旅游心理学案例分析集.ppt

旅游心理学案例研究，案例一，一位客人来到本大学办理入住手续时，要求服务员提供20%的住房价格。按照酒店规定，只有住宿6次以上的常客才能享受20%的折扣。这位客人也声称住宿过几次，服务员立即在电脑上查找检查，没有发现客人的名字。服务员在公众面前说了调查结果，那位客人突然烦躁起来。入住申报正在进行的时候，他的愤怒和喊声让人对未知原因的好奇心正在增强。问题：(1)服务员应该如何处理类似的事件？2)处理类似案件需要特别注意的问题是什么？(？分析及参考回答：班级处理时，根据以下事项进行：(1)总公司服务人员面临这种情况时，要及时向前台经理展示，公开揭露客人的谎言，避免顾客在公众面前尴尬、烦躁。(2)大堂经理或大堂经理离开现场，或让客人坐在多席。先听取客人的意见，然后仔细耐心地做好事。(4)遵守葡萄酒20%的优惠条件，同时对该客人也表示优惠的心情、理解和共鸣。(5)在酒店内部规定的允许范围内，给予这个客人适当的照顾和帮助。(6)衷心感谢客人能理解和支持酒店规定制度。要注意服务台职员对电脑进行验证，显示结果，特别是对没有特惠资格的客人，要逐个处理，避免不愉快的事情。第二，国王是x酒店的销售人员，勤奋工作，客人的服务也很周到，为酒店确保了很多顾客。但国王感到困惑的是，他争取的顾客价格低。小王营业的时候，对方经常提出不能支付这个房价。或者对方提议说，因为是长期的关系，所以希望给予很多优惠；否则会选择其他酒店，这时国王总是答应对方的要求，让给对方。小王向客户提供比其他老练的销售人员一般低20%左右的价位，创造更多的人和更少的收入。小王给很多客人低价，其他客人也影响相互比较，抱怨公司的不公平。有些人会问：“估计那么高，实际费用太低了，是不是在宰客人？”酒店内部也抱怨说：“忙碌了很久，但没有什么效果。”工作人员讽刺道：“营业部没有本事，只会打折。”对此，国王很苦恼，希望能尽快改变这种情况。问题：(1)国王在销售过程中的主要问题是什么？2)他应该怎样提高自己的销售技能？(？分析及参考回答：王主要在销售过程中有以下问题：第一，不了解客户的真正需求，认为可以通过折扣满足客人。二是对客户在销售过程中提出的异议不采取适当的销售技巧，使客人和销售人员之间的关系总是“胜利-失败”，而不是双赢关系。作为国王，要从以下方面改变自己的销售技术：第一，在上门销售前尽量收集信息，帮助理解客户的要求和实际情况，全心全意，确保销售时的主导权。第二，如果顾客提出异议，特别是高价格问题，不能单纯认为是价格因素。第三，要灵活地应对客户异议，使用灵活多样的诱导战略。案例3，有的酒店是可以接待商务客人的餐厅，管理很严格。本台主任小王和其他两位服务员值班，11点有两位客人进来，小王礼貌地迎接客人，热情地向客人介绍餐厅的客房。听了王的介绍，客人对饭店的客房很满意，同时，王说，因为他们是商务客人，公司对他们出差住房登记价格有规定，希望能给房价7%的折扣。但是酒店规定，总服务台主管只能有8%的房价，部门主管早下班回家了，王军还郑重拒绝了两位客人的要求，希望再卖两间也没关系。最后两位客人失望得离开了这家餐厅。问题：(1)客人离开的原因是什么？(2)食堂在这件事上要及时调整什么制度？分析及参考回答：客人不满的主要原因如下。1)本台董事如果没有适当的折扣权限，应及时向自己的上级报告并寻求帮助。(2)职员的服务意识有问题，找不到挽留客人、增加饭店销售的方法。3)许可证不足。饭店要调整以下制度。扩大对前台基层管理者的授权，使前台基层管理者在服务客人时有适当的权限满足客人的特定要求。这样不仅可以提高服务工作的效率，还可以保留更多的部分客人。许可时适当教育下属，建立监督审查机制和使用程序，控制权限管理。要制定激励制度、奖惩方案等，增加餐厅销售欲望。例4、下午5点，中期服务员雅玲在公共区域卫生，突然看见420房间的客人伸出头来，东看西看。细心的哑铃立刻注意到客人在找服务员，她立即礼貌地向他打了招呼。“你好，老师，有什么需要我帮忙的吗？”“你们酒店怎么做，天气这么冷，空调还没开，空调是不是坏了？”客人们用抱怨的口气对雅玲说。“我可以进房间确认一下吗？”