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管理学（第三版） 杨文士第一篇：绪论 第一章 管理者、管理者与组织第1节 管理的含义管理是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协助他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。管理的定义：管理的目的是为了有效的实现组织的目标、管理是“协调”，是“带领”人们去实现目标，绝不是把人“管住”、有效的管理就是要“正确地去做正确的事情”、管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动称为管理的职能。管理的职能：计划-明确目标和制定实现目标的途径。组织-分工和协作、人们之间关系的安排。领导-营造一种为实现目标而奋斗的氛围。控制-使事情按照计划进行。管理的性质：管理的两重性-生产自然属性和社会属性。管理的普遍性。管理的科学和艺术性。第2节 管理者的分类与角色管理者及其分类：（一）管理者的纵向分类-1.高层管理人员-负责组织的战略管理。2.中层管理人员-直接负责或协助管理基层管理人员及其工作的人。3.基层管理人员-负责管理作业人员及其工作。（二）管理者的横向分类-1.综合管理人员-负责管理整个组织或组织中某个部分的全部活动的管理者。2.专业管理人员-仅仅负责组织中某一类活动或业务的管理者。管理者的技能：1.技术技能、2.人际技能、3.概念职能管理者的角色：角色角色分类人际关系挂名首脑领导者联络者信息传递监听者传播者发言人决策制定企业家混乱驾驭者资源分配者谈判者第3节 组织与环境组织的含义：组织，是指由复数的人组成的、具有明确的目的的和系统性结构的社会实体。各种组织存在的共同特征：每个组织都有其存在的目的；每个组织都是由人组成的；每个组织都存在着一种系统性的结构，用于规范、调节和限制组织成员的行为。组织的系统管：组织的环境：1.一般环境，包括经济和技术的、政治和法律的、社会和文化的、自然环境的各方的各方面要素。2.具体环境，包括竞争对手、顾客、资源供应者、政府管理部门、公会、媒体和其他利益团体等。组织范式的转变：组织的特征以前今后环境稳定混乱资本的形成资金、建筑、机器信息、知识技术常规非常规规模大适中目标成长、效率学习、效果文化雇员接受命令授权、参与结构刚性、集权、边界分明弹性、分权、边界发散领导专断式服务式沟通正式、书面非正式、口头控制等级制分权式、自控计划和决策管理人员每个人指导原则家长制人人平等第4节 企业与企业管理第5节 组织的道德与社会责任一、恪守道德规范：（从以下综合的方式来实施）1、人员的选拔2、道德标准3、高层管理者以身垂范4、工作目标和绩效评价5、提供道德规范方面的培训6、实施独立的社会审计7、建立正式的保护机制。二、社会责任（一）社会责任的含义：社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。（二）股东与利益相关者（三）社会责任四阶段模型：第一阶段，管理者只追求成本最小化和利润最大化从而提高股东利益，虽然遵守国家法律，但管理者并未感到有义务满足其他的社会需要；第二阶段，管理者将社会责任扩展到具体环境中的其他相关方，及顾客和供应商方面，强调公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系以及类似的举措，认为只有通过满足具体环境中其他各方面的需要，才能实现对公东的责任;第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。他们积极促进社会公正、保护环境、支持公益活动。三、基于价值观的管理：绝大多数公司都会在其核心价值观中表达其对于人、诚信等这些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。如通用公司的核心价值观为：1、客户热忱2、持续改进3、诚信正直4、团队合作5、创造性6、对个人的尊重和责任感。第2章 管理思想的演进第1节 早期的管理实践与管理思想第2节 古典管理理论1、 .泰罗与其科学管理理论（一）泰罗与科学管理：四项基本原则：（一）确立每项工作的科学的工作方法（二）合理的选择工人，做的人适其事（三）教育、培训、强化工人以使他们按照科学的方法来工作（四）管理当局与工人精诚合作，公担工作和责任。科学管理最重要、最本质的特征有以下两个方面：第一，劳资双方的精神革命。提高劳动生产效率的潜力是巨大的。第二，用严密的科学调查和知识代替旧的依据经验、习惯和个人判断去处理各项工作的做法。（二）科学管理理论的其他代表人物：1.卡尔-乔治-巴思2.亨利-甘特3.吉尔布雷斯夫妇。