大酒店前厅部管理手册.doc

前台手册第一节概述和组织结构一.概述前台是酒店为客人服务的中心环节，也是各类酒店商务活动的神经中枢。主要负责为客人办理入住手续、咨询服务、委托服务、商务服务、外币兑换和电话转接服务。此外，酒店还设置了行政楼层，方便商务客人住宿，并为商务客人提供特殊服务。大堂应为客人提供“金钥匙”服务，满足客人的所有合理需求，充分体现酒店的管理特色。前台的管理水平和服务质量直接影响着客人的满意度，并决定着客人对酒店的第一印象和最后印象。因此，前台工作人员必须具备较高的素质：外向、五官端正、身材匀称、气质优雅、机智灵活、良好的中外文表达能力(前台必须具备中、英、日、韩、法、德六种语言的客户服务功能)。二。组织结构(见下页的图表)客户服务总监前台经理高级礼宾干事大堂经理助理秘书商务中央主管道商业地面经理操作员主管接待主管领班职员领班领班领班领班波特接待员售票代理人语言成员操作员接待员第二节岗位职责和质量要求一.办公室(1)首席住房干事直接上级：常驻经理直接下属：前台经理、行政管家和秘书工作职责：1.负责监督、指导、协调、组织和控制所有客房服务工作，确保前厅和客房服务工作的高效率和高标准。2.起草住房工作计划，并向驻地经理提交季度和年度总结报告。3.负责住房预算和成本控制。4.加强部门之间的联系，不断改进工作，确保部门工作的顺利进行。5.参加商场管理会议，传达和贯彻会议精神。6.巡视住房工作区，及时发现和解决问题。7.处理客人投诉。8.主持召开住房工作例会，布置任务，听取汇报。9.评估前台经理和行政管家的工作。“”质量要求：基本素质：强烈的进取精神，认真积极的工作态度。能妥善处理各种关系和矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男性1.76-1.80米，女性1.67-1.70米。学历：专业以上。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。工作经验：至少5年前台管理和客房管理经验。特殊要求：公平处理问题，精力充沛，能够组织、协调、适应和沟通以完成工作。力量。海外教育和海外酒店管理经验优先。(2)客服部秘书直接上级：首席客户服务官直接下属：无工作职责1.按照主任的指示去做各种文书工作。2.处理信件、电传和电话。3.做好部门会议纪要和文件收发工作。4.保存和储存各种文件和工作报告。5.填写所有相关工作文件，并提交给主任批准。6.翻译、组织和打印文件和材料。质量要求基本素质：热爱工作，有强烈的责任感，主动工作。自然条件：身体健康，身材匀称，气质优雅，年龄23岁以上，女性为宜。高度1.67 1.69米。学历：专业以上。外语水平：高级外语水平，能够用英语起草或翻译相关文件或资料。工作经验：熟悉客人服务程序和标准，至少3年酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作认真。(3)前台经理直接上级：首席住房干事直接下属：前台助理经理、大堂助理经理、主管和职员工作职责：迎送客人，检查落实接待贵宾工作；主持部门工作，提高1.报告和预测房间租金、预订、到达和离开、房间账户收入和管理部门要求的其他统计数据。2.确保前台部门(包括问讯台、接待处、商务中心和行李部等)的顺利运作。)。根据奖惩条例各岗位员工进行定期考核。1)向前台员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2)指示部门负责人监督下属部门的工作。3)在惩罚员工之前，及时联系人事经理。4)面试求职员工时，必须描述申请部门的具体工作情况。5)负责前台所有员工的培训、监督和检查，确保酒店体系的实施。3.每天与进出商店的团队协调：1)在团队到达前7天内，提醒销售部门及时了解团队的具体要求。2)通过销售部指导团队的康复工作。4.