亚玲脸上笑着说。“嗯。”她看到客人进房间时空调的开关处于“OFF”状态，迅速对客人说：“对不起，老师。没有详细介绍客房内设备的使用情况，请原谅我们没有做好工作。”把空调打开“1”档，暖风就会慢慢吹来。客人觉得有暖气，甚至说谢谢！问题：(1)你对yaling请求的行为有什么看法？2)我们从中得到什么启发？(？分析和参考答案：由于酒店接待客人的不同层次，质量和身份相同，个别客人对酒店设备的认识有误，不熟悉我们房间设备的使用方法。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们的服务员发现这种情况时，开门见山地对客人说：“你不会用。我教你”。这样会损害客人的面子，使他们难堪。在这种情况下，亚玲遵循“客人优先”的原则，使用语言技巧非常恰当的人，给看不见的客人“是”，让客人感到楼梯。另外，在客人开口之前，雅玲对服务的意识增强了。案例5，一位身份非常高的西欧女性访问中国，住进了北部的一家豪华酒店。酒店以贵宾(重要客人)的规格隆重招待。这姑娘很满意。同行的总经理对西欧女士表示了极大的关心，主动提议派中国旗袍来表达对她的酒店的心意，她欣然同意，立即向酒店裁缝催促尺寸。老板很高兴给尊敬的西欧女士有意义的礼物。几天后，总经理制作华丽、美丽的丝绸旗袍时，这位姑娘居然露了马脚，勉强接受了。几天后，姑娘走出商店，她把这个珍贵的旗袍扔进了酒店客房角落里的垃圾里。经理不解，多方打听后，客人才发现酒店食堂里的女服务员多穿旗袍，但市中心小巷里干练的姑娘没有人穿旗袍，所以她误以为那是女佣特定的服装风格，于是生气地扔掉了旗袍。老板听了，哭了笑，刚开始想出了这样的“聪明”的点子，后悔不已。问：你能评价那位杨女士是不合情理，还是酒店不对劲吗？分析及参考回答：酒店总经理对VIP的殷勤和尊敬使西欧女士主动送漂亮的中国旗袍作为礼物，但引起了客人的强烈不满。酒店老板失误的根本原因完全在于没有站在客人的立场上。酒店餐厅服务员穿旗袍，街上穿旗袍的姑娘真的很难看，所以送旗袍去贵宾不是对贵宾的不信任吗？虽然不是在酒店发送旗袍的意图，但很难避免产生这种效果。事实上，表达对贵宾敬意的方法有很多。为客人提供超日常个人服务的情况。但是对于已经发生的这种事故，酒店老板不仅要喊“委屈”，还要联系那位夫人，表示歉意，做点解释，补上其他礼物等方法。还要认真总结教训，防止这种事情再次发生。例6，一天深夜3点10分，两位脸色倦怠的客人来到了大厅。“老师，你好。欢迎光临。需要什么样的房间？接待员微笑着问道。顾客：“我们需要普通标准房。快困了。“接待员：我们有豪华标准双人间，498元，还有普通3人588元客户：”我说我想要普通标准房间。单击稍有疲惫的客人性急地说。接待员：对不起。标准间刚刚卖完。刚才只有一个Check_Out。豪华标准双人间也很合适。对不起。花店现在正在打扫。请稍等，顾客：“不行，刚才机场代表说我们有房间！”客人们忍不住皱眉头。接待员：是的，但是请稍等。马上打扫。请在大厅坐一会儿。我会告诉你的。“6号，客人看到接待员，不快地向大厅走去。接待员催促客房中心立即打扫一般标准室。15分钟后，其中一位客人来到接待处。顾客：“小姐，我有备用房间。我们坐了三个多小时的飞机。真的很累。我想休息.“接待员：”马上就好了。请再等一会儿。“接待员很快安慰了客人。客人又回到座位上，耐心地等着。接待员马上给客房中心打电话，询问双人间是否做好了。客房服务员说：“有一个豪华标准房间，但还没有其他房间。”“接：你们在做什么，做房间那么慢，你知道客人等得有多着急。”服务员：“每个房间只能做一个，哪里那么快。”挂了电话挂了。接待员不得不放下麦克风。案例6，15分钟后，两位客人又走向接待室。向导问：“你到底有没有房间？骗我们到这里，没有房间，我们不住在你们这里。”最后，他走出了门。大厅的副官来抓客人了。可是，没等他说话，客人就咚咚地说：“不用说，我们在这里等了30多分钟了。”说完，就生气地离开了。案例六史考试：1。酒店经营，客人最大消费满意度，居住，娱乐，购买。案例中的现象，在中低价酒店里可以看到很多。