美国管理运动的三次高潮：第一次高潮：1911年东方铁路公司提高票价的意见听证会和1912年米国国会为泰罗举行的听证会特点：大机器工业的发展带来了经济的繁荣，人们对物资满足程度的追求成为社会发展的主流。提高劳动生产率成为管理问题的核心。理论解决的重点问题：单个人如何提高劳动生产率。 代表人物：泰罗、法约尔、韦伯 第二次高潮：1920年美国通用公司的改组。第三次高潮：1924-1932年在美国西方电气公司霍桑工厂进行的研究。二、法约尔及其管理过程理论：（重点）（1） 企业的基本活动与管理的五项职能：六种基本活动是：1、技术交换2、商业活动3、财务活动4、安全活动5、会计活动6、管理活动（核心地位）；五项职能：1、计划2、组织3、指挥4、协调5、控制（2） 14条管理原则：1、分工2、职权与职责3、纪律4、统一指挥5、统一方向6、个人利益服从集体利益7、报酬8、集中9、等级链10、秩序11、公平12、保持人员的稳定13、首创精神14、团结精神。被后人称为“管理过程之父”韦伯及其思想的行政组织体系理论：其特点：1、明确的分工2、自上而下的等级系统3、正规化的人员任用4、职业管理人员5、遵守规则和纪律6、非个人的人员关系。这种组织形式在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式。泰罗主要关注工厂现场的管理问题，法约尔则更多地从组织整体的角度来进行思考的，而韦伯则集中研究了管理中的组织问题。强调管理要用事实、理性、思考和规则来代替随心所欲的个人习惯，是管理的古典理论所具有的共同的精神实质。第3节 人际关系学说与行为科学1、 人际关系学说的早期贡献者：1、罗伯特.欧文2、雨果.芒斯特伯格3、玛丽.帕克.福莱特4、切斯特.巴纳德二、梅奥与霍桑试验:（重点）1、工人是“社会人”，而不是“经济人”2、企业中存在非正式组织3、生产率的提高取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系，新型领导的态度。三、行为科学理论在管理学中的应用和发展1、关于人的需要和动机的理论2、关于管理中的“人性”的理论3、关于领导方式的理论4、关于企业中非正式组织以及人与人的关系的理论。第4节 管理科学理论管理科学领域分成以下分支：1.规划论2、库存论3、排队论4、对策论5、搜索论6、网络分析第5节 第二次世界大战以后管理理论的发展一、管理理论的丛林1、社会合作系统学派2、经验或案例学派3、社会技术系统学派4、人际关系行为学派5、群体行为学派6、决策理论学派7、沟通（信息）中心学派二、系统管理理论-主要论点：1、企业是一个一体化系统2、企业是由子系统组成的、开放的社会技术系统3、运用系统观点考察管理的基本职能三、权变管理理论形成于20世纪70年代理论核心是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和环境之间的相互联系，强调在管理中根据组织所处的内外环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。主要观点：环境是自变量，管理的观念和技术是因变量，环境变量和管理变量之间的因果关系就是权变关系环境变量：外部环境（一般环境，具体环境）、内部环境管理变量：管理过程变量、计量变量、行为变量、系统变量强调根据不同的具体条件，采取相应的组织结构、领导方式、管理机制等。第二篇 计划职能 第三章 计划职能的概述这种旨在明确所追求的目标以及相应的行动方案的活动就是管理的计划职能。第1节 计划的含义与内容为使组织中的各种活动能够有节奏地进行，必须有严密的统一的计划。一个完整的计划包括：控制标准和考核指标。计划的作用：1、应对变化和不确定性2、使组织集中全力于目标3、使组织的活动经济合理4、为控制奠定基础。计划的内容：1、我是谁？-组织的使命2、我的处事原则是什么？-组织的价值观3、我要到哪里去？-组织的目标4、我如何到那里去？-目标的战略和途径计划的性质：（一）目的性（二）首位性 （三）普遍性（四）效益性计划活动的输出：计划活动是对未来活动进行安排和部署。它有使命或宗旨、愿景、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算组成。计划的步骤：1、估量机会2、确定目标3、明确计划的前提条件4、确定实现目标的备选方案5、评价备选方案6、选择方案7、拟定派生计划8、用预算将计划数字化。 第2节 使命、愿景与目标：一、使命：（一）使命的含义：使命，也成宗旨或目的，是一个机构的基本定位，一个机构存在的理由，回答“我是谁”这个问题。它决定了一个组织做什么、不做什么。它是组织中的人们思考、决策和行动的共同依据。（二）使命与利润（三）使命陈述（四）存在的误区二、愿景：1、愿景的含义2.愿景的表达。