客服管家工作流程

成都平安置业有限公司客户服务内务工作流程1管理目的规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提高现场服务水平和能力，为客户提供优质高效的服务。2适用范围适用于服务中心客服管家的工作。3.责任和权力3.1负责收集客户信息，建立和完善客户档案。3.2负责协调和处理客户的维修和投诉，提高客户对服务的满意度。3.3负责检查区域内的环境、绿化、秩序、设施设备，发现问题及时协调处理。3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。4工作程序4.1客户信息的收集和管理4.1.1负责为客户建立个性化档案，包括家庭成员数量、职业、年龄、联系电话、爱好、专业、宠物情况、相关节日、个性化物业服务需求、物业使用过程中的投诉或重大维修记录等。4.1.2客户档案应动态管理并定期更新，以跟上客户的最新发展。4.1.3每年收集和整理客户信息，如客户职业分布、年龄分布、服务需求等。为物业服务发展提供参考依据。4.2客户需求处理客户服务经理负责在12小时内处理客户的意见、建议、询问、维修报告、投诉、特殊安排和个性化服务要求。4.2.1客户查询4.2.1.1客户咨询的内容一般可归纳为以下几类：a)房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续；b)物业管理服务的相关内容，如基础服务、特殊服务等。c)周边地区的生活设施，如公共汽车、地铁、周边学校、医院、银行、餐馆、食品市场等。d)室内水、电、气、有线电视、网络、转账等的开通和处理。e)住宅和室内配套设施使用中发现的问题；f)与住宅客户生活相关的其他问题；4.2.1.2客服管家需要熟悉物业服务会议的上述内容，以便高质量、高效率地回应客户的询问。如果4.2.1.3在自己的工作领域更专业或不专业，遇到客户的问题，它可以温和地回答客户：“对不起，你的问题很深，我会把你的问题反馈给相关部门/人员，我们会尽快回复你，你喜欢吗？”。然后尽快将问题反馈给客户服务/相关部门主管，并回复给业主。4.2.2客户服务客户服务渠道：前台服务、客户服务管家或其他人员、房地产服务或其他渠道。4.2.2.1前台在收到客户的维修信息后，初步判断维修的性质、紧急维修、一般维修和重大维修，与客户安排现场维修的时间并发出订单，联系客服管家告知客户维修情况。收到维修信息后，4.2.2.2客服管家应判断维修工作的优先顺序，以确保：a)紧急维修服务：20分钟内到达现场，8小时内维修。如果没有，应有应急处理措施，对顾客的合理解释，根据他们的实际能力进行评估，并有时间限制的承诺；b)小修(一般维修)服务：在2小时内维修，特殊情况必须说明，并作出有时限的承诺；c)对于较大项目的计划维护，应提前一天通知客户，不得延误计划维护；d)如果工程师收到现场维修服务订单时客户不在家，客户服务管家应通过电话与业主联系，及时确认维修时间。如果无法联系到电话，应留一张便条，注明客户，并注明现场服务日期和时间。4.2.2.3实施100%客户维修回访，并填写“维修回访记录”a)下列维护项目应在24.2.2.5要求顾客服务管家每天早上和下午在前台检查顾客的需求。对于当天无法完成的维护项目，应将故障原因报告给前台，以便统一、共享和随时跟进信息。4.2.3客户投诉4.2.3.1客户服务管家获取客户投诉信息(电话、客户通信、前台、网络等)。)通过各种渠道，详细填写“客户投诉记录表”并提交给客户服务主管。如果无效投诉是由客户误解引起的，他将向客户解释清楚，并获得业主的批准。原则上，4.2.3.2客户服务管家只负责处理客户的一般投诉。客户服务主管将升级重大投诉/危机事件，并协助沟通或解释。对于因4.2.3.3区域客服管家服务不足而产生的建议/一般投诉，客服主管应调查区域客服管家的原因，制定纠正/预防措施，并经项目经理确认后实施。在4.2.3.4，客户服务主管负责与责任部门主管协调，处理业主因公共秩序、周边环境和绿化、设施设备维护不到位引起的一般性投诉，调查原因，制定纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。4.2.3.5客服管家与业主沟通投诉处理事宜，明确“处理方式”和“完成期限”，并根据处理方式和措施跟踪投诉整改情况，确保在时限内完成。4.2.3.6客服管家在处理完投诉后，将在“客户投诉调查表”中填写“原因分析”和“纠正和预防措施”，并将处理情况反馈给客服主管，由客服主管负责客户回访。4.2.3.7回访并满意后，提交给项目经理审批并归档。如果回访不满意，将进行具体分析、改进或解释。如果同一个问题没有解决两次，它将升级为主要的投诉处理。4.2.4提供特殊或个性化服务客户提出特殊/个性化服务要求，客户服务管家/前台接待员填写来电来访登记表要求。如果服务是内部提供的，将直接发出“派送订单”。如果需要协调外部资源处理，客户将联系外包单位进行查询和确认，并根据客户要求的时间反馈给业主，情况记录在来电来访登记表。4.3区域巡逻工作在对区域进行环境卫生、绿化维护、公共设施和装修检查时，严格按照公司规定及相关标准和检查要求填写装修巡查登记表、外出登记表、突发事件登记表、保洁、绿化巡查表和公区巡查表，发现问题及时协调处理。4.3.1对区域工作进行日常检查。具体检验程序参见附件2 客服管家巡查工作流程根据项目清洁服务标准的要求，4.3.1.1对区域周边、组团间走廊和巡逻道路进行了检查。发现问题应由清洁主管及时处理。如有必要，应拍照并发出“问题整改通知”以跟进整改情况。如果在整改期间发现相应的整改问题没有得到处理，将根据清洁服务合同，结合整改情况对照片进行相应的罚款。4.3.1.2负责检查该地区公共设施的完整性，立即向前台报告问题以进行计费和维护，并跟踪维护进度。任何超过2天未开始的维护工作应升级并报告给客户服务主管。4.3.1.3负责管理辖区内的公共秩序，与公园内保持宠物开放的问题进行沟通，并且必须将狗拴起来。4.3.1.4记录了20世纪80年代的装饰情况4.4.4每个区域的每月咨询率不得低于该区域已有住户数量的10%。该区域应每六个月覆盖一次。每月对来访信息进行统计和分析。发现的问题应予以纠正。如有必要，应实施纠正/预防措施。对顾客的合理建议和服务要求进行总结，并向顾客服务主管汇报。4.4.5配合区域内的顾客满意度调查，负责问卷的发放、回收、数据统计和汇总，协调处理顾客提出的具体问题，并就问题的整改与顾客沟通。4.4.6请参考员工行为礼仪规范和物业服务窗口规范用语，了解客户服务管家在联系客户时执行的标准条款、行为准则和礼仪。附录1:处理客户需求的流程(意见、建议、询问、寻求帮助、维修)顾客服务管家业主的要求工程负责人信息反馈接待员签发发货单客户服务主管当无法处理时跟踪跟进问题处理相关部门处理当无法协调时根据服务流程跟踪提供服务未完成，不满意确认完成，客户满意客户回访完整服务有什么异常吗？及时处理，并根据实际情况反馈给相关部门。数据存档如果有任何异常情况填写工作日志并记录附件2:客户服务管家的日常停车场检查和管理流程外部周界/立面巡视周边卫生状况，检查小组是否有异常情况，如管道和明显的掉砖迹象。组检查组内卫生是否及时清理，生活垃圾清理是否及时。检查绿