店铺人员职务说明及工作流程.ppt

店铺人员职务说明及工作流程,课程大纲,岗位职务说明店长岗位说明店助岗位说明导购员岗位说明店铺人员工作流程店长工作流程店助工作流程导购工作流程,店长岗位说明,1,店长是管理者而不是销售者：对店铺店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。,店长角色认知,工作概要,通过门店管理，带领销售团队达成销售目标,工作目标,通过有效达成门店的销售业绩门店费用范围内控制各项费用开支，降低销售成本,工作权限,对下属员工的面试、录用、考核、晋升、降级、调动、薪资、奖罚和解雇有评核权和提议权根据营运手册行使授权范围内的职权,对店长的要求,诚实守信、责任心、团队合作、执行力。自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。,店长素质要求：,店长能力要求：,店长知识专业要求：,作为“工作管理者”容易失败的原因,没有独创理念无法掌握情势的变化无法思考又欠缺果断力无法得到相关部属的协助无法完成日常业务无法如期完成计划无法圆满地授权和部属接触不足无法掌握部属的心态,以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，反而言之，管理者应具备哪些能力即可一目了然,一个优秀的管理者必做二十七条,1、处处以身作则18、以结果为导向2、注重个人品行修养19、给下属足够的信任3、下属的成长比个人利益重要20、真诚地赞美下属4、做下属的教练（做人和做事）要激励下属21、尊重需要在每一个细节体现5、不做老好人，要拒绝不良倾向22、让下属都知道他们的工作是最重要的6、不带情绪工作23、在情绪上，要比下属的控制能力强7、有高度和气度24、不要害怕下属超过自己8、有魄力25、给下属制定合适的愿景9、有感染力26、给下属制定荣誉感、责任感、使命感10、做人谦虚低调，做事主动高调27、感谢下属提意见11、命运不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理别人13、永不自满14、通过我改变其它，不断创新15、让下属了解你的为人16、做下属的榜样17、让跟你接触的人都舒服，哪怕“批评”，善待他人,管理者是一个团队的首领，带领着队员们朝着一个共同的目标前进。您想做一个优秀的管理者吗？您如何才能做一个优秀的管理者呢？您只需做到以下二十七条，那么，您就是一个优秀的管理者。,主要工作职责,1、负责门店销售业绩目标的达成2、有效执行店铺营运操作手册3、监督店铺的考勤及纪律4、店铺员工的日常工作安排5、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导6、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神7、负责安排、监督店铺的日常运作8、负责促销活动的执行9、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作10、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等固定资产11、负责管理及保证店铺货品、现金的安全,12、负责执行公司规章制度13、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足14、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化与实际情况作适当的更换与调整15、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行16、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动向并及时向反馈主管17、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见18、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务19、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果20、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知识等提高销售21、完成突发事件的处理22、完成上司交代的临时性工作任务,店助岗位说明,职责表述:协助店长完成店铺的日常管理工作对店铺内业务进行监督,协助完成店铺的日常管理工作,跟踪落实产品促销计划及效果追踪协助店长合理安排店内员工的工作,培养有潜力的员工完成每日的销售报表的制作,并上传至公司,对店铺内业务进行监督,负责员工日常考勤负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查观察员工的服务细节及服务是否规范与店长一起对店铺形象进行维护和管理协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列负责店内外环境卫生的整洁负责每日交接班工作的记录负责店铺投诉的前期处理,导购员岗位说明,导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。