的任务；7、 不违反规章制度；8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、 门迎组：保安门迎接电话酒水吧收银吧擦鞋美甲游乐园打发票2、 服务组：服务员发毛巾人员前堂保洁人员3、 上菜房洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员4、 传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房5、 油碟房油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、 配料房配料师葱段红油花椒面呼叫药材员工餐捞面电工小吃房7、 保洁组洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员洗碗间8、 凉菜房凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐9、 库房办公室人员出纳会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、 配备所用的用品用具；8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、 及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6. 处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、 按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、 拾到客人物品应及时上交；2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、 严格按照卫生标准进行；4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、 按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、 上午11点、下午5点半检查是否到位；2、 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、 柠檬水的制作必须按照量化标准；6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、 注意操作现场的卫生；8、 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、 一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成；3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三：五声四勤五声：迎声答声谢声歉声送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己 例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里？不能乱回答。六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、 总经理：张勇；3、 专营：四川药膳火锅；4、 现在职员工：3000人，以农村人为主；5、 发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。公司高压线1、 从人品，不说谎；2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、 从敬业；4、 从诚实；5、 从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？ 案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资40005000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、 讨论你是怎么样理解授权工作？2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九：海底捞品牌提问：M 代表什么？ KFC 代表什么？海底捞的品牌靠每个员工来创造十：激励员工的方法好，很好，非常好，耶游戏一：考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。环境创造一个人 一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习十一：人事管理1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；2、 规范员工档案表（附员工入职表）。十二：海底捞员工宿舍管理规定1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、 熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。北京“海底捞”调查报告一、顾客等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。 为等位的顾客提供休闲娱乐项目 如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等 提供免费的额外服务 如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网 分季节提供丰富的免费食品和饮品 如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以上”。3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。二、关于用餐感受1、 服务 洗手间洁净男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。 员工对顾客的提醒和问候到位顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢 用餐途中若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫整个用餐途中提供2-3次热毛巾点餐用语标准店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水。会调节客人情绪收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度客户经理带动员工做服务2、 出品火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生中途有拉面表演会告诉顾客品汤的要点出品速度快，3分钟内上齐除特色菜外其它烫菜可点半份特色的广告语：好吃的火锅会说海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从只有四张桌子的店面起步，十几年发展成一家跨省大型餐饮企业，拥有五千多名员工，三十二家直营分店，五个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。平等与博爱，“海底捞”的理想在“海底捞”，大家都以哥姐相称，即便是对董事长张勇，也一律称其为“张大哥”，这个文化现象的背后，是“海底捞”的“平等哲学”，也是他们对员工培训的第一课。“海底捞”的员工绝大多数来自贫困的四川农村，这个企业认为，如果一个孩子出生在北京，他的父亲是教授，而另一个孩子出生在四川简阳，爸爸是农民，两个人同样勤奋善良，其命运也许完全不同。那么“海底捞”首先要给予这些农村孩子的是一份平等和尊重。与业内通行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度，这两项指标基本决定了“海底捞”对一个店长的评价，特别是后者。考虑到员工的家庭生活状况，公司有针对性地制定了许多细节上的待遇：在“海底捞”工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助“海底捞”给了员工起码的尊重，而这种尊重所换来的是员工的激情。在我们的走访过程中，虽然年轻的服务生会出现这样那样的错误，但我们实实在在地看到了他们身上激情的存在。员工满意度最终换来的是顾客满意度，顾客满意度换来的是翻台率，而翻台率换来的则是利润最大化。这就是“海底捞”的逻辑。员工面前，有一条明确的升迁之路“海底捞”绝大多数管理人员都是从底层做起来的，如今的北京地区总经理袁华强十年前就是一个门迎。