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质量管理基础知识培训教材,日期：2011年2月20日,质量的定义,质量：一组固有特性满足要求的程度,ISO9001：2000对质量的定义：,一般说来,质量内涵包括:性能产品或服务的主要特性。美学性外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能额外特性。一致性一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性危险、伤害或有害性。可靠性产品所具备性能的稳定性。寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。,质量观念,1:10:1000-预防为主，防治结合,质量基础,系统方法,流程方法,问题分析方法,统计分析方法,质量管理基础知识屋,质量管理基础知识,数据=事实,6M1E,5W2H,QC七手法,What,查检表,Man,When,层别法,Machine,Where,柏拉图,material,Who,鱼骨图,method,Why,散布图,Measurement,How,直方图,Money,HowMuch,控制图,Environment,5现,现场,现物,现实,原理,原则,5S,整理,整顿,清扫,清洁,素养,5Why,发展三阶段,抽检检验,AQL检索,检验报告,作业指导书,PDCA,Plan,Do,Check,Action,8D,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,质量方针,质量目标,ISO9001,8项原则,质量检验,专家理念,质量发展,系统方法,问题分析方法,流程方法,质量基础,与质量相关的概念,过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,顾客接受产品的组织或个人,组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,产品过程的结果。有四种通用的类别:服务、软件、硬件、流程性材料,质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性,与质量管理体系相关的概念,全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径,科学管理精心制造优质服务持续改进顾客满意,产品重、特大质量事故、用户重大投诉为0；顾客满意率90%，年提升0.5%；合同履约率95%；体系审核无重复不合格项数,质量管理发展的三个阶段,在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员,数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生,全面质量管理（对象、范围、人员、方法）,质量管理专家的质量理念,戴明管理14条原则：(1)建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用；(8)排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。,朱兰质量管理三步曲：质量策划质量控制质量改进,石川馨的质量理念：质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。,质量管理体系,ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南,2008版核心标准：,质量管理文件体系：,质量管理八项原则,6、持续改进,7、基于事实的决策方法,8、与供方互利的关系,1、以顾客为关注焦点,2、领导作用,3、全员参与,4、过程方法,5、管理的系统方法,质量管理八项原则,质量检验,鉴别,把关,预防,报告,质量检验的步骤,检验的准备,测量或试验,记录,比较和判定,确认和处置,质量检验的功能,质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动,检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。,抽样检验,抽样检验依据数理统计的原理所预先制定的抽样方案，从总体（产品批）中随机抽取部分样品（单位产品）组成样本进行检验，然后根据对样本的检验结果，按规定的判断准则，对总体（产品批）的质量作出判断的检验。简称为抽检。,接收质量限（AQL）：当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。,检验报告填写,记录用,点检用,报表,报表填写要求：所有报表均需按照报表设计的目的及收集数据的需要清晰完整地填写；报表填写的数据必须真实，不可以捏造作假；报表的数据力求不作修改，一次性记录合格；检验报表不可以请人代写，即不可以将自己的检验报表交由别人填写；报表必须现场填写，不可在物料检验完后凭记忆填写；报表填写必须规范，不可跨项目栏/行填写；空白处则可转行填写，无空白处转在备注栏填写；如为多条数据记录在一张表上，最后一条数据后如还有空白行，则需将空白行以“S”线或其它简易终止符标识，以示数据条目终止；报表在归档前审批栏必须由有权限的领导审批签核。,报表的修改：1、错误的修改方式（包含但不限于）：用涂改液将错误内容涂覆后再重新写上正确的内容；将错误的内容用笔乱涂或涂黑后再在旁边写上正确的内容；用透明胶或其它沾性物将错误内容沾掉后（纸张会被沾掉一层）再写上正确的内容；用胶纸将错误内容粘覆后再在胶纸上写上正确的内容；2、正确的修改方式：在错误的内容上划上一条直线，再将正确内容填写在旁边，并签署姓名及填写上日期；如果错误内容旁边空间不够，不能写下正确的内容，则将错误内容圈起来并用箭头指向较空白的地方，再写上正确的内容，并签署姓名及填写上日期。,检验作业指导书,检验作业指导书的内容,(1)检测对象：受检产品名称、型号、图号、工序(流程)名称及编号。(2)质量特性值：按产品质量要求转化的技术要求，规定检验的项目。(3)检验方法：规定检测的基准(或基面)、检验的程序和方法、有关计算(换算)方法、检测频次、抽样检验时有关规定和数据。(4)检测手段；检测使用的计量器具、仪器、仪表及设备、工装卡具的名称和编号。(5)检验判定：规定数据处理、判定比较的方法、判定的准则；(6)记录和报告：规定记录的事项、方法和表格，规定报告的内容与方式、程序与时间。