三、使命、愿景、价值观的作用：1、管理活动的逻辑起点2、组织的方向与追求3、促进组织成员的主动、自律和责任。四、目标：（一）目标的性质1目标是分层次的2目标是一个网络体系3目标具有多样性4目标是长短期相协调的整体。（二）目标的作用1为管理工作指明方向2激励作用3凝聚作用4目标是考核主管人员和员工绩效的客观标准。5、 目标管理：（一）目标管理的含义与由来（二）目标管理的特征（三）目标管理的益处（四）目标管理的局限性第3节 预测1、 预测的含义与作用：预测就是对未来环境进行的估计。二、预测的方法1定性预测方法（德尔菲法）2定量预测方法（时间序列分析和因果分析）。三、选择预测方法考虑的因素：1、预测的期限2、有无数据可用3、时间与费用4、可用的手段5、预测人员的能力。第4章 战略管理（20分）（必考）概念：战略管理便是对组织的战略进行系统的分析、制定、实施和调整的过程。第一节 战略管理过程：1、明确组织的使命与愿景2、外部环境分析3、内部环境分析4、战略的选择或制定5、将选定的战略付诸实施6、战略的调整与变革。外部环境和内部环境分析的综合便是所谓的swot分析。第二节 战略分析一、外部环境分析：简称pest分析，即政治与法律因素、经济因素、社会文化因素，以及技术因素分析。五力模型：1、现有竞争者间的竞争2、来自新参入企业的威胁3、使用替代产品和服务的可能性4、顾客或买主的交涉能力5、供应商的交涉能力。 五力模型使用代替产品和服务的可能性 现有竞争者间的竞争顾客或买主的交涉能力供应商的交涉能力 来自新参入企业的威胁2、 内部环境分析：（一）核心能力分析：（1）核心能力的特征：1、优胜的2、不可迁移的3、不可替代的4、不可模仿的5、持续的（2）波特的价值链模型（专升本）： 基础设施利 润 利 润 人力资源管理 技术与开发 采购进料生产经营发货市场与销售服务（3） swot分析：是对企业内外部环境条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优势、劣势、机会和威胁的一种方法。（4） 机会和威胁分析（环境的趋势的两大类）（OT）（5） 优势和劣势（SW）优势S劣势W 机会OSO战略WO战略 威胁TST战略WT战略 SWOT战略分析工具第3节 战略的制定战略的三个层次，即组织整体层次的战略、事业层战略和职能层战略。战略事业1战略事业2研发制造战略事业3多元化经营公司营销人力资源财务 下1、 组织整体层次的战略：（一）总战略框架1、增长战略2、收缩战略3、稳定战略（二）事业集合矩阵： 吉星 问好？ 现金牛 瘦狗横坐标：相对市场占有率=企业在本行业中的绝对市场占有率 100% 该产业最大竞争者的绝对市场占有率纵坐标：产业增长率=当年本产品销售额上年本产业销售额 100% 上年本产品销售额吉星：未来的现金牛；现金牛：占有高额的战略性事业单位；问好：占有率低的产业（注入资金或是放弃）；瘦狗：低增长率且占有率小的事业单位（舍弃）（三）GE矩阵尽量扩大投资，谋求主导地位市场细分以追求主导地位专门化，采取购并策略选择细分市场大力投入选择细分市场化 专门化专门化你，谋求小块市场份额维持地位减少投资集中于竞争对手盈利企业，或放弃产 高业 吸 中引力 低 高 中 低 竞争力二、事业层战略（一）总成本领先战略-强调以低单位成本价格为用户提供标准化产品，其目标是以低成本取得行业中的领先地位。优点：企业在价格战中具有良好的条件，有较高的利润。缺点：投资较大；容易忽视顾客需求特性和需求趋势的变化（二）差异化战略-使企业在行业中别具一格，具有独特性，并且利用有意识形成的差别化，建立起差别竞争优势。（三）集中化战略-企业选择产业内一种或几种细分市场，为它们服务而不是为其他细分市场服务。优点：目标集中，管理简单，可以集中使用企业的资源 有条件深入钻研以至于精通有关专门技术 熟悉市场、用户和行业竞争方面的情况 高度专业化，可以实现规模经济，提高自身的竞争力缺点：环境适应性能力差，经营风险大。第5章 决策第1节 决策的含义与过程：（1） 决策的概念：决策就是在诸多方案中选出一个最适当的方案。（2） 决策中的两类问题：例行问题：指那些重复出现、日常性的问题。例外问题：那些偶然发生的，新颖的问题。（3） 决策与管理：在西蒙看来，决策实际就是管理本身。决策是管理的一个重要的因素。管理涉及计划、组织、领导和控制诸多方面的活动。有效的管理固然要求正确地决策，但同时也要求必须做好大量的其他方面的工作。