国际商务礼仪PPT课件

.,1,国际商务礼仪,.,2,课程内容,内涵原则,交际礼仪,公司礼仪,礼仪文书,会议礼仪,公关礼仪,形象塑造,餐桌礼仪,.,3,礼仪的涵义与原则,.,4,礼仪形成于西周古代孔子发扬光大：不学礼，无以立。古今礼仪的区别中外礼仪的区别,.,5,何谓礼仪,礼貌礼节礼仪,指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。,指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。,是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,.,6,礼仪的涵义,广义：一个时代的典章制度；狭义：人们在社交中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。,.,7,礼仪的基本要素,主体：礼仪活动的操作者和实施者。客体：礼仪活动的指向者和承受者。媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。环境：礼仪活动特定的时空条件，分为自然环境和社会环境。,.,8,礼仪的特性,规范性继承性差异性限定性变动性,.,9,礼仪的原则,自律的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则适度的原则,.,10,礼仪的应用规则,职业道德角色定位重视沟通敬人三A首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰,.,11,涉外通则,维护形象不卑不亢求同存异入乡随俗信守约定热情有度,不必过谦不宜先为尊重隐私女士优先爱护环境以右为尊,.,12,世界文化地图,部落主义型文化多元主义型文化集体主义型文化,.,13,国际商务游戏基本指导,懂得游戏规则并战略性地利用规则。千万不要试图把自己改变的像你的对手，也不要希望你的对手变得像你。千万不要以你的文化标准来判断其他文化是好是坏。切记国际商务游戏是关于人的游戏。,.,14,公司礼仪,.,15,礼仪的分类,公司礼仪交际礼仪商务礼仪政务礼仪服务礼仪,.,16,何谓职业素养,素养广义上指人在先天遗传基础上，通过后天教育和实践形成的德行、知识、能力等方面的教养。职业素养满足职业生涯需要的一种特定素质。,.,17,ASK：职业素养,K,H,S,A,.,18,胜任特征示意图,知识技能,社会角色自我概念特质动机,优秀干部,一般干部,大专以上通信专业毕业10年以上邮电工作经验,大专以上通信专业毕业10年以上邮电工作经验,权威,探讨,启发下属怎么做我们可以做好宏观的,全面的权力动机,权威,告诉下属怎么做我可以做好具体的,细致的个人功绩,深藏的,可见的,.,19,世界500强公司的职业态度,忠诚诚信勤奋责任热情敬业节俭,.,20,办公室礼仪,通讯礼仪卫生礼仪设备礼仪场所礼仪人际礼仪,.,21,公司内部的礼仪和秩序,寒暄离座外出严守时间上班下班迟到缺勤闲谈和交谈不信谣传谣遵守公司的吸烟制度精神饱满,.,22,公共办公设备及场所的使用,传真机复印机打印机会议室卫生间,.,23,办公室5S管理,整理(Seiri)：收拾、分类、废弃。针对“乱”整顿(Seiton)：空间重新分配，系统化、规律化、固定化，形成规范。清扫(Seiso)：针对“脏”。清除污垢。清洁(Seitetsu)：维持成果，杜绝脏乱源头。修养(Seitsuke)：养成良好工作生活习惯。