检查大厅和公共区域，并与客房部和工程部合作，确保设备和设施处于良好状态和正常运行。5.特别注意员工纪律和gfd，确保大厅秩序井然，门前交通顺畅。1)每月审核部门主管提供的员工出勤情况。2)检查员工的绿色食品和制服的卫生。3)配合安保部控制酒店门口的客流和停车安全。6.与计算机部门密切合作，熟悉计算机程序，确保计算机的安全使用。7.协助总经理协调大厅内的特殊活动。8.执行总经理或其他管理部门要求的其他业务。9.配合安全部门做好安全管理工作。10.检查贵宾接待工作，包括个人查房，欢迎光临。11.组织每周工作会议，传达酒店会议要点，听取汇报，安排工作和解决问题。12.负责部门和酒店部门之间的沟通。协调和平衡本部门不同工种之间的矛盾。质量要求：基本素质：性格开朗、易于沟通、个人修养好、领导能力强、有组织和合作精神。精通前台和业务。自然条件：28岁以上，男女不限。良好的外表和优雅的气质。身高：男性1.76米-1.79米，女性1.67米米-1.70米教育水平：旅游酒店管理专业本科以上学历或大专院校同等学历。外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。工作经验：至少5年酒店大堂工作经验，至少2年大堂经理或副经理经验，熟悉大堂部、客房部和销售部。销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。特殊要求：了解市场情况，掌握酒店经营管理趋势，善于处理各种投诉；熟悉管理心理学，善于激励鼓励下属与所有业务部门协调；能够适应加班工作而不被家庭拖累；善于沟通和礼貌谈吐优雅大方，除了精通英语外，懂一点日语或粤语者优先。(4)前厅部副经理直接主管：前台经理直接下属：前台团队领导工作职责协助前台经理管理前台的日常工作。前台经理不在时，他将代替他确保前台各方面的正常运作。1.检查前台部门的工作，并为前台经理写报告。检查值班人员的外貌。检查员工的表现。确保所有前来咨询的客人得到及时有效的帮助。2.及时处理客人的投诉和反馈。在处理客人投诉时，应遵循确保客人满意和维护酒店利益的原则。让客人相信他的投诉或要求已经得到认真对待。处理客人投诉时，让客人相信我们真的关心他们。3.注意贵宾接待。根据报告，检查当天到达的商店，并确认是否确认的预订应免费运送到其他酒店。把客人的名字和酒店的名字记录在日志上，以便有事情或空缺时联系你。5.检查酒店的背景工作(夜班)、大堂和客人活动区(包括门外的停车场)。每天巡视酒店两次。确保检查的每个区域都没有问题。如发现意外情况，及时联系相关部门并记录在日志中。6.配合安全部门检查个别和可疑酒店客人的情况。记下可疑的客人并通知安全部门。与安全部门合作处理可疑客人。记录调查结果。7.记录当天部门的工作，并提交给前台经理。1)只记录公务，个人事务不允许写在交接班簿上。2)记录任何事件后，签名。8.报告并记录酒店的所有异常情况事故报告必须在同一天内提交给驻地经理、首席财务官、人事经理和前台经理。如果有任何财产损失或人员伤亡，写一份报告及时通知客人并索要费用。9.亲自培训员工培训前厅所有小部门的员工。每月开会研究问题。10.与计算机部门经理协调，确保计算机系统的正常运行。11.执行前厅经理或管理部门交办的其他任务。质量要求基本素质：性格开朗，举止优雅，个人修养好，易于与客人沟通。自然条件：25岁以上，男女不限。良好的外表和优雅的气质。身高：男性1.76 1.79米，女性1.67 1.69米。教育：大学教育。外语水平：高级英语水平，精通英语读、写、听、说。工作经验：至少5年前台工作经验，熟悉前台工作的各个方面和流程。熟悉客房和销售工作，对餐饮、工程和财务略知一二。特殊要求：掌握酒店管理的基本知识，善于与客人沟通，体贴果断，能够独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店管理趋势，协助经理制定相应的计划，不怕责任重大。