（四）决策的步骤（重点）管理者为了有效地解决问题、达成目标，在决策时就必须遵循以下一些步骤：1、 辨识和确定问题（一切决策都是由问题开始的）2、确定决策的目标3、拟定解决问题的备选方案（决策目标 外部环境 组织内部条件）4、对方案进行评估（设定具体的评价标准 研究各个方案的限制因素）5、选择方案（经验判断 实验法 教学分析 排队论）6、实施方案并追踪、评价其效果（决策与执行一体化理念 决策-执行-再决策-再执行）（5） 决策中的理性和有界理性：1、决策的有利性 2、有界理性与满足（6） 影响决策的各种因素：1、决策中的政治因素2、直觉和执著3、对待风险的倾向4、 伦理观第2节 决策的类型（1） 按决策问题所面临的条件分类：1、 确定状态下的决策2、风险状态下的决策3、不确定状态下的决策（2） 按决策的范围和影响程度分类：1、 战略性策略：事关组织未来的生存与发展的大政方针方面的决策。2、 战术性决策：包括管理决策和业务决策。（3） 按问题的重复程序和有无先例可循分类 1、 程序化决策：指那些例行的、按照一定的频率重复进行的决策。2、 非程序化决策：指那些非例行的、很少重复出现的决策。第3节 群体决策（1） 群体决策的形式：1、互动小组2、德尔菲小组3、名义小组。（2） 群体决策的缺点是比个人决策花费更多的时间和费用，再者是会产生“群体思维”。第4节 决策的方法1、 主观决策方法2、 计量决策方法：（1）风险决策和决策树法（2）现值分析（3）线性规划风险决策的特点：1、决策目标一般是经济性的，可以用货币来计量2、存在多个可行方案3、未来环境可能出现多种自然状态4、各种自然状态发生的概率可以根据历史资料或经验进行判断5、决策标准是使期望净收益达到最大或预期损失减至最小。决策 期望值 树的 决策点 有几个决策就有几个决策点构成 方案枝 一个分支代表一个方案要素 状态节点 O 有方案枝的末端 第叁篇 组织职能 （专升本）第6章 组织职能概述第1节 组织职能的含义及内容1、 组织职能的含义及过程（1） 组织职能的含义：是通过建立、维护并不断改进组织结以实现构有效的分工、合作的过程。 分工与合作，这是管理的组织职能的两大主题；组织职能的目的就是要设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构。（2） 组织职能的过程：1、职位设计2、划分部门3、职权配置4、人力资源管理5、协调整合6、组织变革。2、 组织的两类基本特征（1） 结构性特征：包括-正规化、专门化、标准化、职权层级、复杂性、集权性、专业化和人员构成这八个方面。（2） 背景性特征：规模、组织技术、环境、组织的目标和战略、组织的文化。第2节 管理宽度与组织层次：1、管理宽度2、管理层次3、管理宽度与管理层次的层次4、管理宽度是一个权变因素5、影响管理宽度的各种因素：1、上下级双方的素质与能力2、计划的完善程度3、面临变化的激烈程度4、授权的情况5、沟通的手段和方法6、面对问题的种类7、个别接触的必要程度8、其他因素第3节 组织中的职位设计一、职位设计的含义及演化：（一）职位设计的含义职位存在的特征：1、有明确而能够检验的目标2、有明确的职责3、有明确的职权。（二）职位设计的演化1、按照专业化分工的原则设计职位：特点：工作的简单、重复、标准化，任务狭窄。2、职位扩大化：扩展了职位的内容，降低了工作的单调性。3、职位轮换：有利于促进职工技能的多样化，减少了工作的单调性，更好的培养激励员工。4、职位丰富化：为解决职位扩大化的缺陷，从纵向上充实和丰富工作内容。增加职位深度，允许员工以更大的主动权，独立性和责任感去从事一项完整的活动；被获准做一些本由他们的主管完成的任务，如计划，评价等。5、工作团队：自我管理式工作团队-团队拥有更大的自主权。上层给予要完成的目标，团队自主决定工作分配、工间休息和质量检验方法等。二、职位特征模型： 职位特征模型提供了这样一种框架，帮助管理者进行职位分析和设计。1、 技能多样性2、 任务完整性 体验到工作的意义3、 任务重要性4、 自主性 体验到对工作成果的责任5、 反馈 了解到工作活动的实际结果良好的职位设计，能够为组织带来以下的好处1、高度的内在工作激励2、高质量的工作表现3、高度的工作满足感4、低缺勤率和低离职流动率管理者应采取的职位设计方式1、形成自然的工作单位（完整性、重要性 ）2、合并任务（多样性、完整性）3、建立起客户联系 （多样性、 自主性、反馈）4、纵向扩展职位（自主性）5、开通反馈渠道（反馈）三、职位设计的要求：1、着眼于顾客满意2、着眼于雇员满意3、着眼于组织的利益第七章 部门划分与组织结构的类型（重点）第一节 部门划分一、部门划分的含义：部门划分就是确定组织中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理、职责分明、从而有效地实现组织的目标。二、部门划分的原则：1、精简原则2、弹性原则3、目标实现原则4、任务平衡原则5、督查与执行部门分立原则三、部门划分的方法：（一）按职能划分按照基本活动相似或技能相似，分类设立专门的管理部门。（二） 按产品划分按不同的产品(服务)领域划分部门，把每一项主要产品(服务)领域的所有活动归一个部门管理。