,.,24,物品摆放图,赛诺菲-办公桌5S,整理整顿清扫清洁修养,.,25,商务交际礼仪,.,26,商务交际礼仪,称呼见面礼介绍名片引导,接待与拜访电梯乘车馈赠餐桌礼仪,.,27,社交称呼,亲属关系：祖父、家父、小犬、尊母、贤侄、令爱，小毛朋友关系：你，您，何先生、高老师、谢公、沈老、郑秋芬，小郑，秋芬邻里关系：许大哥普通人：同志、先生、小姐、夫人、太太,.,28,职场称呼,职务：总理，周总理，周恩来总理职称：教授，工程师学衔：博士，史学博士周延职业：老师，警官一般：小姐，女士，先生姓名：郑秋芬，小郑，秋芬,.,29,外交称呼,一般规律：先生、小姐、女士、夫人前面可冠姓名、职务、学衔等商务交往：先生、小姐、女士国际商务不称呼行政职务政务交往：职务+先生+阁下“总理先生阁下，大使阁下，市长先生”美、德、墨西哥等，不称“阁下”军界交往：一般称军衔，姓名+军衔+先生宗教交往：一般称神职，姓名+神职+先生君主国家：陛下，殿下，爵士，姓名+头衔，阁下社会主义国家：同志，外交中慎用,.,30,国别差异,英美国家：玛格丽特撒切尔，小布什，姓氏+先生/小姐/女士，正式场合全名+先生/小姐/女士。关系密切直呼其名，亲友之间可称爱称。俄罗斯：本名+父名+姓氏/夫姓“米哈伊尔谢尔盖耶维奇戈尔巴乔夫”口头：姓氏或本名客气尊重：本名+父名对长者表达敬意：父名亲友：爱称日本：日常交往只称其姓，正式场合使用称。,.,31,引导顺序,宾主并排行进宾主单行行进出入房门出入轿车出入电梯,.,32,交际礼仪-介绍的艺术,自我介绍他人介绍集体介绍,.,33,自我介绍,时机：内容：姓名，单位，职务，籍贯，学历，兴趣，与交往对象的关系等分寸：1、注意时间；2、讲究态度；3、力求真实。,.,34,他人介绍,介绍人：东道主、长者、女主人、秘书介绍时机：介绍顺序：后来居上介绍内容：姓名、单位、职称、优点等他人介绍的应对：介绍时：站立、微笑、目视、庄重介绍毕：握手、问候，进一步自我介绍,.,35,集体介绍,顺序：1、少数服从多数；2、后来居上；3、单向介绍；4、笼统介绍；5、多方介绍；排列介绍标准：负责人身份、单位规模、单位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。内容：不使用简称如“人大”“消协”，不开玩笑。,.,36,交际礼仪-握手的艺术,握手的场合握手的先后次序握手的标准姿势握手的禁忌常见的其他会面礼,.,37,不必握手的场合,对方手部负伤对方手部负重对方手中忙于其他事情对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手手湿手冷,.,38,握手时伸手的先后次序,尊者决定来访：主人“欢迎”告别：客人“再见”,.,39,握手的标准姿势,.,40,握手的姿势,1、平等式握手2、友善式握手3、控制式握手4、手套式握手,.,41,握手的禁忌,不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手,.,42,常见的其他会面礼,点头礼举手礼脱帽礼注目礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼亲吻礼吻手礼,.,43,交际礼仪-名片的使用,名片的用途名片的交换名片的存放,.,44,名片的用途,自我介绍结交朋友维持联系业务介绍通知变更拜会他人简短留言用作短信用作礼单替人介绍,国外流行以法文缩略语写在名片左下角，n.b.“提请注意”p.f.