,对店员的要求,素质：诚实守信、责任心、团队合作、执行力。能力：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力。技能：消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识；FAB；店铺销售技能；顾客服务技能。,店员的权利及责任,权利：对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申请自己负责工作的权利。店员直接责任：销售、理货、清洁卫生、交接班作业、对顾客的服务质量负责、对店内商品负责。,工作目标,提高销售，共同完成门店销售目标。,主要工作职责,1、负责门店的销售，并配合同事达成店铺的销售目标2、保持店铺整齐清洁3、协调陈列工作4、协助保管公货品及财务的完全5、遵守公司店务规条6、接受上级工作安排7、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报8、整理及补充货架之货品9、协助处理来货，退货，确保无误。10、协助处理顾客投诉11、接受公司与店长的培训提高服务态度、销售技巧、产品知识并提高销售技巧12、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品知识并提高销售。,店铺工作流程,2,店长的每天工作流程,店助工作流程,开店程序店外在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常；店内开启店内正常照明灯光，并确保照明充足；将空调开启到25；开始营业前准备；开启视觉系统（音乐、VCD、电脑等）,关店程序到关店时间时，检查店内是否还有顾客未离开安排所有员工离开货场关闭店内一切照明、空调、视觉系统再次检查店内的安全在门口处相互检查同事的包袋确认锁门后所有同事统一离开,每日工作流程：,早班A助店08:4509:45（营业中）08:4509:00整理仪容仪表、开启视觉系统、填写工具箱早会内容、随时留意进店同事致以招呼09:0009:05考勤、检查员工仪容仪表；开启空调09:0509:30召开早会09:3009:45收银交接、卫生09：4511:30（仓库来货及时验收；店铺营业款存入银行）09:4510:15电脑营运系统处理、巩固跟进店长工具箱所有内容10:1510:30店铺现场的调配及跟踪；静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时10:3011:30发现员工销售问题、解决问题；处理顾客投诉、跟进解决；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享11:3013:00安排员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人30分钟,11:3014:4512:5513:05与店长交流店铺现场的调配及跟踪：静场，店铺运作跟进；旺场，补位是否合理、及时；发现员工销售问题、解决问题；及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享；处理顾客投诉、跟进解决14:00由店长或助店进行员工的时段总结14:4516:0014:4515:00总结早班人员生意、服务、货品、运作情况15:0015:10店长与2名助店开交接班会15:1015:30整理数据、核对帐目、准备晚会内容15:3015:40召开早班人员的晚会15:4016:00收银交接、早班人员和晚班同事打招呼,击掌打气后离开卖场,晚班B助店14:3015:3514:3015:10与同事打招呼、整理仪容仪表、了解早班情况准备晚班的例会内容、监督晚班同事出勤状况15:0015:10店长与2名助店开交接班会15:1015:30召开晚班的早会15:3021:3015:3016:00收银交接16:0016:30电脑营运系统处理、巩固跟进店长工具箱所有内容16:3021:30店铺现场的调配及跟踪静场：店铺运作跟进；旺场：补位是否合理、及时发现员工销售问题、解决问题及时跟进员工个人销售、给予回应、与员工分享处理顾客投诉、跟进解决,17:3019:00员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为每人30分钟17:0020:00由店长或助店进行员工的时段总结21:3022:45(双休日延时半小时)21:3022:00核帐、电脑营运系统处理、巩固跟进店长工具箱所有内容、安排员工整理货品、点数；22:0022:20一天工作最后巡视，做总结，点数汇总