（三）按地域划分按照地理区域进行部门的划分。（四）按顾客划分按照特定的顾客类型来组合工作人员。（五）按过程或设备划分 按过程或组织业务活动划分。（六）按照时间划分由于经济的、技术的或其他一些原因，正常的工作日不能满足要求，必须采用轮班的做法。（七）按照人数划分最终成果仅仅取决于总的人数时。第二节 组织结构的类型一、典型的组织结构的类型：（一）直线制组织结构最简单、最单纯的组织结构形式。各职务按垂直系统直线排列，上级对下级直接管理。适用于产品单一的小型组织和现场管理。（2） 职能制组织结构可根据业务范围向下级下达命令和指示。将相似或相关职业的专家组合在一起来组建结构。优点：专业化，规模经济性，减少重复配置缺点：1、追求职能目标而看不到全局目标2、没有一种职能对最终结果负全部责任3、不同职能领域的成员相互隔离，发生冲突4、不利于从职能部门培养高级管理人才。（3） 事业部制组织结构 按产品或地区划分为许多事业部或分公司，各分公司独立核算、自负盈亏；集中政策，分散经营。适用于规模较大、产品种类多、产品间工艺差别大、技术较复杂和市场广阔又多变的企业。优点：1、强调结果2、分部经理对所在部门负全部责任3、使总部摆脱关注日常运营事物的负担而专注于组织的长远战略4、事业部形式是培养高级经理人员的有力手段。缺点：活动和资源出现重复配置，导致组织总成本上升和效率的下降。（4） 矩阵制组织结构纵向是职能系统，横向是产品或区域的项目系统。项目系统无固定工作人员，而随任务进度需要随时抽调组合。完成工作后回原部门。适用于创新任务较多，生产经营复杂多变或以科研开发为主的企业。优点: 1、把职能结构与事业部制结构的优点结合起来，避免他们的不足2、能促进一系列复杂和独立的项目取得协调3、保留职能专家组合在一起带来的经济性。缺点：造成混乱，权力争斗。矩阵结构的采用：临时性：组织开展的项目因时而异的情况； 永久性设置：项目小组相对来说存在较长时间。二、机械式与有机式结构：（1）机械式结构：也称官僚行政组织，综合使用传统组织设计原则的自然产物。特点：提倡高度复杂化、高度正规化、高度集权化。 （2）有机式结构：也称适应性组织，是松散、灵活的，具有高度适应性的组织结构形式。不具有标准化的工作和规则、条例，员工多是职业化的；保持低程度的集权。特点：低复杂性、低正规化、分权化。3、 组织结构的协调与整合：1、组织的等级链2、程序、规则和其他的计划形式3、信息系统4、直接的接触交流5、任务小组6、专门的协调人员或部门 7、团队第3节 团队的类型与特点一、团队概念的由来二、企业采用团队组织的方式：1、临时性的团队项目团队2、永久性团队与职能构造的并存过程团队3、永久性团队取代职能构造水平型组织4、知识过程模式。第4节 委员会管理一、委员会（一）委员会管理的优点：1、集思广益2、协调作用3、避免权力过于集中4、激发主管人5、员的积极性6、加强沟通联络7、代表各方面利益8、有利于主管人员的成长。（二）委员会管理的缺点：1、成本较高2、妥协折中3、优柔寡断4、职责分离5、一个人或少数人占支配地位。（三）成功地运用委员会：1、权限和范围要明确2、规模要适当3、选择委员4、选择议题5、主席的重要性6、决议案的审校。二、委员会制与个人负责制的比较：正确的选择是：组织做出重大决策时由委员会集体讨论决定；执行决策时采用各人负责制。第5节 影响组织结构选择的因素1、 技术2、外界环境3、组织的规模 4、组织的生命周期 5、组织的战略 第8章 组织中的职权配置第1节 权利、职权与指挥链1、 权利的类型：1、制度权2、专长权或专家权3、个人影响权4、强制权5、奖赏权2、 指挥链：职权从组织的大脑最高管理层出发，途径各个管理层次，一直贯穿到组织的基层而形成一条条自上而下的权利线。这种权利线通常被称为：指挥链。健全指挥链的两项基本要求：1、同意的指挥原则2、连续分级的原则。第2节 授权1、 授权的概念与过程：授权就是管理者将自己的部分决策权或工作负担转授给下属的过程第一步：将任务委派给接受授权的下属：第二步：将完成的任务所必须的职权授予下属；第三步：要是下属承担起对所接受的任务、成果要求和职责的义务。2、 组织中的职权分裂：当解决一个问题或做出一项决策必须汇总两个或两个以上的管理者的职权才能实现时，就认为解决这一问题的职权是分裂的。 3、 有效授权的态度：管理者必须认识到授权的必要性和重要性。1、 要有善于接受不同意见的态度2、要有放手的态度3、要允许别人犯错误4、要善于信任下级5、要善于适应控制。第3节 组织成员的活性化1、 活性化概念的含义：员工参与的高级形式。2、 活性化组织中的管理者：1、必须明确组织的使命、愿景和价值观，设定组织的目标和战略2、必须对组织加以适当的构造和部署以保证其战略的实现，要让每个人在组织中都有自己的位置。