“祝贺”p.r.“感谢”p.c.“谨唁”p.p.“介绍”p.p.c.“辞行”f.n.a.“贺年”,.,45,名片的交换,交换名片的时机交换名片的方法索取他人的名片婉拒他人索要名片,.,46,名片的存放,名片的放置名片的收藏名片的利用,.,47,接待的艺术,计划行程迎宾礼仪招待礼仪交通礼仪膳宿礼仪礼品礼仪送别礼仪,.,48,迎宾礼仪,制定迎宾方案：时间、地点、方式精选迎宾人员：数量、身份、职责迎宾现场操作：1、确认身份：接站牌、欢迎横幅、胸卡2、施见面礼3、引导来宾：身份、行进顺序、介绍,.,49,座次安排,.,50,上茶的方法,沏茶上茶换茶,.,51,茶叶的品种,绿茶：“明前茶”，龙井、碧螺春、毛峰、毛尖红茶：安徽祁门红茶，西双版纳滇红乌龙茶（青茶）：铁观音，武夷岩茶花茶（香片）：茉莉花茶、桂花花茶、玫瑰花茶砖茶（茶砖）：添加奶、糖煮饮,.,52,泡茶,1、水质：矿泉水，蒸馏水2、温度：80-90摄氏度，勿用滚开水冲茶3、时间：3-5分钟4、茶具：,.,53,敬茶,“茶满欺人”、“七茶八酒”从客人右后侧上茶，杯耳朝外。“上茶不过三杯”,.,54,主人,主人,4,1,5,3,主人,3,1,4,2,主人,8,7,6,2,6,5,1,2,5,4,3,司机,司机,2,4,3,1,司机,2,6,3,1,司机,6,5,4,5,5,4,7,8,3,2,1,交际礼仪-乘车礼仪,.,55,外事馈赠礼仪,送礼及收礼少有谦卑之词。礼品不必太贵重。讲究外包装精美。送礼一定要公开大方。收礼后立即打开并感谢。拒绝收礼一般是不允许的。,.,56,各国馈赠礼仪,美国：以玩代礼，葡萄酒、烈性酒、名牌礼物、乡土工艺品。在应酬前或结束时送礼。英国：送礼要清，鲜花、小工艺品、巧克力或名酒，送礼在晚上。德国：价格适中，典雅别致，包装精美法国：第二次见面送礼，鲜花日本：名牌礼物，注重包装，不一定贵重，但不要在礼品上刻字留念韩国：喜欢本地出产的东西阿拉伯：贵重物品，名牌和多姿多彩的礼物，不喜欢实用性东西，初次见面不送礼，不能送旧物品和酒。,.,57,送别礼仪,道别：提出、用语、表现话别：时间、地点、人员、内容饯别：送行：1、计划：需要、时间、地点、人员、安排、2、要求：交谈、握手、挥手、离开3、VIP仪式：列队、宾主见面、献花、送别,.,58,拜访,.,59,餐饮礼仪,.,60,中餐用餐方式,规模：宴会、家宴、便餐、餐具：分餐式、公筷式、自助式、混餐式,.,61,宜选菜肴,中餐特色本地特色本餐馆的看家菜主人的拿手菜,.,62,忌选的菜肴,宗教禁忌民族禁忌职业禁忌个人禁忌,.,63,中餐,用餐方式时空选择菜单安排席位排列餐具使用用餐表现,.,64,中餐便餐席位排列,.,65,中餐桌次排列,两桌横排：面门定位，以右为尊，以左为卑。两桌竖排：距离正门，以远为上。三桌或三桌以上/多桌宴请：面门定位，以右为尊，以远为上，主桌定位,如何帮助客人及时准确的找到自己所在的桌次？,.,66,中餐位次,.,67,西餐,菜序座次餐具品尝要求,.,68,西餐菜序,开胃菜面包汤海鲜主菜点心甜品水果热饮,.,69,西餐座次排列的规则,女士优先恭敬主宾以右为尊距离定位面门为上交叉排列,.,70,西餐位次,长桌,女主人,男主人,10,9,6,8,5,7,3,4,2,1,方桌,男主宾,男宾甲,女宾乙,女宾甲,男宾乙,女主人,男主人,女主宾,.,71,西式自助餐礼仪,依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费不可暴饮暴食遵守西餐的礼仪,