；22:2022:25召开晚会22:2522:45更换工服22:45最后安全检查关门，一天工作完结；,导购工作流程,（1）班人员营业前:08:4509:4509:00前考勤，仪容仪表符合标准；进店与同事打招呼；09:0009:05准备开早会；09:0509:30召开晨会；09:3009:45清洁店内卫生；检查店内照明，如有损坏及时报修；营业中:09:4516:00工作重点：随时提供顾客服务09:4510:15卫生清洁10:1510:45巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样；检查陈列道具的完好度；10:4511:30销售服务、空场时的训练、熟悉货品；11:3013:00员工分批“充电”，并确保店内人手充足。“充电”时间为每人30分钟。14:00由店长或助店带领员工进行时段总结营业后:15：3016：0015:3015:40早班的晚会15:4016:00早班人员换下工作服，和晚班同事打招呼,击掌打气后离开卖场,（2）B班人员营业前:14:4515:3515:00前考勤，仪容仪表符合标准；进店与同事致以招呼；15:0015:10准备开晚班早会15:1015:30召开晚班早会营业中:15:3022:00(双休日延时半小时)工作重点：随时提供顾客服务15:3016:15卫生清洁16:1516:45巡视负责区域内的货架，了解销售情况，货品及时补样；检查陈列道具的完好度16:4521:30销售服务、空场时的训练、熟悉货品；21:3022:00销售服务、点数17:3019:00员工分批“充电”，确保店内人手充足；“充电”时间为每人30分钟。17:00和20:00由店长或助店带领员工进行时段总结营业后：22:0022:20(双休日延时半小时)22:0022:20整理货品清洁卖场，一天工作最后巡视，做总结。点数汇总22:2022:25召开晚会22:2522:45更换工服22:45最后安全检查关门，一天工作完结,四、每周工作流程：周一：一周销售、货品分析，陈列调整，开每周例会周二：仓库整理周三：配合分店间的货品调配周四：查找补充款式，熟悉货品知识周五：清楚自己排班表，迎接本周旺段（须配合本周推广）周六、日：一周销售旺段，本周业绩最后冲刺，所有员工全力销售五、每月工作流程：上旬：月例会准备及召开；销售指标的完成计划；个人销售情况分析中旬：对本月自我目标的检视下旬：销售目标的最后冲刺；自我总结及检讨；制定下月目标；月末盘,有一个小和尚在寺院担任撞钟一职，一撞就是半年，感觉无聊，正所谓当一天和尚撞一天钟，一天主持把他调到后院挑水，原因是不能胜任撞钟一职，小和尚不服，问主持什么原因，主持耐心的跟他解释：你撞的钟的确准时响亮，但是没有感召力，钟声应该要浑厚，圆润，深沉，悠远。,盲人看世界（8人）,新人跟进计划（教练专用）,备注：事先选好适当的人选当教练新人前十五天不算销售额（可根据新人的学习情况而定）,前期准备：预备所需的文具、制服、工卡（包括“实习”的铭牌），写好迎新同事的标语或壁布板等等。店长亲自向同事简介公司及店铺情况,第一天,店长在早会上热情的介绍新同事考勤制度及打卡制度主动了解新人以前的工作经历。是否具有店铺零售经验制定教练，由教练介绍公司历史、文化、品牌风格讲解仪容仪表的要求讲解礼貌用语标准。教练强调学习每项内容学习对新人的重要性介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况（讲解更表与口号），并引导休息处、仓库、洗手间等位置介绍本周的学习流程熟悉货场上货品的摆放如何搞好清洁卫生、清理垃圾及要求跟随教练了解销售的流程、若需服务客人可请教练协助一天工作处理结束后对第一天工作进行总结：观察其他同事如何向顾客服务的心得。基本的顾客服务的要求等（大约510分钟）,备注：,号召第一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感受到家的温暖。教练员请留言第一天的辅导应以体会、听、看、产品知识为主教会新人打招呼及推广语的重要性通过对品牌、公司文化、制度的正式宣称来稳定新人对公司的信心教练方式应以耐心及鼓励为主强调优质服务的重要性,第二天,重温昨日学习内容熟悉货品款号在货场的摆放位置介绍货品的尺码学习如何打招呼、了解顾客要求跟随教练分区学习货品的卖点如何在电脑上查货,备注：以角色扮演师范为主，让新人反复练习并反馈效果,第三天,a重温昨日学习内容继续学习货品卖点b指引新人收拾仓库以了解仓库各款货品的位置c试衣服务如何鼓励顾客试衣请顾客到试衣间带领顾客到试衣间挂上要试的衣服试衣后带顾客整理衣服衣服的搭配技巧d介绍店铺的陈列、各种家私的名称，叠装，挂装的摆放的规律进行小区域的补货,备注：让新人熟记每个步骤的言语与非言语的要求,第四天,重温昨日学习内容继续学习货品卖点量度裤长，填写改裤单量度长度时，礼貌请顾客直立向顾客刻度尺寸，了解顾客是否满意提示改裤所需时间询问姓氏填写改裤单随时指引新人的服务循环,备注：开始讲授销售技巧带领新人学习,第五天,重温昨日学习内容学习烫