,检验作业指导书的使用,通过作业指导书了解以下内容：（1）检验的抽样方案；（2）检验使用何种仪器设备；（3）有哪些检测项目，各项目的检测用何种方法及操作的具体要求；（4）检测的步骤；（5）检测所满足的条件；（6）品质的要求或标准；（7）检测结果的判定；（8）检测报告的填写，填写的内容和要求；（9）检验作业中的相关注意事项；等等。,检验指导书检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。它是产品形成过程中，用以指导检验人员规范、正确地实施产品和过程完成的检查、测量、试验的技术文件。,质量数据收集与统计基础,数据=事实,根据测量所得到的数值和资料等事实,1）定量数据：可以用数值表示的数据,2）定性数据：以人的感觉判断出来的数据,计量值(特点：连续不间断)；,计数值(特点：离散性数据)；,1）收集正确的数据2）避免主观的判断3）要把握事实真相,收集整理数据应注意的事项:问题发生要采取对策之前，一定要有数据作为依据。要清楚使用的目的。收集的数据必须真实，不可作假或修正。收集的数据应能获得层别的情报。数据的整理，改善前与改善后所具备条件要一致。样本数需有代表性。明确测定、检查的方法。明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代表意义。慎用他人提供的数据。数据收集完成之后，一定要马上使用。,数据统计基础,1）算术平均值,2）极差,3）标准偏差,运用数据应注意的重点：,PDCA管理循环,8D异常处理流程方法,8D：团队导向问题解决方法；8D问题求解法（8DProblemSolving）,D0.改善主题选定(现象)小组成立与目标设定Improvementsubject所以，其连接线为折线而非曲线。（8）一般而言，前三项不良项目往往累计影响度之7080%强；如能针对前三项做改善，便可得到70%以上的成效。（9）柏拉图适用于计数值，而计量值则使用直方图。,QC七大手法鱼骨图,特性要因图就是当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，将这些要因予以整理，成为有相互关系且有系统的图形。特性要因图又因是石川馨博士于1952年所发明，又称“石川图”。其主要目的在阐明因果关系，亦称“因果图”，因其形状与鱼骨相似，故又常被称呼为“鱼骨图”。,特性要因图分类（1）原因追求型：列出可能会影响制程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。（2）对策追求型：将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以此表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。,如何绘制特性要因图（1）确定特性：在未绘制之前，首先须决定问题或品质的特性为何？一般来说，特性可以用零件规格、帐款回收率、制品不良率、客户抱怨、设备停机率、报废订等与品质有关或是以和成本有关的人事费、行政费、材料费予以展现。（2）绘制骨架：首先纸张或其他用具（如白板）右方划一“口”填口决定的特性，然后自左而右划出一条较粗的干线，并在线的右端图示：（3）大略记载各项原因：将各可能原因以简单的字句，分别记在大骨上的“口”加上箭头分枝，以斜度约60划向干线，划时应留意较干线稍微细一些。各大要因记载可以4M1E等大类加以应用。（4）依据大要因，再分出中要困：细分出中要因之中骨线（同样为60插线）应较大骨线细，中要因之选定约35个为宜，绘制时应将有因果关系之要因归于同一骨线内。（5）要更详细列出小要因：选用中要因之方式，可将更详细的小要因讨论出来。（6）圈出最重要的原因：比较各原因对特性的影响程度，以“”或“”圈选出来，作为进一步检讨或对策之用。（7）记载所依据的相关条件：1）制作目的。2）制作日期。3）制作者。,4）参与人员。,原因写在线的尾端，不可在线上或线下,圈出关键原因,QC七大手法散布图,散布图是以因果关系的方式来表示其关连性。并将因果关系所对应变化的数据分别点绘在x-y轴座标的象限上，以观察其中的相关性是否存在。,散布图的制作方法以横轴（x轴）表示原因，纵轴（y轴）表示结果，作法如下：（1）收集成对的数据（x1,y1),(x2,y2),整理成数据表。（2）找出x，y的最大值及最小值。（3）以x，y的最大值及最小值建立x-y座标，并决定适当刻度便于绘点。(4)将数据依次点于x-y座标中，两组数据重复时以表示，三组数据重复时以表示。(5)必要时，可将相关资料注记于散布图上。,散布图的判读散布图的方向、形状，有以下数种相关情形：,（6）曲线相关：原因（X）与结果（Y）的变化呈曲线变化。,（5）无相关：原因（X）与结果（Y）的变化完全不成比例。,（4）低度正（负）相关：原因（X）与结果（Y）的变化几乎已不成比例。,（3）中度正（负）相关：原因（X）与结果（Y）的变化仍然近于等比例。,（2）高度正（负）相关：原因（X）与结果（Y）的变化近于等比例,（1）完全正（负）相关：点散布在一直线上,QC七大手法直方图,直方图是将所收集的测定值特性值或结果值，分为几个相等的区间作为横轴，并将各区间内所测定值依所出现的次数累积而成的面积，用柱子排起来的图形，也叫柱状图。,直方图的制作步骤Step1:收集量测数据Step2:找全部中的最大及最小值Step3:计算量测值的全距全距=最大值-最小值Step4:决定组数并求组距(数据区间)全距/组数组距Step5:求各组上组界和下组界（由小而大顺序）、组中点，及计算各组界出现次数（频次表（上组界下组界）2组中点Step6:绘制次数直方图（1）将次数分配图表化，以横轴表示数值之变化，以纵轴表示次数。（2）横轴与纵轴各取适当的单位长度。再将各组之组界分别标在横轴上，各组界应为等距离（3）以各组内之次数为高，组距为底;在每一组上画成矩形，则完成直方图。（4）在图之右上角记入相关数据履历（数据总数n，平均值x，标准差），并划出规格之上、下限。（5）记入必要事项：制品名、工程名、期间、制作日期、制作者。,直方图型态,直方图与规格或标准值比较,QC七大手法控制图（1）,控制图系于1924年由美国品管大师休哈特（W.A.Shewhart)博士所发明，而主要定义即是“一种以实际产品品质特性与依过去经验所研判之制程能力的管制界限比较，而以时间顺序用图形表示者”。,控制界限之构成：,控制图是以常态分配中之三个标准差为理论依据，中心线为平均值，上、下控制界限以平均数加减三个标准差3之值，以判断制程中