.,72,商务沟通礼仪,.,73,沟通的类型,沟通,非语言沟通,语言沟通,口头,书面,身体语言,副语言,物体的操纵,.,74,表达三要素,.,75,Verbal(语言的)你所说的内容,字句子问题语言内容的组织方式,.,76,Vocal(声音的)你说的方式,音质音量吐字连贯性语音语调语速,.,77,Visual(视觉的)肢体语言,形象仪容举止姿势面部表情手势眼神位置移动视觉辅助器材,.,78,听众的沟通偏好,.,79,沟通的基本技巧,表达聆听反馈,.,80,沟通风格,活泼型完美型力量型和平型,.,81,如何与各种性格的人有效沟通,.,82,沟通渠道与礼仪,电子通讯-电话礼仪面对面交谈-会务礼仪-公关礼仪书面交流-文书礼仪,.,83,电话礼仪-基本要素,问候语声音仪态表情,.,84,声音检查要点,.,85,完美语音的训练方法,.,86,电话礼仪-拨打,理清思路表明身份确定通话时间是否合适拨错号码应道歉适时结束通话：三分钟原则,.,87,电话礼仪-接听,铃响不过三问候确认对方身份了解致电事由，记录并重复给对方道别请对方先挂电话,.,88,电话礼仪-代接,礼尚往来尊重隐私留言5W,重复给对方传达及时,.,89,电话礼仪-替主管接电话,礼貌过滤告知主管来电人和内容如何回绝来电,.,90,移动通讯,公共场合置于振动档维护公共秩序自觉维护安全（驾车、病房、油库、飞机）,.,91,电话礼仪-如何应对特殊情况,难以即时回答对方时？电话来时正和来客交谈？接到投诉电话？工作时朋友来电？接到骚扰电话？线路突然中断时？对方喋喋不休时？,.,92,会前准备-会场选择及布置,你的办公室下级的办公室单位会议室外面的会议室会议中心城外的会议场所,.,93,会场布置-面对面就座,.,94,会场布置-显示等级,.,95,会场布置-自由讨论,.,96,会场布置-扇形,.,97,会场布置-分组讨论型,.,98,主席台座次安排,主席台席位视人数设一排或数排第一排为单数。第一排正中为首席，其次为左位，再次为右位。,.,99,会前准备-会议通知,形式：口头、电话、书面、请柬、传真内容：回执,.,100,会议通知的内容,1、会议召开的时间、会期及地点。2、会议名称和议题。3、参加对象。4、须作什么准备。5、报到日期、地点、接站办法。6、召集单位署名、通知发出日期、加盖公章。,.,101,会议通知的回执,1、出席者姓名、单位、职务。2、是否参加会议。3、预订住房标准。4、提交论文题目或资料名称。5、回程车船机票登记等。,.,102,会议的主持人,落实议程控制时间掌握会场,.,103,会议的发言人,仪表整洁内容周全态度谦恭1、自谦自重；2、尊重听众；3、宽待对手；4、适可而止；,.,104,会议的聆听者,准时到会保持安静不得逃会认真倾听,.,105,客,主,文具：签字笔，吸墨器,助签人,助签人,客方人员,主方人员,低,高,高,低,低,高,签字厅的布置,.,106,签约礼仪程序,第一：入座第二：签署合同文本，采用“轮换制”第三：正式交换已经有关各方正式签署的合同文本，热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。第四：共饮香摈酒互相道贺。,.,107,签约礼仪-准备,布置签字厅安排签字时的座次预备好待签的合同文本规范签字人员的服饰,.,108,开业的礼仪,筹备运作,.,109,开业典礼筹备六步曲,舆论宣传来宾邀请场地布置接待服务礼品馈赠程序拟定：开场、过程、结局确定主持人,.,110,剪彩的礼仪,剪彩的准备剪彩的人员剪彩的程序剪彩的做法,.,111,剪彩的准备,红色锻带新剪刀白色薄纱手套托盘红色地毯,.,112,剪彩的人员,剪彩者：中间高于两侧，右侧高于左侧一般不超过五人助剪者：迎宾、引导、服务、拉彩、捧花、托盘,.,113,剪彩的程序,请来宾就位。