(5)前台文员直接主管：前台经理直接下属：无工作职责协助前台经理处理文书、信件、文件、公共关系、内部事务等案头工作。1.按照标准接听电话。请留言，必要时告诉我。2.打印报告、信函、备忘录、表格和经理文件，并做好档案管理工作。打印好的文件必须在收到的当天完成并寄出。保存酒店所有部门的备忘录。定期在酒店安排电话分机列表。3.如果有什么重要的事情，必须写在告示牌上通知前台员工，并及时通知员工定期召开部门会议。在布告栏上写下即将发生的重要事情。打印会议记录并张贴在公告栏上。根据情况，相应地安排布告板的内容。4.做好前厅会议纪要，并存档。参加每天的大堂会议并做笔记。打印每周会议记录并提交给部门主管和前台经理。5.填写支票申请、零星收支、采购订单等。确保办公室和各个小部门的供应。每周通知小部门负责人申请办公用品。每周二填写申请表，并提交给经理签字。6.将重要客人和宴会、重要酒店活动或其他相关事宜的情况通知所有小部门。提前一天了解到达商场的贵宾，记录重要客人的房间安排和到达时间。浏览每日活动列表。7.对部门信件进行分类、记录和拆封，并通知相关员工。8.每周和每日商业报告的统计制作。9.严格考勤，配合各小部门负责人建立员工档案。10.处理一些杂七杂八的事务，并协助经理做一些翻译工作。11.检查工作区域的卫生和设备，保持办公室清洁。每天打扫办公室12.完成前厅经理或其他管理部门人员临时指派的其他任务。质量要求基本素质：熟悉前厅工作流程和各种办公室工作，精通电脑、中英文打字，性格内向，喜欢静态工作，工作认真，有耐心。自然条件：20岁以上，女性。良好的外表和优雅的气质。身高：1.67 1.69米。教育：大学教育。外语水平：精通英语，高级以上水平，有一定的读写能力。工作经验：有酒店秘书工作经验。特殊要求：办事灵活、认真、周到、保密，能帮助经理协调本部门内部及与其他部门的关系，并能为前台经理的日常工作提供方便。(6)大堂副经理直接主管：前台经理直接下属：前台主管工作职责协助前台经理指导和检查前台、预订部、总机、门卫和礼宾部的工作。1.代表总经理接受所有客人对酒店各部门的投资和拆迁。2.代表总经理做好日常贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。3.回答客人的所有询问，并为客人提供所有必要的帮助和服务。4.维护大堂秩序，确保客人的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5.负责检查大堂区域的清洁卫生和各种设施设备的完整性，以保持酒店的优雅风格。6.负责协调客人生病和死亡事故的处理。7.征求客人的意见，沟通酒店和客人之间的感情，维护酒店的声誉。8.协助前台收银员解决客人账户出现的问题。9.确保宴会活动的正常接待。10.确保大厅整洁有序。没有露宿者，没有衣冠不整和行为不端的人。11.每周定期向前厅部经理汇报数理统计数据，包括硬件和软件引起的投资和拆除、违反员工纪律的建议等。并抄送给总经理。12.协助前厅经理进行前厅的日常管理。13.前台和部门之间的沟通。14.完整详细地记录工作期间发生和处理的任何事项。记录一些特殊、重要和通用的内容，并提交给前台经理批准。15.协助安全部门调查不寻常的事情和不受欢迎的客人。质量要求基本素质：坚韧和果断，清晰的发音；性格开朗，能够适应不同的性格和类型的人；熟悉客房和前厅工作，对餐饮、工程和财务略知一二；具有高度的工作热情和服务精神，能够吃苦耐劳，具有奉献精神。自然条件：五官端正，气质优雅。25岁以上，男女不限。男性身高：1.77 1.79米，女性身高：1.68 1.69米。教育背景：本科或同等学历，英语专业优先。外语水平：高级英语水平，精通阅读、口语和写作。略懂日语和广东话。工作经验：至少5年国际酒店工作经验，至少3年前台工作经验。特殊要求：以英