供应链论文关于基于供应链委托关系的电脑行业售后服务商选择模型案例论文范文参考资料VIP

供应链论文关于基于供应链委托关系的电脑行业售后服务商选择模型案例论文范文参考资料 摘要：中国是全球第二大个人电脑市场，随着国民经济的高速发展，其市场容量也在持续快速地增长。而由于电脑硬件技术，特别是软件技术的复杂性，一般大多数用户对售后服务的依赖性很强。过去绝大多数电脑厂商所采用的售后服务模式主要是自营服务，但随着近年来售后服务需求的不断扩大，电脑厂商迫于服务成本制约的压力以及人力资源的限制，往往难以独立完成全部售后服务工作，因此选择与第三方“专业售后服务商”进行合作成为电脑厂商必定的选择和发展趋势。文章以供应链委托 关系为基础，结合实际案例研究电脑行业售后服务商的选择理由，以期抛砖引玉，为电脑厂商在实际中的选择提供参考和依据。 关键词：委托 ；电脑行业；售后服务商；选择模型 委托 理论是契约理论最重要的发展。委托 理论源于20世纪40年代，在70年代获得迅速发展，日益受到经济学界和社会的重视，并逐步应用于分析社会各个领域的委托 理由。 20世纪90年代以来，学术界和企业界提出了虚拟企业或动态联盟等概念，并认为动态联盟是未来的企业组织形式。在众多关于动态联盟的研究中，合作者的选择也是其中一个重要的研究内容。实际上，供应链可看作是动态联盟的一种形式，而且是其中最为稳定、最为实际化、最具操作性的一种组织形式。因而，在供应链合作者选择的研究中可以充分借鉴动态联盟中关于合作者选择的研究。 本文认为在实际应用中，服务商的选择过程由服务商选择的目标确认、服务商初选和服务商精选三个环节构成（如图1所示）。 1. 服务商选择的目标确认。在实际应用中，企业对服务商进行选择之前必须对市场上的情况进行充分的了解，并根据自身的状况来确定与服务商合作的基础，从而确立选择服务商的目标和选择范围。 （1）充分搜集市场信息和正确定位自身状况。市场需求是企业一切活动的动力。核心企业应首先根据自己所面对的市场机遇，确定进行哪些方面的市场开发、供应链合作关系能发挥什么作用以及除了自己所拥有的核心能力之外企业还需要什么等等。也就说要分清企业的核心竞争力和所需的其他能力。此后，企业就可以进一步考虑为了企业的发展，为了供应链的整体效益，企业应将属于核心竞争力的部分留给自己，而将其他部分外包出去，从而提高效率、降低成本使企业的利益最大化。 （2）确定合作关系的类型与服务商选择的目标。企业进行服务商的选择，必定有其特定的目标。降低成本是电脑行业企业进行售后服务外包最主要的目标。此外，分担风险、节约*流、增加敏捷性等也是电脑行业的企业进行售后服务外包的目标。当然，各目标之间可能会存在冲突，因此，在制定的目标无法都达到最优的情况下，应该在达到其中最重要目标的前提下，进行总体目标最优的选择。另外，企业还需确定合作关系的类型，即确定信任度与合作时间的长短。合作时间长，相互的信任度就高；反之，合作时间短，相互的信任度就低。 （3）确定服务商的选择范围并制定服务商的评价指标体系。在确定了服务商选择的目标和合作关系类型之后，首先应该进行的是确定服务商的选择范围，即进行对服务商的粗选。市场中的服务商很多，能提供核心企业所需的售后服务的服务商应该是有一定范围的，所以企业必须在服务商的粗选中锁定进行精选阶段的服务商。 在确定了精选阶段的服务商之后，接下来企业就应根据自己的需求制定精选阶段服务商选择的评价指标体系。这一指标体系是核心企业对服务商进行综合评价的依据和标准，也是反映企业本身和环境所构成的复杂系统的不同属性的指标隶属关系和层次结构的有序集合。指标体系在设计时要尽量满足系统性、全面性、科学性和可操作性。 2. 服务商的粗选。在信息经济时代，随着企业界对供应链实践的深入，越来越多的企业开始将关于自己实力和优势的信息发布到企业自己的网站上或是互联网上相应的门户网站。因此，核心企业可以通过网络信息的搜集找到众多有希望称为其售后服务外包合作者的候选企业群。而每一个企业其信息或真或假，其资质或优或劣，如果对每一个都进行评估，显然是不经济，也是不合实际的。所以，核心企业应首先通过一种简单有效的策略，对这些候选企业群中的服务商进行粗选，将进入精选阶段的服务商企业数量确定到合适的范围之内。在这一阶段，可以使用的策略主要有直观判断法、参考法和关键指标法。 （1）直观判断法。根据信息搜集所获得的资料，结合有相关经验人士的分析判断对候选服务商群中的企业进行分析和评价。这种策略主要是吸纳有相关经验人士的意见，或直接由企业中原来从事售后服务的管理人员凭借其经验进行判断。 （2）参考法。搜集电脑行业其他企业进行售后服务外包服务商选择的信息，从中分析该企业选择服务商的理由和判断依据，将这些企业已选的售后服务商作为候选企业，然后结合本企业的具体要求和选择目标进行判断。 （3）关键指标法。根据本企业确定的售后服务商选择目标制定粗略的指标要求，通过相关的数据筛选程序对众多售后服务商候选群中的企业信息进行检索和筛选，由此确定进入精选阶段的企业名单。 3. 服务商的精选。经过服务商的粗选可以将候选服务商的数量制约在企业可以接受的一个范围之内，接下来企业就必须通过对这些候选企业进行严格的精选，从而最终确定最符合本企业的要求的服务商。在这一阶段，核心企业必须首先确定一套系统科学的服务商评价指标体系，然后运用相关的评价技术策略对这些指标进行综合处理，并进行比较和判断。 Sykes赛科斯信息技术（上海）有限公司。该公司是一家美资的国际化企业，是世界五大服务外包呼叫中心之一。其在国内的电话坐席总量为1200个，并在上海和广州都建有大型的呼叫服务中心。该企业有成熟的经营模式和完善的管理机制。其主要的相关合作项目有：xx年与MSN合作32个全职坐席呼叫服务；xx年与HP合作其全线消费产品的270个全职坐席呼叫服务；xx年与美国Palm合作奔迈PDA掌上电脑售后服务。 Wecosmos上海微创大宇宙信息技术服务有限公司。该公司是上海微创（51%）与日本 Transcosmos（49%）在xx年合资成立的专业信息技术服务企业。拥有500个电话坐席。其运营总监原在Sykes，团队管理相对稍弱，但具有日本的人性服务的特点。 VCS益峰客户关系管理（上海）有限公司。该公司是xx年12月中旬在漕河泾落成并运营。其投资方是日本的Telemarketing Japan Inc.现有560席。主营业务是呼叫中心外包运营和呼出业务。无相关的IT技术支持经验。 上海易方客户服务中心。该公司是xx年成立的国内民营企业目前仍处于成长期。优势是合作费用非常低。无相关的IT技术支持经验。 3. 呼叫中心项目服务商精选。本节将首先建立呼叫中心项目服务商的评价指标体系，然后运用模糊综合评价法对Sykes赛科斯信息技术（上海）有限公司、Wecosmos上海微创大宇宙信息技术服务有限公司、VCS益峰客户关系管理（上海）有限公司和上海易方客户服务中心四家公司的指标数据进行