3、 活性化组织的特征：1、对顾客的强烈关注2、具有明确的方向和原则3、不懈追求持续改进和创新4、普通员工与管理者分享领导权5、具有许多普遍性的支持系统。4、 实现人员活性化的途径：1、营造促进活性化的文化2、组织职位的成功设计3、选拔适合活性化文化的员工4、对员工进行持续的培训和教育5、建立促进活性化的考核评价制度第4节 分权和集权集权的含义：决策权在较高管理层次的一定程度的集中。分全的含义：决策权在较低管理层次的一定程度的分散。影响组织职权分散程度的因素：1、决策的重要性2、高层对一致性方针政策的偏好3、组织的规模4、组织的历史5、最高主管的人生观6、获取管理人才的难以程度7、控制手段8、组织运营的分散化9、组织的变动程度10、外界环境的影响。第5节 职权的分化直线与参谋职权职责与职权的区别：职权是一种权利，具有合法性。职责只是一种责任，不具有法律效率。职权是围绕工作展开，而职责预示着下属所完成任务必须符合上级所规定的标准。1、 直线职权与参谋职权：直线职权是指管理者直接指导下属工作的职权。这种职权有组织的顶端开始，延伸向下至最底层，形成指挥链。在指挥链上，拥有直线职权的管理者有权领导和指挥其下属工作。参谋职权：是指管理者拥有某种特定的建议权或审核权。作用：支持和拟补直线主管在能力方面的缺陷和不足。区别和联系：直线人员拥有指挥和命令的权利；而参谋作为直线的助手来进行工作。主要矛盾：正确发挥参谋的作用。2、 职权职能：职权职能是一种权益职权，是由直线管理者向下属以内的个人或部门授权，允许他们按照一定的程序和制度，在一定的职权范围内行使的某种权利。作用：发挥专家的核心作用，减轻直线主管的任务负荷，提高管理工作的效率。3、 处理直线人员、职能人员与参谋人员的关系：1、三种人员的职权关系2、注意发挥参谋人员的作用3、适当限制职能职权的使用。第9章 人力资源管理第1节 人力资源管理的含义及过程1、 人力资源管理的含义：人力资源管理就是用合格的人力资源对于组织结构中的职位进行填充和不断填充的过程。它包括明确组织的人才需求，把握现有人力资源的状况，以及招募、选拔、安置、提拔、考评、奖酬、培养等一系列活动。人力资源的概念和特性：人力资源，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力。人的能力的组成：1、体质2、智力3、知识4、技能。人力资源的特性：1、能动性2、社会性3、创造性4、时效性5、变换性6、意愿性7、增殖性8、再生产的周期长。二、人力资源管理的系统过程图p174三、21世纪的人力资源管理所面对的挑战：1、资本所有者与知识所有者之间的博弈关系的改变；2、 人力资源越来越被视为人力资本 ；3、知识型员工的特点要求领导方式的根本改变。第2节 人员的选拔一、人力资源的供需分析：1、所需人员的数量和种类2、人才的储备3、供需分析P177二、职位要求与人员的素质和能力：（一）职位要求与职位说明书；（二）人员的条件或资质：管理者的技能要求（基本素质）技术技能：运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。概念技能：把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力。概念技能包括提出新的想法、思想的能力，能进行抽象思维的能力，能把一个组织看成一个整体的能力，以及识别某个领域的决策对其它领域产生何种影响的能力。具有概念技能的管理者能够准确把握工作单位之间、个人之间和工作单位与个人之间的相互关系，深刻了解组织中任何行动的后果，以及正确行使管理职能。很强的概念技能能为管理者识别问题的存在、拟订可供选择的行动方案、挑选最好的方案进行实施提供便利。管理者的个性特征：从事管理工作的欲望、与人沟通的能力、正直和忠诚的品质、过去从事管理工作的资历。（三）彼得原理三、选拔人员的途径和方法：（一）选拔的途径： 外部招聘：优势：具备外部竞争优势、缓和内部紧张关系、输送新鲜血液。不足：外聘者对组织缺乏了解、组织对外聘者缺乏了解、对内部员工造成打击。内部提升：优势：调动员工积极性、吸引外部人才、保证选聘的正确性、被聘者能迅速展开工作。不足：容易出现近亲繁殖、激化同事间矛盾。（2） 选拔的过程和方法：选拔过程的主要程序：其中用到的方法或手段包括：申请表、测试、口头审查、评审中心等。4、 使新聘人员熟悉情况，进入角色：新环境的适应包括两方面内容：一是关于组织历史、产品和服务、机构构成、福利待遇、保密规定、安全条例等；另一方面则是关于适应新角色、掌握工作技能和能力，以及适应组织的行为准则和价值观等。第3节 人员的考评1、 考评的目的：分为两大类：一类是作为决定人事提拔和调整工资或进行奖励的依据；另一类是作为激励和改进的手段。2、 考评的基准：1、以管理者的个人品质特征为基准2、以可考核的目标为基准3、以管理的基本原理和原则为基准。