宣布仪式正式开始。奏国歌。进行发言。进行剪彩。进行参观。,.,114,文书写作,文种特点过程,.,115,文书写作-文种,公文类:国务院所规定的行政公文共有13类14种1、命令（令）2、决定3、公告4、通告5、通知6、通报7、议案8、报告9、请示10、批复11、意见12、函13、会议纪要法规类：规定、条例、办法、细则经济类：经济合同、协议书、市场预测报告、经济变动分析报告事务类：信函、计划、总结、讲话稿、简报、调查报告、声明、启事、条据等礼仪类：贺词、祝词、请柬、讣告、悼词,.,116,公文的行文,下行文：批复、决定、通知、公告、通告上行文：请示、报告、平行文：函、通知,.,117,文书写作-特点,代单位立言，非个人意愿。集体成果，非个人创作。内容真实、实用、客观，符合政策。语言要求流畅、平实、简洁、规范。讲究文件格式,.,118,公文的语言,表达准确、规范；语言简洁、凝练；多用习惯用语；正确运用介词。,.,119,习惯用语,开头用语转换、衔接用语惯用尾语称谓用语敬谦用语时间用语,.,120,标题的排列,等齐式正梯形倒梯形长短形,.,121,序码的标示,第一层第二层第三层第四层第五层,.,122,常用的文件格式,电子邮件传真商务信函,.,123,书信礼仪书信的构成,书信一般由笺文和封文构成。笺文：写在信笺上的文字，包括寄信人对收信人的称呼、问候、对话、祝颂。封文：写在信封上的文字，包括收信人的邮政编码、地址、姓名和寄信人的地址、姓名及邮政编码。,.,124,商业信函,T-030801A2004年6月20日*株式会社（御中）职务姓名称呼山东电气公司（盖章）部门职务姓名发送商品清单敬启者早春时节祝贵公司事业兴旺昌盛平时经常得到贵公司的照顾，在此深表谢意。非常感谢这次对本公司商品的垂询。本公司是山东省最大的电气产品出口商社，主要经营收录机、彩电、洗衣机、空调等各种电气产品。本公司一贯坚持“品质第一、信用第一、用户第一”的原则，竭诚为各国用户服务。随信寄上本公司出口产品清单一份，相信贵公司一定能从中找到感兴趣的产品。谨此介绍。敬上附记附记1.2.附加资料,.,125,书信封文的写法,邮政编码收信人地址收信人姓名：姓名+称呼+“收”“启”“展”寄信人地址和邮政编码,.,126,白领男士着装-西服“三个三”,三色原则三一定律三大禁忌,.,127,西装的选择,面料色彩图案款式风格,.,128,西装的风格,欧式西装美式西装英式西装日式西装,.,129,西装的尺寸,衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住4/5的臀部-裤长：能盖住2/3的鞋面,.,130,西装的做工,衬里是否外露-衣袋是否对称-纽扣是否钉牢-表面是否起泡-针脚是否均匀-外观是否平整,.,131,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,.,132,白领男士着装-领带,斜纹领带圆点方格领带不规则图案领带,.,133,白领男士着装-衬衫,面料色彩图案衣领衣袖衣袋,衣扣要系上袖长要适度下摆要放好大小要合身,.,134,白领男士着装-鞋袜,系带黑色皮鞋黑色纯棉毛袜子避免穿白色袜子配商务西装袜口要好没有破洞袜子的长度,.,135,白领女士着装-六大禁忌,鲜艳杂乱暴露透视短小紧身,.,136,白领女士职业装,造型：HXAY领口的选择裙长上衣长,.,137,色彩三要素,色相,明度,纯度,.,138,.,139,头发：明亮如绢的茶色，柔和的棕黄色眼睛：眼珠棕黄色、棕色，眼白湖蓝色，眼神明亮、轻盈、对比。