我们在“海底捞”后厨房的墙壁上看到一幅“员工升迁图表”，其中清楚描述了一个员工从进入“海底捞”在各个部门的升迁过程。比如服务员，他的职务规划是：后备领班、优秀员工领班优秀领班后备大堂经理、后堂经理、值班经理实习大堂经理、后堂经理、值班经理合格大堂经理、后堂经理、值班经理。这个过程并不漫长，比如从一个普通服务员做到领班，只需满足“工作半年并达到一级员工”或“连续三个月达到先进工作者”；从领班到大堂经理只需“连续三个月被评为一级领班”；店经理的要求是“优秀大堂经理并在这个岗位上工作三个月以上”。这就难怪，在西单店我们见到一位大堂经理只有19岁。那么有了同行业中相对很好的待遇、有了这么人性化的人生设计，“海底捞”的服务员流失情况又是如何呢，得到的答案却是耐人寻味，流失仍有很多，一位员工说，主要是太累，受不了这份苦就跑掉了。因为所有员工不论学历高低都必须从最低层干起，所以员工中包括管理层大学生都很少。迷一样的服务培训，其实很简单“海底捞”以服务闻名业内，所以很多同行把他们的服务培训看作是个迷。谢经理是公司的培训师之一，她说：“其实培训很简单的，只有五天。”“我们引进新员工主要靠亲友介绍，首先是面试，长相只要过得去就算通过了，男孩子来了头发都要先理成这样的板寸”，谢经理指着走过来的一位服务生笑着说，“然后是体检，再就是将身份证拿来在派出所备案。这些都通过之后就进入为期五天的封闭培训（也就是洗脑），就是讲企业文化，这个阶段基本不涉及服务技巧方面的内容。”“这期间我和他们生活在一起，主要是观察，会淘汰掉一部分人，比如那些脾气怪的、反应慢的，或者不好调教的，等等。”“接下来就是分到店里实习，也是五天，这个过程以传帮带的形式，师傅带徒弟，主要进行基本服务技能培训，这个时期还要淘汰一部分人，比如有个服务员，总分不清燕京和青岛啤酒，就只能被淘汰了。”“这之后，就正式分到店里了，可以这么说，此时真正的服务培训才刚刚开始。服务技能的真正提升是在不断犯错和纠错中完成的，每天的例会就是解决这个问题。”谢经理向我们出示了一份今年9月2日的例会记录：一、通知：明天下午拉面比赛。二、十店需要2名网管协助，在王海建处报名。三、总公司技术小吃比赛通知：北京片区4名，9月15日预选，现在就可以做准备，一等奖3000元、二等奖2000元、三等奖1000元。四、李宁鞋发放：成本价139.5元，员工自付50元。五、关于底料使用方法的通知：620克底料限于4人以下，4人或以上用760克，请同事们相互传达。六、上锅底问题：1、点火要提醒客人。2、要报是什么锅底。3、寻（询）问客人锅底怎么放。4、退后一步说祝您用餐愉快。七、门迎组与服务组配合问题：门迎组要跟服务员说明几位、姓氏，是否是老顾客、爱好等，如果是新顾客，要让服务员记住其爱好和特征并相互传递，使之成为老顾客，并把信息告诉发毛巾的阿姨，让她在给顾客递毛巾的时候告诉其他同事，如有时间可以去认识一下。八、客人着急我们不着急的事（问题）：等座的客人最着急的就是排到几号了，见一个服务员就问一下，我们应该及时答复，可以去大屏幕看一下，或问问门迎组，不会耽误他们的时间。九、上个月我们桌数上升了681桌，这是大家的功劳，每个组奖100元代金券，希望大家继续努力。十、请讲出我们店的免费服务和特殊服务项目。免费服务是：擦皮鞋、美甲、上网、水果、虾片。特殊服务是：手机袋、橡皮筋、贝贝椅、老人椅、玩具、宝宝画。我们要合理利用免费项目。十一、宿舍问题：明天曾哥要去检查卫生，希望大家把个人卫生打理好。十二、李华带领背宣誓词。鼓励自省，企业文化是一点一点做起来的在“海底捞”红庙店，我们拿到一本公司内部交流资料，题为“海底捞文化月刊”，内中文章都是员工的投稿，在粗糙的文字下面，我们看到一种朴素和真实，让人感动。其中有一篇文章中写到：目前，全公司上下一心都在积极想办法去抓顾客、提高顾客回头率。每周的客户沟通技巧会基本上都是店经理来主持的。为了尽可能多地收集到客户信息，我们就通过服务员的点台数来进行评比，就是说，只要是客人下次还来找谁，谁的顾客满意度就高，那么这名服务员就更优秀。大家都认为这样的评比不公平。我们分店是10天统计一次点台数，到月底拿来参照评工资，点台数真的等于顾客满意度吗？我对这种做法就很反感，忙起来的时候，我一个人要平衡四张台，那时候根本就没想到还要去问客人姓啥，只想把客人照顾好就心满意足了。另外，公司让我们“充分利用授权制度（笔者注：授权制度就是服务员有权决定向客人送果盘等），让我们的客人满意。”于是就出现了下面这种情况：“您好，X姐，我叫XXX，这是我送您的四盒黄金豆，还有我给您打包的豆浆和酸梅汤，下回您来还找我吧。”这是某名服务员每次服务完毕时必说的一句话，当然，她的点台数非常高。公司为了鼓励我们更好地为客人服务，让我们大胆运用授权，但其前提是能保证客人满意度，如果一味盲目送东西，我们事实上处在了被动位置，我们不能让客人真正满意。我们很多员工都不屑于用真心感动顾客，因为那样做见效太慢。当服务理念与个人利益发生冲突时，我们很多人都选择了后者。还有一篇文章是关于创新的：这种“防护镜”是我专门为油碟房切葱的阿姨准备的，能让阿姨们在工作时没那么难受。这是副游泳眼镜，阿姨现在切葱时就带着它，看上去还挺威风。内部交流可以口无遮拦、畅所欲言，这就是“海底捞”所提倡的自省、思考这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。 重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 那么，海底捞为什么？ 服务胜于产品 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。 在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。 在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。 张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。 “我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！” 创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。 等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。 认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。 凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 兵败西安 1999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。 踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。”初来咋到的海底捞接连亏损，眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本赔个精光。危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念服务高于一切。 得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起。短短两个月内，居然扭亏为盈！ 2003年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。海底捞自然难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。 紧接着，杨小丽就在报纸上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”，还被焦点访谈作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 张勇现在的生活轻松自在，时而开着车在四川的大山里转，时而他会出现在高校的课堂上，时而又在图书馆看书，只有很少一部分时间留给工作。原因就在于从西安店得到的启示授权。 在海底捞，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。 就连普普通通的一线员工，都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！ 颠覆服务 在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。 从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。” “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走 这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超