第4节 人员的培训与发展1、 培训的目的：1、保持企业的竞争力2、形成共同的价值观3、适应科学技术的发展4、 促进个人的发展。二、培训的计划与实施：1、培训需求分析2、制定培训计划3、培训的形式4、培训的方法5、培训效果的评估。三、职业生涯管理：1、职业生涯管理的含义2、职业生涯发展阶段3、职业生涯管理的内容第十章 组织变革第一节 组织变革概述一、组织变革的动因、认识和领域：组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时对组织的要素进行结构性变革，以适应未来组织发展的要求。（一）组织变革的动因外部环境因素：1、整个宏观社会经济环境的变化2、科技进步的影响3、资源变化的影响4、竞争观念的转变。外部环境因素：1、组织机构适当时调整的要求2、保障信息畅通的要求3、客服组织低效率的要求4、快速决策的要求5、提高组织整体管理水平的要求。（2） 对变革的两种不同认识：风平浪静观和急流险滩观。（3） 组织变革的领域：1、 结构性变革：对职权关系、协作机制、集权程度、职位设计、管理跨度等因素的变革。2、 技术性变革：对工作的流程、方法、设备、设施的变革。3、 人员变革：对员工工作态度、期望、任职和行为的变革。2、 变革中的抵制和阻力：1、对变革抵制的原因2、力场分析3、减少阻力的方法4、处理文化阻力的例行规则5、打破僵局的系统化方法。3、 领导者在变革中作用：1、具有超凡的人格魅力的领导者2、对变革项目施加更为深远影响的领导者。4、 营造促进变革的文化：1、变革不会一蹴而就2、变革必须齐头并进3、要使人们认识并体会到变革的收获。第2节 面向过程的组织变革1、 纵向的职能碉堡的局限 P198-1992、 从过程的视角看组织P2003、 过程改进的典型方法论（1） 对过程的描述P202（2） 六西格玛管理：六西格玛管理程序：1、质量的衡量与质量改进目标。2、 实现六西格玛目标的六步法：1、明确产品或服务2、明确顾客3、向顾客提供满意的产品或服务4、明确过程5、纠正过程中的错误6、对过程进行测量、分析、改进和控制。（3） 业务过程改造：组织的过程本身存在着较大问题的场合，需要对组织业务过程的彻底变革。强调通过过程管理实现质量、成本和生产率的改进。第四篇 领导职能第11章 领导职能概述（重点）第1节 领导职能的含义和作用一、领导的含义：领导就是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。领导者：在组织中发挥领导作用的人。领导工作三要素：1、领导者2、被领导者3、作用对象（客观环境）。2、 领导的实质：1、处理好人际关系2、对个体和群体施加影响力。影响力来源？答：权力的类型：1、制度权或合法权力(职权)2、强制权力(依赖于惧怕)3、奖赏权力(与强制权力相反)4、专家权力(专长、特殊技能或知识)5、参考或感召权力(拥有独特智谋或个人特质)。3、 领导与管理的区别：共性：在组织内部通过影响其他人的协调活动，实现组织目标的过程。区别：从工作内容：领导者：激励、指挥、造势、感召；管理者：计划、组织、领导、控制从工作客体看：管理的对象是人财物，领导的对象是人从工作权利看：管理者是被任命的，他们可以用拥有的合法权利去影响别人；领导者未必是任命的，他们可以不用合法权来影响别人。4、 领导的作用：指挥、协调、激励1、更有效、更协调地实现组织目标2、调动人的积极性3、个人目标与组织目标结合。第2节 领导的原理和要求一、领导的基本原理：1、指明目标2、协调目标原理3、命令一致性原理4、直接管理5、沟通联络6、激励 二、做好领导工作的要求：1、不断鼓舞人们的士气2、把握人们的工作目的，了解人们变化着的期望3、注意社会环境对人的影响4、进行合理安排。 综上所述，对于执行领导工作职能的要求，可以概括为一句话，即“通过三个方面，达到一个目的”。三个方面是：（1）进行 有效的沟通（2）运用适宜的激励措施与方法(3)不断改进和完善领导作风和领导方法。一个目的就是：创造一个有利于实现组织目标的气氛。第12章 沟通第1节 沟通的含义一、沟通的概念：沟通，是沟通联络的简称，也是平常所说的信息交流。沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 沟通的过程，看似简单，实际是较复杂的。人与人之间的沟通特征：1、通过语言来进行2、不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度观点的交流3、心理因素有着重要的意义4、会出现特殊的沟通障碍。沟通的实质是信息的交流。二、 沟通的过程：发送者编码媒体传递接受译码作出反应反馈发送者就信息的传递过程看，必须具备以下的要素：1、发信人和接收人2、双方可理解的符号（语言、密码）3、传递的工具或手段4、传递的时机或机会5、可接受的表达方式。