一方面，当我们“叹气”事业不振的时候，一方面要分析客人缺席的原因到底在哪里？2.作为酒店，必须清楚了解服务过程中的每个服务链接级别是什么。哪个环节最薄弱，核心在哪里？应该采取什么战略方法呢？3.如果你是酒店经营者，你认为哪些方面需要调整服务程序？案例研究，客人来酒店吃饭的最基本的生理要求，以及不满的情绪，当这种需求反复满足的时候，自然会对酒店产生很多负面影响；客人的这一不愉快经历将影响他们再次进入这家酒店。显示该酒店在经营和服务上有漏洞的事例问题。首先是机场代表在没有掌握酒店客房现状的情况下向客人承诺的案例分析。我们经常说不能做的事不要说，说必须做。无论是从事管理还是服务，都必须执行这项任务。机场代表在接待前要了解客房情况，答应客人后要更及时地联系酒店，安排客人到达后顺利入住。再一次，接待员不够灵活。从客人的第一句话“快”开始，接待员必须能听到客人的诚恳，在服务过程中，我们急着想客人。酒店一时不能满足客人的时候，要及时采取应变措施。地板服务员的不合作是最根本的原因。从服务员回答的语气中我们可以看出他的服务意识和合作态度不好。作为服务员，你应该明白你的工作不是和同事吵架，而是服务。案例研究，最后，游说不合理也有责任。前厅部负责人的义务是，在销售部门经理下班或不在时监督各销售部门的运营，处理因非正常运营而引起的宾客投诉，处理酒店发生的事故或紧急事件后，最终实现客人满意，酒店的名声不是受损对象。等到那位客人离开后，他生气了，罗比的荒唐表现得很慢，这种行为是失职。案例研究，客人的潜意识，他们一般提供“我是客人，我需要你为我提供服务，享受我的权利，我有权提出任何要求”等，如果服务员以友好温暖的态度对待客人，客人的这些特权愿望就会得到满足，服务员微笑，不耐烦，或者无视客人的要求，那么客人就应该感到没有享受服务的权利。在这种情况下，任何小服务如果有过失，都会引起客人对服务的强烈不满，甚至有时会产生骚乱的感觉，所以酒店经营者们把服务质量管理作为酒店的生命线。第7例，一天早晨，酒店大堂退房，很多客人结帐，1108房间的刘老师也来前厅结帐，结帐办公室收到了楼层工作人员的报告：“1108房间的高级衣架较少。”收银员小陈立刻笑着说：“刘老师，你的房间少了两个衣架。“谁知道客人们好像已经准备好了，立即否认拿走了衣架。收银员小陈立刻意识到有问题，立即通知了大厅副官，罗比副官在大厅里找到了刘老师。”刘老师你好，能来一下这里吗？客人沿着大厅副官来到大厅的僻静处。“刘老师，你没带衣架来。那么，你觉得是朋友或朋友来找你的时候拿走的吗？”罗比布里委婉地向客人表达了向酒店退货高级衣架的态度。例7，刘老师说：“不，我生活的时候根本没有朋友，也没有朋友。”“请再记住一次。”衣架容易放在别的地方吗？”罗比布里用同种方式提醒刘老师。“以前见过客人住的房间识别台、浴巾、浴袍等不见了，他们后来回想起来，躺在床上，用被子、毯子盖着，或者用衣服包着带走，上去再看，会发生类似的事吗？”大厅副官简单地给了他明确的提示。刘老师：“破衣架，你们真麻烦。咳，我上去打一下吧。客人越拖延对自己越没有好处，说话就越急躁。大厅副官：“请让我负责箱子好吗？”例7，刘老师：“不，不。”刘老师摇了摇头，他慌忙拿起箱子上了电梯。大厅副官和收银员相互瞥了一眼。过了一会儿，刘老师生气地说：“服务员也太不仔细了，衣架肯定落在沙发后面了！”罗比的副驾知道客人拿出了衣架，就毫不掩饰地礼貌地说：“对不起，刘老师，给您添了麻烦。”罗比的副驾对客人说：“刘老师，希望您下次来我们酒店住！欢迎随时回来。谢谢！”，案例七史考试，1 .具体问题必须具体分析。各酒店发生的问题和情景各不相同，处理方法也不同，但其原则相似。请想想过去的处理经验与这个例子有什么不同。在这种情况下，还有其他处理方法吗？当员工面临这样的问题时，你认为一般的处理技术和原则是什么？3.我们经常说“顾客是神”、“客人永远正确”，但几乎所有酒店服务员都相信举例证明。“客人并不总是对的。”请在这里谈谈辩证关系。案例研究，我们经常服务，小客户，小两个衣架是小事，但是作为酒店经营者或服务员该如何应对呢？这是处理技术很讲究的问题。我们要善于观察和理解客