脸色：白得透明，浅象牙色，易显珊瑚粉或桃红红晕。,四季型人体貌特征春,.,140,黄色为主的各种明亮，鲜艳，轻快的颜色妆色以桔色，桃红色口红为佳。亮金，富有光泽的首饰最配。错误的搭配效果：深色黑色.可用较重的蓝色，棕色，驼色来代替。,四季型人色彩搭配概况春,.,141,个人扮靓秘籍春季型人,金黄、淡红、浅褐色或中褐色、带金黄橙色成分、蜜色或铜红色，染发时注意保留其基本色，色泽清淡鲜亮镜架选棕色、金黄色或桃色，镜片用棕色或黄色金属饰物最好是黄金、金色的饰物，若是珍珠，象牙色最好，宝石最好是钻石，黄玉、猫眼石等为基本色的宝石。春夏两季适合象牙白、米白、浅灰褐色亮棕色等，秋冬两季配以中棕色、棕黄色、皇家蓝等象牙色、肉色、驼色、浅棕色、浅灰色不要使用灰色和色彩太浓的颜色,.,142,四季型人体貌特征夏,发色：黑色柔软眼睛：眼珠深棕色，眼白柔白色，眼神轻柔肤色：白皮肤中泛着小麦色，白里透红，健康，自然。,.,143,四季型人色彩搭配概况夏,兰，紫色调，蓝灰，蓝绿，蓝紫等恬淡宜人的浅色系最佳。材质以砂洗，针织，真丝面料最佳。玻璃，水晶项链。妆型宜用偏玫瑰粉的冷米色，包括腮红，口红也应统一在浅玫瑰红的色系中忌浓妆重彩、庄重色、咖啡色、红，黑，白。,.,144,个人扮靓秘籍夏季型人,偏银的金黄色或淡金黄色、微蓝红、不易过暗、典型的夏季型适合漂色、染色和染发缕。镜架选青灰色，银色，镜片用玫瑰粉或深紫红色金属饰物最好是白金和银色饰物等，珍珠最好是粉色，银白色，淡水珍珠等，宝石最好是蓝宝石，深红宝石，以蓝宝石等为基色的宝石。春夏两季配以乳白色、玫瑰褐色、亮蓝灰蓝、藏青色等，秋冬两季配以藏青色蓝灰色，深红色、红棕色等。玫瑰褐色、浅灰、深灰、接近肤色的肉色，绝不要穿黄色系列的袜子,.,145,四季型人体貌特征秋,发色：深棕色眼睛：眼珠棕色，眼白湖蓝色，目光沉稳。肤色：匀整，陶瓷白，决少出现红晕。,.,146,四季型人色彩搭配概况秋,色彩：土色，老绿色，苔绿色，枯叶绿色，咖啡色，明暗棕色，金黄色，泥金色。饰品：“戴金”。妆色：金红色，砖红色唇膏忌：纯正的灰白色，灰或浅色，鲜艳、冷色系。,.,147,个人扮靓秘籍秋季型人,金红色、栗褐色、染发无比注意天然光泽。镜架选深棕色、金黄色，镜片用褐色或暗橙红色紫红金属饰物最好是黄金色或金色的饰物，珍珠选用，奶油色或棕色，宝石选用琥珀玉石，黄玉等基色的宝石。春夏两季适合牡蛎色，淡灰褐色，亮棕色等，秋冬两季配以棕褐色、橄榄绿、红褐色等。淡灰褐色，偏黄的肉色，桂皮色，深咖啡色，不要用灰色和蓝色色调的袜子。,.,148,四季型人体貌特征冬,发色：较黑眼睛：眼球亮黑目光锐利肤色：偏白有一些光泽，不易出现红晕。,.,149,四季型人色彩搭配概况冬,色彩：纯正颜色，红，海军蓝，黑，白，灰搭配：强对比，黑/红色、白/粉红色、蓝图/仙客来色、翠绿/鲜红色，忌：以咖啡棕色为主调，深驼外套配浅驼衬衣，咖啡色暖米色相间的套装，暗棕，焦棕色，暗番茄红，铁锈红长裙,.,150,个人扮靓秘籍冬季型人,黄色，冰蓝，冰紫，紫蓝色是染法的用色系，当心红色，如果采用，必须选深色的红色系。镜架选青灰色，银白色或黑色，镜片用蓝色，灰色，紫红色金属饰物最好是白金和银色饰物等，珍珠最好是粉色