三、沟通的渠道：人-人沟通人：与人沟通的主要方法：（1） 口头方式：交谈、会议等等，优点：快速传递、快速反馈 缺点：信息经过多人传递会产生失真。（2） 书面方式：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等，特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈（3）非语言方式： （4）电子媒介：沟通的目的和作用：1、沟通的目的 -信息分享 2、 沟通的作用：1、 让成员认清形势2、让决策更加合理3、稳定员工思想情绪。四、常见的沟通障碍：1、语义2、过滤3、选择性知觉4、情绪5、文化。第2节 沟通的类型一、正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。优点沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。正式沟通方式：1、下向沟通2、上向沟通3、横向沟通4、斜向信息沟通。二、非正式沟通：正式系统外的沟通，（一）非正式沟通的意义及性质：优点速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 缺点难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。（2） 非正式沟通的类型：1、群体连锁2、密语连锁3、随即连锁4、单线连锁。第3节 有效沟通的原则有效沟通的原则：1、运用反馈2、简化语言3、抑制情绪4、积极倾听。第13章 激励第1节 激励与人性假说激励：管理者激发下属的某种动机和需要，使他们产生积极性，并通过行为达到一定目标的过程。 管理者对下属进行激励，意味着通过满足下属的需要来引导他们的行为。有关人性的假设主要有“经济人”假设、“社会人”假设、“自我实现人”假设、以及“复杂人”假设。1、 “经济人”假设：认为，人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作动机是为了获得经济报酬。“经济人”的基本观点：1、大多数人都很懒惰，他们总是想方设法逃避工作2、多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而甘愿受别人指导3、多数人个人目标与组织目标相矛盾，必须用强制、惩罚的手段迫使他们工作4、多数人工作都是为了满足基本的生活需要，只有金钱和地位才能鼓励他们工作5、人大致可以划分为两类，多数人都是符合上述设想的人；另一类人是能够自己鼓励自己，能够克制感情冲动的人，这些人应当承担管理的责任。基于这种假设所引出的管理方式是，组织以经济报酬来使人们服从和取得绩效，以权利与控制体系来保护组织自身及引导员工。即采用“胡萝卜加大棒”政策。二、“社会人”假设：1、从根本上说人是由社会需求引起工作动机的2、工业革命与工业合理化的结果,使工作本身失去了意义3、员工对同事的社会影响力，比对管理者给予的经济诱因更为重视4、员工的工作效率随着上司能满足他们社会需求的程度而改变。基于这种假设的管理方式强调了应注意工作(指标)的完成外，更应注意从事工作的人们的要求。不应之主只注意指挥、监督等，而更应重视员工之间的关系，培养和形成员工的归属感。不应只注意对个人的奖励，应提倡集体奖励制度。3、 “自我实现人”假设：Y理论假设：1、一般人都是勤奋的，如果环境条件有利 ，工作就如同游戏或休息一样自然。2、控制和惩罚不是实现组织目标的唯一手段。人们在执行任务中能够自我指导和自我控制。3、在适当条件下，一般人不仅会接受某种职责，而且会主动寻求职责4、大多数人而不是少数人在解决组织的困难问题时，都能发挥出高超的想象力、聪明才智和创造性5、有自我满足和自我实现需要的人往往以达到组织目标作为致力于实现目标的最大报酬。6、在现代社会条件下，一般人的智慧潜能只得到了部分发挥。超Y理论认为，只要人们被说服去接受组织任务，也就是说，一个组织的主管人员若能把工作安排得富有意义或挑战性，能使组织的成员以从事这一工作而自豪，或者以实现组织的目标而得到自我满足，就不需要组织的其他特别激励，组织成员能自我激励来完成组织的目标。4、 “复杂人”假设：主张人是复杂的。（一）超Y理论：1、人的需要是多种多样的，而且这些需要随着人的发展和和生活条件的变化而生变化。每个人的需要都各有不同，需要的层次也因人而异。2、人在同一时间内有各种需要和动机；这些需要和动机会发生相互作用并结合为统一的整体，形成错综复杂的动机模式3、人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因而会产生新的需求和动机。4、 人在不同单位或同一单位的不同部门工作，会产生不同的需要5、由于人的